カスタマーサービスに関するよくある質問

当社最安値の航空券を確実にご購入いただける場所の一つに、aircanada.comがあります。ウェブサイトでの航空券を購入後のご予約の変更、キャンセルも簡単に行うことができます。また、アップグレードのリクエスト、ホテルやレンタカーの手配も当社のホームページから行うことができます。またフライト状況や出発時刻の24時間前からチェックイン手続きも行うことができます。

予約担当スタッフを介しての航空券購入をご希望の場合は、エア・カナダ予約センターまでご連絡ください。

航空券の購入や各種サービスのお申し込みについては、旅行代理店でも受け付けています。代理店をご利用の際は、航空券の運賃種別や変更およびキャンセルに関する重要条件を必ずご確認ください。エア･カナダ北米線は非常にシンプルな運賃体系ですが、運賃種別によって重要な条件が異なります。

他の航空会社と同様、当社には国家安全保障、インフラ強化、空港維持といったさまざまな目的のために諸税や手数料、追加料金を徴収する義務があります。その他の外国税や手数料、追加料金は外国政府に代わり、徴収しています。航空会社はまた、運営費の不安定性や変動を部分的に相殺する目的で課徴金(キャリアサーチャージ)を徴収します。この運営費には、カナダを含む諸外国の航空航空設備やサービスの使用、燃油価格に伴うコストなどが含まれます。

航空券代金として支払う諸税や手数料、キャリアサーチャージの金額は、旅程表(乗り換え回数や利用空港など)によって異なります。

たとえば、国際線の標準的な航空券の場合、以下が徴集されます。

• カナダ国、および州の売上税
• 外国税、手数料、追加料金
• 空港改善料(施設改善料として空港別に課金)
• セキュリティサーチャージ(保安要員とセキュリティ装置の強化資金)
• ナビゲーションサーチャージ、燃油サーチャージ、その他のキャリアサーチャージ

エア・カナダでは、航空券の購入に伴い徴集される諸税や手数料、追加料金の明確化に努めています。

• 当社の[スペシャル情報]および[フライトの選択]ページでは、基本料金に加え旅程に関連する諸税や手数料、追加料金、キャリアサーチャージの概算、またその旅程の合計金額をご確認いただけます。
• 実際に支払う合計金額、旅程に伴い適用される諸税や手数料、その他の追加料金、キャリアサーチャージの詳細は、以下でご確認いただけます。
  • ご予約時に、[フライト詳細の確認]ページの[運賃明細を表示]のリンクをクリックしてください。
  • ご購入後は、旅程表/領収書をご覧ください。

諸税、手数料、追加料金については旅行代理店にお問い合わせいただくこともできます。

エア・カナダでは、購入後24時間以内であれば購入済み航空券のキャンセルおよび全額払い戻しが可能です。違約金が発生することもありません。

払い戻し不可の航空券は、ご予約のキャンセルや変更が避けられない医療緊急事態や不測の事態が生じた場合でも、払い戻しなどのオプションは一切ありません。当社は、このルールに例外を設けることはできません。

しかし不測の事態に備えることで、リスクを軽減することが可能です。多くの旅行者はこのような事態に対処するため、キャンセル保険への加入を検討されています。クレジットカードによりましては補償が付随されている場合もございますので、カード会社やカード発行銀行にご確認されることをお勧めいたします。これらのオプションは航空券の購入時に合わせてご検討ください。

航空券の払い戻しの可否は、旅程や運賃規定など、さまざまな条件に基づきます。詳細は、運賃オプションおよび払い戻し・キャンセルポリシーをご覧ください。

ご購入後24時間以内であれば、運賃規定に関わらず、航空券の取り消しおよび全額払い戻しが可能です。違約金が発生することもありません。 .

エア・カナダでは、お手伝いが必要なお客様にさまざまなサービスをご提供しています。サポート内容は次のとおりです。

• チェックイン、搭乗・降機のお手伝い、到着ロビーへのご案内などのサポート。
• 移動介助器具(杖、歩行器など)の優先取り扱い、電動移動介助器具の分解・組み立てのお手伝い。
• 耳や言葉の不自由なお客様、目の不自由なお客様には、機内での安全について個別にご案内。
• さなざまなニーズに配慮した特別機内食。重度のアレルギーをお持ちのお客様には、バッファゾーン座席をご用意。
• 機内への身体障がい者補助犬の同伴。

お客様にスムーズなご旅行をお楽しみいただくため、お手伝いのご要望は、事前通知が必要でない場合であっても出発48時間前までにエア・カナダ メディカルアシスタントデスクにご連絡ください。48時間を切っている場合も可能な限り対応いたします。

エア・カナダ メディカルアシスタントデスクには、次の方法でご連絡いただけます。

電話:
1-800-667-4732 (カナダ・米国内フリーダイヤル)
1-514-369-7039 (国際通話料金がかかります)

Fax:
1-888-334-7717 / 514-828-0027 (北米のみ)

Email: acmedical@aircanada.ca

営業時間(米国東部標準時):
月～金: 06:00～22:00
土・日: 06:00～20:00

空の旅は年齢を問わず、誰もが興奮を分かち合うものですが、特にお子様は大人以上の喜びを感じます。

飛行機に乗るのが初めてのお子様を同伴される場合、予め周囲の搭乗者の方にその旨を一言伝えておくと、その後の長時間のフライトもスムーズにお過ごしいただけるでしょう。 まず、空港には時間の余裕を持ってご到着いただき、お子様の好きな食べ物や、小さくて音の出ないおもちゃ、ブランケットなどをご持参ください。 にっこり笑ってお子様と十分向き合うことが一番大切なのは言うまでもありません。

ご旅行中に役立つ情報やアドバイスが満載のお子様のご旅行についてもご覧ください。

お一人で旅をする8歳以上のお子様向けとして、当社ではお子様一人旅サービスを提供しています。本サービスは直行便のみでご利用いただけます。

本サービスでは、空港では空港スタッフが、機内では客室乗務員がお子様のお世話をいたします。最終目的地では、当社空港スタッフがお迎えの方に写真付き身分証明書のご提示をお願いしております。

必要な情報とご準備いただくことをお伝えできるよう、お子様一人旅サービスは、必ずお子様のご予約の際にお申し付けください。お子様一人旅サービスはご搭乗当日、空港での手配はできかねますのでご注意ください。

エア･カナダのお子様一人旅サービスは、お子様それぞれのご希望を考慮し、きめ細やかなサービスを提供しています。このため、サービスのご利用には片道1名様あたり手数料を頂戴しています。

ご親族の方が危篤またはお亡くなりになった場合、エア・カナダではビリーブメント運賃として、割引料金が適用されます。

特別運賃の適用には、割引料金の適用対象であることを証明する書類の提出をお願いしております。ビリーブメント運賃を必要とされるお客様に特典が適切に適用されるために行っております。お客様にはお手数をおかけいたしますが、この重要なプログラムの健全性を維持するために必要な処置として、ご理解、ご協力をお願い申し上げます。

回答

• 渡航書類ページでは、パスポートのほか移民および永住権取得者、お子様同伴のお客様の必要書類に関する情報が記載されています。
• ご旅行の際の入国規定については、渡航先の国の最寄りの外国公館にお問い合わせください。
  • 各国公館の連絡先はEmbassy World新しいウィンドウで開く(英語)でご覧いただけます。
• 詳細はカナダ運輸省新しいウィンドウで開く(英語)またはカナダ政府のウェブサイトPassenger Protect新しいウィンドウで開く(英語)をご覧ください。

参考

渡航に必要な書類については、できる限り早い段階でご確認いただくことをお勧めいたします。書類によっては作成に時間がかかる場合もあるため、出発日まで余裕を持って準備するようにしてください。

渡航書類の氏名は航空券に記載された氏名と完全に一致する必要があります(これは航空会社の規則ではなく法的要件として定められているものです)。当社ではセキュリティ上の理由、ならびに各国の高額な罰金規則に準拠する観点から、適切な渡航書類を保持しないお客様のご搭乗をお断りしています。

回答

コードシェアとは、1つの航空会社が運航する便に複数の航空会社の便名を付与して運航される便を指します。エア・カナダではコードシェア提携会社が運航する便に「AC」の航空会社コードを付与しており、このパートナーシップを通じて世界各都市へのよりスムーズな乗り継ぎを実現しています。

エア･カナダ以外の航空会社を利用する場合、その旨はエア･カナダの旅程表/領収書に記載されているか、旅行代理店よりお客様にお伝えいたします。

背景

航空各社(エア･カナダを含む)では、リソースを共有し、フライト本数を増加することを目的としてコードシェアを行っています。当社では定評のある航空会社とのみ提携しているため、コードシェアによるお客様への影響はほとんどありません。しかしながら、当社ではお客様にどの航空会社のフライトをご利用いただくかをお知らせすることが重要であると考えており、航空券を購入される際にお客様の旅程に他の航空会社が含まれるかどうかをお知らせしています。

コードシェア便の詳細と注意すべき点は こちらをご覧ください。

航空業界が定義する直行便は、1つの便名で2地点を結ぶフライトを指し、それには1つまたは複数の都市を経由する乗り換え不要のフライトも含まれます。

乗り継ぎ便をご利用のお客様は、旅程途中で接続地点の空港に寄航し、乗り換えをする必要があります。

出発前の座席指定には数通りの方法があります。

1.フライトの新規予約時
座席表の座席指定のページで指定します。

2.予約後
ホームページの[予約の管理]タブでご予約を呼び出し、[座席の変更]リンクをクリックします。

エア･カナダ コールセンターまたは旅行代理店を通じて予約される場合は、事前座席指定も可能です。座席を事前指定なさらない場合は、ご出発の24時間前からaircanada.comで、あるいは空港でのチェックイン時に希望の座席を選択できます。

また、オンラインや携帯電話、空港のチェックインキオスクでのチェックイン時に選択することも可能です。

一部の運賃クラスでは事前座席指定が含まれています(その他のクラスでは有料)。詳細は、事前座席指定をご覧ください。

ゆったりしたスペースと快適な旅をお探しですか？

プリファード・シートをご検討ください。

はい、チェックイン時刻は、ご利用便の定刻出発に重要ですが、定刻到着にとってはさらに重要です。

Webチェックインなら、待ち時間ゼロ！ご自宅のコンピュータからチェックインして、搭乗券を印刷できます(ご出発の24時間前からご利用いただけます)。

また、12時間前からは空港のチェックイン キオスクも利用できます。カナダ各地、米国、ロンドン-ヒースローのキオスクでは、手荷物タグのセルフサービス印刷もご利用いただけます。

チェックインとご搭乗時間に関する詳細は こちらをご覧ください。

背景

チェックイン時刻と搭乗時間がなぜそれほど早くなくてはならないのか、ご質問をいただくことがあります。定刻出発にはさまざまな条件が伴います。定刻出発に向けたエア･カナダの役割は、使用機材の整備と準備ならびに乗務員の配置を整えることです。チェックイン時刻をお守りいただくことで、エア･カナダは出発間際の慌しい作業がなくなり、受託手荷物の積載と搭乗券の印刷ができるため大変助かります。以上の理由から、お客様のご協力をお願いしております。

また早めにチェックインいただくことで、お客様にも各セキュリティ検査を通過するのに必要な時間ができ搭乗口まで余裕をもってお越しいただけます。セキュリティ検査は今日の空港では避けられない現実となっており、時間がかかることもよくあります。また米国行きの便をご利用の場合は、搭乗前に米国入国･税関審査を通過する必要もあります。

回答

行き先と飛行時間によって異なります。

次のメニューに関する情報は各機内設備のページでご確認いただけます。

• 北米路線と南国リゾート発着路線
• 国際線
• 特別機内食

また、アレルギー体質のお客様に関する規定はこちら、「NutriCuisine」製品に関する詳細はこちらをご覧ください。

回答

スケジュール変更または遅延の際、弊社ではお客様にできるだけ速やかにご案内するように努めております。そのため、ご予約時には正確な連絡先を提供くださるようにお願いいたします。頂いたお電話番号やEメールアドレスが間違っているとご連絡できませんので、ご注意ください。

ご利用便の出発時刻および到着時刻の最新情報は、Eメール/SMSによる運航状況通知サービスに登録して自動的に携帯電話で受け取るのが一番便利です。運航状況のご案内は、フライト状況ページまたはエア･カナダの自動フライト情報システム(1-888-422-7533)でもリアルタイムで行っています。

エア・カナダは空港にお客様がお越しなる前にスケジュールの変更や遅延等をなるべくご案内しようと努めておりますが、空港にすでにお越しになっているお客様には、定期的に運航状況の最新情報をご案内するよう最善を尽くさせていただきます。万一、欠航となった場合は、代替便を手配(空席のある次のエア･カナダ運航便)するか、航空券をキャンセルし払い戻しさせていただきます。

詳細につきましては、当社の運送約款を参照してください。

回答

当社の管轄下または安全上の理由による2時間未満の遅延が予想される場合、空港内レストランまたはエア・カナダ ビストロサービスでご利用いただけるクーポンを配布いたします。 また、定期的に運航状況の最新かつ最も正確な情報をご案内いたします。 当社が原因で予定外のご宿泊が必要となった場合、遠方からお越しのお客様には(空室状況に応じて)宿泊とミールクーポン、ホテル-空港間の交通手段を手配させていただきます。

背景

エア・カナダとしては、長時間の遅延が起こらないよう最善の努力をいたしておりますが、稀に長時間の遅延が発生してしまう場合がございます。

不可抗力よる(悪天候、停電、暴動、混雑、空港建設、保安関連など)遅延については弊社として補償いたしかねますが、そのような場合でもできるだけ速やかにご出発いただけるよう最善を尽くさせていただきます。

ただし弊社の過失による遅延の場合は、エア･カナダがその責任を全面的に負います。長時間にわたる遅延の場合は、お客様にお食事やお飲み物を提供できるよう手配いたします。空港で足止めされており遠方からお越しのため宿泊が必要なお客様には、ホテル宿泊(空室状況に応じて)の手配をさせていただきます。

詳細につきましては、当社の運送約款を参照してください。

回答

受託手荷物許容量の詳細は受託手荷物ページをご覧ください。

エア･カナダではひとつの航空券で発券されていない限り、他社へのお乗り継ぎの受託手荷物は目的地までお預かりできませんので、ご了承下さい。また、チェックイン時に必ず当該航空券を係員にご提示ください。

お荷物が破損した場合

手荷物の破損にお気づきの際は、国内線の場合は24時間以内、国際線の場合は7日以内にエア・カナダ手荷物サービス係員までご連絡ください。手荷物の紛失や破損の際には、以下についてのご確認をお願いしております。

手荷物が見つからない場合

ご到着便がエア・カナダ、エア・カナダ エクスプレスまたはエア・カナダ ルージュ便の場合、到着後直ちにエア・カナダまたはエア・カナダ エクスプレスの手荷物サービスカウンターの係員までお申し出ください。 未着手荷物の捜索が短時間で解決します。
他社運航便でご到着の場合、該当する便の航空会社の担当者に紛失のご報告をお願いします。

ご旅行中の貴重品取り扱いについて

貴重品の紛失はよくあることですので、以下の貴重品は必ず機内持ち込み手荷物でお持ちいただくようお願いいたします。

• パスポート、他の渡航書類
• 医薬品
• 現金、宝飾品、その他貴重品
• カメラおよび電子機器
• 仕事上必要な書類またはサンプル
• 壊れやすいもの、腐敗しやすいもの

こうした貴重品はエア・カナダの免責項目に該当しますので、機内持ち込み手荷物に入れ、お客様ご自身で大切に管理されることをお勧めします。

ご自分の手荷物を特定する方法

バッグの外側に識別タグを付けるか、手頃な大きさの手荷物IDカードをバッグの中に入れておくと、手荷物の紛失を未然に防げるでしょう。

規定ならびに責任について

航空会社には、国内便および国際便での責任範囲を定める法規制があらかじめ存在することをお知りおきください。 ワルソー条約はその一例で、航空機による人間、荷物、商品の国際運送の責任範囲を規定する国際条約です。

他の国際航空会社同様、エア・カナダはこれらの法規定のもと、荷物の紛失または破損に対するクレームを解決します。 ワルソー条約およびモントリオール条約で定める免責事項については、手荷物の遅延または破損ページの「手荷物に関する保険とエア・カナダの責任限度」のセクションに記載されています。

標準の責任範囲ではお客様のニーズが満たされない場合、別途損害賠償保険への加入を検討されるようお勧めします。

危険品、機内持ち込み手荷物、受託手荷物の各ページで必要な情報をご確認ください。カナダ航空輸送安全局新しいウィンドウで開く(CATSA)のウェブサイトも参照されるようお勧めいたします。

回答

はい、あります。

背景

払い戻し可能な航空券をご購入お客様の中には、予定の変更やフライトに間に合わない、または空港にお越しにならないお客様がおいでになります。最善の方法ではありませんが、採算性を考えますと、ビジネスとして多額の損失を出さずに払い戻し航空券を提供する為にオーバーブックをする場合がございます。お客様のご理解を賜りますようお願いいたします。

ごく稀に、オーバーブッキングのためご搭乗いただけない場合がありますが、そのような場合は別の便でできるだけ早く目的地にご到着いただけるよう手配するとともに補償として旅行クーポンまたは現金を提供させていただきます。

二酸化炭素(CO2)が地球温暖化に影響を及ぼしていることは誰もが理解しています。 お客様のご旅行によるCO2排出量を相殺し、地球温暖化防止に貢献してみませんか。 当社は、各フライトでの環境影響を削減し、質の高いカーボンオフセットを実施するために、Less emissionsと提携しました。 発展途上国やカナダでの二酸化炭素削減プログラムを支援しながら、お客様のご旅行でのCO2排出量を軽減するオフセットを購入することを選択できます。詳細はこちら新しいウィンドウで開く

エア･カナダは環境に配慮した良き市民であるために、低燃費の離陸着陸手順導入、地上走行や地上待機時のエンジン使用削減、より効率的な機材と飛行計画を採用し飛行中の燃料消費削減、機内のリサイクルプログラム拡張、空港用作業車にハイブリッド技術採用など、さまざまな面で当社にできる取り組みを行っています。当社の取り組みに関する詳細はこちらをご覧ください。

回答

連絡先はカスタマー・リレーションズページでご確認いただけます。

背景

まずはカスタマー・リレーションズにご連絡ください。直接、代表取締役に意見を送りたいというお客様もいらっしゃいますが、まずは窓口のカスタマー・リレーションズにご連絡ください。お客様のご意見はカスタマー・リレーションズが担当者にまわし、適切な対応をさせていただきます。ご意見･苦情等は、適切な対応をさせていただくためにも、できるだけ詳しい説明とともに関連書類を添えてお送りください。お返事は30日以内にさせていただきます。

アエロプランにすでにご登録いただいている場合は、アエロプラン番号とパスワードでaircanada.comまたはエア・カナダ アプリにログインすれば、ポイント残高やプロフィール情報、取引履歴などの情報をご確認いただけます。

アエロプラン番号がわからなくなりました。どこで見つけることができますか。

アエロプラン番号を紛失した場合は、このリンクにアクセス  するか、アエロプラン コールセンターにお問い合わせの上、番号を再取得してください。

エア・カナダでは、2023年5月31日までアエロプランポイントの失効を一時停止することとなりました。現在から2023年5月30日の間に有効期限が切れるアエロプランポイントは、失効せずにそのままご利用いただけます。通常の18か月の有効期限ポリシーは、2023年5月31日より再度適用されます。

通常、18か月間に少なくとも1回アカウントをアクティブな状態にしないと、有効期限が切れます。アカウントをアクティブに保つのは簡単ですので、ご安心ください。

アカウントを何年も使用していないのですが、まだ有効ですか。

非アクティブな状態が5年間続いた場合、アエロプランアカウントは閉鎖され、再び有効にすることはできません。新しいアエロプランアカウントは、こちらから作成いただけます。

亡くなった会員の財産受取人として指定されている場合は、故人の保有ポイントをあなたのアエロプランアカウントに移行させる ことができます。

アエロプランポイントの購入、贈与、移行に関するよくあるご質問 をご覧ください。

航空券の購入で獲得されたポイントがアカウントに反映されない場合は、未加算ポイント申請フォーム をごをご提出ください。

金融サービス、ホテル、レンタカー、小売店などの提携パートナーとの取引で獲得されたポイントがアカウントに反映されない場合は、こちらのページをご覧ください。

なお、ポイントがアカウントに反映されるまでに最長2か月かかる場合がありますのでご留意ください。

アエロプラン特典航空券は、ご家族やご友人にもご利用いただけます。会員ご本人が同伴する必要もありません。

旅行の計画に変更はつきものです。アエロプラン特典航空券は、ご出発の2時間前まで変更や払い戻しができるため、安心して旅の準備を進めていただけます。特典航空券の変更・払い戻しには、払い戻し不可の手数料がかかる場合があります。変更・払い戻し手数料に関する詳細は、こちら をご覧ください。 

アエロプランは、TD、アメリカン・エキスプレス、CIBCと長期的かつ重要なパートナー関係を結んでおり、各行で今すぐアエロプラン クレジットカードをお申し込みいただけます。提携カードの詳細は、aircanada.com/aeroplan-creditcards をご覧ください。

受託手荷物1つ目無料や優先空港サービス、メープルリーフ・ラウンジのご利用といった空港特典をご利用いただくには、ご予約にアエロプラン番号をご登録いただく必要があります。アエロプラン番号の登録は、ご予約時はもちろん、出発前に「予約の管理 」で、またはチェックインの際に行うこともできます。 

ボーナス・コンパニオンパス、アニュアル・ワールドワイド・コンパニオンパス、メープルリーフ・ラウンジ ワンタイムゲストパス、ステータス認定ブーストは、銀行でご利用資格の確認が完了すると自動的にアエロプランアカウントに適用されます。コンパニオンパスやラウンジパスをご利用いただくには、アエロプランダッシュボード の[Benefits]タブでご希望の特典を選択してください。

アエロプラン ファミリーシェアをご利用になると、ご家族と移行手数料なしでポイントを合算し、追加料金を支払うことなく共有ポイントを使用することができます。アエロプラン ファミリーシェアの詳細は、こちら をご覧ください。

これに対し、別のアエロプラン会員にポイントを 移行する場合は、手数料がかかります。アエロプラン ファミリーシェアプールに登録されている場合、移行は個人のアカウントではなくプール残高から行われます。

アエロプラン ファミリーシェアプールから退会するには、アエロプランコールセンター までお電話いただき、その旨をお伝えください。親会員の方が子会員の代理として退会を申請することもできます。なお、ファミリーシェアプールへの登録期間が3か月未満の場合、退会いただくことはできません。会員全員が退会または抹消された場合、プールは自動的に解約されます。