カスタマーサービスに関するよくある質問

ご質問はございませんか。ご質問に対する回答を以下からご確認ください。回答が見つからない場合は、エア・カナダ予約センターまでご連絡ください。担当スタッフが対応いたします。

航空券について

当社最安値の航空券を確実にご購入いただける場所の一つに、aircanada.comがあります。ウェブサイトでの航空券を購入後のご予約の変更、キャンセルも簡単に行うことができます。また、アップグレードのリクエスト、ホテルやレンタカーの手配も当社のホームページから行うことができます。またフライト状況や出発時刻の24時間前からチェックイン手続きも行うことができます。

予約担当スタッフを介しての航空券購入をご希望の場合は、エア・カナダ予約センターまでご連絡ください。

航空券の購入や各種サービスのお申し込みについては、旅行代理店でも受け付けています。代理店をご利用の際は、航空券の運賃種別や変更およびキャンセルに関する重要条件を必ずご確認ください。エア・カナダ北米線は非常にシンプルな運賃体系ですが、運賃種別によって重要な条件が異なります。

他の航空会社と同様、当社には国家安全保障、インフラ強化、空港維持といったさまざまな目的のために諸税や手数料、追加料金を徴収する義務があります。その他の外国税や手数料、追加料金は外国政府に代わり、徴収しています。航空会社はまた、運営費の不安定性や変動を部分的に相殺する目的で課徴金(キャリアサーチャージ)を徴収します。この運営費には、カナダを含む諸外国の航空航空設備やサービスの使用、燃油価格に伴うコストなどが含まれます。

航空券代金として支払う諸税や手数料、キャリアサーチャージの金額は、旅程表(乗り換え回数や利用空港など)によって異なります。

たとえば、国際線の標準的な航空券の場合、以下が徴集されます。

  • カナダ国、および州の売上税
  • 外国税、手数料、追加料金
  • 空港改善料(施設改善料として空港別に課金)
  • セキュリティサーチャージ(保安要員とセキュリティ装置の強化資金)
  • ナビゲーションサーチャージ、燃油サーチャージ、その他のキャリアサーチャージ

エア・カナダでは、航空券の購入に伴い徴集される諸税や手数料、追加料金の明確化に努めています。

  • 当社の[スペシャル情報]および[フライトの選択]ページでは、基本料金に加え旅程に関連する諸税や手数料、追加料金、キャリアサーチャージの概算、またその旅程の合計金額をご確認いただけます。
  • 実際に支払う合計金額、旅程に伴い適用される諸税や手数料、その他の追加料金、キャリアサーチャージの詳細は、以下でご確認いただけます。
    • ご予約時に、[フライト詳細の確認]ページの[運賃明細を表示]のリンクをクリックしてください。
    • ご購入後は、旅程表/領収書をご覧ください。

諸税、手数料、追加料金については旅行代理店にお問い合わせいただくこともできます。

航空券の購入時に追加されることがある諸税、手数料、追加料金、キャリアサーチャージの詳細をご確認ください。

エア・カナダでは、購入後24時間以内であれば購入済み航空券のキャンセルおよび全額払い戻しが可能です。違約金が発生することもありません。

払い戻し不可の航空券は、ご予約のキャンセルや変更が避けられない医療緊急事態や不測の事態が生じた場合でも、払い戻しなどのオプションは一切ありません。当社は、このルールに例外を設けることはできません。

しかし不測の事態に備えることで、リスクを軽減することが可能です。多くの旅行者はこのような事態に対処するため、キャンセル保険への加入を検討されています。クレジットカードによりましては補償が付随されている場合もございますので、カード会社やカード発行銀行にご確認されることをお勧めいたします。これらのオプションは航空券の購入時に合わせてご検討ください。

エア・カナダでは、購入後24時間以内であれば購入済み航空券のキャンセルおよび全額払い戻しが可能です。違約金が発生することもありません。

航空券の購入時には払い戻し条件をご確認いただくことをお勧めします。あらかじめ払い戻し規約をご確認いただき、お客様のニーズに最適な航空券を選択するようにしてください。航空券の払い戻しが可能かどうかは、払い戻し時の条件も含め、ご購入の際にご確認ください。

払い戻し不可の航空券

24時間を経過しますと、プロモーションやシートセールで販売される航空券のほとんどは払い戻し不可(格安な運賃でご提供する理由の一つでもあります)です。ほとんどの場合、航空券またはお客様控えに「non-refundable」または「non-ref」と明記されています。これらの航空券には変更や払い戻しが一切できないものもあれば、追加手数料を支払うことで変更が可能(名前の変更以外)なものもあります。

払い戻し不可で未使用の航空券1枚につき、同一の搭乗者名での別の航空券1枚分の購入にご利用いただけます。この場合、新しいご旅行のご出発日は航空券発行日から1年以内です。新しい航空券の運賃が元の運賃よりも低くなった場合、差額の払い戻しはありません。また、追加の運賃や手数料が徴収される場合があります。

払い戻し可能な航空券

払い戻しが可能なチケットをaircanada.comで購入し、まだ出発されていない場合は、[予約の管理]からオンラインにて予約のキャンセルを行うことができます。こちらから払い戻し処理が自動的に開始されます。

払い戻しが可能なチケットをaircanada.com以外で購入された場合は、払い戻しのお手続きはご購入先で行ってください。

詳細は払い戻しサービスページをご覧ください。

特別サービスについて

回答

当社では事前にご連絡いただいたお客様に対し、 スペシャルアシスタンスをご提供しています。

ご利用いただけるサービスは以下のとおりです。

  • 事前の座席指定
  • チェックイン手続きおよび搭乗口までのご案内
  • 搭乗・降機のお手伝い
  • 特別機内食(エア・カナダ・ビストロを提供するフライトでは特別機内食のご用意はございません)
  • 移動介助器具(ステッキ、歩行器、車椅子など)への優先手荷物のタグ付け
  • 手荷物や移動介助器具の収納・取り出し
  • 到着ロビーまでのご案内

上記以外にも、当社では目/耳の不自由なお客様向けに個別に機内非常設備についてのご案内をさせていただくほか、ほとんどの場合、専門の施設で訓練を受け、認可を受けた介助動物を機内にお連れいただくことができます。

背景

エア・カナダでは、ニーズやご要望の異なるすべてのお客様に快適な空の旅をお届けするため、また他の航空会社との差別化を図るためのサービスの一環として、特別サービスを提供しています。

お客様にスムーズなご旅行をお楽しみいただくため、特別サービスはできるだけお早めに(出発から48時間以上前に)エア・カナダ メディカル・アシスタンス・デスクにご連絡いただきますようお願いいたします。また空港には時間の余裕を持ってご到着いただき、チェックイン手続きを行ってください。

エア・カナダ メディカル・アシスタンス・デスクには次の電話番号でご連絡いただけます。

電話: 

1-800-667-4732 (カナダおよび米国内トールフリー)
1-514-369-7039 (市外/国際通話料金がかかる場合がございます)*

受付時間(東部標準時): 

月~金:06:00~20:00
土、日:06:00~18:00

*カナダ・米国以外からお電話いただく場合は、エア・カナダ予約センターからメディカル・アシスタンス・デスクにご連絡ください。

また、出発の48時間以上前に旅行代理店にご連絡いただき、必要なサービスを手配することもできます。

回答

小さなお子様をお連れのお客様は、出発前にこちらの注意事項をご確認ください。

参考

空の旅路においては小さなお子様はもちろん、老若男女問わずすべての乗客の方の気持ちが高揚しています。お子様がストレスのない、快適な空の旅をお楽しみいただけるよう、空港には時間の余裕を持ってご到着いただき、お子様の好きな食べ物や小さな(そして静かな)おもちゃ、ブランケットなどをご持参ください。飛行機に乗るのが初めてのお子様を同伴される場合、予め周囲の乗客の方にその旨を一言伝えておくと、その後の長時間のフライトもスムーズにお過ごしいただけるでしょう。

当社では8歳以上のお子様が1人でご旅行される場合、お子様一人旅サービスを提供しています。本サービスは直行便のみでご利用いただけます。

エア・カナダのお子様一人旅は、お子様別のニーズを考慮したきめ細やかなサービスを提供しています。このため、サービスのご利用には片道1名様あたり手数料を頂戴しています。

参考

本サービスでは、空港では空港スタッフが、機内では客室乗務員が一人旅のお子様のお世話をさせていただきます。目的地では当社の空港スタッフがお迎えの方に写真付き身分証明書を提示していただいた後でお子様をお渡しいたします。本サービスはお子様に必要な手配を万全に行うためにいくつかの情報をお伺いするため、航空券のご予約時にお申し込みいただく必要があります。出発当日に空港でお申し込みいただくことはできませんのでご注意ください

回答

当社の忌引割引ページではこのサービスのご利用に必要な情報を掲載しています。詳細はエア・カナダ予約センターまでお問い合わせください。

参考

忌引運賃は真に当サービスを必要とされるお客様のみにご利用いただくため、ご利用時には必要書類の提出をお願いしています。お客様にはお手数をおかけいたしますが、この重要なプログラムの健全性を維持するために必要な処置としてご理解・ご協力をお願い申し上げます。

フライトについて

回答

参考

渡航に必要な書類については、できる限り早い段階でご確認いただくことをお勧めいたします。書類によっては作成に時間がかかる場合もあるため、出発日まで余裕を持って準備するようにしてください。

渡航書類の氏名は航空券に記載された氏名と完全に一致する必要があります(これは航空会社の規則ではなく法的要件として定められているものです)。当社ではセキュリティ上の理由、ならびに各国の高額な罰金規則に準拠する観点から、適切な渡航書類を保持しないお客様のご搭乗をお断りしています。

回答

コードシェアとは、1つの航空会社が運航する便に複数の航空会社の便名を付与して運航される便を指します。エア・カナダではコードシェア提携会社が運航する便に「AC」の航空会社コードを付与しており、このパートナーシップを通じて世界各都市へのよりスムーズな乗り継ぎを実現しています。

エア・カナダ以外の航空会社を利用する場合、その旨はエア・カナダの旅程表/領収書に記載されているか、旅行代理店よりお客様にお伝えいたします。

背景

航空各社(エア・カナダを含む)では、リソースを共有し、フライト本数を増加することを目的としてコードシェアを行っています。当社では定評のある航空会社とのみ提携しているため、コードシェアによるお客様への影響はほとんどありません。しかしながら、当社ではお客様にどの航空会社のフライトをご利用いただくかをお知らせすることが重要であると考えており、航空券を購入される際にお客様の旅程に他の航空会社が含まれるかどうかをお知らせしています。

コードシェア便の詳細と注意すべき点は こちらをご覧ください。

航空業界が定義する直行便は、1つの便名で2地点を結ぶフライトを指し、それには1つまたは複数の都市を経由する乗り換え不要のフライトも含まれます。

乗り継ぎ便をご利用のお客様は、旅程途中で接続地点の空港に寄航し、乗り換えをする必要があります。

回答

はい、座席は旅行前に指定できます。座席を指定するには、座席の事前指定(無料)が含まれた運賃クラスを購入するか、北米内のご旅行にタンゴ料金(最低料金)をご利用のお客様は、座席の事前指定を追加で購入してください。

座席指定はaircanada.comで行うのが最も簡単で便利です。その際、予約照会番号の入力が必要です。予約照会番号を入力し予約情報を取得したら、[座席指定(Select Seat)]をクリックし手順に従い座席表を表示して、希望の座席を選択します。

変更する場合は、上記手順を繰り返し別の座席を選択します。エア・カナダ予約センターまたは旅行代理店を通じて予約される場合は、座席の事前指定を利用して希望の座席(通路側または窓側)を指定できます。座席を事前指定なさらない場合は、ご出発の24時間前からaircanada.comで、あるいは空港でのチェックイン時に希望の座席を選択できます。

オンラインでの座席の事前指定に関する詳細はこちらをご覧ください。

参考

座席の無料指定はビジネス、ラチチュード、フレックスの各クラスの料金に含まれています。タンゴ料金をご利用の場合は、わずかな料金をお支払いいただくだけで座席の事前指定を追加できます。追加される場合は、aircanada.comでご予約時にオプション料金をお支払いください。

はい、チェックイン時刻は、ご利用便の定刻出発に重要ですが、定刻到着にとってはさらに重要です。

Webチェックインなら、待ち時間ゼロ!ご自宅のコンピュータからチェックインして、搭乗券を印刷できます(ご出発の24時間前からご利用いただけます)。

また、12時間前からは空港のチェックイン キオスクも利用できます。カナダ各地、米国、ロンドン-ヒースローのキオスクでは、手荷物タグのセルフサービス印刷もご利用いただけます。

チェックインとご搭乗時間に関する詳細は こちらをご覧ください。

背景

チェックイン時刻と搭乗時間がなぜそれほど早くなくてはならないのか、ご質問をいただくことがあります。定刻出発にはさまざまな条件が伴います。定刻出発に向けたエア・カナダの役割は、使用機材の整備と準備ならびに乗務員の配置を整えることです。チェックイン時刻をお守りいただくことで、エア・カナダは出発間際の慌しい作業がなくなり、受託手荷物の積載と搭乗券の印刷ができるため大変助かります。以上の理由から、お客様のご協力をお願いしております。

また早めにチェックインいただくことで、お客様にも各セキュリティ検査を通過するのに必要な時間ができ搭乗口まで余裕をもってお越しいただけます。セキュリティ検査は今日の空港では避けられない現実となっており、時間がかかることもよくあります。また米国行きの便をご利用の場合は、搭乗前に米国入国・税関審査を通過する必要もあります。

回答

行き先と飛行時間によって異なります。

次のメニューに関する情報は各機内設備のページでご確認いただけます。

また、アレルギー体質のお客様に関する規定はこちら、「NutriCuisine」製品に関する詳細はこちらをご覧ください。

回答

スケジュール変更または遅延の際、弊社ではお客様にできるだけ速やかにご案内するように努めております。そのため、ご予約時には正確な連絡先を提供くださるようにお願いいたします。頂いたお電話番号やEメールアドレスが間違っているとご連絡できませんので、ご注意ください。

ご利用便の出発時刻および到着時刻の最新情報は、Eメール/SMSによる運航状況通知サービスに登録して自動的に携帯電話で受け取るのが一番便利です。運航状況のご案内は、フライト状況ページまたはエア・カナダの自動フライト情報システム(1-888-422-7533)でもリアルタイムで行っています。

エア・カナダは空港にお客様がお越しなる前にスケジュールの変更や遅延等をなるべくご案内しようと努めておりますが、空港にすでにお越しになっているお客様には、定期的に運航状況の最新情報をご案内するよう最善を尽くさせていただきます。万一、欠航となった場合は、代替便を手配(空席のある次のエア・カナダ運航便)するか、航空券をキャンセルし払い戻しさせていただきます。

詳細

回答

エア・カナダに原因のある4時間以上の遅延が予想される場合は、空港内レストランのお食事券またはエア・カナダ・ビストロでご利用いただけるクーポンを配布いたします。また、定期的に運航状況の最新かつ最も正確な情報をご案内いたします。エア・カナダに原因があり予定外のご宿泊が必要となった場合、遠方からお越しのお客様にはホテル宿泊(空室状況に応じて)とお食事券、ホテル-空港間の交通手段を提供させていただきます。

背景

エア・カナダとしては、長時間の遅延が起こらないよう最善の努力をいたしておりますが、稀に長時間の遅延が発生してしまう場合がございます。

不可抗力よる(悪天候、停電、暴動、混雑、空港建設、保安関連など)遅延については弊社として補償いたしかねますが、そのような場合でもできるだけ速やかにご出発いただけるよう最善を尽くさせていただきます。

ただし弊社の過失による遅延の場合は、エア・カナダがその責任を全面的に負います。長時間にわたる遅延の場合は、お客様にお食事やお飲み物を提供できるよう手配いたします。空港で足止めされており遠方からお越しのため宿泊が必要なお客様には、ホテル宿泊(空室状況に応じて)の手配をさせていただきます。

詳細

手荷物について

回答

受託手荷物許容量の詳細は受託手荷物ページをご覧ください。

エア・カナダではひとつの航空券で発券されていない限り、他社へのお乗り継ぎの受託手荷物は目的地までお預かりできませんので、ご了承下さい。また、チェックイン時に必ず当該航空券を係員にご提示ください。

回答

最善の方法は、到着ロビーでエア・カナダ手荷物サービス係員にご連絡いただくことです。迅速な対応で、できるだけ早くお荷物を見つけ出しお届けできるよう最善を尽くします。お客様にはお荷物の外観の説明と詳細な連絡先情報をご提示いただきます。続いてファイル参照番号をお渡しします(手荷物遅延に関するお問い合わせにはこの番号が必要です)。

その他必要な情報は手荷物の遅延または破損ページをご覧ください。

背景

手荷物の遅延の原因として、他社からのお乗り継ぎでの運搬上の遅れ、お客様のチェックインの遅れ、弊社の搭載ミスなど様々な理由が考えられます。エア・カナダとしてはそのようなことのないよう、最善の努力をいたすともに、お客様のお手元に一刻も早くお荷物をお届けするよう努力いたします。

参考

手荷物の紛失を防ぐには、お荷物の内外に最新情報を記載したタグをつけて持ち主を特定できるようにするのが最善の方法です(荷物の中に持ち主を特定できる情報が入っていない場合がよくあります)。

回答

手荷物の紛失/破損は、国内線の場合24時間以内、国際線の場合7日以内にエア・カナダ手荷物サービス係員までお申し出ください。その他必要な情報は手荷物の遅延または破損ページをご覧ください。

背景

国内線および国際線に関する航空会社の責任限度を規定する法規制が存在することをお知りおきください。ワルソー条約はその一例で、航空機による人間、荷物、商品の国際運送の責任限度を規定する国際条約です。

エア・カナダは他の国際航空会社同様、これらの法規定に従い荷物の紛失または破損に対する申立を解決します。ワルソー条約およびモントリオール条約で規定されている責任限度に関する規則は、手荷物の遅延ページと手荷物の破損ページの「手荷物に関する保険とエア・カナダの責任限度」のセクションに記載されています。

参考

標準的な責任限度ではお客様のニーズが満たされないという場合は、別途損害賠償保険の購入を検討されるようお勧めします。エア・カナダはRBC Insuranceとの交渉を通じ、優遇された保険料金を設定しています。

パスポートまたは渡航書類、医薬品、現金、宝飾品、カメラ、電子機器、業務書類、サンプル品、貴重品、壊れやすいもの、腐敗しやすいものは受託手荷物に入れないでください。これらのアイテムを機内持ち込み手荷物に収納されることは、安心であると同時に便利ですし、またエア・カナダの責任範囲に含まれていないという理由からもお勧めいたします。

危険品機内持ち込み手荷物受託手荷物の各ページで必要な情報をご確認ください。カナダ航空輸送安全局新しいウィンドウで開く(CATSA)のウェブサイトも参照されるようお勧めいたします。

エア・カナダについて

回答

はい、あります。

背景

払い戻し可能な航空券をご購入お客様の中には、予定の変更やフライトに間に合わない、または空港にお越しにならないお客様がおいでになります。最善の方法ではありませんが、採算性を考えますと、ビジネスとして多額の損失を出さずに払い戻し航空券を提供する為にオーバーブックをする場合がございます。お客様のご理解を賜りますようお願いいたします。

ごく稀に、オーバーブッキングのためご搭乗いただけない場合がありますが、そのような場合は別の便でできるだけ早く目的地にご到着いただけるよう手配するとともに補償として旅行クーポンまたは現金を提供させていただきます。

エア・カナダは、カーボンオフセットプログラムに取り組んでいる非営利団体のZerofootprint新しいウィンドウで開くと連携し、カーボンオフセットプログラムを開始しました。このプログラムにご参加いただくことでお客様のご旅行によるフットプリントを減少させることができます。これは、環境保護のプロジェクトに必要な資金を任意にご提供いただき、温室効果ガス排出量軽減を目指す取り組みで、お客様がご搭乗される航空機が排出する二酸化炭素による影響を計算し、わずかな額をご寄付いただくものです。aircanada.comまたは旅行代理店を通じてご予約される際に、カーボンオフセットプログラムを購入するかどうか選択してください。

エア・カナダは環境に配慮した良き市民であるために、低燃費の離陸着陸手順導入、地上走行や地上待機時のエンジン使用削減、より効率的な機材と飛行計画を採用し飛行中の燃料消費削減、機内のリサイクルプログラム拡張、空港用作業車にハイブリッド技術採用など、さまざまな面で当社にできる取り組みを行っています。当社の取り組みに関する詳細はこちらをご覧ください。

回答

連絡先はカスタマー・リレーションズページでご確認いただけます。

背景

まずはカスタマー・リレーションズにご連絡ください。直接、代表取締役に意見を送りたいというお客様もいらっしゃいますが、まずは窓口のカスタマー・リレーションズにご連絡ください。お客様のご意見はカスタマー・リレーションズが担当者にまわし、適切な対応をさせていただきます。ご意見・苦情等は、適切な対応をさせていただくためにも、できるだけ詳しい説明とともに関連書類を添えてお送りください。お返事は30日以内にさせていただきます。