カスタマーサービスプラン

購入、キャンセル、払い戻し

運航状況の乱れ

ご注意：このセクションは、エア・カナダ、エア・カナダ ルージュ、およびエア・カナダ エクスプレスの運航するフライトに適用されます*。

不測の事態によりフライトの遅延やキャンセルが発生した場合は、空港や機内で待機中のお客様に、速やかに情報を提供するよう最善を尽くします。予約時に連絡先情報を提供する必要があるのはそのためです。

入手可能な情報に基づき、遅延またはキャンセルの理由を含め、速やかに最新の情報を提供します。

• 遅延またはキャンセルは、わかり次第通知します。
• その後、フライトの新しい出発時刻が設定されるまで、または乗客のための新しい旅行の手配が行われるまで、通常30分おきに情報を提供します。
• 新しい情報の入手時は、できるだけ早くお知らせします。

以下の情報も、提供しております。

• ウェブサイトの本日の運航状況またはフライト状況確認ツール
• 機内/出発ゲートのアナウンス
• オンラインで登録すると、遅延、キャンセル、出発ゲートの変更などの通知を携帯電話のテキストメッセージやメールで受け取ることができる運航状況通知サービス(この通知は、お客様の旅程を知る必要がある他の関係者に送信することもできます)
• エア・カナダの自動運航状況システム、1-888-422-7533(カナダまたは米国)までお電話ください。その他の国からお電話される場合は、こちらをクリックしてください。

空港フライト情報表示システムでは、遅延やキャンセルに関する情報も表示されます。

フライトの遅延や欠航についての詳細は、当社の運送約款を参照してください。

* エア・カナダ エクスプレスは、Jazz Aviation LPの運航便を指します。

手荷物の定刻配送

エア・カナダでは、お預かりした手荷物を確実に目的地までお届けできるよう努めております。不測の事態により遅延が生じた場合は、24時間以内にお届けてきるよう最善を尽くします。エア・カナダ、エア・カナダ ルージュまたはJazz Aviation LPの運航便をご利用のお客様で、お預けになった手荷物を到着地で受け取ることができなかった場合は、エア・カナダ、エア・カナダ ルージュまたはエア・カナダ エクスプレスの係員にご申告ください。

• 手荷物の状況はオンラインで確認するか、1-888-689-2247までお電話ください。
• 手荷物が遅延、破損、紛失した場合には、お預け時にお支払いいただいた料金を払い戻しいたします。
• お客様に対する航空会社の責任は、破壊、紛失、手荷物の遅延、または損害に関して、1人あたり1,288特別引出権(約2,400カナダドル)に制限されています。これらの制限は、国内の旅程だけでなく、ほとんどの国際的な旅程にも適用されます。

賠償請求される金額を正当化するための証拠を提供するようにしてください。手荷物の遅延により生じた費用は、請求書を提出いただいた後、妥当な金額が払い戻されます。詳細は、手荷物の遅延と破損ページ、または 国内旅客タリフ(英語)および国際線旅客タリフ(英語)(Rule 60)を参照してください。

滑走路待機時のご要望への対応

ご注意：このセクションは、エア・カナダ、エア・カナダ ルージュ、およびエア・カナダ エクスプレスの運航するフライトに適用されます*。

エア・カナダでは、不都合が生じてお客様が不快な思いをされないよう、最善を尽くしておりますが、不測または不慮の事態により、航空機が離陸できない、または着陸後ゲートまで移動できない場合は、滑走路にて準備が整うまでお待ちいただく必要があります。エア・カナダの緊急対応策は、離発着機内で待機が発生した場合の、お客様のニーズにお応えするために策定されています。

エア・カナダでは、カナダ国内または米国の空港における航空機の滑走路待機は4時間以内としています。4時間を超える前に、搭乗のお客様が降機できるよう、航空機をゲートやその他の適切な降機地点まで移動させます。

以下のような状況においては、上記の時間制限を超える場合があります。

1. 安全またはセキュリティ上の理由から、滑走路待機状態を解除して搭乗のお客様を降機させることができないと機長が判断した場合。
2. 航空交通管制により、搭乗者を降機させるために航空機をゲートかその他の適切な降機地点まで移動することは、空港の運営に支障をきたすと機長が助言を受けた場合。

航空機の滑走路待機が続く場合、エア・カナダでは出発時は航空機がゲートを離れてから、到着時は着陸してから2時間以内に、搭乗者に適切な食料と飲料水を提供します。ただし、安全またはセキュリティ上の問題により、当該サービスの提供が不可能であると機長が判断した場合を除きます。

カナダまたは米国を出発するすべてのフライトにおいて、航空機の滑走路待機が続く場合、使用可能な化粧室を提供します。また、必要に応じて十分な医学的処置を提供します。

航空機の遅延が発生している間は、滑走路待機の理由など、把握できる限り最新の遅延状況を30分ごとに、ご搭乗のお客様にお知らせします。

地上待機中のお客様は、降機が可能な状態になり次第、遅延が4時間を経過する前に、(適切な移動手段もしくはターミナル施設への連絡通路が利用できるゲートまたは駐車位置で)機外に出ることができます。

長時間にわたる機内待機遅延の場合、パイロットはエア・カナダ運航管理センター、ステーションコントロールまたはランプコントロールタワーと密に連絡を取り合い、遅延の間も常に最新の情報をお客様にお知らせできるよう最善を尽くします。

お身体の不自由なお客様およびお手伝いが必要なお客様

ご注意：このセクションは、エア・カナダ、エア・カナダ ルージュ、およびエア・カナダ エクスプレス*の運航便に適用されます。

エア・カナダはお客様の安全と快適さを第一に考えております。けが・障がいや健康上の理由によりお手伝いが必要なお客様には、空港・機内でのサポートなど、各種サービスをご利用いただけます。

安全や医療上の理由により、一部のサポートについては事前通知をお願いしております。お手伝いが必要なお客様は、ご予約前にエア・カナダ ウェブサイトの「診断書」セクションと国内旅客運送タリフPDFファイルを開く(規則45および50)、国際旅客運送タリフPDFファイルを開く(規則40および45)をご一読の上、ご利用条件をご確認ください。

* エア・カナダ エクスプレスは、Jazz Aviation LPの運航便を指します。

チェックイン要件と予約の取り消し

ご注意：このセクションは、エア・カナダ、エア・カナダ ルージュ、およびエア・カナダ エクスプレスの運航するフライトに適用されます*。

以下の場合、すべての予約は予告なくキャンセルされる場合があります。

• ウェブサイトに記載されているチェックイン締切時間に間に合わなかった場合。
• 国内線の場合は出発予定時刻の少なくとも45分前、国際線または北米線の場合は60分前(チェックイン締切がそれよりも早い時間に設定されていればそれ以前)に、座席の確定が明記されている有効な航空券を購入していなかった場合。
• 予約に適用される運賃タイプの要件を満たしていない、または航空券の放棄（往復航空券を片道のみ使用した場合）など、規定で認められていない行為を行った場合。国内旅客用タリフPDFファイルを開くと 国際旅客用タリフPDFファイルを開く(Rule 25)を参照ください。
• 出発予定時刻の少なくとも15分前(アルジェ、カサブランカ、テルアビブ発のフライトの場合は30分前)に搭乗口にお越しにならなかった場合(すでにオンライン、携帯電話、 セルフサービスチェックインキオスクまたは空港カウンターなどでチェックインしていた場合)。
• 旅行に必要な書類が揃っていなかった場合。政府規定に従う必要がある、または政府からの国家防衛に関連する緊急輸送の要請に従う必要がある場合。天候またはその他不可抗力により必要となるもしくは推奨される場合。
• 国内旅客用タリフPDFファイルを開くまたは国際旅客用タリフPDFファイルを開く(Rule 75)の関連規定に明記されている理由で、エア・カナダが移動手段の提供を拒否した場合。

このような状況でも、エア・カナダはお客様が最終目的地まで移動できるよう最善を尽くして対応いたします。その際に変更料金や差額が発生する場合があります。上記のいずれかの理由で予約がキャンセルされた場合は、払い戻しを受けることはできません。

* エア・カナダ エクスプレスは、Jazz Aviation LPの運航便を指します。

重要情報の開示

アエロプランまたは上級会員用のプログラム。利用規約を含む、アエロプランの詳しい情報をご確認ください。

エア・カナダの規定や手続きに関する情報はウェブサイトでご確認いただけます。またリクエストに応じて、エア・カナダ予約センターや空港の係員からも入手できます。入手可能な情報は次のとおりです。

• キャンセル規定を含む、航空券とご旅行に適用される利用規約。
• 使用機材の構成や利用可能な化粧室に関する情報。使用機材のページをご覧いただくか、エア・カナダ予約センターまでお問合せください。
• アエロプランまたは上級会員用のプログラム。利用規約を含む、アエロプランの詳しい情報をご確認ください。

お子様連れのお客様の座席指定

エア・カナダでは、14歳未満のお子様が同伴のご家族の隣にお座りいただけるよう配慮しております。お客様の権利についての詳細は、当社の運送約款を参照してください。

追加情報については、お子様のご旅行についてのページを参照してください。

公式言語

エア・カナダでは、お客様の利便性を考慮し、ご希望の言語でサービスを提供しています。すべてのお客様に快適で安全な空の旅をお楽しみいただき、皆様の記憶に残る真心込めたサービスを提供することが、当社の目標です。

詳細はエア・カナダの公式言語アクションプランPDFファイルを開くをご覧ください。

ご意見、ご感想、苦情への対応

エア・カナダでは、ご予約いただいたサービスに関するお客様からの苦情を真摯に受け止め、ご連絡をいただいてから45日以内にお返事するよう尽力しています。

さらにエア・カナダでは、カナダの航空旅客保護規制に基づいて乗客が補償を請求した場合、それぞれの請求が受理されてから30日以内に対応いたします。

エア・カナダのサービス（安全、保安に関すること以外）に関する苦情、ご意見、ご感想をお持ちの方は、オンラインフォーム新しいウィンドウで開く(英語)にご記入ください。

また、次の宛先に郵便でご連絡いただけます。

Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7

ファックス：1-866-584-0380

お荷物に関するお問合せ

電話：1 888 689-BAGS (2247)
北米内フリーダイヤル
24時間年中無休

Air Canada Baggage Claims
Air Canada ZIP 1116
P.O. Box 8000, station Airport
Dorval, Quebec
H4Y 1C3

カナダ国内便またはカナダ発着便に関する苦情は、内容に応じてカナダ運輸庁が対応する場合があります。詳細はカナダ運輸庁新しいウィンドウで開くのウェブサイト、または以下までご連絡ください。

Canadian Transportation Agency(カナダ運輸省)
Ottawa, Ontario K1A 0N9

オフィス：
Canadian Transportation Agency
15 Eddy Street
Gatineau, Quebec J8X 4B3

電話、ファックス、Eメール

電話：1-888-222-2592 
ファックス：819-997-6727 
耳の不自由なお客様(TTY)専用：1-800-669-5575
Eメール： info@otc-cta.gc.ca

搭乗をお断りする場合の公平かつ一貫した対応

ご注意：このセクションは、エア・カナダ、エア・カナダ ルージュ、およびエア・カナダ エクスプレスの運航するフライトに適用されます*。

弊社が意図的にお客様にご不便をおかけすることは決してありません。ただし、運航要件もしくは空席管理により、予約済みの航空券をお持ちのお客様のご搭乗をお断りせざるを得ない場合があります。搭乗をお断りする状況が発生した場合、エア・カナダでは補償と引き換えにフライトを自主的に変更していただけるお客様を募ります。自主的に変更していただけるお客様が不足し、ご搭乗をお断りせざるを得ない場合、受け取る可能性のあるサービスの基準および補償等の権利についてお知らせします。

補償金の額は、出発国で適用される現地法により異なる可能性があります。カナダの「航空機利用客保護法」により保護されるご自身の権利についてはエア・カナダの運送約款をご参照ください。

* エア・カナダ エクスプレスは、Jazz Aviation LPの運航便を指します。