Bagages retardés ou endommagés

Nous faisons de notre mieux pour nous assurer que vos bagages arrivent à votre destination en même temps que vous. Mais parfois, les choses ne se passent pas comme prévu. Les renseignements ci-dessous vous informent de ce que vous devez savoir et répondront à certaines de vos questions.

Si vous avez déjà rempli un rapport d'incident et que vous détenez un numéro de dossier, vous pouvez :

Accéder au site Web de WorldTracer

Si vos bagages ont été retardés

Si vous ne trouvez pas vos bagages enregistrés à l'arrivée, vous devrez en informer un représentant du transporteur avec lequel votre vol se termine. Voici un exemple de ce que nous entendons.
Si vous êtes arrivé à bord d'un vol d'Air Canada, d'Air Canada Express ou d'Air Canada Rouge, il est important que vous préveniez un agent au comptoir des Services bagages d'Air Canada ou d'Air Canada Express immédiatement à votre arrivé à l'aéroport (le non-respect de cette consigne dégage Air Canada, Air Canada Express et Air Canada Rouge de toute responsabilité).
L'agent vous demandera de fournir vos coordonnées ainsi qu'une description détaillée de vos bagages, afin de préparer un rapport d'incident. Vous recevrez ensuite :

  • une fiche Bagage retardé (qui explique le processus de récupération des bagages)
  • un numéro de référence du dossier, composé de cinq lettres et de cinq chiffres que vous utiliserez pour
    • vérifier en ligne l'état de votre bagage retardé, à l'aide de WorldTracer ;
    • demander des renseignements lorsque vous communiquerez avec le centre téléphonique du Bureau central des bagages d'Air Canada au 1 888 689-2247, sans frais, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7;
  • clavarder avec un de nos représentants :

Avertissement : Le service de clavardage est offert en Amérique du Nord seulement. Les utilisateurs qui accèdent au site à partir d'une adresse IP d'un autre continent pourraient éprouver des problèmes de connexion. 

Nota : Toutes les demandes de clavardage sont traitées dans l'ordre d'arrivée. Les écrans de clavardage multiples seront désactivés. 

Air Canada n'accepte pas de réclamation faite par l'intermédiaire de ce service de clavardage. Si vous souhaitez soumettre une réclamation relative à un bagage ou une réclamation de dépenses provisoires, vous devez le faire par écrit. 
Pour soumettre une réclamation relative à un bagage, veuillez remplir une  Déclaration de bagages
Afin de soumettre une réclamation pour des dépenses provisoires, veuillez consulter la section Réclamation des dépenses provisoires de notre page Bagages retardés.

Important : Si votre itinéraire comprend plus d'un transporteur ou si vous arrivez à bord d'un vol international, il pourrait falloir plus de temps que d'habitude pour trouver vos bagages, en raison de la durée du vol, des temps de correspondance, de la fréquence des vols ou des procédures des douanes et d'immigration à différents points de correspondance ainsi qu'à l'aéroport de destination finale.

Si vos bagages sont toujours manquants après cinq jours

Dans le cas peu probable où le comptoir des Services bagages de l'aéroport ne peut pas trouver vos bagages retardés dans un délai de cinq jours, notre Bureau central des bagages prendra en charge la recherche. Afin de vous aider, nous vous demandons de remplir le formulaire Recherche des bagages.

Ce formulaire doit être soumis dans les 21 jours suivant l’arrivée de votre vol.

Lorsque nous trouverons vos bagages

Une fois que nous aurons trouvé vos bagages et que nous nous serons assurés qu'ils sont arrivés à l'aéroport de destination, ils vous seront livrés par notre transporteur sous contrat dans la région ou par FedEx.

D'autres renseignements utiles

Dans le cas peu probable où nous serions dans l'impossibilité de trouver vos bagages, une résolution finale sera prise conformément à nos tarifs applicables, aux Conditions de transport et à la convention internationale applicable (p. ex. Convention de Varsovie ou de Montréal) et vous sera transmise par Postes Canada.

Nous vous conseillons de garder avec vous tous vos objets de valeur, vos documents importants et votre argent, ou de les placer dans vos bagages de cabine. Veuillez également vous assurer que vos effets sont bien emballés et, au besoin, placés dans un étui rigide.

Bien que nous mettions tout en œuvre pour que vos bagages soient manipulés avec soin, veuillez noter que la responsabilité des bagages endommagés, perdus ou retardés est limitée, conformément aux Conditions de transport d'Air Canada, à moins d'une déclaration préalable de valeur supérieure et du paiement d'un supplément lié à la valeur supérieure.

Veuillez également lire les limites de responsabilité d'Air Canada.

Si un agent à l'aéroport ou le centre téléphonique du Bureau central des bagages vous a autorisé à faire des dépenses provisoires, vous pouvez demander votre remboursement en fournissant les documents suivants aux Réclamations bagages d'Air Canada (Voir les coordonnées ci-dessousdans les 21 jours suivant la date à laquelle vous avez reçu vos bagages :

  • Veuillez remplir le formulaire Dépenses provisoires.
  • tous les reçus originaux;
  • Votre numéro de dossier WorldTracer (numéro de rapport d'incident);
  • les renseignements sur le vol et les noms des passagers;

les étiquettes de bagages et les cartes d’accès à bord.

Pour que votre problème de bagages soit traité à temps, remplissez et soumettez le bon formulaire en ligne accessible à l'adresse suivante : Faites-le nous savoir.

À l'intérieur de l'Amérique du Nord :

Réclamations bagages d'Air Canada
Air Canada, ZIP 1116
C.P. 8000, Succursale Aéroport
Dorval (Québec)
H4Y 1C3

Téléphone : 1 888 689-2247, sans frais, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Télécopieur : 514 422-2900
Télécopieur sans frais : 1 800 237-3563

À l'extérieur de l'Amérique du Nord :

  1. Visitez notre page Pour nous joindre – International.
  2. Sélectionnez votre pays dans le menu déroulant.
  3. Composez le numéro pour le bureau des Services bagages de votre pays.

Réseau mondial (membres Star Alliance) :

Consultez la page du réseau Star Alliance pour obtenir la liste de nos partenaires commerciaux.

Nous manipulons et transportons vos bagages avec soin. Cependant, si vous pensez que votre bagage enregistré a été endommagé par Air Canada, Air Canada Express ou Air Canada Rouge, veuillez consulter les renseignements ci-dessous pour savoir comment nous le signaler.

Les renseignements ci-dessous s'appliquent également aux fauteuils roulants et aux aides à la mobilité qui sont endommagés.

Comment signaler un bagage endommagé

À l’aéroport

Si vous êtes toujours à l'aéroport lorsque vous remarquez que votre bagage a été endommagé, veuillez informer un agent au comptoir des Services bagages d'Air Canada ou d'Air Canada Express avant de quitter l'aéroport.

Après avoir quitté l'aéroport

Dans le cas où vous n'avez pas remarqué que votre bagage était endommagé alors que vous étiez toujours à l'aéroport, nous vous recommandons fortement d'y retourner avec vos bagages endommagés, vos billets et vos étiquettes de bagage afin de signaler les dommages.

Vous pouvez également communiquer avec nos Services bagages ou clavarder avec un de nos représentants :

D'autres renseignements utiles

Nous vous conseillons de garder avec vous tous vos objets de valeur, vos documents importants et votre argent, ou de les placer dans vos bagages de cabine. Veuillez également vous assurer que vos effets sont bien emballés et, au besoin, placés dans un étui rigide.

Bien que nous mettions tout en œuvre pour veiller à ce que vos bagages soient manipulés avec soin, veuillez noter que la responsabilité des bagages endommagés, perdus ou retardés est limitée, conformément aux Conditions de transport d'Air Canada, à moins d'une déclaration préalable de valeur supérieure et du paiement d'un supplément lié à la valeur supérieure.

Veuillez également lire les limites de responsabilité d'Air Canada.

Il est possible que les bagages soient réparés si les dommages ont été prouvés aux Réclamations bagages d'Air Canada :

  • immédiatement après que les dommages ont été constatés et
  • par écrit, au plus tard sept jours après la réception des bagages (Voir les coordonnées ci-dessous).

Les preuves des dommages subis peuvent être présentés aux Réclamations bagages d'Air Canada, à l'intérieur des délais susmentionnés, en soumettant les éléments suivants :

  • photographies du bagage avec l'étiquette de bagages qui y est jointe;
  • photographies des dommages;
  • billets et étiquettes de bagages.

Vous pouvez également soumettre votre réclamation à l'adresse suivante : Faites-le nous savoir

Vous avez ensuite trois possibilités :

  • Air Canada peut envoyer le bagage à un atelier de réparations autorisé;
  • vous pouvez apporter le bagage vous-même à un atelier autorisé;
  • vous pouvez faire réparer le bagage dans un atelier de votre choix. Nous vous recommandons fortement de communiquer avec les Réclamations bagages d'Air Canada (dont les coordonnées figurent ci-après) pour leur soumettre une évaluation des coûts de réparation avant de procéder à la réparation.

Le fait de ne pas signaler les dommages à un bagage dans le délai prescrit dégage Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express de toute responsabilité. Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express ne peuvent être tenues responsables des dommages causés aux bagages mal préparés, trop lourds ou excessivement chargés, ni des dommages considérés comme de l'usure normale.

AirCanada, AirCanadaExpress et AirCanadarouge ne sont pas responsables de tout dommage résultant des inspections effectuées par les autorités fédérales responsables du contrôle de sécurité. Veuillez communiquer avec l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérienS'ouvre dans une nouvelle fenêtre (ACSTA– aéroports canadiens) ou la Transportation Security AdministrationS'ouvre dans une nouvelle fenêtre (TSA– aéroports américains) si vous croyez que les dommages à vos bagages résultent d'une inspection effectuée par une de ces autorités.

Pour que votre problème de bagages soit traité à temps, remplissez et soumettez le bon formulaire en ligne accessible à l'adresse suivante : Faites-le nous savoir.

Vous pouvez également nous joindre par les canaux suivants :

À l'intérieur de l'Amérique du Nord :

Réclamations bagages d'Air Canada
Air Canada, ZIP 1116
C.P. 8000, Succursale Aéroport
Dorval (Québec)
H4Y 1C3

Téléphone : 1 888 689-2247, sans frais, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Télécopieur : 514 422-2900
Télécopieur sans frais : 1 800 237-3563

À l'extérieur de l'Amérique du Nord :

  1. Visitez notre page Pour nous joindre – International.
  2. Sélectionnez votre pays dans le menu déroulant.
  3. Composez le numéro pour le bureau des Services bagages de votre pays.

Réseau mondial (membres Star Alliance) :

Consultez la page du réseau Star Alliance pour obtenir la liste de nos partenaires commerciaux.