Foire aux questions

Avez-vous une question? Vous trouverez sûrement une réponse à votre question ci-après. Sinon, veuillez communiquer avec nous – nos agents se feront un plaisir de vous aider.

À propos de mon billet

L’un des endroits où vous êtes sûr de trouver nos plus bas prix est aircanada.com. Lorsque vous achetez votre billet dans notre site Web, vous pouvez facilement modifier ou annuler votre réservation, demander un surclassement, même chercher un hôtel ou une voiture de location, directement à partir de notre page d’accueil.   Vous pouvez même confirmer l’état de votre vol ou vous enregistrer jusqu’à 24 heures à l’avance.

Si vous préférez acheter votre billet avec l’aide d’un agent d’Air Canada, communiquez avec nous – nous sommes à votre entière disposition.

Les agents de voyages peuvent vous offrir un excellent service personnalisé. Assurez-vous de vous renseigner sur le type de tarif du billet que vous achetez et sur les importantes conditions de modification et d’annulation. En Amérique du Nord, Air Canada a une structure tarifaire très simple, mais il existe d’importantes différences entre les tarifs.

Vous voyagez en groupe?

Si vous faites partie d’un groupe de 10 voyageurs ou plus, notre programme Réunions et congrès ou notre service de voyage de groupe pourraient vous intéresser.

Comme tous les autres transporteurs aériens, nous sommes tenus de percevoir des taxes, frais et autres suppléments à diverses fins, notamment pour la sécurité nationale, l’amélioration des infrastructures et l’entretien aéroportuaire. D’autres taxes, frais et suppléments sont perçus au nom d’autorités étrangères. Les transporteurs aériens perçoivent également des suppléments dans le but d’atténuer la volatilité des prix et les fluctuations des coûts d’exploitation, dont ceux associés à l’utilisation des infrastructures et des services de navigation aérienne du Canada et d’autres pays ainsi que les coûts du carburant.

Le montant des taxes, frais et suppléments indiqué sur votre billet repose sur l’itinéraire (notamment en fonction du nombre de fois où vous montez à bord d’un appareil et des aéroports que vous empruntez).

Par exemple, dans le cas d’un billet ordinaire pour un itinéraire international, vous pouvez vous attendre à payer ce qui suit :

  • taxes de vente canadiennes et provinciales;
  • taxes, frais et suppléments d’États étrangers;
  • frais d’améliorations aéroportuaires (perçus par divers aéroports au pays pour le financement des améliorations aéroportuaires);
  • droit fédéral pour la sécurité (pour le financement des agents et de l’équipement de sûreté);
  • suppléments de navigation, de carburant et autres.

Nous nous engageons à faire preuve de la plus grande transparence possible quant aux taxes, frais et suppléments perçus à l’achat. C’est pourquoi :

  • nos pages Offres spéciales et Sélectionner des vols affichent le montant du tarif de base en plus des taxes, frais et suppléments approximatifs associés à un itinéraire donné, ainsi que le prix total pour l’itinéraire en question.
  • Vous pouvez voir le prix total que vous devrez payer de même que la répartition des taxes, frais et autres suppléments s’appliquant à votre itinéraire :
    • avant l’achat, à la page Passer en revue la réservation (cliquez sur le lien Voir le Détail;
    • à la suite de l’achat, sur votre itinéraire-reçu.

Votre agent de voyages devrait également être en mesure de vous expliquer les taxes, frais et autres suppléments.
 

Apprenez-en davantage sur les taxes, les frais et les suppléments qui peuvent s’appliquer à votre billet au moment de l’achat.

Air Canada annulera tout billet et effectuera un remboursement complet sans pénalité jusqu’à 24 heures après l’achat.

Vingt-quatre heures après l’achat, un billet non remboursable n’offrira aucune option si une urgence médicale ou d’autres circonstances imprévues vous obligent à annuler votre voyage ou à modifier vos plans de voyage. Nous ne pouvons faire aucune exception aux règles tarifaires.

Le meilleur conseil est de prévoir l’imprévu. De nombreux voyageurs estiment qu’une assurance annulation est un bon investissement contre de tels risques. Certaines cartes de paiement couvrent également les annulations de voyage; informez-vous auprès de votre institution financière ou de votre fournisseur de services. Vous devez prendre cette décision au moment de l’achat du billet. Si vous choisissez de protéger la valeur de votre billet, vous pouvez souscrire l’assurance voyage RBC à aircanada.com.

Air Canada annulera tout billet et effectuera un remboursement complet sans pénalité jusqu’à 24 heures après l’achat.

En matière de remboursement, c’est à l’achat du billet qu’il est préférable de prendre une décision. Veuillez prendre connaissance de notre politique de remboursement, et prenez le temps de choisir un billet qui répond à vos besoins dès le début. Vous devriez toujours savoir, au moment de l’achat, si votre billet est remboursable et à quelles conditions.

Billets non remboursables :

À l’expiration du délai de 24 heures, les billets achetés à des tarifs promotionnels exceptionnels ou dans le cadre de soldes sont rarement remboursables (c’est en partie pourquoi ce sont de si bonnes aubaines). Dans la plupart des cas, les expressions « non remboursable » ou « non remb. » (non-refundable ou non-ref.) sont clairement imprimées sur le billet et le reçu de billet. Certains billets ne permettent aucune modification ni aucun remboursement. D’autres billets peuvent faire l’objet de modifications (outre un changement de nom), moyennant des frais.

La valeur d’un billet non remboursable entièrement non utilisé peut être appliquée à l’achat d’un nouveau billet délivré au nom du passager. Le voyage doit débuter dans l’année suivant la date de délivrance du billet original. Si le tarif du nouveau billet est inférieur, toute valeur résiduelle est perdue. Des frais supplémentaires et des frais de modification peuvent s’appliquer.

Billets remboursables

Si vous avez acheté un billet remboursable à aircanada.com et que vous ne l’avez pas encore utilisé, vous pouvez annuler votre réservation en ligne en vous rendant à la page Mes réservations. Cette démarche amorcera automatiquement le processus de remboursement.

Si vous n’avez pas acheté votre billet remboursable à aircanada.com, vous devrez présenter une demande de remboursement au point de vente initial.

Notre page des Services de remboursement vous fournit tous les renseignements dont vous aurez besoin.

À propos de mes besoins spéciaux

Les faits

Si vous nous prévenez un peu à l’avance, nous serons heureux de répondre à vos besoins spéciaux à chaque point de votre itinéraire.

Nous nous ferons un plaisir de vous assister aux étapes suivantes : 

  • présélection des places;
  • enregistrement et accès à la zone d’embarquement;
  • embarquement et débarquement;
  • commande de repas spéciaux (non offerts à bord des vols où le Bistro Air Canada est proposé);
  • étiquetage des aides à la mobilité (cannes, déambulateurs, fauteuils roulants, etc.) comme bagages prioritaires;
  • rangement et récupération des bagages de cabine et des aides à la mobilité;
  • accès à la zone des arrivées.

Nous offrons également des breffages de sécurité aux clients ayant une déficience visuelle ou auditive et, dans la plupart des cas, nous acceptons les animaux de service certifiés et entraînés à bord de nos vols.

Derrière les faits

Nos services spéciaux représentent l’une de nos façons d’essayer de servir tous nos passagers selon leurs besoins et leurs préférences. C’est également un moyen de nous démarquer des autres transporteurs.

La seule chose que nous vous demandons est d’avertir notre service MEDA le plus tôt possible (au moins 48 heures à l’avance) afin que nous puissions rendre votre voyage le plus agréable possible. De plus, veuillez prévoir plus de temps à votre arrivée à l’aéroport pour l’enregistrement, de sorte que nous puissions mieux vous servir.

Vous pouvez joindre le service MEDA d’Air Canada aux coordonnées suivantes :

Téléphone

1 800 667-4732 (numéro sans frais au Canada et aux États-Unis)
1 514 369-7039 (des frais d’interurbain s’appliquent)*

Heures d’ouverture (HE)

Du lundi au vendredi : de 6 h à 20 h
Samedi et dimanche : de 6 h à 18 h

 

* Si vous êtes à l’extérieur du Canada ou des États-Unis, appelez les Réservations d’Air Canada et demandez le service MEDA.

Vous pouvez aussi demander à votre agent de voyages au moins 48 heures avant votre départ d’organiser les services qu’il vous faut.

Les faits

Évidemment, les voyages avec un bébé ou un enfant exigent une patience infinie. Cela étant dit, voici quelques conseils pratiques.

Au-delà des faits

Tout le monde est émerveillé par les voyages, mais personne ne l’est autant qu’un jeune enfant. Faites en sorte que le vol soit le moins stressant possible en arrivant tôt à l’aéroport et en apportant la nourriture préférée de votre enfant ainsi qu’un petit jouet (silencieux) ou une couverture. Si votre enfant n’attrape pas d’emblée la piqûre du voyage, un petit sourire de connivence à votre voisin grimaçant devrait aider à briser la glace.

Nous avons un service spécial pour enfant non accompagné, proposé pour les vols sans escale seulement, qui s’adresse aux enfants de 8 ans ou plus qui voyagent seuls.

Notre service pour enfant non accompagné est spécifiquement adapté aux enfants. C’est pourquoi des frais s’appliquent à chaque enfant, dans chaque sens.

Au-delà des faits
Grâce à ce service, votre enfant qui voyage seul est accompagné par notre personnel à l’aéroport et pris en charge par notre équipage à bord. À destination, notre personnel à l’aéroport demande à la personne qui vient accueillir votre enfant de montrer une pièce d’identité avec photo. Notre service pour enfant non accompagné doit absolument être demandé au moment de la réservation, pour que nous soyons en mesure de recueillir l’information et de prendre tous les arrangements nécessaires. Il n’est pas possible de l’organiser à l’aéroport le jour du départ.

Les faits

Vous trouverez tout ce que vous devez savoir à la page sur nos tarifs pour urgence familiale. Pour de plus amples renseignements, communiquez avec les Réservations d’Air Canada.

Au-delà des faits

Nous vous demanderons de présenter certains documents, simplement afin de nous assurer que seuls les voyageurs pour lesquels ont été prévus les tarifs pour urgence familiale en profitent. Nous regrettons d’exiger cette étape supplémentaire, mais elle est nécessaire au maintien de l’intégrité de cet important programme.

À propos de mon voyage

Les faits

Au-delà des faits

N’attendez pas à la dernière minute pour vérifier vos documents de voyage. Faites-le bien à l’avance, au cas où il vous faudrait beaucoup de temps pour vous procurer certains d’entre eux.

Une chose importante à retenir est que votre nom doit être écrit exactement de la même façon sur vos documents de voyage et sur votre billet d’avion. (Il s’agit d’une exigence légale, et non d’une règle des transporteurs.) Par souci de sûreté, et pour éviter de lourdes amendes gouvernementales, nous refusons l’embarquement aux passagers qui n’ont pas en leur possession les documents exigés.

Les faits

L’expression « exploitation à code multiple » désigne une entente aux termes de laquelle un transporteur aérien exploite un vol dont les places sont également commercialisées par un ou plusieurs autres transporteurs. Grâce à nos partenariats d’exploitation à code multiple, nous ajoutons notre code de transporteur aux vols exploités par nos partenaires d’exploitation à code multiple, ce qui nous permet de vous offrir des services mondiaux grâce à un vaste réseau de vols de correspondance pratiques.

Vous verrez sur votre itinéraire-reçu d’Air Canada, ou votre agent de voyages vous indiquera, si un ou plusieurs segments de votre itinéraire sont exploités par un autre transporteur.

Derrière les faits

Les transporteurs aériens, dont Air Canada, favorisent l’exploitation à code multiple parce que c’est une bonne façon de partager des ressources et d’offrir une plus grande fréquence de service. L’incidence de ce type d’exploitation sur nos clients est minime, car nous ne faisons affaire qu’avec des transporteurs de grande qualité. Quoi qu’il en soit, nous croyons qu’il est important que nos clients sachent avec quels transporteurs ils vont en fait voyager, et c’est pourquoi nous vous indiquerons, au moment de l’achat de votre billet, si une partie de votre itinéraire est exploitée par un autre transporteur.

Apprenez-en davantage sur l’exploitation à code multiple et sur ce qu’elle signifie pour vous.

Dans le secteur du transport aérien, un vol direct est un vol assuré entre deux endroits, qui porte un seul numéro de vol, qui peut comporter une ou plusieurs escales, mais qui n’exige pas que les passagers changent d’avion.

Par contre, les passagers d’un vol de correspondance doivent changer d’avion et possiblement de transporteur à un point intermédiaire, appelé point de correspondance, en route pour leur destination.

Les faits

Oui, vous pouvez choisir votre place avant votre vol. Vous n’avez qu’à acheter un tarif qui permet la présélection gratuite des places ou, si vous achetez notre tarif Tango (prix le plus bas) en Amérique du Nord, vous pouvez payer un supplément pour la présélection des places.

Le moyen le plus facile de choisir votre place est d’aller à aircanada.com. Entrez votre numéro de réservation. Après avoir récupéré votre réservation, cliquez sur le lien de sélection des places et suivez les étapes qui vous mènent au plan de cabine. Choisissez la place que vous désirez.

Vous changez d’idée? Répétez simplement ces étapes et choisissez une autre place. Si vous faites votre réservation auprès d’un agent des Réservations d’Air Canada ou d’un agent de voyages, vous pouvez également profiter de la présélection des places et préciser le type de place que vous voulez (p. ex. côté hublot ou côté couloir). Si vous ne choisissez pas la présélection des places, vous pouvez sélectionner la meilleure place libre en vous enregistrant 24 heures à l’avance à aircanada.com ou au moment de l’enregistrement à l’aéroport.

Apprenez-en davantage sur la présélection des places en ligne.

Au-delà des faits

Rappelez-vous que la sélection gratuite des places est incluse dans les tarifs Classe affaires, Latitude et Flex. Si vous achetez un tarif Tango, vous pouvez, moyennant un supplément minime, sélectionner vos places à l’étape de la personnalisation de votre réservation à aircanada.com.

Oui, elles sont essentielles pour que le vol parte à temps et, surtout, arrive à temps.

L’enregistrement en ligne est la meilleure façon de vous enregistrer pour votre vol. Vous pouvez vous enregistrer et imprimer votre carte d’accès à bord jusqu’à 24 heures avant votre vol.

Vous pouvez aussi vous enregistrer à l’une de nos bornes à l’aéroport jusqu’à 12 heures à l’avance et imprimer vous-même vos étiquettes de bagages, aux aéroports canadiens et américains et à Londres Heathrow.

Apprenez-en davantage sur les heures d’enregistrement et d’embarquement.

Derrière les faits

Les clients remettent parfois en question la pertinence d’arriver longtemps à l’avance pour l’enregistrement et l’embarquement. En fait, beaucoup de choses doivent se concrétiser pour qu’un vol parte à temps. De notre côté, nous devons avoir un avion et un équipage prêts à décoller à l’heure prévue. Lorsque vous respectez le délai d’enregistrement, vous nous conférez un énorme avantage, car vous nous laissez le temps d’acheminer tous les bagages enregistrés à l’avion et de délivrer toutes les cartes d’accès à bord, sans que nous ayons à nous presser à la dernière minute. Nous vous en sommes vraiment reconnaissants.

De plus, lorsque vous vous enregistrez tôt, vous avez le temps nécessaire pour franchir les divers points de contrôle jusqu’à votre porte d’embarquement. Les processus et les procédures de sûreté sont une réalité de l’environnement aéroportuaire et prennent souvent du temps. Si vous prenez un vol pour les États-Unis, il se peut que vous deviez également remplir les formalités de douane et d’immigration américaines avant l’embarquement.

Les faits

Cela dépend de votre destination, de la durée de votre vol et de la cabine que vous avez choisie.

Prenez un instant pour vérifier quels repas et quelles boissons sont généralement servis dans nos cabines, de la classe économique à la Classe affaires. Vous pouvez également vous renseigner au sujet de notre politique relative aux clients souffrant d'allergies et de nos produits NutriCuisine.

Les faits

Notre objectif primordial est de vous informer dans les plus brefs délais d’un changement d’horaire ou d’un retard, alors n’oubliez pas de nous donner vos coordonnées exactes au moment de la réservation. Nous ne pourrons pas vous joindre si nous n’avons pas le bon numéro de téléphone ou la bonne adresse électronique.

Le meilleur moyen de recevoir de l’information à jour sur les arrivées et les départs est de vous inscrire pour recevoir des messages électroniques ou des messages textes sur votre téléphone cellulaire avec l’un de nos services d’avis sur les vols. Vous pouvez également obtenir de l’information en temps réel à notre page sur l’état des vols ou en téléphonant à notre système automatisé de renseignements sur les vols au 1 888 422-7533.

Les passagers détestent apprendre, à leur arrivée à l’aéroport, que leur vol est retardé, et nous trouvons très déplaisant de devoir leur annoncer. Mais si vous êtes déjà à l’aéroport quand le retard est annoncé, nous ferons de notre mieux pour vous tenir au courant de la situation et de l’état de votre vol à intervalles réguliers. Dans le cas d’une annulation de dernière minute, nous vous aiderons à trouver une nouvelle place à bord du prochain vol d’Air Canada disponible ou, si vous préférez, nous annulerons et vous rembourserons votre billet.

En savoir plus

Les faits

Dans le cas de retards attribuables à Air Canada et dont la durée prévue est supérieure à quatre heures, nous remettrons aux clients un bon de repas valide pour un restaurant de l’aéroport ou notre service Bistro Air Canada. Nous allons également communiquer régulièrement avec vous pour vous donner l’information la plus récente et la plus exacte sur l’état de votre vol. Si les clients doivent passer une nuit imprévue à l’escale en raison d’une situation attribuable à Air Canada, nous fournirons à ceux de l’extérieur de la ville des bons de repas, de transport (entre l’hôtel et l’aéroport) et d’hébergement à l’hôtel (sous réserve des disponibilités).

Derrière les faits

Les longs retards sont certainement l’une des pires choses dans le transport aérien, et nous faisons tout ce que nous pouvons pour les éviter. Malgré tout, nous en subissons parfois.

Les conditions météorologiques, les pannes de courant, les catastrophes naturelles, les émeutes, la congestion routière, les travaux de construction dans les aéroports et les situations relatives à la sûreté sont totalement indépendants de notre volonté. Dans ces cas, nous n’accordons pas d’indemnité, mais nous faisons tout en notre pouvoir pour vous réacheminer le plus rapidement possible.

Toutefois, lorsque nous sommes dans le tort, nous en assumons l’entière responsabilité. Si le retard dure des heures, nous distribuons, dans la mesure du possible, de la nourriture et des consommations. De plus, nous nous occupons des clients de l’extérieur de la ville qui sont coincés à l’aéroport pour la nuit et leur trouvons de l’hébergement à l’hôtel (sous réserve des disponibilités).

En savoir plus

À propos de mes bagages

Les faits

Les franchises de bagages enregistrés sont décrites en détail dans notre page des bagages enregistrés.

Prenez note que nous ne pouvons pas enregistrer votre bagage et demander à un autre transporteur de l’apporter à destination, à moins que vous ayez un seul billet pour un itinéraire avec Air Canada et le transporteur en question.

Les faits

La meilleure chose à faire est de vous adresser à un agent – Services bagages d’Air Canada dans la zone des arrivées, qui fera immédiatement le nécessaire pour trouver votre bagage et vous le rendre dans les plus brefs délais. Vous devrez fournir une description de votre bagage et vos coordonnées. Nous vous donnerons ensuite un numéro de référence, qui sera utilisé dans toutes les communications concernant votre bagage retardé.

Vous trouverez toute l’information nécessaire à notre page sur les bagages retardés ou endommagés.

Derrière les faits

Nous sommes conscients des désagréments que le retard d’un bagage peut entraîner et savons que, quelle que soit la cause (un autre transporteur nous a livré votre bagage en retard, vous vous êtes enregistré tardivement, nous n’avons pas chargé le bagage à bord du bon vol, etc.), le plus important pour vous est de récupérer votre bagage.

Au-delà des faits

L’un des meilleurs moyens d’éviter que vos bagages soient égarés est de les identifier clairement avec des étiquettes sur lesquelles figurent vos renseignements à jour (une à l’extérieur des bagages, l’autre à l’intérieur). (De nombreux voyageurs oublient de mettre une étiquette d’identification à l’intérieur de leurs bagages.)Just the facts:

Les faits

Le mieux est de signaler la perte ou les dommages à un agent – Services bagages d’Air Canada dans les 24 heures suivant l’arrivée d’un vol intérieur ou les 7 jours suivant l’arrivée d’un vol international. Vous trouverez à notre page sur les bagages retardés ou endommagés des liens menant à toute l’information nécessaire.

Derrière les faits

Vous devriez savoir qu’il existe des règlements et des lois qui établissent la responsabilité des transporteurs aériens relativement aux vols intérieurs et internationaux. La Convention de Varsovie, par exemple, est une convention internationale qui dicte la responsabilité relative au transport international de personnes, de bagages et de marchandises assuré par avion.

Comme la plupart des transporteurs internationaux, nous réglons les réclamations pour perte ou endommagement de bagage aux termes de cette convention. Les règles relatives à la responsabilité pour le transport international établies par la Convention de Varsovie et la Convention de Montréal sont indiquées à la section sur l’assurance et les limites de responsabilité des pages sur les bagages retardés ou endommagés.

Au-delà des faits

Si le niveau de responsabilité standard ne satisfait pas à vos besoins, vous pouvez souscrire une assurance supplémentaire. Nous avons négocié des taux préférentiels avec RBC Assurances.

Les articles suivants ne devraient pas être transportés dans des bagages enregistrés : passeport et autres documents de voyage, médicaments, argent, bijoux, appareils photo et appareils électroniques, documents d’affaires, échantillons, biens précieux ou fragiles et denrées périssables. Il vaut mieux les mettre dans votre bagage de cabine pour les protéger et par commodité, et aussi parce qu’ils sont exclus de notre responsabilité.

Vous trouverez des renseignements essentiels dans nos pages sur les articles réglementés et interdits, les bagages de cabine et les bagages enregistrés. Nous vous encourageons également à consulter le site Web de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérienS'ouvre dans une nouvelle fenêtre (ACSTA).

À propos d’Air Canada

Les faits

Oui, certains de nos vols font l’objet d’une surréservation.

Derrière les faits

Les voyageurs aériens accordent une grande valeur aux billets qui peuvent être remboursés s’ils manquent leur vol ou modifient leurs plans de voyage. La surréservation est donc un moyen (certainement pas parfait, mais somme toute assez viable) de vendre des billets remboursables sans perdre beaucoup d’argent.

Dans les rares (oui, rares) cas où vous ne pouvez pas prendre votre vol à cause d’une surréservation, nous vous accordons une indemnité (en la forme d’un bon d’échange ou d’argent comptant) et nous prenons d’autres arrangements pour vous amener à destination le plus rapidement possible.

En collaboration avec ZerofootprintS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, un organisme sans but lucratif qui administre des programmes de compensation d’émissions de carbone, nous avons lancé un programme de ce genre grâce auquel vous pouvez réduire l’empreinte écologique de votre voyage. Si vous calculez l’impact de votre voyage, vous pouvez l’atténuer en versant, sur une base volontaire, une petite somme supplémentaire qui servira à financer des projets environnementaux visant à réduire les émissions de gaz à effet de serre. Lorsque vous ou votre agent de voyages réservez votre vol à aircanada.com, vous avez l’option d’acheter des crédits de compensation des émissions de carbone.

De notre côté, nous avons mis en œuvre diverses initiatives pour atténuer notre impact sur l’environnement. Nous avons mis en place des procédures à plus faible consommation de carburant pour les décollages et les atterrissages, réduit l’usage des moteurs au sol pendant le refoulement et les retards, diminué la consommation de carburant en vol grâce à des avions et à des plans de vol plus efficaces, développé notre programme de recyclage à bord et adopté des technologies hybrides dans nos véhicules aéroportuaires. Apprenez-en plus sur ce que nous faisons.

Les faits

Vous trouverez toute l’information nécessaire à la page de nos Relations clientèle.

Derrière les faits

Commencez par vous adresser à notre service des Relations clientèle! Certaines personnes veulent écrire directement au président, mais nos employés des Relations clientèle sont les mieux placés pour s’assurer que vos commentaires soient acheminés aux bonnes personnes au sein de l’entreprise, de sorte qu’elles les transmettent au service ou au groupe approprié. Si vous souhaitez formuler des commentaires ou des plaintes, donnez-nous autant d’information que possible, y compris les documents que vous avez, pour que nous puissions faire un suivi. Vous devriez avoir de nos nouvelles dans les 30 jours.