Frequently Asked Questions / Help / Customer Service FAQ

常見問答

是否有任何問題?毫無疑問,您將從下面找到回答。如果沒有解答您的問題,請聯絡我們 - 客服人員將很樂意協助您。

關於我的機票

在 aircanada.com 網站上保證您能找到加航最低價格的機票。當您在加航網站購買機票後,可以直接從加航首頁輕鬆更改或取消預訂、申請座艙升等,甚至預訂飯店或租車。您甚至可以在航班起飛前 24 小時確認航班的狀態或辦理劃位報到手續。

如果您希望由加航工作人員協助購買機票,請聯絡我們,我們很樂意提供協助。

旅行社也能提供出色的個性化服務。不過,要記得詢問好您所訂的機票類型,還有更改或取消預訂的重要條件。在北美,加航使用非常簡單明了的票價結構,但是不同的票價類型之間也存在重大的區別。

作為團體的一部分旅遊嗎?

如果您屬於一個人數為 10 人或更多團體的一員,您可能對我們的會議與集會團體旅遊服務感興趣。

與所有其他航空公司一樣,出於多種目的,我們須依規定徵收稅項、費用和收費,包括用於國家安全、基礎設施改善和機場維護的費用,並代表外國政府收取各種國外稅項、費用和收費。航空公司也收取附加費以嘗試部分抵消營運成本的波動,比如與使用加拿大及其他國家的航空導航設施及服務相關的支出,以及與燃料價格相關的支出。

您就一張機票支付的稅項、費用、收費以及附加費,金額取决於您的行程(例如您乘坐新航班的次數和登機的機場)。

例如,若為國際行程的一張一般機票,您將需要支付:

  • 加拿大聯邦和省銷售稅
  • 國外稅項、費用和收費
  • 機場改善費(由國家的各個機場徵收,以資助機場改善)、
  • 聯邦航空旅客保安費,以資助保安人員和保安設備
  • 導航、燃料或其他附加費

我們致力對您在購票時被徵收的稅項、費用和附加費保持最高的透明度。為此:

  • 我們的「特別優惠」以及「特定航班」頁面會顯示一個指定行程的基礎票價與相關稅項、費用和附加費的估算值,以及該行程的總價。
  • 您可以查看您整個行程需要支付的總價和適用的稅項和費用,以及其他費用和附加費的金額明細:
    • 購買機票之前,在「檢查預訂」頁面上(只需按一下「查看詳情」連結)
    • 購買機票之後,在行程收據上

您的旅行社也能够為您解釋這些稅項、費用、收費及附加費。

 

瞭解更多有關在購買時,可能會添加至您機票的稅項、費用、收費與附加費的資訊。

加航可為您取消 24 小時內購買的任何機票,並予以全額退款(無需支付任何罰金)。

購買機票 24 小時之後,如果意外的醫療緊急情況或其他不可預見的情況迫使您取消旅遊或修改旅遊計劃,不可退款的機票不提供任何選項。票價規則恕無例外。

最好的建議就是,為「預料不到」的情况做好準備。許多旅客認為購買行程取消保險是一項能夠防範上述風險的不錯的投資。有些付款卡也附帶旅遊取消保險;建議您洽詢您的銀行或發卡機構。您購票時,就是您做這些决定的時候。

加航可為您取消 24 小時內購買的任何機票,並予以全額退款(無需支付任何罰金)。

考慮是否需要退款的最好時機,是當您訂購機票時。請熟悉加航的退款政策,並花時間選擇一張機票,在一開始就能夠符合您的所有需求。購票時,請務必瞭解您的機票是否可以退款及其退款條件。

不可退款的機票:

超過 24 小時之後,多數超值促銷或座位優惠機票都不可退款,這也是為什麼它們如此優惠的部分原因。在多數情况下,「不可退款(non-refundable)」或「不可退款(non-ref)」等字眼會清楚列印在機票和機票收據上。某些機票完全不能更改或退款,而其他機票可允許付費更改(除了更改乘客姓名以外)。
一張完全未使用過的不可退款機票可作為貸記款項,並用於同一乘客名下購買一張新機票。新機票必須在原機票出票日期的一年內使用。如果新行程的機票價格低於原機票,差額不予退還。可能需支付額外機票費用和更改費用。

可退款的機票

如果您在aircanada.com 購買可退款的機票且尚未成行,可以前往我的預訂線上取消預訂。這將自動開始處理您的退款手續。

如果您不是在 aircanada.com 購買可退款的機票,則需要透過最初購票點提出退款申請。

加航的退款服務網頁提供所有您需要的資訊。

關於我的特殊需求

僅爲事實:

只要提前通知,我們很樂意在您旅程的每一步都能滿足您的特殊需求

我們很高興協助您:

  • 預先選位、
  • 辦理劃位報到手續和前往登機口、
  • 登機和離機、
  • 特殊餐食(不適用於配備加航 Bistro)的航班。
  • 將行動輔助裝置(如拐杖、助行器、輪椅等)標記爲優先行李,
  • 儲存與取回行李及行動輔助裝置,
  • 前往公共入境處

我們還將會爲視力或聽力有障礙的旅客提供個人安全簡報,並在大多數情況下,將會為攜帶至我們航班上的經認證和培訓的服務性動物進行相關安排。

事實背後:

我們儘量滿足所有乘客的需求和願望,而特殊服務便是我們做的其中一項。也是我們與其他航空公司相比,擁有的優勢之一。

我們唯一的要求是希望您可以盡早通知加航醫療協助櫃檯(需要至少提前 48 小時),這樣我們可以做好準備,讓您的旅程盡可能順利。另外,請提前抵達機場和辦理劃位報到手續,以便我們能够更好地爲您服務。

您可以使用以下的方式聯絡加航醫療協助櫃檯

*如果您從加拿大或美國境外致電,請聯絡加航訂位中心並要求轉接至加航醫療協助櫃檯。
您還可以在起飛前至少 48 小時與您的旅行社聯絡以安排您需要的服務項目。

僅爲事實:

除了理所當然地建議您要有無盡的耐心,我們還想爲您提供一些有關携帶嬰兒或兒童的實用建議。

事實以外:

飛行的非凡體驗對所有年齡的人都一樣奇異,特別是對於一個年幼兒童來說。讓飛行盡可能得無壓力和有趣吧,提前抵達機場,並帶上您孩子最喜歡的小食以及一個小(且安靜)玩具或毯子。如果您的孩子還不適應飛行,給您皺起眉頭的鄰座乘客一個點頭微笑吧,這樣一點友好的表示往往能協助打破僵局。

我們為獨自旅行的 8 歲及以上兒童提供特殊的無成人陪伴的未成年人(UM) 服務。 該服務僅適用於直飛航班

我們爲您的孩子提供個性化的無成人陪伴的兒童服務。相應地,此服務的費用爲每個單程行程、每個兒童所計算。

事實以外:

此服務確保您單獨飛行的孩子,在機場有我們的員工陪伴,而在航班上有我們的機組人員照看。在抵達最終目的地時,我們的機場工作人員會向接待您孩子的人要求查看帶有照片的身份證明。請一定在您預訂機票時,要求無成人陪伴的未成年人服務,這非常重要,這使我們能獲取所需訊息和做所有的必要安排。您不能在起飛當日,在機場要求無成人陪伴的未成年人服務

僅爲事實:

我們的喪親票價網頁提供您所需的所有訊息。您還可以聯絡加航訂位中心瞭解更多詳情。

事實以外:

您將會被要求提供相關文件證明。這僅僅是爲了協助我們確保受益於喪親票的人士,確實是因該原因而有所需要。我們對此附加要求對您造成的不便之處感到抱歉,但這一步驟對保證這一重要項目的誠信非常關鍵。

關於我的旅程

僅爲事實:

事實以外:

不要等到最後一刻才檢查您需要的旅遊證件。儘早檢查證件,有些證件需要準備並需要時間作出安排。

請注意這非常重要的一點:您旅遊證件上的名字與您機票上的名字必須完全一致。(這是法律的規定,而不是航空公司的規則。)出於安全原因和避免政府的高額罰款,我們拒絕出示不正規證件的乘客登機。

僅爲事實:

代碼共享指一家航空公司運營的航班由其它一家或以上航空公司共同聯合營銷的一種安排。透過我們的代碼共享合作夥伴關係,由我們代碼共享合作夥伴運營的航班也採用我們航空公司代碼(AC),從而讓我們能透過一個廣泛而便利的航班中轉網絡,爲您提供全球性服務。

如果您的行程有任何部分是由非加拿大航空公司運營,您的加航行程收據上將有標明、或您的旅行社也會告訴您。

事實背後:

航空公司(包括加航)共享代碼因爲這有助於分享資源和提供更多服務。代碼共享對我們的旅客並無多大影響,因爲我們只與高質量的航空合作夥伴代碼共享。儘管如此,我們堅信讓我們的顧客知道他們將乘坐哪家航空公司的航班很重要,所以如果您航程的一部分將被另一家航空公司運營,我們會在您購票的時候告知您。

瞭解更多有關代碼共享的詳情,以及這對作爲乘客的您有什麽影響。

在航空業,直飛航班是在任何兩地之間飛行的,只帶有一個單個航班號,直飛航班可以中途在一個或多個地方停站,但乘客不需要轉機。

乘坐中轉航班的乘客需要在去他們目的地的途中,在中轉站轉機,可能換飛機或運營航空公司。

僅爲事實:

您可以在出發前選擇您的座位。只要確保您購買的機票包含了預先選位的選項,或者,如果您在北美購買了我們最低價的 Tango 機票,那麽您可以另外購買預先選位服務。

選擇座位最佳和最簡單的方式是透過 aircanada.com 的網站。您只需輸入您的預訂編號。輸入以後,您可以查看您的訂單,點選「選位」,並按照流程查看座位圖。然後,選擇您想要的座位。

您改變主意了?重複以上步驟,就能重新選擇一個座位。如果您透過加航訂位預先選位工作人員或旅行社訂票,您還可以好好利用預先選位服務的優勢,選擇您想要的座位(比如,靠窗或靠走廊)。如果您不選擇預先選位服務,那麽您可以在飛行前 24 小時查看 aircanada.com 或在機場辦理劃位報到手續時,在還剩餘的座位中選擇最好的。

瞭解更多有關線上預先選位的詳情。

事實以外:

請記住,商務艙、Latitude 和 Flex 機票包含免費選位。如果您購買了 Tango 機票,那麽您可以在 aircanada.com 訂票時,在客製化訂票部分支付一個象徵性費用添加預先選位服務。

是的,指定的時間對及時起飛非常關鍵,更重要的是,它對及時抵達也非常關鍵。

線上辦理劃位報到手續絕對是最佳的方式。您可以在飛行前 24 小時辦理劃位報到手續並列印登機證。

您還可以在起飛前至少 12 個小時,在美加各地機場以及倫敦希斯洛機場,使用我們的機場自助報到櫃檯(Kiosk)辦理並列印您的行李標籤

瞭解更多有關劃位報到手續及登機時間的詳情。

事實背後:

乘客有時候對提早那麽多時間抵達機場辦理劃位報到手續和登機持有疑問。事實上是,爲了確保航班及時起飛,我們有許多要做的事項。從加航的角度來說,我們需要有一台飛機和一組機組人員做好完善準備,好在原定時間起飛。如果您能重視劃位報到時間,您將給予我們極大的時間優勢,讓我們能够及時將每一件託運行李運上飛機,並簽發所有登機證。而不用擔心任何遲到乘客導致延時起飛。我們非常感激您對劃位報到辦理時間的重視。

提早辦理劃位報到手續,還能讓您在前往登機口時,擁有充裕的時間通過層層安檢。在當今的機場里,安檢流程是一個不可避免的流程,而他們通常耗費時間。如果您乘坐的是飛往美國的航班,您可能在登機前還需要通過美國入境處和海關部門。

僅爲事實:

這取決於您要去往何處、您航班的飛行時間和你選擇旅遊的客艙種類。

請抽出時間查看我們所有的客艙,從經濟艙至商務艙,通常提供什麼餐點和飲料。您也可以閱讀有關我們的擁有過敏反應乘客政策,以及我們的 NutriCuisine 産品瞭解更多詳情。

僅爲事實:

我們的首要目標是,如果時刻表上有任何變動或延遲,我們會在第一時間通知您;所以請在您預訂的時候,確保您給我的聯絡方式是準確的。因爲如果我們沒有您正確的電話號碼或電子郵箱,我們將無法聯絡您。

如果您想瞭解您的航班的最新抵達和起飛的訊息,最好的方式就是訂閱郵件或短信通知,使用我們的航班通知服務。您還可以前往我們的航班狀態網頁查看實時航班訊息,或您可以撥打 1-888-422-7533 致電我們的自動航班訊息系統熱線 。

乘客厭惡一早抵達機場,却發現他們的航班被延誤了,而我們也不喜歡告知大家延機的新聞。但是,如果您已經抵達了機場,我們會盡全力定時告知您最新情况以及航班狀態。若有最後一刻航班被取消的情况,我們會協助您重新預訂一班仍有座位加航航班機票,或如果您寧願取消機票的話,我們可以返還您退款。

瞭解更多

僅爲事實:

如果加航造成了長於 4 小時的延遲,我們會爲乘客提供可在機場或我們的加航 Bistro 使用的餐券。我們還會定時與您聯絡,提供航班狀態的最新訊息,並提供最新、最準確的資訊。如果加航造成的延遲導致您未預料到的留宿,我們會爲非本地乘客提供餐飲券、從機場往返的交通工具、以及酒店住宿(取决於可獲性)。

事實背後:

毫無疑問,長時間的延誤是最糟糕的飛行體驗之一,而我們也盡全力避免任何延誤。但是,它們偶爾還是會發生。

我們無法控制天氣、停電、不可抗力、暴亂、交通堵塞、機場施工或安全相關的情况。在上述情况下,我們無法提供補償,但我們會致力讓您儘早啓程。

但是,如果是我們的原因導致延誤,我們會盡全部責任。如果延誤持續數小時,我們會盡力保障您的飲食。我們會安排困在機場留宿的非本地乘客,並爲他們找酒店留宿(取决於可獲性)。

瞭解更多

關於我的行李

僅爲事實:

關於託運行李限額的完整訊息,請瀏覽託運行李網頁。

請注意,我們無法檢查由其他航空公司託運至您目的地的您的行李,除非您可以出示單張包含加航以及另外航空公司行程的機票。

僅爲事實:

最好的辦法是,詢問機場抵達區加航行李服務人員,他(她)會最快找到您的行李並馬上返還給您。行李服務人員會要求您描述您的行李,並提供詳細的聯絡方式。然後,我們會給您一個文件參考號碼(您需要在所有關於您延遲行李的服務過程中提供此號碼)。

我們的延遲和損壞的行李頁面爲您提供您所需要的所有訊息。

事實背後:

我們對延遲行李造成的不便非常重視,我們也瞭解會造成延遲的多種原因,包括:另一家航空公司可能延遲運送、您延遲辦理劃位報到手續、或我們沒能將行李運上正確的航班。我們也理解對您最重要的是,找回您的行李。

事實以外:

爲防止您的行李被錯放,最好的方式是清楚標明您的行李,在所有的行李內外都掛上註有您最新聯絡方式的標籤。(很多旅客都忘記在行李包內挂上標籤。)

僅爲事實:

最好的方式是,如果是國內航班在 24 小時內,若是國際航班在 7 天以內,通知加航行李服務人員有關遺失或損壞。我們的延遲和損壞的行李頁面爲您提供所有您所需訊息的連結。

事實背後:

您應該瞭解,現有相關規章和法規管理航空公司國內和國際航班的責任。比如華沙公約,就是一項管理國際航空運輸個人、行李、貨物所承擔責任的國際公約。

和大多數國際航空公司一樣,加航也根據這些國際公約來處理遺失或損失行李的索賠。華沙/蒙特婁公約的國際規章在右方連結中的「保險和行李責任限制」章節均有列出:延遲的行李以及損壞的行李頁面。

事實以外:

如果標準責任限制無法滿足您的需求,您可能需要考慮購買額外的責任保險。

請不要在您的託運行李中包括以下物品:護照或其他旅遊證件、藥品、金錢、珠寶首飾、相機、電子設備、商務文件、樣品、名貴物品、易碎物品和易腐物品。您最好將這些物品都放於隨身行李內,不僅爲了您自身的保護和方便,也因爲這些物品都不在我們的責任範圍內。

我們的限制和禁止物品隨身託運行李頁面提供所有基本訊息。我們也建議您瀏覽加拿大航空運輸安全局 開啟新視窗(英文,CATSA)網站。

關於加拿大航空

僅爲事實:

是的,我們會。

事實背後:

航空公司的乘客對於可退款機票非常重視(爲了萬一他們不能出行、沒有登機或更改旅遊計劃的情况作打算)。在上述情况下,超額預訂是讓我們在提供可退款機票的同時,不會損失太大的一種方式(雖然不算完美,但總體來說,還算可行)。

在極少情况下(極爲少數),當乘客因爲超額預訂而無法登機,我們提供補償(以旅遊券或現金的形式),並且我們會安排其他航班,讓您儘早抵達您的目的地。

Zerofootprint 開啟新視窗(英文),一間運作碳補償計劃的非營利組織合作,加拿大航空推出了碳補償計劃(英文),此計劃也讓您在旅遊時减少對環境的影響。在考量您對環境的影響時,您可以自願爲减少溫室氣體的環保項目捐款。在您或您的旅行社從 aircanada.com 預訂機票時,您可以選擇購買碳補償支持環保。

從加拿大航空的角度來說,加航在多方面正在努力成爲更好的環保公民。我們爲起飛和降落採納了更省油的程序;在滑行和地面延遲時减少引擎的使用;用更高效的飛機和飛行計劃來减少空中耗油量;擴展我們的機艙內回收計劃,並爲我們機場的汽車採用了混合動力技術。瞭解更多有關我們的環保措施(英文)的詳情。

僅爲事實:

我們的客戶關係頁面包括所有您需要的資訊。

事實背後:

請先聯絡我們的客戶關係部門。有些人希望直接向總裁致信,但我們客戶關係部的員工在這方面都是專家,他們會確保您的意見會傳達至航空公司的適當人員,並且與適當的部門或團隊分享您的意見。如果您有具體的建議或投訴,請提供我們盡可能詳細的訊息,包括您持有的任何文件,這樣我們可以跟進到底。我們將在 30 天內答覆您。