常见问题解答 /帮助/客户服务常见问题解答

我们已经对有关加航产品与服务的部分常见问题进行了解答。我们提供的一些解答 “仅为事实”,一些解释 “事实背后” 的原因;另外,在适当情况下我们也提供一些 “事实以外” 的小贴士。

关于我的机票

仅为事实:我们保证您在 aircanada.com 网站上能找到加航最低价的机票,您与您的旅行社代理在世界上许多国家,全天 24 小时都能使用我们的网站。aircanada.com 另外一个优势就是您可以改签、取消或升等您的订单,还可以在我们的主页上浏览并预定酒店、租车以及目的地景点票务。您甚至可以查看您的航班状态或办理乘机手续,一直到起飞 24 小时前,您都可以在网站上办理乘机手续。
如果您希望致电预订中心订票,请联系加航预订中心,从北美各地可拨打 1(888)247-2262,或如果您从北美以外的地区致电,请查看国际联系方式
同样地,旅行社代理也能提供非常出色的个性化服务。不过,要记得询问好您订购的舱位等级,还有改签或取消订单的必要条件。在北美,加航使用非常基本的票价等级系统,但是不同的票价等级之间也存在很重大的区别。

事实以外
如果您属于一个人数为 10 人或更多团体的一员,您可能对于我们的会议与集会信息或团体旅行服务信息感兴趣。

仅为事实:
与所有其它航空公司一样,我们必须征收税费、费用和涉及多种用途的收费,包括用于国家安全、基础设施巩固和机场维护。并代表外国政府收取各种国外税款、费用和收费。航空公司也收取额外费用以尝试部分抵消运作成本的波动,比如与使用加拿大及其它国家的导航设施及服务相关的支出,以及与燃料价格相关的支出。
您就一张机票支付的税费金额取决于您的行程(例如您乘坐新航班的次数和登机的机场)。例如,若为国际行程的一张一般机票,您将需要支付:

  • 商品服务税和省销售税/魁北克销售税,
  • 国外税款、费用和收费,
  • 机场改善费(由国家的各个机场征收,以资助机场改善),
  • 联邦航空旅客保安费(资助保安人员和保安设备),以及
  • 导航及燃料等附加费。

我们致力对您在购买机票时被征收的税款、费用和附加费保持最高的透明度。为此:

  • 我们的“特别优惠”以及“选择航班”页面会显示一个给定行程的基础票价与相关税费、费用和附加费的估算值,以及该行程的总价。
  • 您可在“报价详情”及“查看航班细节”网页(购买之前)与您的行程收据上(购买之后)查看您需支付的行程总价以及相关税费、费用、其他收费与附加费的详情。

您的旅行社代理也能够为您解释这些税费、费用及附加费。

事实以外: 

我们欢迎您深入了解有关在购买时,可能会添加至您机票的 税费、费用、收费与附加费的更多信息。

仅为事实:
如果您预订了不可退款的机票,请注意,在完成预订超过 24 小时之后*,即使您因为未预见的紧急医疗原因或其他未预料情况需取消或更改您的行程,加航必须遵循舱位等级规则,无法因为您的情况而破例。所以您有责购买取消保险来防御上述情况。

事实背后
如果您因为未预见的紧急医疗原因或其他未预料情况,需取消或更改您的行程;在这种情况下,无退款的票会让您走投无路。
我们可以给您最好的建议就是,为“预料不到”的情况做好准备。许多游客就认为购买取消保险是一项好投资,能够防御上述情况。有些信用卡也带旅游取消险;建议您咨询您的银行或信用卡公司。您订购机票时,就是您做这个决定的时候。RBC旅游保险(英文)可以在 aircanada.com 上购买到,购买旅游保险,保护您的机票的价值。

*加航可为您取消 24 小时内购买的任何机票,并予以全额退款(无需支付任何罚金)。 

仅为事实
在完成预订超过 24 小时之后,很多机票(例如很多促销或优惠机票)不可退款,而其它机票在退款时则可能要缴纳罚金,使其可退还的价值有限。在多数情况下,“不可退款(non-refundable)” 或 “不退款(non-ref)” 等字眼会清楚打印在机票和机票收据上。因此,请始终谨记,在您购票时需了解您的机票是否可以退款及其退款条件。
*加航可为您取消 24 小时内购买的任何机票,并予以全额退款(无需支付任何罚金)。

如果您的机票可以退款:
如果您的机票可以退款,您需要了解如何获取退款。常飞行的旅客会据他们的经验之谈告诉您,电子或网上购票仍旧是最简单的购票方式,也能确保最快让退款请求得到处理。但您还有其他获取退款的方式。售票给您的旅行社代理,可以为您处理适用的纸质或电子机票退款的请求。机场或城市里的加航售票处也可以处理您的退款请求。加航的退款服务网页提供所有您需要的信息。

如果您的机票不可退款:
所有机票在订购 24 小时内都可获得退款并无需支付任何罚金。超过 24 小时之后,多数超值促销或优惠机票都不可退款(这也是为什么它们如此优惠的部分原因),而且必须在票上所订日期使用。部分机票完全不能改签或退款,而还有其他一些机票可能允许付费改签(除了更改乘客姓名以外)。
一张完全未使用过的不可退款机票,可作为礼券,并在同一乘客名下用于购买一张新机票。此新机票必须在原机票出票日的一年内使用。如果新机票的价格低于原机票,差额不予退还。您还有可能需支付额外机票费用和改签费用。

事实背后:
考虑是否需要退款的最好时机,是当您订购机票时。好好熟悉一下我们的退款条例,并花时间选一张机票,确保在一开始就选择了能满足您所有需要的机票。

事实以外:
如果您对机票的可否退款问题有任何疑问,您可以到您的旅行社或加航售票处咨询;这些工作人员能够为您解释您的各种选项。 

关于我的特殊需求

仅为事实:
只要提前一点时间给我们通知,我们很高兴配合您的特殊需求,在您的航程期间,从始至终为您服务。
我们很高兴帮助您:

  • 提前选座位,
  • 办理乘机手续和移至登机口的过程,
  • 登机和离机,
  • 提供特殊餐食 (在提供加航机上咖啡厅的航班上无法提供),
  • 将移动辅助设备(如拐杖,助行器,轮椅等)标记为优先行李,
  • 储存与取回行李及行动辅助设备,
  • 移向公共抵达处。

我们还将为视力或听力有障碍的乘客提供个人安全培训,并在大部分时候,可以安排受认证和培训过的服务性动物乘坐我们的航班。 

事实背后:
我们尽量满足所有乘客的需求和愿望,而特殊服务便是我们做的其中一项,也是我们与其他航空公司相比,拥有的优势之一。
我们唯一的请求是希望您可以尽可能提早通知加航医疗协助柜台(需要至少提前 48 小时),这样我们可以做好准备,让您的旅程尽可能顺利。另外,请提早抵达机场和办理登记手续,使我们能够更好地为您服务。

加航医疗协助柜台联系信息。

*如果您从加拿大或美国境外致电,请联系加航预订中心并要求转接至加航医疗协助柜台。
您还可以在起飞前至少 48 小时与您的旅行社代理联系以安排您需要的服务项目。

仅为事实
除了理所当然地建议您要有无尽的耐心,我们还想为您在携带婴儿或儿童旅行的话题上提一些有用的建议。

事实以外
飞行的非凡体验对所有年龄的人都一样奇异,特别是对于一个小孩子来说。让飞行尽可能得无压力和有趣吧,提前抵达机场,并带上您孩子最喜欢的小吃以及一个小(且安静)的玩具或毯子。如果您的孩子还不适应飞行,给您皱起眉头的邻座乘客一个点头微笑吧,这样一点友好的表示往往能帮助打破僵局。 

我们提供一个特别的无人陪伴的儿童 (UM) 服务 ,此服务面向8岁以上,独自飞行的儿童。我们只在直飞航线上提供此服务。

我们为您的孩子提供个性化的无人陪伴的儿童服务。相应地,此服务的费用为每个单程行程、每个孩子计算。

事实以外:
此服务确保您单独飞行的孩子,在机场有我们的员工陪伴,而在航班上有我们的机组人员照看。在抵达最终目的地时,我们的机场员工会向接待您孩子的人要求查看带相片的身份证明。请一定在您预订机票时,要求无人陪伴的儿童服务,这非常关键,这使我们能获取所有需要信息和做所有的必要安排。您不能在起飞当日,在机场要求无人陪伴的儿童服务。 

仅为事实
我们的丧亲票务网页提供您所需要的所有信息。您还可以联系加航预订中心了解更多详情。

事实以外
您将会被要求提供相关文件证明。这仅仅是为了帮助我们确保受益于丧亲票的人,确实是因该原因而有所需要。我们对这附加要求对您造成的麻烦感到抱歉,但这一步骤对保证这一重要项目的诚信非常关键。 

关于我的旅程

仅为事实

事实以外
不要等到最后关头才检查您需要的旅行证件。尽早检查证件,有些证件需要准备并需要时间作安排。

请注意这非常重要的一点:您旅行证件上的名字与您机票上的名字必须完全一致。(这是一则法规,而不是航空公司的规定。)出于安全原因和避免政府的高额罚款,我们拒绝出示不正规证件的乘客登机。 

仅为事实
代码共享指一家航空公司承运的航班由其它一家或以上航空公司共同营销的一种安排。通过我们的代码共享合作伙伴关系,由我们代码共享合作伙伴运营的航班也采用我们航空公司代码(AC),从而让我们能通过一个广泛而便利的航班中转网络,为您提供全球性服务。
如果您的行程有任何部分是由非加航的航空公司运营,您的加航行程收据上将有标明、或您的旅行社代理也会告诉您。

事实背后
航空公司(包括加航)共享代码因为这有助于分享资源和提供更多服务。代码共享对我们的顾客并无多大影响,因为我们只与高质量的航空合作伙伴代码共享。尽管如此,我们坚信让我们的顾客知道他们将乘坐哪家航空公司的航班很重要,所以我们会在您订票的时候,告知您如果您航程的一部分将被另一家航空公司运营。

请点击右方链接,了解更多有关代码共享的详情,以及这对作为乘客的您有什么影响。 

在航空业,直达航班是在任何两地之间飞行的,只带有一个航班号码的航班,直达航班可以中途在一个或多个地方停站,但乘客不需要转机。

乘坐转接航班的乘客需要在去他们目的地的途中,在中转站转机,可能换飞机或运行航空公司。 

仅为事实
您可以在出行前选择您的座位。只要确保您购买的舱位等级包含了提前选择座位的选项,或者,如果您在北美购买了我们最低价的 Tango 机票,那么您可以另外购买提前选座的选项。
选择座位最佳和最简单的方式是,在 aircanada.com 网站上选择。您只需输入您的订单记录编号。输入以后,您可以查看您的订单,点击“选择座位”,并按照流程查看座位地图。然后,选择您想要的座位吧。
您改主意了?重复以上步骤,就能重新选择一个座位。如果您与加航预订员工或旅行社代理订票,您还可以好好利用提前选择座位的优势,向他们陈述您想要的座位(例如:靠窗或靠走廊的)。如果您选择不用提前选择座位,那么您可以在飞行前 24 小时查看 aircanada.com 或在机场办理乘机手续时,在还剩余的座位中选择最好的。
请点击右方链接,了解更多有关网上提前选择座位的详情。

事实以外
请记住,商务舱、Latitude 和 Flex 机票包含免费座位选择。如果您购买了 Tango 机票,那么您可以在 aircanada.com 订票时,在客制化订票部分添加一个象征性费用加上提前订座选项。 

是的,指定的时间对及时起飞非常关键,另外更重要的是,它对及时抵达也非常关键。
网上办理登机手续绝对是最好的办理登机手续的方式,并且您最早可以在起飞 24 小时前办理,并打印出您的登机牌。
您还可以在起飞前至少 12 个小时,在美加各地机场以及伦敦希思罗机场,使用我们的机场自助值机系统办理并 自助打印您的行李牌
请点击右方链接,了解更多有关登机手续和登机时间的详情。

事实以外
乘客有时候,对提早那么多时间抵达来办理手续和登机持有疑问。事实上是,为了确保航班及时起飞,我们有许多要做的事项。从加航的角度来说,我们需要有一台飞机和一组机组人员做好完善准备,好在原定时间起飞。如果您能重视登机手续办理时间,您将给予我们极大的时间优势,让我们能够及时将每一件托运行李运上飞机,并印发所有登机牌。而不用担心任何迟到乘客导致延时起飞。我们非常感激您对登机手续办理时间的重视。

提早办理登机手续,还能让您在前往登机口的路上,拥有充裕的时间穿过层层安检。在当今的机场里,安检流程是一个不可避免的过程,而他们通常耗费时间。如果您乘坐的是飞往美国的航班,您可能在登机前还需要通过美国移民和海关部门。

仅为事实:
这要取决于您的目的地,以及您的航程时间。
我们为以下各项提供餐饮信息

  • 在北美境内,以及往返阳光度假胜地的航班,
  • 国际航班
  • 特殊餐食

您也可以点击右方链接,了解更多有关过敏反应乘客政策,以及我们的 NutriCuisine 产品的详情。 

仅为事实
我们的首要目标是,如果时刻表上有任何变动或延迟,我们会在第一时间通知您;所以请在您订票的时候,确保您给我的联系方式是准确的。因为如果我们没有您正确的电话号码或电子邮箱,我们将无法联系您。

如果您想了解您的航班的最新抵达和起飞的信息,最好的方式就是订阅邮件或短信通知,使用我们的航班通知服务。您还可以查看实时航班信息,就在我们的航班状态网页上,或者您可以拨打我们的自动航班信息系统热线 1-888-422-7533。

乘客厌恶一早抵达机场,却发现他们的航班被延误了,而我们也不喜欢告知大家延机的新闻。但是,如果您已经抵达了机场,我们会尽全力定时告知您最新情况以及航班状态。若有最后关头航班被取消的情况,我们会协助您重新订下一班有座位的加航航班的机票,或如果您宁愿取消机票的话,我们可以给您退款。

了解更多详情 

仅为事实
如果加航造成了长于 4 小时的延迟,我们会为乘客提供可在机场或我们的加航机上咖啡厅使用的餐饮券。我们还将定时为您汇报最新的,最准确的航班状态。如果加航造成的延迟导致您未预料到的留宿,我们会为非本地乘客提供餐饮券、从机场往返的交通工具、以及酒店住宿(取决于可获性)。

事实背后
不用说,长时间的延机是最糟糕的飞行体验之一,而我们也尽全力避免延误。但是,它们还是会偶尔发生。

我们无法控制天气、停电、不可抗力、暴乱、交通堵塞、机场施工或安全相关的情况。在上述情况下,我们无法提供补偿,但我们会致力让您尽早启程。

但是,如果是我们的原因导致延误,我们会尽全部责任。如果延误持续数小时,我们会尽力保障您的饮食。我们会安排困在机场留宿的非本地乘客,并为他们找酒店留宿(取决于可获性)。

了解更多详情 

关于我的行李

仅为事实
关于托运行李限额的完整信息,请访问托运行李网页。

请注意,我们不能托运您的行李并运送到另一家航空公司,然后让他们运送到您的目的地。除非您可以出示单张包含加航以及另外航空公司行程的机票。 

仅为事实
最好的办法是,询问机场抵达区加航行李服务人员,他(她)会立刻采取措施尽快找到您的行李并马上返还给您。行李服务人员会要求您描述您的行李,并提供详细的联系方式。然后,我们会给您一个文件参考号码(您需要在所有关于您延迟行李的服务过程中提供此号码)。

我们的延迟和损坏的行李页面为您提供所有您所需要的信息。

事实背后
我们对延迟行李能造成的不便非常重视,我们也了解会造成延迟的多种原因,包括:另一家航空公司可能延迟运送、您太迟办理登记手续、或者我们没能将行李运上正确的航班。我们也理解对您最重要的是,找回您的行李。

事实以外
为防止您的行李被错位,最好的手段是清楚标明您的行李,在所有的行李里外都挂上注有您最新联系方式的标签。(很多旅客都忘了在行李包内也挂上标签。) 

仅为事实
最好的方式是,如果是国内航班在 24 小时内,若是国际航班在 7 天以内,与加航行李服务人员挂失或汇报损坏。我们的延迟和损坏的行李页面为您提供所有您所需要信息的链接。

事实背后
您还应该了解,现有相关规章和法规管理航空公司国内和国际航班的责任。比如华沙公约,就是一项管理国际航空运输个人、行李、货物所承担责任的国际公约。

和大多数国际航空公司一样,加航也根据这些国际公约来处理遗失或损失行李的诉讼。华沙/蒙特利尔公约的国际规章在右方链接中的“保险和行李责任限制”章节均有列出:延迟的行李以及损坏的行李页面。

事实以外
如果标准责任限制无法满足您的需求,您可能需要考虑购买额外的责任保险。我们与 RBC保险(英文)协商达成了优待费率。

请不要在您的托运行李中包括以下物品:护照或其他旅游证件、药品、金钱、首饰、相机、电子设备、商务文件、样品、名贵物品、易碎物品和易腐物品。您最好将这些物品都放于随身携带行李,不仅为了您自身的保护和方便,也因为这些物品都不在我们的责任范围内。 

我们的限制和违禁物品随身托运行李页面提供所有基本信息。我们也提倡您浏览加拿大航空运输安全局 打开新窗口(英文,CATSA)网站。 

关于加拿大航空

仅为事实:
是的,我们会。

事实背后:
航班乘客付高价来购买可退款的机票(为了万一他们不能旅行,没到机场或改变旅行计划的情况作打算)。在上述情况下,过量预定是让我们在提供可退款机票的同时,不损失大量款项的一种方式(虽然不算完美,但总体来说,还算可行)。

最极少情况下(极为少数),当乘客因为过量预定而无法登机,我们提供补偿(以旅行礼券或现金的形式),并且我们会安排其他航班,让您尽早抵达您的目的地。 

Zerofootprint 打开新窗口(英文),一间运作碳补偿计划(英文)的非营利组织合作,加拿大航空推出了碳补偿计划,此计划也让您在旅行时减少对环境的影响。在考量您对环境的影响时,您可以自愿为减少温室气体的环保项目捐款。在您或您的旅行社代理从 aircanada.com 预订机票时,您可以选择购买碳补偿支持环保。

从加拿大航空的角度来说,加航在数方面努力成为更好的环保公民。我们为起飞和降落采纳了更省油的程序;在滑行和地上延迟时减少引擎的使用;用更高效的飞机和飞行计划来减少空中耗油量;扩展我们的机舱内回收计划,并为我们的机场汽车采用了混合动力技术。请点击右方链接,了解更多有关我们的环保措施(英文)的详情 

仅为事实
我们的客户关系网页提供您所需要的所有信息。

事实背后
请先联系我们的客户关系部门!有些人真诚希望直接向总裁致信,但我们的客户关系部员工在这方面都是专家,他们会确保您的意见会传达至航空公司的适当人员,并且与适当的部门或团队分享您的意见。如果您有具体的建议或诉讼,请给我们尽可能详细的信息,包括您持有的任何凭证,这样我们可以跟进到底。我们将在 30 天内答复您。