客户服务计划(适用于航班中断和其他承诺)

加航非常关心您的安全和舒适度。我们一贯致力于使您的旅行体验尽可能顺利且愉快。我们的客户服务计划将概述我们的政策,并阐明对客户影响最大的关键服务要素,以便您了解我们将提供的各项服务。我们完整的承运条款和条件可在适用的运费表中找到。

我们珍视并感谢您的惠顾和忠诚,期待为您竭诚服务。

  1. 购买、取消和退款
    1. 最低价格保证

      加航将根据您请求的日期和航班,向您提供电脑预订系统中的最低票价。您可以选择更高的票价来升级舱位或享受更大的灵活性。请务必注意,某些票价(如促销票价)无法通过加航预订中心或加航机场售票处获得,只能在线购买。

      有关加航最低价格保证的更多信息

    2. 购票后可在 24 小时内取消预订而无需支付罚金

      您可以在购票后 24 小时内取消购票,加航将予以全额退款,无需您支付任何罚金。此政策同时适用于可退款和不可退款票价。请务必在收到预订确认信息后立即验证是否有任何错误,以便利用这一免费取消政策。如想取消预订,或您未收到行程收据,请在购票后 24 小时内联系加航以获得协助。

      加航将对购票后超过24小时所做的行程更改评估当前改签费用,而不考虑购票时间以及取消或改签原因(须受到某些有限例外条款的约束)。此类更改还可能受到票价差异的影响。

      加航将自行处理直接从加航所购机票的退款。对于通过旅行社或其他航空公司签发的机票,您必须通过该旅行社或航空公司取消购票和请求退款。

    3. 提供即时机票退款

      加航将自行处理符合条件的退款,包括针对因超卖情况或航班取消而无法使用的可选服务,按照原始付款方式退还向您收取的费用(这可能意味着退款给向您售票的旅行社)。如果您购票时使用现金或 Interac 在线付款,我们将邮寄支票给您。除非法律另有规定,退款处理时间如下:

      1. 信用卡购买:收到退款请求以及完成退款申请所需的所有文件后的 7 个工作日内;
      2. 现金和支票购买:收到退款请求以及完成退款申请所需的所有文件后的 20 个工作日内;以及
      3. Interac:收到退款请求以及完成退款申请所需的所有文件后的 5 个工作日内。


      有关请求退款的详细信息和联系方式可在我们的网站上找到,或者要求我们经营业务的所有加拿大机场的加航或加航 Express 柜台提供。

  2. 航班中断

    请注意:本节适用于由加拿大航空、加航 Rouge 承运的航班以及由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.和 Air Georgian Ltd.承运的加航 Express 航班。

    1. 航班延误、取消和改道通知

      如果由于不可预见的问题而导致航班延误、取消或改道,我们将尽力让您在机场和机上获得受影响航班的充分信息。

      我们将根据我们已有的信息,在获知航班取消、延误或改道的 15 分钟内,迅速提供及时的更新并随后定期向您通报,还将尽可能通过多种渠道解释延误、取消或改道的原因。此类信息可通过以下方式获取:

      • 在我们的网站上,通过每日航班预报航班状态工具;
      • 通过机上/登机门公告;
      • 通过航班通知服务,您可以在线注册该服务,以通过启用短信功能的手机或电子邮件地址接收有关延误、取消或登机门变更的信息。(您还可以设置将通知发送给对您的旅行计划感兴趣的其他人);
      • 在机场航班信息显示系统上;
      • 通过致电加航航班信息自动查询系统热线 1-888-422-7533(加拿大或美国)。单击此处了解从所有其他国家/地区致电的热线电话。
    2. 航班中断情况下提供的服务

      航班在出发日期前取消

      如果您的航班在出发日期前被取消,我们将尽一切努力与您联系。我们将为您重新预订并告知您的保障航班。为了便于传达时间敏感信息,我们强烈建议您注册我们的航班通知服务。

      航班取消或在机场错过转机

      有时候航班取消是航空公司可以控制的,而其他的时候则非我们能力所及,例如恶劣天气或机场和空中交通中断导致的航班取消。加航的首要任务是确保您的安全。但无论是什么原因导致航班被取消,我们都会为您提供协助。

      如果您搭乘的加拿大航空、加航 Rouge加航 Express 航班被取消,我们的工作人员会尽一切可能为您提供协助。为了配合您的旅行计划,我们将会:

      • 为您重新预订*:
        • 距离您的原定出发日期 7 日内的下一趟加拿大航空、加航 Rouge加航 Express 航班(按照您原来预订的舱位等级) — 如有必要,我们还可以更改您的返程航班,使您的停留时间保持不变;或者
        • 如果情况允许,加航将为您提供乘坐与加航就此类运输签订协议的其他航空公司航班的选项,或者如果存在与您的行程相吻合的合格列车段,加航将为您提供乘坐维亚铁路(Via Rail)火车出行的选项。


          *请注意,一切航班变更均视可用情况而定。

      • 当航班由于加航控制范围内的原因而被取消时,如果下一趟可以预订的航班要等到第二天才出发,加航将为符合条件的乘客提供特定费用的代金券或补偿。请咨询机场工作人员,看您是否符合餐券、酒店住宿和机场往返交通的享用条件。
      • 如果您不希望重新预订,我们可以为您取消预订并提供以下选项:


      当加航航班由于我们控制范围内的原因而被取消或导致您错过转机航班时,我们将为您提供:

      • 根据延误情况提供小吃或餐食津贴;
      • 如果您离家出行,而我们无法为您提供当天前往您的最终目的地的交通服务,我们将为您提供酒店住宿(如有);
      • 如果酒店不提供接驳巴士服务,我们将为您提供往返酒店的地面交通服务;以及
      • 留宿便利设施套装(如有需要)。

      航班延误

      有些延误是航空公司可以控制的,有些则非我们能力所及,例如恶劣天气或机场和空中交通中断导致的延误。但无论是什么原因导致的延误,我们都会为您提供协助。

      如果加拿大航空、加航 Rouge 或加航 Express 的航班发生较长时间的延误,预计延误时间将达到:

      • 2 小时或以上:
        • 您可以免费改签原订航班*,在原定出行日期的 7 日内选择新的出发日期。如果您更改起飞航班,您还可以根据需要,同时选择新的返程航班,使您的停留时间保持不变。
        • 您还可以保留机票中未使用的部分,用于将来搭乘加航的航班。
        • 您可以为机票中未使用的部分申请退款


          *请注意,一切航班变更均视可用情况而定。

      • 4 小时或以上:
        • 如果延误是由于加航控制范围的原因所造成,加航的机场工作人员将为您提供一张餐券,供您在机场餐厅或加航机上咖啡厅中使用。
      • 8 小时或以上:
        • 对于加航控制范围以内的情形 — 如果您的航班改在第二天出发,您也许有权要求提供餐券、往返机场的交通及酒店住宿(视可用情况而定)。请咨询加航的机场工作人员提供协助。
        • 对于加航控制范围以外的情形 — 如果您的航班改在第二天出发,加航工作人员将为您提供酒店的联系方式,您可以获得尊贵乘客的优惠价格入住有空房的酒店。


      发生因严重中断事件而导致的长时间延误时(例如发布了旅行警示),如果存在与您的行程相吻合的列车段,我们将为您提供乘坐维亚铁路(Via Rail)火车出行的选项。

      请参阅有关航班延误和取消的更多信息,或查看我们的国内运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 90)和国际运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 80)。

      蒙特利尔公约或华沙公约体系可能适用于您的旅程。这些公约管辖并可能限制航空公司在行李损坏或遗失、及乘客延误和人身伤亡方面的责任。

      在蒙特利尔公约适用的情况下,由旅程延误导致损害的责任限额在大多数情况下为每位乘客获得 4,694 特别提款权(约 5,655 欧元;6,786 美元)。

  3. 按时运送行李

    我们努力工作,以确保您的托运行李与您一起到达。如果您的托运行李延误,我们将尽一切合理努力在 24 小时内运送行李。如果您在乘坐由加拿大航空、加航 Rouge、Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.或 Air Georgian Ltd.承运的航班到达后无法找到您的托运行李,您必须告知加拿大航空、加航 Rouge 或加航 Express 的工作人员。

    您可以在线或致电 1-888-689-2247 查询延误行李状态

    提交收据 打开 PDF 文件(英文)后,我们将为您赔偿合理的临时自付费用。请阅读有关延误和损坏行李政策以及赔偿限额的更多信息。

    在蒙特利尔公约适用的情况下,损毁、遗失、损坏或延误行李的责任限额在大多数情况下为每位乘客获得 1,131 特别提款权(约 1,357 欧元;1,663 美元)。

    请参阅有关延误和损坏行李的更多信息,或查看我们的国内运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 65)和国际运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 60)。

  4. 满足停机坪延误期间的基本需求

    请注意:本节适用于由加拿大航空或加航 Rouge 承运的航班。

    我们绝不会有意给乘客造成压力或伤害。然而,如果由于不可预见或不可控制的情况,飞机无法起飞或在抵达后未获得登机门而必须等待可用的登机门,我们已制定应急计划来满足抵港和离港飞机上乘客的需求。

    加航不允许飞机在加拿大或美国机场的停机坪上停留超过四(4)个小时。达到四(4)个小时之前,加航将会把飞机返回至登机门或其他适当的降落点,以安排乘客下飞机等待。

    超过以上时限的延误有可能是有必要的,若:

    1. 机长确定存在安全相关原因,因此飞机不可以离开其在停机坪上的位置从而安排乘客下飞机;或
    2. 空管人员告知机长,将飞机返回登机门或其他降落点安排乘客下飞机将会严重扰乱机场运营。

    在此类延误期间,加航将会在飞机离开登机门(起飞时)或降落后(到达或改道时)且飞机仍然停留在停机坪上的两(2)个小时内为乘客提供充足的食物和饮用水,除非机长确定出于安全因素的考虑,可以排除此服务。

    对于从加拿大和美国起飞的所有航班,加航将确保飞机停留在停机坪上时,可用的盥洗室设施仍然可用。加航也会确保在需要的情况下提供充足的医疗照顾。

    发生航班延误时,乘客将会每 30 分钟收到有关停机坪延误的状态通知,包括延误原因(若已知)。

    地面操作期间,一旦出现机会,乘客将可在延误达到四个小时之前离机(在登机门或具有通往航站楼的适当运输设施或走道的停车站)。

    长时间“机上”延误期间,飞行员会经常与加航的操作控制中心、航站操作和/或机坪控制塔台通信,以获取更新信息并在整个延误期间向乘客通报情况。

  5. 秉承公平和一致的原则处理拒绝登机的情况

    请注意:本节适用于由加拿大航空、加航 Rouge 承运的航班以及由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.和 Air Georgian Ltd.承运的加航 Express 航班。

    我们绝不会有意给您造成不便,而且肯定不会在您持有已确认加航航班机票预订的情况下这样做。然而,由于运营需求、库存控制政策和不同程度的乘客误机情况,有时您可能无法被安排乘坐您预订的航班。

    在乘客被拒绝登机的情况下,加航将首先请求乘客自愿放弃座位以换取补偿。如果没有足够的乘客自愿放弃座位,我们可能会根据国内运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 100)和国际运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 90)中有关拒绝登机优先顺序的政策,非自愿地拒绝持有已确认预订的乘客登机。补偿金额视出发国而有所不同,请参阅我们的国内和国际运费表或适用的当地法律。

    当乘客被非自愿地拒绝登机时,我们将尽可能高效地安排下一可用备选住宿,并/或根据现有加航运费表补偿符合条件的乘客。

    作为非自愿登机被拒的乘客,您将有权获得加航支付的“拒绝登机补偿”,除非:

    1. 您没有完全遵守加航的票务和办理登机手续规定,或者根据加航的规则和惯例,加航不接受您使用加航的运输服务。有关拒绝运输的更多信息,请参阅我们的国内运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 85)和国际运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 75);
    2. 航班已取消;
    3. 由于安全或运营原因,使用载客量较少的飞机替代飞行。
    4. 60 座或更少座位的飞机承运的航班存在与安全有关且限制净载重量的重量/平衡限制;
    5. 您被安排在并非机票上指定的飞机部位,且无需支付额外费用;或者
    6. 加航能够安排您乘坐一个或多个其他的航班,且这些航班计划在您原定航班计划抵达时间后四(4)个小时内抵达您的最终目的地。

    阅读更多有关乘坐不同航班以获取补偿的信息。说明您的权利、补偿支付情况和登机优先顺序的完整规则可在所有机场柜台和登机地点获得,亦可参阅我们的国内运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 100)和国际运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 90)。

  6. 残疾乘客和具有特殊需要的乘客

    请注意:本节适用于由加拿大航空、加航 Rouge 承运的航班以及由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.和 Air Georgian Ltd.承运的加航 Express 航班。

    加航一贯致力于为乘客提供安全和舒适的班机服务。除了在航班上供应特殊餐食和照顾无成人陪伴的儿童,加航还满足残障或患病乘客的特殊需求

    请参阅我们网站的相关部分或联系加航预订中心,了解有关以下问题的具体信息:

    特别协助


    医疗/行动辅助设备


    某些情况和医疗条件要求提前提出某些请求。如果您有特殊需求,请务必在预订航班之前仔细查看加航的事先通知和医疗旅行批准要求以及我们的国内运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 45 和 50)和国际运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 40 和 45)。

  7. 登机手续办理要求和取消预订

    请注意:本节适用于由加拿大航空、加航 Rouge 承运的航班以及由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.和 Air Georgian Ltd.承运的加航 Express 航班。

    在下列情况下,所有预订均须取消,恕不另行通知:

    • 您未能满足我们网站上注明的登机手续办理时限
    • 您未在国内航班预定起飞时间的至少四十五(45)分钟(国际航班或跨境航班为六十(60)分钟)前购买表明座位已确认且经过验证的机票,如果规定了更长的办理登机手续截止时间限制,则须提前更多时间;
    • 您未能满足预订适用的票价类型的要求,或者采取了禁止的做法,例如抛弃型订票(将往返票价用于单程旅行)。请参阅我们的国内运费表 打开 PDF 文件(英文,规则30)和国际运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 25);
    • 即使您已在某地或通过指定登机手续办理方法(例如在线办理使用移动设备自助值机系统或机场柜台)办理了航班的登机手续,但您在预订起飞时间至少15分钟前(对于从阿尔及尔、卡萨布兰卡和特拉维夫出发的航班为 30 分钟,)还没有出现在登机门;
    • 您没有旅行所需的旅行证件;如果为了遵守任何政府法规或遵守任何与国防有关的政府紧急运输请求,有必要执行此类行为,或者如果因天气或加航无力控制的其他情况,有必要或建议采取此类行为;或者
    • 如果加航出于相关国内运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 85)或国际运费表 打开 PDF 文件(英文,规则 75)规则中规定的任何原因拒绝为您提供运输服务。


    在这种情况下,加航将尽合理努力为您找到替代解决方案以将您送抵目的地,但您需要支付任何适用的改签费用和票价差额。不过,如果乘客的预订因上述原因之一被取消,乘客将无权获得退款。

  8. 披露关键信息

    有关政策和程序的信息可在我们的网站上找到,或通过加航预订中心或我们的机场代表索取。这包括为您提供有关以下内容的详细信息:

    • 适用于您的机票和旅行的重要条款和条件,包括机票取消政策;
    • 有关飞机配置和盥洗室可用性的信息,这可在我们的机队页面上找到,或通过联系加航预订中心获取;以及
    • 加航的忠实常旅客计划 Altitude。阅读有关 Altitude 的详细信息,包括条款和条件。
  9. 为携儿童同行的家庭安排座位

    请注意:本节适用于由加拿大航空、加航 Rouge 承运的航班以及由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.和 Air Georgian Ltd.承运的加航 Express 航班。

    加航将尽一切合理努力,来确保12岁及以下的儿童被安排在随行家庭成员旁边的座位。但是,如果出行家庭预订的票价不允许提前选座或者出行家庭分多笔预订机票,我们并非总能自动执行此功能。此外,从安全的角度出发,加航不能允许多名未被分配座位的婴儿坐在同一排座位上,因为每排座位的可用氧气面罩数量有限。

    对于使用 Tango 机票且选择不支付提前选座费用的出行家庭以及那些持有更高价格机票却无法选择相邻座位的乘客,加航已制定一项全面的政策,以确保加航的机场工作人员和机组人员尽一切合理努力和通过机上程序,将12岁以下儿童安排在随行成人旁边的座位。

  10. 响应客户投诉

    加航将立即确认收到每起有关其预定服务的客户投诉,并将在收到投诉后的 45 天内向投诉人发送回复。

    有关提交投诉的信息,请咨询加航或加航 Express 机场代表,或者通过填写在线表格 打开新窗口(英文)或致函以下地址联系客户关系部门:

    Air Canada - Customer Relations
    PO Box 64239,
    RPO Thorncliffe - Calgary, AB
    Canada T2K 6J7

    传真:1-866-584-0380

    有关行李索偿

    电话:1 888 689-BAGS (2247)
    北美地区内免付费电话
    每周 7 天,每天 24 小时接听

    Air Canada Baggage Claims
    Air Canada ZIP 1116
    P.O. Box 8000, station Airport
    Dorval, Quebec
    H4Y 1C3

  11. 官方语言

    以客户选择的官方语言为客户提供服务是我们服务质量不可或缺的一部分。加航的目标是确保每位客户获得最一致、愉快且安全的旅行体验,并带着正面而持久的印象离开。

    有关详细信息,请参阅加航的官方语言行动计划 打开 PDF 文件(英文)。

  12. 投诉、意见和反馈

    如果希望提交有关加航服务的投诉或意见或者为我们提供有关加航服务的反馈(而不是与安全或安保有关的投诉、意见或反馈),客户可以通过以下方式与我们联系:

    您还可以填写我们的在线表格 打开新窗口(英文),或致函以下地址:

    Air Canada - Customer Relations
    PO Box 64239,
    RPO Thorncliffe - Calgary, AB
    Canada T2K 6J7

    传真:1-866-584-0380

    有关行李索偿

    电话:1 888 689-BAGS (2247)
    北美地区内免付费电话
    每周 7 天,每天 24 小时接听

    Air Canada Baggage Claims
    Air Canada ZIP 1116
    P.O. Box 8000, station Airport
    Dorval, Quebec
    H4Y 1C3

    如果您的投诉涉及加拿大境内、往返加拿大的航空旅行,加拿大交通署可能具有为您提供协助的司法管辖权。有关详细信息,请访问加拿大交通署 打开新窗口(英文)网站,或通过以下方式与其联系:

    Canadian Transportation Agency
    Ottawa, Ontario K1A 0N9

    办公室:
    Canadian Transportation Agency
    15 Eddy Street
    Gatineau, Quebec J8X 4B3

    电话、传真和电子邮件

    电话:1-888-222-2592
    传真:819-997-6727
    听障人士服务:1-800-669-5575
    电子邮件:info@otc-cta.gc.ca