航班中斷客戶服務計劃和其他承諾
加航非常關心您的安全和舒適度。我們一貫致力於使您的旅遊體驗盡可能順利且愉快。我們的客戶服務計劃將概述我們的政策，並闡明對客戶影響最大的關鍵服務要素，以便您瞭解我們將提供的各項服務。我們完整的運營條款和條件可在適用的運費表中找到。
我們珍視並感謝您的惠顧和忠誠，期待為您竭誠服務。
透過選擇以下主題閱讀我們的客戶服務計劃
購買、取消和退款
購票後可在 24 小時內取消訂位而無需支付罰金
您可以在購票後 24 小時內取消購票，加航將予以全額退款，無需您支付任何罰金。此政策同時適用於可退款和不可退款票價。請務必在收到預訂確認訊息後立即驗證是否有任何錯誤，以便利用這一免費取消政策。如想取消預訂，或您未收到行程收據，請在購票後 24 小時內聯絡加航以獲得協助。
加航將對購票後超過 24 小時所做的行程更改評估當前更改費用，而不考慮購票時間以及取消或更改原因（須受到某些有限例外條款的約束）。此類更改還可能受到票價差異的影響。
加航將自行處理直接從加航所購機票的退款。對於透過旅行社或其他航空公司簽發的機票，您必須透過該旅行社或航空公司取消購票和請求退款。
提供即時機票退款
加航將自行處理符合條件的退款，包括針對因超賣情況或航班取消而無法使用的可選服務，按照原始付款方式退還向您收取的費用（這可能意味著退款給向您售票的旅行社）。如果您購票時使用現金或 Interac 線上付款，我們將郵寄支票給您。除非法律另有規定，退款處理時間如下：
- 信用卡購買：收到退款請求以及完成退款申請所需的所有文件後的 7 個工作日內；
- 現金和支票購買：收到退款請求以及完成退款申請所需的所有文件後的 20 個工作日內；以及
- Interac：收到退款請求以及完成退款申請所需的所有文件後的 5 個工作日內。
關於請求退款的詳細訊息和聯絡方式可在我們的網站上找到，或者要求我們經營業務的所有加拿大機場的加航或加航 Express 櫃檯提供。
航班中斷
請注意：本節適用於由加拿大航空、加航 Rouge 運營的航班以及由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.和 Air Georgian Ltd.運營的加航 Express 航班。
航班延誤、取消和改道通知
如果由於不可預見的問題而導致航班延誤、取消或改道，我們將盡力讓您在機場和機上獲得受影響航班的充分訊息。
我們將根據我們已有的訊息，在獲知航班取消、延誤或改道的 15 分鐘內，迅速提供及時的更新並隨後定期向您通報，還將盡可能透過多種渠道解釋延誤、取消或改道的原因。此類訊息可透過以下方式獲取：
航班中斷情況下提供的服務
航班在出發日期前取消
如果您的航班在出發日期前被取消，我們將盡一切努力與您聯絡。我們將為您重新預訂並告知您的保障航班。為了便於傳達時間敏感訊息，我們強烈建議您註冊我們的航班通知服務。
航班取消或在機場錯過轉機
有時候航班取消是航空公司可以控制的，而其他的時候則非我們能力所及，例如惡劣天氣或機場和空中交通中斷導致的航班取消。加航的首要任務是確保您的安全。但無論是什麼原因導致航班被取消，我們都會為您提供協助。
如果您搭乘的加拿大航空、加航 Rouge 或加航 Express 航班被取消，我們的工作人員會盡一切可能為您提供協助。
為了配合您的旅遊計劃，我們將會為您重新預訂*：
- 距離您的原定出發日期7日內的下一趟加拿大航空、加航 Rouge 或加航 Express 航班（按照您原來預訂的艙位等級）—如有必要，我們還可以更改您的返程航班，使您的停留時間保持不變；或者
- 如果情況允許，加航將為您提供乘坐與加航就此類運輸簽訂協議的其他航空公司航班的選項，或者如果存在與您的行程相吻合的合格列車段，加航將為您提供乘坐維亞鐵路(Via Rail)火車出行的選項。
* 請注意，一切航班變更均視可用情況而定。
當航班由於加航控制範圍內的原因而被取消時，如果下一趟可以預訂的航班要等到第二天才出發，加航將為符合條件的旅客提供特定費用的代金券或補償。請諮詢機場工作人員，看您是否符合餐券、酒店住宿和機場往返交通的享用條件。
如果您不希望重新預訂，我們可以為您取消預訂並提供以下選項：
- 保留機票中未使用的部分，用於將來搭乘加航的航班；或者
- 獲得機票中未使用部分的退款。
當加航航班由於我們控制範圍內的原因而被取消或導致您錯過轉機航班時，我們將為您提供：
- 根據延誤情況提供小吃或餐點津貼；
- 如果您離家出行，而我們無法為您提供當天前往您的最終目的地的交通服務，我們將為您提供酒店住宿（如有）；
- 如果酒店不提供機場接駁巴士服務，我們將為您提供往返酒店的地面交通服務；以及
- 留宿便利設施套裝（如有需要）。
航班延誤
有些延誤是航空公司可以控制的，有些則非我們能力所及，例如惡劣天氣或機場和空中交通中斷導致的延誤。但無論是什麼原因導致的延誤，我們都會為您提供協助。
如果加拿大航空、加航 Rouge 或加航 Express 的航班發生較長時間的延誤，預計延誤時間將達到：
- 2 小時或以上
- 4 小時或以上：
- 如果延誤是由於加航控制範圍內的原因所造成，加航的機場工作人員將為您提供一張餐券，供您在機場餐廳或加航 Bistro使用。
- 8 小時或以上：
- 對於加航控制範圍以內的情形 — 如果您的航班改在第二天出發，您也許有權要求提供餐券、往返機場的交通及酒店住宿（視可用情況而定）。請諮詢加航的機場工作人員提供協助。
- 對於加航控制範圍以外的情形 — 如果您的航班改在第二天出發，加航工作人員將為您提供酒店的聯絡方式，您可以獲得尊貴旅客的優惠價格入住有空房的酒店。
發生因嚴重中斷事件而導致的長時間延誤時（例如發佈了旅遊警示），如果存在與您的行程相吻合的列車段，我們將為您提供乘坐維亞鐵路(Via Rail)火車出行的選項。
請參閱關於航班延誤和取消的更多訊息，或查看我們的國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 90）和國國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 80）。
蒙特婁公約或華沙公約體系可能適用於您的旅程。這些公約管轄並可能限制航空公司在行李損壞、延誤或遺失、及旅客延誤和人身傷亡方面的責任。
在蒙特婁公約適用的情況下，由旅程延誤導致損害的責任限額在大多數情況下為每位旅客獲得 4,694 特別提款權（約 5,655 歐元；6,786 美元）。
按時運送行李
我們努力工作，以確保您的託運行李與您一起到達。如果您的託運行李延誤，我們將盡一切合理努力在 24 小時內運送行李。如果您在乘坐由加拿大航空、加航 Rouge、Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.或 Air Georgian Ltd.運營的航班到達後無法找到您的託運行李，您必須告知加拿大航空、加航 Rouge 或 加航 Express 的工作人員。
您可以線上或致電 1-888-689-2247 查詢延誤行李狀態。
提交收據 打開 PDF 文件（英文）後，我們將為您賠償合理的臨時自付費用。請閱讀關於延誤和損壞行李政策以及賠償限額的更多訊息。
在蒙特婁公約適用的情況下，損毀、遺失、損壞或延誤行李的責任限額在大多數情況下為每位旅客獲得 1,131 特別提款權（約 1,357 歐元；1,663 美元）。
請參閱關於延誤和損壞行李的更多訊息，或查看我們的國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 65）和國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 60）。
滿足停機坪延誤期間的基本需求
請注意：本節適用於由加航或加航 Rouge 運營的航班。
我們絕不會有意給旅客造成壓力或傷害。然而，如果由於不可預見或不可控制的情況，飛機無法起飛或在抵達後未獲得登機門而必須等待可用的登機門，我們已制定應急計劃來滿足抵港和離港飛機上旅客的需求。
加航不允許飛機在加拿大或美國機場的停機坪上停留超過四(4)個小時。達到四(4)個小時之前，加航將會把飛機返回至登機門或其他適當的降落點，以安排旅客下飛機等待。
超過以上時限的延誤有可能是有必要的，若：
- 機長確定存在安全相關原因，因此飛機不可以離開其在停機坪上的位置從而安排旅客下飛機；或
- 空管人員告知機長，將飛機返回登機門或其他降落點安排旅客下飛機將會嚴重擾亂機場運營。
在此類延誤期間，加航將會在飛機離開登機門（起飛時）或降落後（到達或改道時）且飛機仍然停留在停機坪上的兩(2)個小時內為旅客提供充足的食物和飲用水，除非機長確定出於安全因素的考慮，可以排除此服務。
對於從加拿大和美國起飛的所有航班，加航將確保飛機停留在停機坪上時，可用的盥洗室設施仍然可用。加航也會確保在需要的情況下提供充足的醫療照顧。
發生航班延誤時，旅客將會每 30 分鐘收到關於停機坪延誤的狀態通知，包括延誤原因（若已知）。
地面操作期間，一旦出現機會，旅客將可在延誤達到四個小時之前離機（在登機門或具有通往航廈的適當運輸設施或走道的停車站）。
長時間「機上」延誤期間，飛行員會經常與加航的操作控制中心、航站操作和/或機坪控制塔臺通信，以獲取更新訊息並在整個延誤期間向旅客通報情況。
秉承公平和一致的原則處理拒絕登機的情況
請注意：本節適用於由加拿大航空、加航 Rouge運營的航班以及由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.和 Air Georgian Ltd.運營的加航 Express 航班。
我們絕不會有意給您造成不便，而且肯定不會在您持有已確認加航航班機票訂位的情況下這樣做。然而，由於運營需求、庫存控制政策和不同程度的旅客“誤機”情況，有時您可能無法被安排乘坐您預訂的航班。
在旅客被拒絕登機的情況下，加航將首先請求旅客自願放棄座位以換取補償。如果沒有足夠的旅客自願放棄座位，我們可能會根據國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 100）和國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 90）中關於拒絕登機優先順序的政策，非自願地拒絕持有已確認訂位的旅客登機。補償金額視出發國而有所不同，請參閱我們的國內和國際運費表或適用的當地法律。
當旅客被非自願地拒絕登機時，我們將盡可能高效地安排下一可用備選住宿，並/或根據現有加航運費表補償符合條件的旅客。
作為非自願登機被拒的旅客，您將有權獲得加航支付的「拒絕登機補償」，除非：
- 您沒有完全遵守加航的票務和辦理劃位報到手續規定，或者根據加航的規則和慣例，加航不接受您使用加航的運輸服務。關於拒絕運輸的更多訊息，請參閱我們的國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 85）和國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 75）；
- 航班已取消；
- 由於安全或運營原因，使用載客量較少的飛機替代飛行。
- 60 座或更少座位的飛機運營的航班存在與安全關於且限制淨載重量的重量/平衡限制；
- 您被安排在並非機票上指定的飛機部位，且無需支付額外費用；或者
- 加航能夠安排您乘坐一個或多個其他的航班，且這些航班計劃在您原定航班計劃抵達時間後四(4)個小時內抵達您的最終目的地。
閱讀更多關於乘坐不同航班以獲取補償的訊息。說明您的權利、補償支付情況和登機優先順序的完整規則可在所有機場櫃檯和登機地點獲得，亦可參閱我們的國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 100）和國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 90）
殘疾旅客和具有特殊需要的旅客
請注意：本節適用於由加拿大航空、加航 Rouge運營的航班以及由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.和 Air Georgian Ltd.運營的加航 Express 航班。
加航一貫致力於為旅客提供安全和舒適的班機服務。除了在航班上供應特殊餐點和照顧無成人陪伴的兒童，加航還滿足殘障或患病旅客的特殊需求。
請參閱我們網站的相關部分或聯絡加航訂位中心，瞭解關於以下問題的具體訊息：
特別協助
攜同兒童旅遊n
攜帶您的寵物旅遊
特殊餐點
喪親票價
醫療/行動輔助設備
預先通知和醫療批准
與護理人員同行
擁有過敏反應旅客
視力或聽力障礙旅客
輪椅和行動輔助裝置
特殊座位需求
服務性動物
攜帶醫用氧氣旅遊
無障礙洗手間
便攜式電池供電醫療裝置
某些情況和醫療條件要求提前提出某些請求。如果您有特殊需求，請務必在預訂航班之前仔細查看加航的預先通知和醫療旅遊批准要求以及我們的國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 45 和 50）和國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 40 和 45）。
劃位報到手續辦理要求和取消訂位
請注意：本節適用於由加拿大航空、加航 Rouge 運營的航班以及由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.和 Air Georgian Ltd.運營的加航 Express 航班。
在下列情況下，所有訂位均須取消，恕不另行通知：
- 您未能滿足我們網站上注明的劃位報到手續辦理時限；
- 您未在國內航班預定起飛時間的至少四十五（45）分鐘（國際航班或跨境航班為六十（60）分鐘）前購買表明座位已確認且經過驗證的機票，如果規定了更長的劃位報到截止時間限制，則須提前更多時間；
- 您未能滿足訂位適用的票價類型的要求，或者採取了禁止的做法，例如拋棄型訂票（將往返票價用於單程旅遊）。請參閱我們的國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則30）和國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 25）；
- 即使您已在某地或透過指定劃位報到手續辦理方法（例如線上辦理、使用行動裝置、自助報到櫃檯（Kiosk）或機場櫃檯）辦理了航班的劃位報到手續，但您在預定起飛前至少 15 分鐘（對於從阿爾及爾、卡薩布蘭卡和特拉維夫起飛的航班為 30 分鐘）尚未出現在登機門；
- 您沒有旅遊所需的旅遊證件；如果為了遵守任何政府法規或遵守任何與國防關於的政府緊急運輸請求，有必要執行此類行為，或者如果因天氣或加航無力控制的其他情況，有必要或建議採取此類行為；或者
- 如果加航出於相關國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 85）或國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 75）規則中規定的任何原因拒絕為您提供運輸服務。
在這種情況下，加航將盡合理努力為您找到替代解決方案以將您送抵目的地，但您需要支付任何適用的更改費用和票價差額。不過，如果旅客的訂位因上述原因之一被取消，旅客將無權獲得退款。
披露關鍵訊息
關於政策和程序的訊息可在我們的網站上找到，或透過加航訂位中心或我們的機場代表索取。這包括為您提供關於以下內容的詳細訊息：
- 適用於您的機票和旅遊的重要條款和條件，包括機票取消政策；
- 關於飛機配置和盥洗室可用性的訊息，這可在我們的機隊頁面上找到，或透過聯絡加航訂位中心獲取；以及
- 加航的忠實飛行常客計劃 Altitude。閱讀關於 Altitude 的詳細訊息，包括條款和條件。
為攜兒童同行的家庭安排座位
請注意：本節適用於由加拿大航空、加航 Rouge 運營的航班以及由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd.和 Air Georgian Ltd.運營的加航 Express 航班。
加航將盡一切合理努力，來確保 12 歲以下的兒童被安排在隨行家庭成員旁邊的座位。但是，如果出行家庭訂位的票價不允許預先選位或者出行家庭分多筆預訂機票，我們並非總能自動執行此功能。此外，從安全的角度出發，加航不能允許多名未被分配座位的嬰兒坐在同一排座位上，因為每排座位的可用氧氣面罩數量有限。
對於購買標準或基本票價且選擇不支付預先選位費用的出行家庭以及那些持有更高價格機票卻無法選擇相鄰座位的旅客，加航已制定一項全面的政策，以確保加航的機場工作人員和機組人員盡一切合理努力和透過機上程序，將 12 歲以下兒童安排在隨行成人旁邊的座位。
回應客戶投訴
加航將立即確認收到每起關於其預定服務的客戶投訴，並將在收到投訴後的 45 天內向投訴人發送回覆。
關於提交投訴的訊息，請諮詢加航或加航 Express 機場代表，或者透過填寫線上表格 開啟新視窗（英文）或致函以下地址聯絡客戶關係部門：
Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7
傳真：1-866-584-0380
關於行李索償
電話：1 888 689-BAGS (2247)
北美地區內免付費電話
每週 7 天每天 24 小時接聽
Air Canada Baggage Claims
Air Canada ZIP 1116
P.O. Box 8000, station Airport
Dorval, Quebec
H4Y 1C3
官方語言
以客戶選擇的官方語言為客戶提供服務是我們服務質量不可或缺的一部分。加航的目標是確保每位客戶獲得最一致、愉快且安全的旅遊體驗，並帶著正面而持久的印象離開。
關於詳細訊息，請參閱加航的官方語言行動計劃 打開 PDF 文件（英文）。
投訴、意見和反饋
如果希望提交關於加航服務的投訴或意見或者為我們提供關於加航服務的反饋（而不是與安全或安保關於的投訴、意見或反饋），客戶可以透過以下方式與我們聯絡：
您還可以填寫我們的線上表格 開啟新視窗（英文），或致函以下地址：
Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7
傳真：1-866-584-0380
關於行李索償
電話：1 888 689-BAGS (2247)
北美地區內免付費電話
每週 7 天每天 24 小時接聽
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Air Canada ZIP 1116
P.O. Box 8000, station Airport
Dorval, Quebec
H4Y 1C3
如果您的投訴涉及加拿大境內、往返加拿大的航空旅遊，加拿大交通署可能具有為您提供協助的司法管轄權。關於詳細訊息，請瀏覽加拿大交通署 開啟新視窗（英文）網站，或透過以下方式與其聯絡：
Canadian Transportation Agency
Ottawa, Ontario K1A 0N9
辦公室：
Canadian Transportation Agency
15 Eddy Street
Gatineau, Quebec J8X 4B3
電話、傳真和電子郵件
電話：1-888-222-2592
傳真：819-997-6727
聽障人士服務（TTY）：1-800-669-5575
電子郵件：info@otc-cta.gc.ca