航班中斷客戶服務計劃和其他承諾
加航非常關心您的安全和舒適度。我們一貫致力於使您的旅遊體驗盡可能順利且愉快。我們的客戶服務計劃將概述我們的政策，並闡明對客戶影響最大的關鍵服務要素，以便您瞭解我們將提供的各項服務。我們完整的運營條款和條件可在適用的運費表中找到。
我們珍視並感謝您的惠顧和忠誠，期待為您竭誠服務。
透過選擇以下主題閱讀我們的客戶服務計劃
購買、取消和退款
購票後可在 24 小時內取消訂位而無需支付罰金
您可以在購票後 24 小時內取消購票，加航將予以全額退款，無需您支付任何罰金。此政策同時適用於可退款和不可退款票價。請務必在收到預訂確認訊息後立即驗證是否有任何錯誤，以便利用這一免費取消政策。如想取消預訂，或您未收到行程收據，請在購票後 24 小時內聯絡加航以獲得協助。
加航將對購票後超過 24 小時所做的行程更改評估當前更改費用，而不考慮購票時間以及取消或更改原因（須受到某些有限例外條款的約束）。此類更改還可能受到票價差異的影響。
加航將自行處理直接從加航所購機票的退款。對於透過旅行社或其他航空公司簽發的機票，您必須透過該旅行社或航空公司取消購票和請求退款。
提供即時機票退款
加航將自行處理符合條件的退款，包括針對因超賣情況或航班取消而無法使用的可選服務，按照原始付款方式退還向您收取的費用（這可能意味著退款給向您售票的旅行社）。如果您購票時使用現金或 Interac 線上付款，我們將郵寄支票給您。除非法律另有規定，退款處理時間如下：
- 信用卡購買：收到退款請求以及完成退款申請所需的所有文件後的 7 個工作日內；
- 現金和支票購買：收到退款請求以及完成退款申請所需的所有文件後的 20 個工作日內；以及
- Interac：收到退款請求以及完成退款申請所需的所有文件後的 5 個工作日內。
關於請求退款的詳細訊息和聯絡方式可在我們的網站上找到，或者要求我們經營業務的所有加拿大機場的加航或加航 Express 櫃檯提供。
航班中斷
請注意：本節適用于加拿大航空、加航 Rouge 和加航 Express* 運營的航班。
若因不可預見因素導致航班延誤或取消，我們將盡最大努力讓您在機場和受影響飛機上及時了解情況。這便是您在預定時需要提供聯絡資訊的原因。
根據現有資訊，我們將及時提供狀態更新，包括延遲或取消的原因：
- 出現此類延誤或取消時，即時通知及後續更新；
- 每隔 30 分鐘，直到確定新的航班起飛時間，或者為乘客做出新的出行安排；同時
- 儘快提供最新訊息。
該資訊可透過以下渠道獲知：
- 加航網站上的每日航班預報或航班狀態工具；
- 機上/登機口廣播；
- 加航航班通知服務，您可以在網上注册該服務，之後即可透過手機短信或電子郵件收取關于航班延誤、取消或登機口變更資訊的通知。（您也可以要求向您旅行計劃中受影響的其他人發送通知）；
- 致電加拿大航空自動航班信息系統：1-888-422-7533（加拿大或美國）。從其他國家致電。
機場航班信息顯示系統也會顯示部分關於航班延誤和取消的資訊。
* 加航 Express 是指由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd. 以及 Air Georgian Ltd. 運營的航班。
按時運送行李
我們努力確保您的託運行李和您一起到達。如果您的託運行李延誤，我們將盡合理努力在 24 小時內交付。如果您乘坐加拿大航空、加航 Rouge、Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd. 以及 Air Georgian Ltd. 的航班並在抵達目的地時找不到您的託運行李，您必須通知加拿大航空、加航 Rouge 或加航 Express 的工作人員。
- 您可以透過網路或致電 1-888-689-2247 查詢延遲行李的狀態。
- 若您的行李延誤、損壞或丟失，加航會退還您支付的託運費。
- 針對行李損毀、丟失、延誤或損壞，承運方對每位乘客的賠償責任限於 1,131 特別提款權（約為 $2,100 加元，或 $1,400 歐元，或 $1,565 美元）。這些限制適用於大多數國際行程和國內行程。
請確保提供證據，以證明索賠金額的合理性。提交收據 打開 PDF 文件（英文）後，您的臨時自付金額將獲得合理的報銷。查看關於行李延誤或損壞的更多資訊，或查閱加航國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則65）和國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則60）。
滿足停機坪延誤期間的基本需求
請注意：本節適用于加拿大航空、加航 Rouge 和加航 Express*運營的航班。
我們絕不會有意給我們的客戶造成壓力或傷害。但是，若因無法預見或無法控制的情况，飛機無法起飛或在降落之後無法抵達登機口，且必須等到有登機口可用，則我們會制定應急計劃以滿足機上乘客的需求。
加拿大航空不會允許飛機在加拿大機場的跑道上停留超過 3 小時（或 3 小時 45 分，若即將起飛的話）或在美國機場的跑道上停留超過 4 小時。在時限將至之前，加拿大航空會將飛機開回登機口或另一個合適的下機地點，再允許乘客下機。
若出于某些原因，乘客下機不可行，包括不受航空公司控制的情况，比如安全和安保原因，或是航空流量或海關管制，則上述時限不適用。
飛機滯留在跑道上時，加拿大航空將向乘客提供以下服務，除非出於某些原因不可行，包括不受航空公司控制的情况，比如安全和安保原因，或是航空交通或海關管制：
- 在機門關閉（離港）或降落（到港）之後，提供充足的食物和飲用水；
- 機艙內恰當的通風和暖氣或冷氣；
- 若可行，與機外人員通信的渠道；以及
- 使用盥洗設施。
如有需要，加拿大航空還會提供適當的醫藥護理。
若飛機延誤，乘客每 30 分鐘會收到關于跑道上延誤狀態的通知，包括延誤事由。
在長時間機上延誤期間，飛行員會頻繁與加航操作控制中心、操作臺和/或停機坪控制塔溝通，以獲取最新資訊，讓乘客在延誤期間隨時了解情况，並與相關方協調以確保儘量縮短跑道上的延誤時間。
* 加航 Express 是指由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd. 以及 Air Georgian Ltd. 運營的航班。
殘疾旅客和具有特殊需要的旅客
請注意：本節適用于加拿大航空、加航 Rouge 和加航 Express*運營的航班。
加航一貫致力於為旅客提供安全和舒適的班機服務。除了在航班上供應特殊餐點和照顧無成人陪伴的兒童，加航還滿足殘障或患病旅客的特殊需求。
請參閱我們網站的相關部分或聯絡加航訂位中心，瞭解關於以下問題的具體訊息：
特別協助
攜同兒童旅遊n
攜帶您的寵物旅遊
特殊餐點
喪親票價
醫療/行動輔助設備
預先通知和醫療批准
與護理人員同行
擁有過敏反應旅客
視力或聽力障礙旅客
輪椅和行動輔助裝置
特殊座位需求
服務性動物
攜帶醫用氧氣旅遊
無障礙洗手間
便攜式電池供電醫療裝置
某些情況和醫療條件要求提前提出某些請求。如果您有特殊需求，請務必在預訂航班之前仔細查看加航的預先通知和醫療旅遊批准要求以及我們的國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 45 和 50）和國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 40 和 45）。
* 加航 Express 是指由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd. 以及 Air Georgian Ltd. 運營的航班。
劃位報到手續辦理要求和取消訂位
請注意：本節適用于加拿大航空、加航 Rouge 和加航 Express*運營的航班。
在下列情況下，所有訂位均須取消，恕不另行通知：
- 您未能滿足我們網站上注明的劃位報到手續辦理時限；
- 您未在國內航班預定起飛時間的至少四十五（45）分鐘（國際航班或跨境航班為六十（60）分鐘）前購買表明座位已確認且經過驗證的機票，如果規定了更長的劃位報到截止時間限制，則須提前更多時間；
- 您未能滿足訂位適用的票價類型的要求，或者採取了禁止的做法，例如拋棄型訂票（將往返票價用於單程旅遊）。請參閱我們的國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則30）和國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 25）；
- 即使您已在某地或透過指定劃位報到手續辦理方法（例如線上辦理、使用行動裝置、自助報到櫃檯（Kiosk）或機場櫃檯）辦理了航班的劃位報到手續，但您在預定起飛前至少 15 分鐘（對於從阿爾及爾、卡薩布蘭卡和特拉維夫起飛的航班為 30 分鐘）尚未出現在登機門；
- 您沒有旅遊所需的旅遊證件；如果為了遵守任何政府法規或遵守任何與國防關於的政府緊急運輸請求，有必要執行此類行為，或者如果因天氣或加航無力控制的其他情況，有必要或建議採取此類行為；或者
- 如果加航出於相關國內運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 85）或國際運費表 打開 PDF 文件（英文，規則 75）規則中規定的任何原因拒絕為您提供運輸服務。
在這種情況下，加航將盡合理努力為您找到替代解決方案以將您送抵目的地，但您需要支付任何適用的更改費用和票價差額。不過，如果旅客的訂位因上述原因之一被取消，旅客將無權獲得退款。
* 加航 Express 是指由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd. 以及 Air Georgian Ltd. 運營的航班。
披露關鍵訊息
關於政策和程序的訊息可在我們的網站上找到，或透過加航訂位中心或我們的機場代表索取。這包括為您提供關於以下內容的詳細訊息：
- 適用於您的機票和旅遊的重要條款和條件，包括機票取消政策；
- 關於飛機配置和盥洗室可用性的訊息，這可在我們的機隊頁面上找到，或透過聯絡加航訂位中心獲取；以及
- 加航的忠實飛行常客計劃 Altitude。閱讀關於 Altitude 的詳細訊息，包括條款和條件。
為攜兒童同行的家庭安排座位
請注意：本節適用于加拿大航空、加航 Rouge 和加航 Express*運營的航班。
加拿大航空會盡一切合理努力確保不滿 14 周歲的兒童與陪護他們的家人鄰座。但是，若家庭出行購買的機票不允許提前選座或機票爲分開預訂時，這一功能並不總是能自動實現。此外，從安全的角度來看，鑒于每排座椅可用的氧氣罩數量，加拿大航空不允許兩個及以上沒有座位的嬰兒坐在一排座椅上。
對於購買基本或標準機票並且選擇不支付提前選座費的家庭，以及購買更高價格機票却無法選擇鄰座的家庭，加拿大航空制定了綜合性政策以確保其機場工作人員、乘務人員將盡一切合理努力，透過機上程序，讓不滿 14 周歲的兒童坐在陪護他們的成年人身邊。
有關其他資訊，請參閱我們的兒童和出行章節。
* 加航 Express 是指由 Jazz Aviation LP、Sky Regional、Exploits Valley Air Services Ltd. 以及 Air Georgian Ltd. 運營的航班。
回應客戶投訴
加航將立即確認收到每起關於其預定服務的客戶投訴，並將在收到投訴後的 45 天內向投訴人發送回覆。
關於提交投訴的訊息，請諮詢加航或加航 Express 機場代表，或者透過填寫線上表格 開啟新視窗（英文）或致函以下地址聯絡客戶關係部門：
Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7
傳真：1-866-584-0380
關於行李索償
電話：1 888 689-BAGS (2247)
北美地區內免付費電話
每週 7 天每天 24 小時接聽
Air Canada Baggage Claims
Air Canada ZIP 1116
P.O. Box 8000, station Airport
Dorval, Quebec
H4Y 1C3
官方語言
以客戶選擇的官方語言為客戶提供服務是我們服務質量不可或缺的一部分。加航的目標是確保每位客戶獲得最一致、愉快且安全的旅遊體驗，並帶著正面而持久的印象離開。
關於詳細訊息，請參閱加航的官方語言行動計劃 打開 PDF 文件（英文）。
投訴、意見和反饋
如果希望提交關於加航服務的投訴或意見或者為我們提供關於加航服務的反饋（而不是與安全或安保關於的投訴、意見或反饋），客戶可以透過以下方式與我們聯絡：
您還可以填寫我們的線上表格 開啟新視窗（英文），或致函以下地址：
Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7
傳真：1-866-584-0380
關於行李索償
電話：1 888 689-BAGS (2247)
北美地區內免付費電話
每週 7 天每天 24 小時接聽
Air Canada Baggage Claims
Air Canada ZIP 1116
P.O. Box 8000, station Airport
Dorval, Quebec
H4Y 1C3
如果您的投訴涉及加拿大境內、往返加拿大的航空旅遊，加拿大交通署可能具有為您提供協助的司法管轄權。關於詳細訊息，請瀏覽加拿大交通署 開啟新視窗（英文）網站，或透過以下方式與其聯絡：
Canadian Transportation Agency
Ottawa, Ontario K1A 0N9
辦公室：
Canadian Transportation Agency
15 Eddy Street
Gatineau, Quebec J8X 4B3
電話、傳真和電子郵件
電話：1-888-222-2592
傳真：819-997-6727
聽障人士服務（TTY）：1-800-669-5575
電子郵件：info@otc-cta.gc.ca