Ritardi, cancellazioni e interruzioni dei voli

Siamo impegnati a fornire a tutti i nostri clienti la massima qualità del servizio e riteniamo importante rendere i nostri servizi prontamente disponibili. In caso di irregolarità del suo volo gestito da Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, siamo a completa disposizione per fornire assistenza e offrire risorse utili.

Panoramica

L'Agenzia canadese dei trasporti ha definito nel Regolamento sulla protezione dei passeggeri aerei le norme che stabiliscono l'idoneità a essere rimborsati a fronte di un ritardo del volo che posticipi l'arrivo alla destinazione finale.

L'individuazione definitiva del motivo del ritardo da parte del nostro team può richiedere fino a 72 ore dall'arrivo a destinazione e può non corrispondere al ritardo alla partenza. A fronte di ulteriori eventi o fattori che possono avere influito sul suo viaggio, il motivo del ritardo può essere diverso tra partenza e arrivo, e può non coincidere con le comunicazioni ricevute in precedenza.

Comunicazione con i clienti

In caso di ritardo superiore a 15 minuti di un volo Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, se ha fornito le sue informazioni di contatto al momento della prenotazione o del check-in, la terremo informata tramite messaggio e-mail o sms. Potrà inoltre controllare lo stato del volo online o tramite l'app Air Canada in qualunque momento

Definizione dell'idoneità al rimborso

L'idoneità al rimborso si basa in parte sul motivo del ritardo all'arrivo, che può non essere lo stesso del ritardo alla partenza. La conferma definitiva del ritardo all'arrivo può richiedere fino a 72 ore, poiché dobbiamo indagare e convalidare tutti i fatti che hanno contribuito all'irregolarità del volo. Dopo avere stabilito il motivo definitivo del ritardo all'arrivo, questo viene caricato sull'apposito strumento, che tiene conto di tutti i fattori che determinano l'idoneità al rimborso. Ulteriori informazioni sull'idoneità al rimborso.

Può verificare la sua idoneità al rimborso compilando lo strumento per l'idoneità al rimborso 72 ore dopo l'arrivo del volo alla sua destinazione finale. Le basterà inserire il codice di riferimento della prenotazione, nome e cognome, e data del volo che ha subito ritardo.

Perché possono cambiare i motivi del ritardo

Possono sussistere eventi o fattori diversi, che hanno influito sul viaggio e che possono non risultare immediatamente ovvi nel momento in cui viene comunicato il ritardo alla partenza. Quello che può in un primo momento sembrare un problema di catering (imputabile a Air Canada) potrebbe in realtà dipendere dalla conformazione della pista, che non ha consentito l'accesso ai veicoli del catering (non imputabile a Air Canada). Pertanto, i motivi del ritardo possono essere diversi tra partenza e arrivo. Il nostro team esamina ogni ritardo per individuare la causa primaria del suo ritardo all'arrivo. Ogni indagine per la determinazione del ritardo finale può richiedere fino a 72 ore dopo l'arrivo alla destinazione finale, sia in caso di volo diretto o di più voli.

Esempio di motivi di ritardo diversi

Il volo AC123 subisce 1 ora e 15 minuti di ritardo alla partenza a causa di interventi di manutenzione che richiedono più tempo del previsto. Dopo la partenza, il volo viene ulteriormente ritardato di altre 2 ore e 30 minuti a causa del maltempo in prossimità dell'aeroporto di destinazione. Quando il volo arriva a destinazione, il ritardo totale all'arrivo di 3 ore e 45 minuti (1 h e 15 min. + 2 h e 30 min.) verrebbe attribuito al maltempo, anziché al problema di manutenzione, e pertanto si rende necessario modificare il motivo definitivo del ritardo all'arrivo.

Ricorso supplementare

Se ritiene che non abbiamo risolto il suo problema in modo soddisfacente, può contattare l'Agenzia canadese dei trasporti (CTA) visitando il sito web otc-cta.gc.ca o chiamando il numero 1-888-222-2592.

Idoneità al rimborso

Fattori chiave per l'idoneità Condizioni supplementari Domande frequenti

Sono indicati di seguito i fattori che contribuiscono a decidere se abbia diritto al rimborso per ritardo all'arrivo.

Fattori chiave per l'idoneità:

La valutazione definitiva del suo ritardo all'arrivo presso la destinazione finale deve essere imputabile a Air Canada e non a motivi di sicurezza. Ulteriori informazioni.
Il ritardo all'arrivo presso la destinazione finale è pari o superiore a tre ore rispetto all'orario di arrivo previsto. Ulteriori informazioni.
Il motivo del ritardo all'arrivo di un viaggio con più voli è dovuto alla concausa più rilevante. Ulteriori informazioni.

La valutazione definitiva del suo ritardo all'arrivo deve essere imputabile a Air Canada e non a motivi di sicurezza

La valutazione definitiva dei motivi dell'irregolarità di un volo viene eseguita dopo l'arrivo del volo presso la destinazione finale e può non corrispondere a quella del ritardo alla partenza. Poiché il motivo del ritardo può variare nel corso della disamina di dati e informazioni da parte del nostro team, il motivo del ritardo all'arrivo può essere diverso da quanto comunicatole inizialmente. L'individuazione della causa primaria può richiedere fino a 72 ore dopo l'arrivo alla destinazione finale.

Dopo avere individuato la causa primaria in seguito all'arrivo, viene attribuita una motivazione a ogni evento di ritardo. Quando viene inviata una richiesta di rimborso, viene eseguita una valutazione della causa primaria del ritardo all'arrivo presso la destinazione finale, considerando l'itinerario completo del cliente, e stabilendo se il ritardo all'arrivo fosse controllabile o imposto per motivi di sicurezza. Ai sensi del Regolamento sulla protezione dei passeggeri aerei, Air Canada deve fornire un rimborso per i ritardi all'arrivo di cui è responsabile e che non sono dovuti a motivi di sicurezza.

Ritardi all'arrivo imputabili a Air Canada, che possono comprendere più tempo richiesto per il catering o un errore di orario dell'equipaggio. Questi ritardi sono idonei al rimborso (subordinatamente ad altri fattori riportati in questa pagina).
Ritardi all'arrivo imputabili a Air Canada, ma imposti per motivi di sicurezza, tra cui un problema imprevisto di manutenzione dell'aereo che incide sulla gestione complessiva del volo. Questi ritardi non sono idonei al rimborso.
Ritardi all'arrivo non imputabili a Air Canada, tra cui condizioni atmosferiche, malattia di un membro dell'equipaggio o di un passeggero, limitazioni imposte dall'aeroporto o dal controllo del traffico aereo. Questi ritardi non sono idonei al rimborso.

Esempio: il suo orario di partenza previsto da Vancouver è alle 8:00, su un volo che arriverà a Quebec City alle 18:00, con scalo a Toronto. Purtroppo, dopo avere raggiunto Toronto alle 15:30, il volo di coincidenza delle 16:30 per Quebec City ha un ritardo di cinque ore a causa del maltempo, non imputabile a Air Canada. Il nuovo orario di partenza da Toronto è alle 21:30, con arrivo a Quebec City alle 23:00, cinque ore dopo l'orario di arrivo previsto.

Idoneità al rimborso: nell'esempio citato, lei non ha diritto al rimborso. Sebbene abbia raggiunto la destinazione finale (Quebec) cinque ore dopo l'orario di arrivo previsto (le 23:00 anziché le 18:00), la causa del ritardo (maltempo) non è imputabile a Air Canada.

Tenga presente che la valutazione e l'individuazione finale della causa primaria e dell'idoneità al rimborso possono richiedere 72 ore dall'arrivo a Quebec City.

Il ritardo all'arrivo presso la destinazione finale è pari o superiore a tre ore rispetto all'orario di arrivo previsto

Ha diritto a un rimborso solo se il ritardo è pari o superiore a tre ore rispetto all'orario di arrivo previsto (sei ore dal 13 marzo al 30 giugno 2020) e se il motivo del ritardo non è imputabile a Air Canada.

Esempio: il suo orario di partenza previsto da Toronto è alle 18:00 PM, con un volo diretto che arriverà a Montreal (destinazione finale) alle 19:00. Purtroppo, il volo subisce un ritardo e arriva alle 21:35.

Idoneità al rimborso: nell'esempio citato, lei non ha diritto al rimborso, perché il ritardo è di due 2 ore e 35 minuti, indipendentemente dalla causa del ritardo.

Il motivo del ritardo all'arrivo di un viaggio con più voli viene imputato alla concausa più rilevante

Purtroppo, si possono verificare scenari con più voli in ritardo in uno stesso itinerario, con cause diverse. Quando si verificano più ritardi, l'idoneità al rimborso si basa su quello dovuto alla concausa più rilevante.

Esempio: il suo orario di partenza previsto da Montreal è alle 7:00, su un volo che arriverà a Vancouver alle 14:30, con scalo a Calgary. Purtroppo, il volo subisce un ritardo di un'ora per un problema di catering (imputabile a Air Canada), che le fa perdere il volo di coincidenza previsto alle ore 13:00. A Calgary, il nuovo volo è previsto alle 15:00, ma subisce anch'esso un ritardo di tre ore dovuto al maltempo a Calgary (non imputabile a Air Canada). Il nuovo orario di partenza da Calgary è alle 18:00, con arrivo a Vancouver alle 19:30, cinque ore dopo l'orario previsto.

Idoneità al rimborso: nell'esempio citato, lei ha diritto al rimborso, in quanto verrebbe stabilito che, sebbene il ritardo maggiore sia stato quello del secondo volo (tre ore), la concausa più rilevante è stato il ritardo del primo volo dovuto al problema di catering. Il primo ritardo di un'ora a Montreal, le ha impedito di prendere il volo di coincidenza a Calgary. Poiché il ritardo a Montreal sarebbe imputabile a Air Canada e non a motivi di sicurezza, lei ha diritto al rimborso, dato che è arrivato cinque ore dopo l'orario previsto (le 19:30 anziché le 14:30).

Tenga presente che la valutazione e l'individuazione finale della causa primaria e dell'idoneità al rimborso possono richiedere 72 ore dall'arrivo a Vancouver.

Ulteriori requisiti da soddisfare per l'idoneità al rimborso

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Le abbiamo comunicato l'irregolarità del volo entro 14 giorni dalla partenza
Nel caso in cui abbia ricevuto una comunicazione che la informava dell'irregolarità del suo volo con più di due settimane di anticipo, non avrà diritto al rimborso.

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L'interruzione del volo è avvenuta meno di un anno fa
In caso di problemi con un volo, ha esattamente un anno di tempo dalla data del volo per inviare una richiesta di rimborso.

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Non le è stato pagato il risarcimento per imbarco rifiutato.
Potrà richiedere il rimborso per un caso di irregolarità una sola volta. Ad esempio, non le è stato consentito di imbarcarsi e ha modificato la prenotazione sul primo volo disponibile, che le ha causato un ritardo superiore a tre ore. Il rimborso ricevuto per l'imbarco rifiutato non la rende idoneo a ricevere un rimborso per il ritardo.

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Non le è stato pagato il rimborso per lo stesso evento a fronte di un altro programma di rimborso dei passeggeri al di fuori del Canada
Se ha già ricevuto il rimborso per un'irregolarità del volo a fronte di un'altra normativa sui diritti dei passeggeri, non può richiedere un altro rimborso per lo stesso evento. Ad esempio, se riceve un rimborso a fronte del Regolamento CE n. 261/2004 europeo, non ha diritto al rimborso a fronte del Regolamento sulla protezione dei passeggeri aerei (APPR) canadese.

Per ulteriori informazioni sui diritti dei passeggeri a fronte dei regolamenti governativi quali il Regolamento sulla protezione dei passeggeri aerei (APPR) canadese e il Regolamento CE n. 261/2004 europeo, visiti la pagina aircanada.com/passengerrights.

Domande frequenti

Perché viene modificato il motivo del mio ritardo all'arrivo?

La valutazione del motivo del ritardo può essere diversa alla partenza e all'arrivo presso la destinazione finale. Il motivo del ritardo all'arrivo dipende da vari eventi o fattori che hanno inciso sul viaggio. Il nostro team esamina ogni ritardo all'arrivo per individuarne la causa primaria, che può essere diversa da quella del ritardo alla partenza comunicato in precedenza.

Indipendentemente dal fatto che si tratti di un volo diretto o di più voli, la valutazione finale può richiedere fino a 72 ore dopo l'arrivo alla destinazione finale. Non viene comunicato il motivo definitivo del ritardo all'arrivo, in seguito a un'irregolarità del volo, ma lei potrà contattarci dopo il periodo indicato per avere conferma della causa individuata e sapere se abbia o meno diritto al rimborso.

Qual è l'entità del rimborso per i ritardi all'arrivo?

Vengono rimborsati gli importi seguenti:

Entità del ritardo all'arrivo	Importo (CAD)
3 - 6 ore	400 $
6 - 9 ore	700 $
>9 ore	1.000 $

Come posso verificare se ho diritto a un rimborso?

Lei ha diritto a un rimborso se ha raggiunto la sua destinazione finale con un ritardo superiore a tre ore (sei ore nel periodo compreso tra il 13 marzo e il 30 giugno 2020), se la valutazione finale stabilisce che la concausa più rilevante è imputabile a Air Canada e non a motivi di sicurezza, e se le abbiamo comunicati l'irregolarità con 14 giorni di anticipo o meno.

Per agevolare la procedura, abbiamo realizzato un utile strumento per verificare l'idoneità al rimborso. Le basterà inserire il codice di riferimento della prenotazione, nome e cognome, e data del volo. Per verificare la sua idoneità al rimborso, potrà accedere allo strumento 72 ore dopo l'arrivo alla destinazione sua finale. Tenga presente che, a fronte di ulteriori eventi o fattori che abbiano inciso sul suo viaggio, il motivo del ritardo finale può essere diverso tra partenza e arrivo, e può cambiare rispetto ai motivi del ritardo alla partenza comunicato in precedenza.

Scopraqual è il suo stato di idoneità al rimborso

Se lo strumento per l'idoneità al rimborso rileva che ha diritto al rimborso, lei può inviare la sua richiesta di indennizzo External site which may not meet accessibility guidelines per la valutazione.

Vitto e alloggio

Chi è idoneo in caso di irregolarità del volo?

In caso di irregolarità del volo dovuta a cause indipendenti da Air Canada, compresi i motivi di sicurezza, lei ha diritto a ricevere i pasti se sono soddisfatti i criteri seguenti e purché questo non causi ulteriore ritardo al suo programma di viaggio:

Viene informato meno di 12 ore prima della partenza
Ha atteso due ore dopo l'orario di partenza riportato sul biglietto

A cosa ho diritto in caso di irregolarità del mio volo?

Cibo e bevande in proporzioni adeguate
Mezzi di comunicazione elettronici (p.e. Wi-Fi gratuito)
Se si rende necessario il pernottamento a fronte dell'opzione di volo alternativa, vengono messi a disposizione la sistemazione in albergo o simile, secondo disponibilità, a una distanza ragionevole dall'aeroporto, nonché il trasferimento all'albergo o sistemazione simile e il ritorno in aeroporto.

Come posso accedere a questi servizi in caso di irregolarità del volo imputabile a Air Canada?

Per ricevere i voucher per i pasti, il trasporto o l'hotel, rivolgiti a uno dei nostri agenti al gate o al bancone del servizio clienti.

Buone notizie! In alcuni aeroporti stiamo testando un nuovo sistema per rendere un po’ più semplice il caso in cui si verifichino interruzioni dei voli. Se sei idoneo*, il nostro nuovo processo automatizzatoelabora i voucher per pasti, trasporto e/o hotel inviandoli direttamente tramite e-mail o SMS.

Come funziona? Per i voucher per i pasti, riceverai un'e-mail o un SMS da Air Canada con i tuoi voucher e le istruzioni su dove e come utilizzarli. Questi voucher sono validi per 72 ore dal momento in cui li ricevi. Ricorda, devi utilizzare i voucher per i pastipresso l'aeroporto dove si è verificata l’interruzione del volo. Per i voucher dell'hotel, basta che fai clic sul collegamento contenuto nell'e-mail o nell'SMS e segui i passaggi per prenotare il tuo soggiorno. I voucher per il trasporto vengono inviati nello stesso modo solo se non è presente un servizio navetta per l'hotel selezionato.

Importante: durante questa fase di prova, alcuni passeggeri potrebbero aver bisogno di incontrare un agente per ricevere i voucher per i pasti, il trasporto o l'hotel.

*Questa prova si applica esclusivamente ai clienti che subiscono un ritardo o una cancellazione del volo in determinati aeroporti.

Come prenotare un altro volo

Panoramica

Se il tuo volo subisce un'irregolarità di tre ore o più, proveremo a modificare la tua prenotazione e, se hai fornito le tue informazioni di contatto, ti informeremo di conseguenza. Nel caso in cui ti trovi già in aeroporto e volessi ricevere ulteriori chiarimenti, puoi rivolgerti a un operatore di Air Canada presso il gate o il banco del servizio clienti.

Proveremo a effettuare la nuova prenotazione sul primo volo disponibile di Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express , oppure di una delle nostre linee aeree partner o di un'altra linea aerea, come indicato nel Regolamento sulla protezione dei passeggeri aerei.

Ti invitiamo a contattarci, nel caso in cui la nuova prenotazione non ti soddisfi, in modo che possiamo ricercare una soluzione alternativa. Puoi:

contattarci in qualunque momento
parlare con un addetto Air Canada al gate o al banco del servizio clienti, nel caso ti trovi già in aeroporto.

Preferisci rinunciare al viaggio?

Se nessuna delle opzioni di riprenotazione proposte soddisfa le tue esigenze e il volo subisce un'irregolarità di tre ore o più, oppure viene cancellato, possiamo rimborsare la parte inutilizzata del biglietto. Se non riterrai più opportuno effettuare il viaggio a causa del ritardo o della cancellazione, possiamo ricondurti nel luogo di origine e rimborsarti la parte utilizzata.
Se l'interruzione del volo è imputabile a Air Canada, sei idoneo a ricevere 400 $ come indennizzo a fronte del Regolamento sulla protezione dei passeggeri aerei.

Preferisci modificare personalmente la prenotazione?

Se hai prenotato tramite un agente di viaggi o un'agenzia di viaggi online (ad esempio, Expedia o Priceline), ti invitiamo a contattarli direttamente per eventuali modifiche o cancellazioni. Ogni partner dispone di un esclusivo sistema di prenotazione al quale non possiamo accedere per modificare la tua prenotazione.

Se hai prenotato con Air Canada Vacations, ti invitiamo a visitarne il sito web per conoscere le opzioni di contatto disponibili.

Panoramica

L'Agenzia canadese dei trasporti ha definito nel Regolamento sulla protezione dei passeggeri aerei le norme che stabiliscono l'idoneità a essere rimborsati a fronte di un annullamento del volo che causi un ritardo nell'arrivo alla destinazione finale.

L'individuazione definitiva del motivo dell'annullamento da parte del nostro team può richiedere fino a 72 ore dall'arrivo a destinazione. Il motivo finale dell'annullamento del volo può essere diverso da quanto originariamente comunicato, a fronte di eventi o fattori precedentemente non noti, che abbiano contribuito all'annullamento del volo.