에어캐나다 2025 접근성
운영 보고서

논의

당사는 "장애인 지원에 필요한 장애인의 목소리(Nothing about us without us)"라는 원칙에 따라 본 운영 보고서를 준비하는 과정에서 다양한 장애인 당사자 및 다양한 장애인 단체와 논의하였습니다.

2.1. 접근성 자문 위원회

2023년 12월, 더 나은 접근성 서비스를 위한 포문을 열고 비전을 공유하기 위해 에어캐나다의 접근성 자문 위원회가 발족했습니다.

현재 이 위원회에는 장애가 있다고 밝힌 4명의 위원이 포함되어 있으며, 이들은 다양한 장애와 접근성 필요 사항을 대표하는 캐나다 단체에 소속되어 있습니다.

• Donna Jodhan, Barrier Free Canada
• Paul Rogers, Brain Injury Canada
• Isabelle Ducharme, Kéroul
• Joanne Smith, Spinal Cord Injury Canada

2024년 6월, 저희는 위원회의 다섯 번째 구성원으로 Wavefront Centre for Communication Accessibility의 Christopher Sutton을 맞이하게 되었습니다. 하지만 해당 구성원이 연방 차원의 접근성 서비스 관련 새로운 리더십 직책에 임명되면서, 2025년 5월부로 임기가 종료되었습니다. 위원회는 분기별 회의를 개최하고 신규 및 진행 중인 접근성 서비스 관련 이니셔티브에 대해 논의합니다.

접근성 서비스 자문 위원회는 본 운영 보고서의 개발을 위한 논의에도 참여합니다. 검토를 위해 초기 버전이 위원회로 전달되고, 구성원은 선호하는 소통 채널을 통해 피드백을 제공하게 됩니다.

2.2. 고객과 진행 중인 논의 내용

당사는 서비스 개선 과정의 일환으로 장애가 있는 고객의 의견을 지속적으로 수렴하며, 개선 사항과 우선순위를 파악하고 있습니다.

비행 후/통화 후 고객 설문조사:

비행 후 48시간 이내에 발송되는 설문조사에는 접근성 서비스 관련 항목이 포함되어 있습니다. 설문조사에서 고객은 11점 척도를 기준으로 에어캐나다의 지원 서비스를 평가하게 됩니다. 0점은 '매우 불만족', 10점은 '매우 만족'을 의미하며 '해당 없음'이 포함되어 있습니다. 고객이 8~10점 사이의 만족 구간에 체크하지 않을 경우, 어떤 부분에서 불편을 느꼈는지 질문을 받게 됩니다. 이 피드백은 매주 검토되며, 접근성 서비스 지원을 요청한 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 인사이트가 에어캐나다 전사에 공유됩니다. 또한 당사는 고객센터 및 Accessibility Services 팀에 문의한 고객을 대상으로 이용 경험에 대한 설문조사를 진행했습니다.

2025년 1분기, 접근성 서비스를 요청한 13,900명의 고객 중 75%가 접근성 서비스에 만족했다고 밝혔습니다. 같은 기간 동안 접근성 서비스를 요청한 승객의 순고객추천지수(NPS)는 평균 대비 14점이 높았습니다. 순고객추천지수는 기업에서 고객이 자사의 상품과 서비스를 타인에게 추천할 가능성을 측정하는 중요한 도구입니다.

AC Listens Accessibility:

당사는 AC Listens Accessibility(AC 접근성 경청) 커뮤니티 내에 장애에 대한 직접적인 경험이나 가족의 장애 경험이 있는 고객들로 구성된 전담 그룹을 만들었습니다. AC Listens는 다양한 계층에 속한 2,500명 이상의 고객들로 구성된 온라인 커뮤니티로, 항공편 이용 후 설문조사에 응답하고 향후 리서치 참여에 동의하신 분들입니다. 당사는 고객 인사이트를 도출할 수 있는 설문조사, 포커스 그룹 논의, 투표 등 다양한 리서치 도구를 사용합니다. 당사는 새로운 접근성 서비스 이니셔티브 또는 예정된 계획에 대해 AC Listens Accessibility 커뮤니티와 정기적으로 논의합니다.

고객 워크숍:

에어캐나다는 실제로 장애를 경험하는 고객의 직접적인 피드백이 직원에게 미치는 영향이 크다는 점을 인지하고 있습니다. 당사는 고객 응대 직원을 위해 장애가 있는 고객과의 워크숍을 개최해왔으며 이러한 노력은 계속될 예정입니다. 이를 통해 직원들이 고객의 요구 사항을 보다 잘 이해할 수 있습니다.

고객의 개별적 피드백:

Customer Accessibility 팀은 장애가 있는 고객과의 정기적인 전화 통화 또는 영상 중계로 고객과의 접점을 만듭니다. 해당 고객은 최근의 여행 경험, 접근성을 갖춘 여행에 대한 폭넓은 피드백 등 정보 공유에 참여할 의사를 밝힌 분들입니다.

2.3. 직원과의 지속적인 논의

당사의 직원들은 자신의 접근성 요구 사항뿐만 아니라 고객에 대한 접근성 지원 약속을 가장 잘 이행하는 방법에 대해 풍부한 지식과 정보를 보유하고 있습니다.

직원 리소스 그룹(ERGs):

Diverse Abilities ERG는 에어캐나다에 존재하는 직원 리소스 그룹 6개 중 하나입니다. 작년에는 ERG 구성원이 221% 증가하여 접근성 지원이 전사적인 관심 영역임을 분명히 보여주었습니다. 당사는 분기별 공식 회의와 비공식적 접점을 통해 Diverse Abilities ERG와 논의하고 있습니다. 본 그룹은 직장 내 장벽과 어려움에 대한 인사이트를 제공할 뿐만 아니라 전 직원의 접근성 개선을 위한 제안 사항을 전달합니다.

직원의 개별적 피드백:

근무 환경 조정 사무국(Workplace Accommodation Office, WAO)과 DEI 팀은 직원들의 근무 경험이나 장애가 있는 가족 구성원과의 경험에 대해 정기적으로 대화를 나누며, 직장 내 접근성을 향상시키기 위한 전반적인 피드백을 요청합니다.

직원 전문 자문단:

Customer Accessibility 팀은 고객 접근성과 관련된 주제에 대해 직원 자문단의 구성원으로 활동하는 직원들과 여러 차례 워크숍을 개최했습니다. 이러한 직원들은 정책, 절차 또는 교육 개선 사항에 대한 가치 있는 인사이트를 제공합니다. 이러한 논의 기회를 강화하고 기회를 더 자주 만들 수 있도록 노력하겠습니다.

2.4 운영 보고서 작성을 위한 논의

운영 보고서 준비를 위해 당사는 2023년 접근성 서비스 계획 및 2024년 접근성 서비스 운영 보고서를 위해 협력했던 독립적인 컨설팅 기업 Return on Disability Group(RoDG)을 고용했습니다. RoDG는 장애가 있는 고객과 직원이 비공개로 피드백을 제공하고, 더 활발한 대화를 유도하며, 그들의 경험을 더 깊이 이해 할 수 있도록 설계된 자문 과정을 기획하고 진행했습니다.

직원 포커스 그룹:

2025년 2월 당사는 포커스 그룹 3개를 통해 장애가 있다고 밝힌 직원과 영어 및 프랑스어로 대담을 진행했습니다. 포커스 그룹은 모든 지역에 위치한 에어캐나다 장애인 직원을 대상으로 했으며, 이들은 조직 내에서 다양한 역할과 각기 다른 경력을 갖고 있습니다. 참가자들에게는 전년도 포커스 그룹에서 사용된 질문과 유사한 질문이 제시되어, 변경 사항을 손쉽게 측정할 수 있도록 했습니다. 논의되는 주제는 에어캐나다의 접근성 서비스에 대한 일반적 인식, 물리적 환경 접근성, 직장 내 신경다양성, 근무 환경 조정 및 ERG에 대한 것입니다.

직원 접근성에 대한 설문조사:

2025년 3월에서 4월까지 에어캐나다의 접근성 서비스, 문제점 및 직원 경험에 대한 이중 언어 설문조사가 전 세계 모든 직원에게 전송되었습니다. 본 설문조사는 작년에 발행된 조사와 유사하지만, 직장 내 신경다양성 문제를 다루는 추가 섹션을 포함합니다. 이를 통해 당사에서 시행 중인 접근성 서비스 정책에 대한 진행 상황을 측정할 수 있습니다. 당사는 총 1,090건의 응답을 받았으며, 이 중 16%의 응답자가 장애가 있다고 밝혔습니다.

고객과의 논의:

2024년 11월부터 2025년 4월 사이, 당사는 다양한 주제에 관해 AC Listens 접근성 커뮤니티와 세 차례의 세션을 진행했습니다.

• 몬트리올 트뤼도 국제공항의 고객 대기 공간(2024년 11월): 당사의 목표는 고객이 안심하고 쉴 수 있는 공간이 되도록 해당 대기 공간의 개선 방향에 대한 피드백을 수집하는 것이었습니다. 피드백은 네 가지 영역에 집중했습니다. (1)편의 설계 및 레이아웃 (2)편안함 및 프라이버시 (3)서비스 및 지원 (4)편의용품 및 기능
• 의료 지원 데스크에서 접근성 서비스로 리브랜딩(2024년 12월): 목표는 이 변경 사항에 대한 인식과 고객에게 미치는 영향에 대한 피드백을 수집하는 것이었습니다. 조사에 따르면 'AC 접근성 서비스(AC Accessibility Services)'는 편의, 포괄성, 신뢰, 간편성에 대한 인식을 제고했으며 'AC Medical Assistance Desk(AC 의료 지원 데스크)'와 동일한 수준의 관심을 고취하는 것으로 나타났습니다. 또한, 리브랜딩에 대한 조사에서는 고객이 해당 부서의 서비스 범위가 더 넓어진 것으로 인식하고 있다는 점을 보여주었습니다.
• 여행 전 접근성 서비스 안내 이메일(2024년 12월): 에어캐나다의 목표는 새롭게 도입된 여행 전 안내 이메일에 대한 인식과 효과를 평가하는 것이었습니다. 설문 결과, 응답자의 92%가 이메일 자체에 만족했으며, 95% 이상이 제공된 정보가 유용하고 이해하기 쉬웠다고 답했습니다.
• 전년도 여행 경험(2025년 4월): 회원들에게는 눈에 띄는 개선 사항, 새로 도입된 프로그램 및 서비스에 대한 인식과 이용 여부, 가치 인식, 충족되지 않은 니즈 등과 관련된 다양한 질문이 주어졌습니다. 조사에 따르면 자주 이용하는 승객의 56%가 작년 에어캐나다 탑승 경험에서 개선 사항을 인식한 것으로 나타났습니다. 주요 변화를 구체적으로 살펴보면, 직원의 자발적인 도움 의지와 적극적인 지원, 보다 신속한 서비스, 접근성 요청 관련 명확성 및 편의성 향상, 보조 장비 처리 개선 등이 가장 두드러진 변화로 나타났습니다. 응답자의 76%는 본인이 이용한 접근성 서비스를 통해 더 손쉬운 여행을 할 수 있었으며, 배려받고 있다는 느낌을 받았다고 답했습니다. 충족되지 않은 요구 사항의 경우, 고객들은 식이 제한에 대한 더 폭넓은 배려, 기내 화장실의 접근성 개선, 환승 지원 강화, 그리고 전 공항에서 제공되는 서비스의 전반적인 표준화를 제안했습니다. 

2025년 4월과 5월, 당사는 다양한 유형의 장애를 지닌 고객과 함께 포커스 그룹 조사를 두 차례 진행했습니다. 포커스 그룹의 모집과 진행은 RoDG에서 담당했습니다. 참가자는 전반적인 예약 경험을 비롯해 웹사이트 콘텐츠 및 여행 전 안내 이메일을 통한 접근성 서비스 관련 정보 전달에 대해서도 피드백을 제공할 것을 요청받았습니다.

참가자들은 당사의 중점 영역과 이니셔티브에 대해 다음과 같은 긍정적인 피드백을 보냈습니다.

• 웹사이트와 모바일 앱으로 쉽고 빠르게 예약을 할 수 있었습니다.
• 센터 상담원와의 대화가 유용했고 상담원이 친절했습니다.
• 웹사이트 콘텐츠가 명확하고 체계적이었으며 유용했습니다.
• 여행 전 안내 이메일이 신뢰를 주었고 명확했습니다.

또한 참가자들은 개선을 바라는 부분에 대해서도 공유해 주었습니다.

• 셀프 서비스 옵션 개선
• 프로필에 접근성 요구 사항을 저장할 수 있도록 기능 향상
• 시각 장애가 있거나 청각 장애/청각에 불편함이 있는 고객을 위한 웹사이트 및 여행 전 안내 이메일 서비스 콘텐츠 강화
• 시각적 콘텐츠(예: 그림 또는 영상)를 활용한 서비스 설명, 청각 장애 고객을 위한 미국 수어(ASL) 및 퀘백 수어(LSQ) 버전의 정보 제공

이러한 피드백은 향후 프로젝트 및 차기 접근성 서비스 계획 2026~2029에 반영할 수 있도록 준비 중입니다.

운영 보고서 범위

본 운영 보고서는 7가지 핵심 영역에서 고객과 직원이 느끼는 불편을 파악하고, 해소하며, 방지하려는 당사의 노력을 개괄적으로 보여줍니다.

• 프로그램/서비스 설계 및 제공
• 운송
• 물리적 환경
• 고용
• 정보통신기술(Information and Communication Technology, ICT)
• 정보통신기술 외 소통
• 상품, 서비스 및 시설 조달

진행 상황을 보다 용이하게 추적하기 위해, 각 섹션을 표 형식으로 구성하여 접근성 서비스 계획에서 약속드린 사항과 이행 현황을 함께 정리했습니다.

운영 보고서는 고객 접근성 서비스 및 임직원 접근성 서비스를 담당하는 부사장급에서 검토합니다.

프로그램/서비스 설계 및 제공

지난 한 해 동안 당사는 교육 및 소통 개선을 통해, 고객과 직원의 접근성 인식과 이해도를 높이는 데 집중했습니다.

약속	조치	진행 현황
단기 - 고객
캐나다 내에서 장애가 있는 고객의 항공기 좌석 착석 및 퇴석을 지원하기 위한 현재 장비와 사용 가능한 옵션을 평가합니다.	평가 결과, 다양한 탑승 방식을 선택할 수 있도록 보다 폭넓은 범위의 장비가 필요하다는 결정을 내렸습니다.	완료됨
	휠체어 탑승객을 위해 이글 리프트(Eagle Lift) 27대를 구매하여 2024년 8월과 9월에 캐나다 공항 내 서비스를 개시했습니다.	완료됨
	캐나다의 소규모 지역 공항에서도 이글 리프트를 사용할 수 있도록 타사 공급업체와 계약을 체결했습니다.	완료됨
	여러 리프트 제조업체와 적극적으로 협력하여 리프트가 수용될 수 있는 항공기 유형과 객실 구성의 범위를 확장하고 있습니다.	진행 중
	다양한 슬링 제조업체와의 소통을 통해 고객과 직원 모두에게 편안하고 안전한 슬링 모델을 선택합니다.	진행 중
내부 접근성 정책의 인식을 향상하고 지속적으로 이행했습니다.	고객과 직원이 함께 참여하는 접근성 서비스 조정 위원회가 주도하는 탄탄한 접근성 거버넌스 체계를 구축했습니다. 이 위원회는 최고운영책임자의 주재 하에 회사 전반의 부사장들이 참여합니다.	완료됨
	Customer Accessibility 팀은 에어캐나다의 여러 회의에서 놀라운 접근성 서비스 이해도를 보여주었으며 United Airlines, Lufthansa Airlines, 여행사, 라틴 아메리카 소재의 타사 지상 조업 업체 등과 협력하고 있습니다.	완료됨
접근성 서비스에 대한 직원 인지도를 고취하는 여러 가지 방법을 평가합니다.	평가 결과, 당사는 다양한 소통 플랫폼과 활동에 접근성 서비스를 통합하는 것이 직원 인식 개선에 중요한 부분이라고 판단했습니다.	완료됨
	접근성 서비스는 에어캐나다의 고위 임원 400여 명이 참석한 2025년 고위 임원진 회동에서 중점적으로 다뤄진 주요 의제였습니다. 이 회동에는 캐나다 출신의 패럴림픽 2관왕 선수를 초청해, 편안하고 진솔한 대화 형식으로 진행된 프레젠테이션 세션도 있었습니다. 해당 패럴림픽 선수는 여자 형제 및 코치와 함께 참석하여 자폐증을 이겨낼 수 있었던 성공담에 대해 이야기를 나누었습니다. 참석자들은 그들과 만나 교류할 수 있는 기회를 얻었습니다.	완료됨
	당사는 "존엄성 있는 케어(With care and class)"를 주제로 한 영상 시리즈를 지속적으로 제작했습니다. 해당 시리즈는 고객 성공 사례를 조명하기 위해 제작되었으며, 그중 상당수가 접근성 서비스에 대한 이야기입니다. 가장 최근에는 한 고객이 사고를 당한 후 처음으로 떠난 여행에서 받은 감동을 전하며 밴쿠버 고객 탑승 지원팀의 두 직원을 칭찬했습니다. 이 비디오는 고위 임원진 회동에서 공개되었습니다.	완료됨
	당사는 캐나다 선수단의 공식 항공사로서, 최근에는 2024년 파리 패럴림픽 경기에 참가하는 선수, 코치진, 지원 인력을 도왔습니다. 해당 기회를 통해 많은 직원들이 다양한 장애를 지닌 사람들과 소통하고 배울 수 있었습니다. 이 캠페인은 소셜 미디어와 내부 소통 채널을 통해 공개되어, 장애인에 대한 인식을 고취하고 장애에 더욱 친근하게 다가갈 수 있었습니다.	완료됨
	당사는 2025 밴쿠버 휘슬러 인빅터스 게임의 공식 항공사로서, 캐나다 팀, 브라질 팀, 콜롬비아 팀 선수들의 이동을 지원하며 배움과 참여를 통해 임직원들이 성공적으로 대회를 운영할 수 있는 기회를 제공했습니다.	완료됨
	당사는 장애인 커뮤니티와의 파트너십을 통해 에어캐나다의 변화하는 접근성 개선 방식을 조명하는 영상을 제작하였습니다. 이 영상은 2025년 1월 Hidden Disabilities Sunflower 프로그램의 1주년 기념식에서 공개되었습니다. 당사는 두 차례 패럴림픽에 출전한 Brianna Hennessy 선수와의 대화를 통해, 스트레스를 줄이고 집중력을 높이기 위해 항공 여행에서 기대하는 바가 무엇인지 대화를 나누었습니다. 또한 스스로 장애가 있다고 밝힌 임직원이 이 영상에 출연하여, 장애를 가진 직원으로서의 경험 및 회사가 직장 내 장애인 지원을 위해 어떤 노력을 하고 있는지 이야기했습니다.	완료됨
	당사는 몬트리올, 캘거리, 토론토에서 열린 파라터프컵(ParaTough Cup) 기금 모금 행사에 참여했습니다. 이러한 행사를 통해 에어캐나다 직원들은 장애인 체육 종목을 직접 체험하고, 장애에 대한 이해를 높이는 한편, 장벽을 극복하는 과정에 대해 더 깊이 배우는 기회를 가졌습니다. 에어캐나다 직원들은 직장 내에서 맞닥뜨릴 수 있는 어려움에 대해 배우고 휠체어 농구, 좌식 배구, 슬레지 하키 등 장애인 스포츠 경기에서 다른 기업과 대결을 펼치기도 했습니다. 또한 이 행사는 다양한 캐나다 장애인 선수들과의 대담을 포함했습니다.	완료됨
	에어캐나다는 디지털 접근성 홍보대사이자 시각 장애가 있는 Karoline Bourdeau를 초청해 담화를 나누었습니다. IT 접근성 우수센터(IT Accessibility Centre of Excellence)와 Diverse Abilities ERG와의 협력으로 개최된 이번 행사에서 포괄적인 설계 및 개발에 대한 심도 깊은 인사이트가 제공되었습니다.	완료됨
단기 - 직원
적절한 채널을 통해 근무 환경 조정 요청을 단순화합니다.	근무 환경 조정 요청을 자동화하고 단순화하기 위한 시범 프로젝트를 시작했습니다. 이 사업의 목적은 요청 사항이 관련 부서에 의해 보다 신속하게 접수되고 평가되도록 하는 것입니다. 전사적인 요청 양식을 구축하기 위한 프로젝트도 추진 중입니다.	진행 중
	주요 이해관계자들과의 정기 회의를 통해 근무 환경 조정 사무국이 근무 환경 조정 요청을 검토하고 절차상의 문제를 해결해 나갑니다.	진행 중
근무 환경 조정 사무국(WAO)과 그 역할에 대한 인식을 제고합니다.	직원 편의 정책과 근무 환경 조정 절차에 대한 맞춤형 개인 교육을 지속적으로 제공하며, 교육해야 할 차기 핵심 부서와 이해관계자를 파악해왔습니다. 지식 기반을 확대하고 핵심 팀에 반복적인 교육을 제공하는 것은 당사의 지속적인 목표 중 하나입니다.	진행 중
	각 부서에서 선발된 DEI 챔피언 100명이 일선 직원의 WAO에 대한 인식 제고를 지원하고 있습니다. 모든 임직원 그룹 교육 시 WAO에 대한 자세한 정보를 공유합니다.	진행 중
모든 관리자급 직원을 대상으로 근무 환경 조정 절차에 대한 필수 교육을 실시합니다.	당사는 관리자를 대상으로 하는 정기 필수 교육 모듈을 출시했습니다. 해당 모듈은 직원 편의 정책, WAO, 편의 제공 절차 전반에서의 역할과 책임에 대해 설명합니다.	완료됨
에어캐나다 부서 내 접근성 실천 리더들을 파악하고 지원합니다.	각 근무지의 DEI 및 접근성 문화를 개선하기 위해, DEI 및 접근성 관련 교육과 지식을 연 2회 제공받는 100명의 DEI 챔피언 네트워크를 구축했습니다. DEI 챔피언은 매달 한 번씩 업무 공간에 대한 정보를 공유하고, 추진 가능한 신규 이니셔티브를 공유하는 자리를 갖습니다.	완료됨
	일선 직원의 접근성 관련 이슈(고객 및 임직원 접근성)를 다루기 위해, 접근성에 특화된 DEI 챔피언 산하 소위원회가 신설되었습니다. Customer and Employee Accessibility(고객 및 임직원 접근성) 팀의 구성원들이 해당 소위원회의 의장을 맡고 있으며, 월간 회의를 진행합니다.	완료됨
장기 - 고객
고객 응대 직원, 임원진, 타사 계약업체를 위한 교육을 강화하고 이동 보조기구의 안전한 이용과 물리적 도움을 드리는 직원에게 제공되는 실습 교육을 개선했습니다.	터미널 내 공항 직원들을 위해 새로운 대면 교육 프로그램을 설계하였으며, 해당 프로그램에는 포괄적 언어 사용과 무의식적 편견 인식에 중점을 둔 접근성 소프트 스킬(장애인 및 그 동료들을 지원하여 포괄성과 이해를 증진시키는 비기술적 역량) 교육도 포함되어 있습니다. 이 프로그램은 2025년 1월 공식 출범했습니다. 1,500명이 넘는 직원들이 해당 교육을 이수했습니다. 이 프로그램은 2026년 1분기에 종료될 예정입니다.	진행 중
	지상 조업 직원들을 위해 새로운 대면 교육 프로그램을 설계하였으며, 해당 프로그램에는 접근성 소프트 스킬(장애인 및 그 동료들을 지원하여 포괄성과 이해를 증진시키는 비기술적 역량) 교육도 포함되어 있습니다. 이 프로그램은 2024년 10월 출범했으며 3,200명이 넘는 직원들이 교육을 이수했습니다. 이 프로그램은 2025년 10월 종료 예정입니다.	진행 중
	휠체어 농구 코치이자 두 차례 패럴림픽 출전 경력이 있는 Michael Frogley를 2개의 교육 워크숍 이니셔티브에 초빙했습니다. 2024년 파리 패럴림픽을 대비하며, 패럴림픽 참가자인 Adam Lancia(Motion 소속)이 이동 보조기구의 안전한 취급 및 수하물칸 보관 방법에 대한 워크숍을 진행했습니다. 이 세션에는 임원 및 일선 직원 약 30명이 참가했습니다. 또한 Michael은 지상 조업 교육관들과 함께 고객 대상 워크숍에 참여하여, 장애인으로서 그리고 코치로서의 개인적인 경험뿐만 아니라 여행 중 겪은 다양한 경험도 공유했습니다. 이 세션에는 에어캐나다의 이동 보조기구 취급 및 탑승 지원 방법 교육을 담당하는 약 100명의 교육관이 참석하였습니다.	완료됨
	밴쿠버와 몬트리올에서 탑승 지원팀과 함께 고객 워크숍을 실시하였으며, 장애가 있는 임직원과 고객들을 초청하여 팀원 개개인과 직접 만나 피드백과 개인적인 경험을 공유할 수 있도록 하였습니다.	완료됨
	Open Doors Organization의 전문 교육을 이수한 불만 해결 담당 인력을 확충하였으며 그 범위를 운영 관리팀, 고객 서비스 팀, 고객센터, 기내 서비스 팀까지 확대하였습니다.	완료됨
	Air Canada Global Sales University를 통해 여행 상담원들을 위한 온라인 교육 프로그램을 제작했습니다. 해당 모듈은 에어캐나다의 접근성 서비스 옵션, 포괄적 언어, 고객을 위한 적절한 지원 요청의 중요성을 집중적으로 다룹니다. 이 프로그램은 2025년 가을에 시작될 예정입니다.	완료됨
캐나다 내에서 장애가 있는 고객의 항공기 좌석 착석 및 퇴석 지원 절차와 이동 보조기구의 안전한 운송 방식을 개선합니다.	당사는 지상 조업 직원을 대상으로 한 기존 대면 교육 프로그램을 개편 및 확대하고 있으며, 해당 교육에는 접근성 관련 소프트 스킬뿐만 아니라 고객 탑승 지원 및 이동 보조기구 보관과 관련된 실무 중심의 실습 교육도 포함되어 있습니다. 이번에 개편된 교육 프로그램은 2025년 9월 시작될 예정이며, 이후 매년 반복적으로 운영될 예정입니다.	진행 중
접근성 서비스의 규정 준수 결과를 분석하고 잠재적 정책 개선을 평가합니다.	사내 모든 영역에서 접근성 문제를 선제적으로 보고하기 위한 시스템을 강화했습니다.	진행 중
	정책, 절차 및 교육 개선 가능성을 평가하고, 회사 전반에서 변화의 효과를 측정하기 위해 접근성 지표 대시보드를 구축하고 있습니다.	진행 중
장기 - 직원
직원들에게 지속적으로 근무 환경 조정에 대한 교육을 제공합니다.	주요 부서 및 이해관계자에게 직원 편의 정책, 근무 환경 조정 절차 개편 사항, 반복 맞춤형 교육을 지속적으로 제공하여 기존 교육 효과를 강화하고, 새로운 학습 내용을 교육에 통합하고 있습니다.	진행 중
기존 정책 및 절차에 대한 인식을 향상합니다.	요청 절차 및 필요한 정보를 직원들이 명확히 이해할 수 있도록, 근무 환경 조정에 대한 구체적인 가이드라인 개발을 시작했습니다.	진행 중
	근무 환경 조정 사무국은 근무 환경 조정이 필요한 직원들의 근무 경험을 개선하고, 직원들이 자신의 필요에 맞는 기존 지원 자원을 보다 잘 인식할 수 있도록 주요 팀 및 이해관계자들과 협력하고 있습니다.	진행 중
	Hidden Disabilities Sunflower 프로그램의 도입을 지원하고자 직원들이 공식 유니폼으로 착용할 수 있는 이중 언어 해바라기 서포터 핀을 도입하였습니다. 연대의 의미를 담은 이 핀은 직원들이 해바라기 목걸이 끈을 착용한 고객을 지원하는 방법과, 고객 및 직원 간의 포괄성을 증진하는 방법을 알 수 있는 안내문과 함께 제공됩니다.	완료됨

운송

지난 한 해 동안 당사는 이동 보조기구의 안전한 취급, 항공기 좌석의 착석 및 퇴석이 필요한 고객 지원, 비가시성 장애를 가진 고객의 탑승 경험 개선을 위한 절차, 장비, 교육 강화에 집중했습니다.

약속	조치	진행 현황
단기 - 고객
접이식 수동 휠체어를 기내에 안전하게 보관할 수 있도록 절차를 개선합니다.	이동 보조기구 및 항공기 제조업체와의 논의를 진행하여 다양한 항공기 내에서 이동 보조기구를 가장 효과적으로 보관하는 방법에 대한 추가 지침을 직원들에게 제공하고 있습니다.	진행 중
가능한 경우, 수하물과 분리·및 고정하여 이동 보조기구를 안전하게 운송하는 방식의 효과를 평가하고, 추가적인 개선 가능성을 검토합니다.	고객이 도착 시 탑승구에서 이동 보조기구, 유모차 또는 악기를 즉시 수령하길 원한다는 것을 직원들이 쉽게 인식할 수 있도록, 이를 표시하는 새로운 파란색 오버레이 태그를 제작하였습니다.	완료됨
	타사 제조업체 및 항공기 제조업체와의 지속적인 협력을 통해, 협동체 내에서 이동 보조기구를 안전하게 취급할 수 있는 방법을 개선하고 있습니다.	진행 중
	각 항공기의 수하물칸 내 적재 위치를 점검하고, 손상을 최소화하며 이동 보조기구를 보관하는 방법에 대한 새로운 지침을 직원들에게 제공했습니다. 각 항공기별로 최적의 보관 위치를 쉽게 확인할 수 있도록 간편 참조용 표가 제작되었습니다.	완료됨
이동 보조기구의 손상 또는 지연에 대한 처리 절차를 평가하고 분석합니다.	이동 보조기구의 손상 또는 도착 지연 발생 시, 고객을 보다 효과적으로 지원하기 위해 내부 소통, 타사 공급업체와의 조율 방식뿐만 아니라 서비스 수준의 기준도 함께 검토했습니다.	완료됨
	손상이나 지연 발생 시 자사 절차에 대한 안내를 제공하기 위해 고객 대상 안내 문구를 조정했습니다.	완료됨
이동 보조기구를 이용하는 고객의 여행 경험을 개선하고, 안전하고 체계적인 이동 보조기구의 운송을 제공하기 위해 항공사 및 지상 조업 업체를 대상으로 국제항공운송협회(International Air Transport Association, IATA) 산하 이동 보조기구 대응협의체(Mobility Aids Action Group)에서 발표한 신규 지침을 가능한 범위 내에서 도입합니다.	에어캐나다는 캐나다 국립연구위원회(National Research Council) 연구 프로젝트를 지원하여 이동 보조기구의 취급 방식 개선과 직원용 직무보조시스템 개발에 집중하고 있습니다.	진행 중
	당사는 항공 여행 중 이동 보조기구의 손상을 방지하기 위해 KITE 연구소(KITE Research Institute)의 연구 프로젝트를 지원하고 있습니다. 해당 프로젝트의 목표는 이동 보조기구의 잠재적 손상 원인을 체계적으로 조사하고 일련의 지원을 통해 손상 위험을 줄이는 데 있습니다.	진행 중
	이동 보조기구의 안전한 취급에 실질적인 도움을 주는 짧은 영상을 제작하여 직원 공간에 위치한 스크린에 재생했습니다.	완료됨
웹사이트 내 탑승 옵션 정보를 개선하고 이동 보조기구를 사용하는 장애인 고객들과의 소통을 통해, 항공기 좌석의 착석 및 퇴석 시 선호하는 지원 방식을 보다 정확히 파악합니다.	항공기 좌석의 착석 및 퇴석이 필요한 고객에게 제공되는 옵션을 명확하게 설명하기 위해 웹사이트에 새로운 콘텐츠를 추가했습니다.	완료됨
	수동 방식의 탑승 지원과 이글 리프트를 사용한 탑승 지원을 보여 주는 짧고 간단한 영상을 제작하여 웹사이트에 게시했습니다.	완료됨
	이글 리프트를 사용할 수 있는 캐나다 공항 목록을 웹사이트에 게시했습니다.	완료됨
장애인 보조견의 교육과 인증을 전문으로 하는 기관과 협력하여, 보조견 동반인이 직접 훈련한 경우를 포함하여 장애인 보조견 인증의 가용성을 확대합니다.	직접 훈련한 장애인 보조견의 신뢰도 높은 평가를 담당해 줄 캐나다 내 장애인 보조견 단체와의 협력을 지속적으로 검토하고 있습니다.	진행 중
접근성 서비스 기능에 대한 정보 전달을 개선하고, 화장실, 호출 버튼, 기내 엔터테인먼트 시스템 등 관련 기능에 대한 승무원 교육을 강화합니다.	기내식에 포함된 알레르기 유발 성분에 대한 고객 문의에 응답할 수 있도록, 승무원용 알레르기 성분 정보 라이브러리 개발을 시작했습니다. QR 코드를 통해 고객이 식재료 및 알레르기 유발 성분의 정보를 디지털 방식으로 확인할 수 있도록 자사 라운지 중 한 곳에서 시범 프로젝트를 시작했습니다.	진행 중
소형 항공기가 운항하는 노선에서 대형 전동 이동 보조기구의 운송을 개선할 수 있는 방법을 평가합니다.	자사 보유 항공기 기종의 모든 제조업체와 협력하여 작은 화물칸 도어 크기에 따른 문제를 고지하고, 향후 항공기 설계 시 더 큰 화물칸 도어를 설계할 수 있도록 요청하고 있습니다. 또한 이동 보조기구를 위한 특수 화물 컨테이너와 같은 임시 해결 방안을 모색하고 있습니다.	진행 중
	모든 항공기의 화물칸 도어를 안전하고 안정적으로 통과할 수 있는 여행용 대형 전동 휠체어를 개발하기 위해 이동 보조기구 제조업체와 직접 협의를 진행해 왔으며 현재도 지속하고 있습니다.	진행 중
	승객이 이용 예정인 항공기의 화물칸에 전동 휠체어가 적재되지 못하는 경우, 고객에게 가능한 모든 대안을 안내하고 협의할 수 있도록 내부 절차를 검토하고 있습니다.	진행 중
장기 - 고객
공항 내 이동 안내 서비스 절차를 개선하기 위해 공항 당국과 협력합니다.	캐나다의 주요 허브 공항과 정기적으로 소통하고 있으며, 불편 요소를 줄이고 가용 공간 효율을 높일 수 있는 핵심 동선 지점을 파악하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있습니다.	진행 중
	중간 규모의 캐나다 공항과 협력하여 이동성 보조 및 안내 절차를 개선하기 위해 협력합니다.	진행 중
고객의 요구 사항과 선호 사항에 따라 지원을 받을 수 있도록 고객의 독립성을 향상합니다.	에어캐나다는 2024년 1월 북미 항공사 최초로 Hidden Disabilities Sunflower 프로그램을 도입한 이후, 여러 항공사가 동참하는 데 긍정적인 영향을 미쳤습니다.	완료됨
	2024년 11월, 에어캐나다는 기내 빨대 제공 관련 이니셔티브를 시작했습니다. 장애가 있는 일부 고객의 빨대 필요성을 인식하고, 에어캐나다의 모든 항공편에서 빨대를 제공하고 있습니다. 당사는 Product and Environmental Affairs(제품 및 환경) 팀과의 긴밀한 협력을 통해 환경 규제를 준수하는 다양한 빨대를 선정했습니다. 또한 빨대 사용이 필요한 직원 및 고객을 대상으로 각 빨대 옵션을 시범 사용하고 피드백을 받았습니다. 에어캐나다의 객실 승무원들은 일부 장애 고객에게는 빨대가 필수적이라는 점과, 요청 시 빨대가 제공된다는 내용의 인식 제고 교육을 받았습니다.	완료됨
장애인 고객을 위한 사전 탑승 절차, 탑승 이동 방식의 효율성 및 접근성을 가능한 범위 내에서 개선합니다.	고객이 이글 리프트 사용을 요청하는 경우 탑승권에 반영되는 신규 특수 서비스 요청 코드(SSR LIFT)를 제작했습니다. 이를 통해 일선 직원이 지원 대상 고객에게 신속하게 기기 이용을 안내할 수 있습니다.	완료됨
	접근성 장비가 상대적으로 부족한 일부 글로벌 지역을 대상으로 탑승 지원에 대한 당사의 기대 수준을 명확히 전달하고, 가용 장비의 개선을 도모하기 위해 타사 공급업체와 협력하고 있습니다.	진행 중
고객이 이용 중인 이동 보조기구를 항공기에 적재할 수 있는지 스스로 확인할 수 있도록 웹사이트 도구를 추가합니다.	고객이 이용 중인 이동 보조기구의 치수를 입력해 적재 가능한 항공기 기종을 직접 확인할 수 있도록 지원하는 계산 도구를 개발했습니다.	완료됨
협동체 항공기의 화장실 접근성 개선을 위한 설계 방안을 모색하기 위해, 항공사 및 기타 제조업체와 협의합니다.	당사는 협동체 항공기의 장애인용 화장실 설계 개선을 위해 보잉, 에어버스, 타사 제조업체와 협의했습니다.	완료됨
모든 기종의 항공기에서 다양한 크기, 무게, 유형의 이동 보조기구를 보다 안전하게 운송할 수 있도록, 항공기 및 관련 제조업체와 협의하여 화물칸과 적재 및 고정 장치의 개선 가능성을 모색합니다.	이동 보조기구의 안전한 운송을 위해 앵커 포인트 증설, 화물칸 구획화 등 화물칸 개선과 관련하여 당사 항공기 기종의 모든 제조업체와 협의했습니다.	완료됨
	모든 항공기 기종의 화물칸 문을 안전하게 통과할 수 있는 이동형 대형 전동 휠체어를 만들 수 있도록 이동 보조기구 제조업체와의 협의를 계속하고 있습니다.	진행 중

물리적 환경

지난 한 해 동안 당사는 모든 신축 프로젝트의 설계 단계에 유니버설 디자인을 통합하는 데 집중했으며, 공항 접근성 기능을 고객에게 효과적으로 안내하는 데에도 집중했습니다.

약속	조치	진행 현황
단기 - 고객
공항 내에서의 이동 또는 안내 지원 절차를 평가하고 개선 방안을 마련하기 위해 공항 당국, 캐나다 항공안전청(Canadian Air Transport Security Authority, CATSA), 캐나다 국경관리청(Canada Border Services Agency, CBSA)과 협력합니다.	에어캐나다는 장애가 있는 고객을 위한 길찾기 시스템, 안내 표지, 탑승교, 상시 카트 서비스, 감각 안정실, 편안한 대기 공간, 엘리베이터 크기 및 가용성 등 인프라 개선을 요청하기 위해 캐나다 내 여러 공항 당국과 협력하고 있습니다. 해당 이니셔티브는 기존 인프라에 대한 대규모 변경을 수반하며, 다년간에 걸쳐 진행되는 프로젝트입니다.	진행 중
	휠체어 및 탑승 이동 지원을 고객에게 신속하고 편안하게 제공하기 위해 터미널용 휠체어, 통로용 휠체어, 탑승용 경사로 등 추가 장비를 구매했습니다.	완료됨
	공항 인프라를 개선하여 보다 나은 지원을 제공할 수 있는 가능성을 주제로 한 라발대학교(Université Laval)의 연구 프로젝트를 지원하기 위해, 여러 공항 당국과 협력했습니다.	완료됨
공항 당국과 협력하여 자립적인 이동을 위한 개선 방안을 모색합니다.	에어캐나다는 여러 캐나다 공항 당국과 협력하여 자립적인 이동을 위해 제공할 수 있는 기술을 모색하고 있습니다.	진행 중
공항 당국과 협력하여 보안 검색 이후 구역에 장애인 보조견의 배변 구역이 마련될 수 있도록 노력합니다.	당사는 캐나다의 모든 중대형 공항에 보안 검색 이후 구역에서 이용 가능한 장애인 보조견 배변 구역이 갖춰져 있음을 확인했습니다.	완료됨
감각/정보 처리 관련 장애가 있는 고객을 위한 맞춤형 공간을 마련할 수 있도록 공항 당국과 협력하여 가능한 공간을 파악합니다.	당사는 감각/정보 처리 관련 장애가 있는 고객을 수용할 수 있는 맞춤형 공간 마련에 관하여 캐나다 내 여러 공항 당국과 협력하고 있습니다. 2025년 4월 공식 개장한 신규 감각 안정실 지원을 위해 에드먼턴 국제공항과 협력하였습니다.	진행 중
접근성 서비스(구 의료 지원 데스크), 이메일 안내, 당사 웹사이트를 통해 고객이 공항 접근성 기능과 승하차 구역 지원 정보를 확인할 수 있도록 공항 당국 웹사이트로 연결합니다.	당사는 접근성 요청 코드에 따라 고객 맞춤형 안내를 제공하는 1단계 커뮤니케이션을 시작했습니다. 이러한 이메일로 고객의 요청 사항을 확인하고, 공항 및 항공기 내부에 관한 유용한 정보를 제공하여 고객이 보다 원활하고 편안하게, 충분한 정보를 가지고 여행할 수 있도록 돕습니다. 이메일에는 공항 당국에 승하차 구역 지원을 요청하는 방법에 대한 안내가 포함되어 있습니다.	완료됨
	웹사이트에 추가된 안내 섹션을 통해 캐나다 공항에서 제공되는 승하차 구역 지원 서비스 및 해당 서비스의 요청 방법을 고객에게 안내합니다.	완료됨
단기 - 직원
장애가 있는 직원들을 위한 비상 절차를 강화합니다.	당사는 Emergency Management(비상관리) 팀과의 지속적인 협력을 통해 개별 대피 계획에 대한 인식 제고와 가용성을 높이기 위해 노력해왔습니다. 또한 절차를 수정하여 더욱 광범위한 적용이 가능하도록 노력하고 있습니다.	진행 중
감사 계획을 수립하고 전문 컨설턴트를 고용하여 에어캐나다에서 소유 및 운영하는 기존 물리적 환경을 평가합니다.	에어캐나다는 각 프로젝트를 성공으로 이끄는 데 필요한 접근성 수준을 결정하기 위해 기존 및 향후 프로젝트를 검토할 수 있는 보고 시스템을 구축했습니다. 보편적 접근성 원칙은 이제 설계 및 기획 단계뿐 아니라 시공 단계에도 통합됩니다.	완료됨
	임직원 접근성 서비스 및 근무 환경 조정 사무국의 책임자는 2024년 가을 Rick Hansen Foundation Fundamentals Training 인증을 취득하였으며, Corporate Real Estate(기업 부동산) 팀과 협력하여 관련 프로젝트 전체에 접근성 서비스가 통합될 수 있도록 내부 물리적 환경 접근성 분야의 전문가로서의 역할을 수행하고 있습니다.	완료됨
	2024년 12월, 에어캐나다의 Customer and Employee Accessibility 팀, Corporate Real Estate 팀이 Rick Hansen Foundation 및 밴쿠버 공항 당국 대표자들과 하루 일정의 회의 및 현장 방문을 주관했습니다.	완료됨
장기 - 고객
물리적 환경 변화의 가능성을 평가 및 분석하고 공항 당국, CATSA 및 CBSA와 협의하여 공항을 통한 지원 향상을 모색합니다.	에어캐나다는 장애가 있는 고객에게 필요한 길찾기 시스템, 안내 표지, 탑승교, 감각 안정실, 편안한 대기 공간, 엘리베이터 크기 및 가용성 등 주요 인프라 개선 사항을 파악했습니다. 이러한 주요 개선 사항이 향후 설계 및 건설 프로젝트에 반영될 수 있도록 여러 캐나다 공항 당국에 전달되었습니다. 해당 이니셔티브는 기존 인프라에 대한 대규모 변경을 수반하며, 다년간에 걸쳐 진행되는 프로젝트입니다.	진행 중
장기 - 직원
물리적 환경 개선 사항의 목록을 작성하고 우선순위를 지정합니다.	2025년 2분기, 몬트리올 본사 내 화장실 개보수 공사가 시작되었습니다. 당사는 본사 내 엘리베이터 개보수 공사를 비롯한 다양한 프로젝트를 계속 진행하고 있습니다.	진행 중
	고객과 직원을 위해 트뤼도 에어캐나다 카페에 유니버설 설계를 통합했습니다. 개보수/건설 프로젝트가 진행됨에 따라 Maple Leaf 라운지 및 카페에 유니버설 설계를 지속적으로 통합하고 있습니다.	진행 중
고객과 직원을 위해 트뤼도 에어캐나다 카페에 유니버설 설계를 통합했습니다. 개보수/건설 프로젝트가 진행됨에 따라 Maple Leaf 라운지 및 카페에 유니버설 설계를 지속적으로 통합하고 있습니다.	당사는 기존 보고 시스템을 통해 완료된 프로젝트의 접근성 수준을 평가하고 모니터링하는 한편 유니버설 설계 원칙을 지속적으로 적용하고 있습니다.	진행 중
접근 가능한 형식으로 비상 절차가 제공되고 있는지 평가하고, 제공 방법과 개선 방안을 검토합니다.	에어캐나다는 접근성 있는 형식으로 비상 절차를 사용하기 위해 노력하고 있습니다. 당사는 비상 절차에 접근성 및 유니버설 설계 원칙이 통합될 수 있도록 장애에 대한 직접적 경험을 가진 직원들과 협력하고 있습니다.	진행 중

고용

지난해 당사는 주요 부서와 팀을 대상으로 근무 환경 조정 절차를 맞춤화하고, 부서 책임자들을 대상으로 근무 환경 조정의 중요성과 절차를 교육하는 데 집중했습니다. 또한 근무 경험의 일관성을 높이기 위해 고용 경험을 관리하는 팀 사이의 협업을 강화하였습니다.

약속	조치	진행 현황
단기 - 직원
부서 및 팀별 근무 환경 조정 절차를 개발합니다.	에어캐나다는 핵심 운영 및 비즈니스 팀을 대상으로 맞춤형 근무 환경 조정 절차를 개발하고 조정하는 데 힘쓰고 있습니다. 개선된 절차를 기반으로 교육이 제공되고 있으며, 근무 환경 조정 사무국은 핵심 이해관계자와의 정기 회의를 통해 절차를 더욱 개선해나가고 있습니다.	진행 중
장기 - 직원
	접근성 서비스가 필요하거나 자신의 장애를 공개한 직원의 온보딩을 용이하게 하기 위해 활용할 수 있는 이해관계자 도구를 모색하고 있습니다.	진행 중
	당사는 고용 시작 전 근무 환경 조정 요청의 효과적인 처리를 위해 고용 정책을 개선하는 것을 목표로 이해관계자와 소통해 왔으며 앞으로도 계속 소통해 나갈 것입니다.	진행 중
장애에 대한 부정적인 인식을 해소하여 접근성이 업무의 일상적인 요소로서 의사 결정, 정책, 절차 전반에 자연스럽게 통합되도록 합니다.	최고운영책임자 겸 부사장인 Mark Nasr는 Diverse Abilities ERG의 후원자입니다. Mark는 자신의 실제 경험을 공유하며, 장애가 있는 직원들이 더 나은 환경에서 근무할 수 있도록 ERG를 지원하고 있습니다.	진행 중
	조직 문화의 변화를 통해 직장 내 접근성 문제를 보다 적극적으로 해결해 나가고 있습니다. IT, Corporate Real Estate 및 Global Human Resources(글로벌 인사) 팀을 포함한 주요 팀은 신규 프로젝트 기획 및 프로세스 조정 시 Accessibility 팀의 의견을 적극적으로 반영하고 있습니다.	진행 중
근무 환경 조정 절차에 대한 대면 교육을 제공합니다.	에어캐나다는 캐나다 전역의 공항, 고객센터, Human Resources 팀 및 관리팀을 포함한 핵심 부서를 대상으로 직원 편의 정책과 근무 환경 조정 절차에 대한 맞춤화된 교육을 제공하고 있습니다. 본 교육은 반복적으로 제공될 예정입니다.	진행 중
근무 환경 조정 절차의 자동화를 완료합니다.	일관적이고 평등한 직원 경험을 보장하기 위해 자동화 프로젝트를 진행하고 있습니다. 전체 프로젝트가 완료될 때까지 임시 자동화 프로세스가 시범 운영되고 있습니다.	진행 중
다양한 지역, 교육 유형, 형식에 걸쳐 접근성 있는 교육 제공 방식을 평가합니다.	당사는 Training(교육) 팀이 추진 중인 다년간의 교육 개편 계획을 지원하고 있습니다. 본 프로젝트를 통해 Training 팀은 장애가 있는 직원의 관점에서 교육 내용을 구성할 수 있게 됩니다. 교육 기획이 완료되면, Training 팀이 직원의 다양성과 관련된 접근 가능한 방식으로 교육을 제공할 수 있도록 지속적으로 지원할 예정입니다.	진행 중

정보통신기술

지난 한 해 동안 당사는 웹사이트와 앱의 접근성을 향상하고 디지털 채널을 사용해 고객과 더 원활히 대화하는 데 집중했습니다.

약속	조치	진행 현황
단기 - 고객
보조 기술을 사용하는 고객이나 신경다양성을 가진 고객을 위해, 고객 경험에 중점을 두고 웹사이트와 앱의 사용자 경험 개선 작업을 진행하고 있습니다.	제품 책임자, 설계자, 개발자를 포함하는 디지털 팀에 디지털 접근성 교육을 제공하고 설계 단계에서부터 지속적으로 디지털 포괄성을 적극적으로 장려하고 있습니다.	완료됨
	에어캐나다의 디지털 제품을 개발하는 팀이 참고할 수 있도록 통합 설계 시스템을 구축했으며, 이를 통해 접근성 기준을 더욱 쉽고 일관되게 적용할 수 있도록 지원합니다.	완료됨
	고객을 위한 탐색 편의성과 전반적인 접근성을 개선하기 위해 웹사이트 홈페이지를 새롭게 개편하였습니다.	완료됨
	다크 모드 지원과 동적 텍스트 기능을 앱에 추가하였으며, 두 기능 모두 사용성 향상에 기여하고 있습니다.	완료됨
	다양한 장애 경험을 지닌 최종 사용자로 구성된 신규 팀과 소통하여 감사를 실시하고 웹사이트와 앱에 대한 탐색적 테스트를 실시했습니다.	완료됨
구역별 탑승 안내와 같은 내용을 문자 알림으로 제공하는 방식을 확대합니다.	당사는 문자 메시지보다 앱 사용을 더 우선하도록 해당 약속을 수정하였으며, 앱을 통한 추가적인 공지도 제공하고 있습니다.	완료됨
	모든 항공사가 사용하고 있는 게이트 정보 표시 화면에 자막 및/또는 수어를 추가할 것을 캐나다 공항 당국에 요청하고 있습니다. 해당 화면은 공항 당국의 책임 하에 운영되고 있습니다. 벤쿠버 공항 당국은 탑승 절차 지원을 위한 수어 시범 운영을 최초로 시행했습니다.	진행 중
시각에 불편함이 있는 고객을 대상으로 기내 엔터테인먼트의 접근성 관련 정보를 보다 효과적으로 안내합니다.	당사는 접근성 요청 코드에 따라 고객 맞춤형 안내를 제공하는 1단계 커뮤니케이션을 시작했습니다. 이러한 이메일로 고객의 요청 사항을 확인하고, 공항 및 항공기 내부에 관한 유용한 정보를 제공하여 고객이 보다 원활하고 편안하게, 충분한 정보를 가지고 여행할 수 있도록 돕습니다. 시력 손실을 고지한 고객에게 접근성 있는 기내 엔터테인먼트에 대한 이메일을 발송합니다.	진행 중
웹사이트에 디지털 접근성 안내문을 추가하여 최적의 브라우저 및 스크린 리더 조합을 안내하고, 웹사이트나 앱에서의 디지털 접근성 문제에 대한 간단한 피드백 체계를 마련합니다.	당사는 에어캐나다 웹사이트 또는 앱과 관련된 접근성 관련 우려 사항을 명확하게 제출할 수 있도록 불만 처리 절차를 간소화했습니다.	완료됨
장기 - 고객
접근 가능한 수하물 태그를 개발하고, 도착 시 고객이 자신의 수하물을 찾을 수 있는 수하물 벨트를 앱이나 문자로 안내하는 방안을 모색합니다.	당사는 고객이 수하물 추적 번호와 수하물 벨트 정보를 확인할 수 있도록 앱에 새로운 수하물 추적 기능을 구현했습니다.	완료됨
항공기 탑승 시 자막 및/또는 수어 사용을 개선하는 방법을 평가하고 분석합니다.	에어캐나다는 기내 안내 방송 시 자막 및/또는 수어 사용 가능성에 대해 기내 엔터테인먼트 시스템 공급업체와 협의하고 있습니다.	진행 중
시각에 불편함이 있는 고객이 기내 엔터테인먼트 접근성 모드를 보다 쉽게 이용할 수 있는 방법을 평가하고 분석합니다.	기내 엔터테인먼트 시스템의 접근성 모드를 고객이 직접 이용할 수 있는 방법에 대해 시스템 공급업체와 여러 차례의 논의했으며, 앞으로도 지속적으로 협의해 나갈 예정입니다.	진행 중
장기 - 직원
ICT 프로젝트 초기 단계에서 디지털 접근성을 더 효과적으로 통합하는 방법을 평가합니다.	당사는 제품 및 서비스의 최종 사용자 테스트를 개선하기 위해 장애에 대한 경험을 지닌 분석가들로 구성된 Quality Assurance(품질보증) 팀을 구성했습니다. 해당 팀은 감사 및 탐색적 테스트를 실시하여 보조 기술을 사용하는 장애인 사용자의 어려움을 파악합니다.	완료됨
	신규 프로젝트의 기획 단계에서 디지털 접근성을 통합할 수 있도록 IT 팀을 지원하고 있습니다. 여기에는 접근성 안내문과 함께 사용자 가이드의 개발이 포함됩니다. 최근 새롭게 개편된 인사 관리 애플리케이션이 출시되었으며, 여기에는 개선된 접근성 기능과 웹 콘텐츠 접근성 지침(Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) 규정 준수 사항이 포함되어 있습니다.	진행 중

정보통신기술 외 소통

지난 한 해 동안 당사는 고객과 직원 모두가 접근 가능한 소통을 보장하는 데 집중했습니다.

약속	조치	진행 현황
단기 - 고객
의료 지원 데스크의 역할에 대한 안내를 개선하여, 장애가 있는 고객에게 보다 포괄적이고 매력적으로 다가갈 수 있게 합니다.	2024년 9월, '의료 지원 데스크'의 명칭을 '접근성 서비스'로 변경했습니다. 새로운 명칭은 장애를 바라보는 관점을 의료 모델에서 사회적 모델로 전환한 것을 반영하며, 여행의 접근성을 높이고자 하는 당사의 목표를 고객과 직원 모두에게 전달하기 위한 것입니다.	완료됨
	고객 중심의 언어와 이미지를 일관되게 사용하면서 존중과 포괄의 가치를 반영할 수 있도록 접근성 관련 안내 표지, 아이콘, 일러스트 전반에 대한 검토를 거의 마쳤습니다.	진행 중
연례 회의 및 투자자의 날 행사 등에서 수어 통역사 및/또는 자막의 필요를 평가하고 분석합니다.	2024 투자자의 날 행사는 Rick Hansen Foundation에서 골드 인증을 받은 시설에서 개최되었으며, 실시간 자막과 실시간 ASL/LSQ 수어 통역이 제공되었습니다. 등록 시 참가자들이 접근성 서비스를 이용할 수 있도록 안내했습니다.	완료됨
	에어캐나다의 2025 연례 회의에는 ASL/LSQ 수어 통역과 실시간 자막이 제공됩니다.	완료됨
접근성 관련 정보를 웹사이트 및 앱의 관련 페이지에 통합하고, 주요 접근성 서비스 페이지로 연결되는 참조 링크를 포함합니다.	당사는 앱의 'Journey' 기능에 새로운 모먼트를 추가했으며, 이를 통해 aircanada.com의 접근성 서비스 페이지 및 캐나다 허브 공항에서 제공되는 접근성 서비스로 연결됩니다.	완료됨
	작년에 웹사이트에 접근성 서비스 허브의 첫 번째 버전을 출시했습니다. 이 섹션의 사용성과 정보에 대한 더 많은 피드백을 수집하기 위해 접근성 자문 위원회 구성원들과의 피드백 세션을 개최했습니다. 이는 이후 단계의 개선과 변화에 반영되어 지속적인 향상을 이끌었습니다.	완료됨
	2025년 4월, 웹사이트에 승하차 구역 지원, 공항에서 제공되는 휠체어 서비스 유형, 개인 이동 보조기구에 대한 자세한 정보를 담은 새로운 정보 섹션을 추가했습니다. 접근성 자문 위원회와 각 위원회의 연혁에 대한 상세한 정보를 담은 섹션도 마련했습니다.	완료됨
단기 - 직원
회의, 타운홀 미팅, 직원 행사에서 접근성을 향상하는 방법을 연구합니다.	2025년 1분기에서 2분기 동안 당사는 접근성 있는 실시간 AI 기반 스크립트 및 번역 서비스를 시범 운영했습니다. 본 시범 운영 서비스는 전사 적용을 검토 중입니다.	진행 중
접근 가능하고 포괄적인 회의를 진행할 수 있도록 툴킷을 개발합니다.	에어캐나다는 접근 가능하고 포괄적인 회의를 진행할 수 있도록 툴킷을 개발 중입니다.	진행 중
장기 - 고객
의료 지원 데스크에서 제공하는 서비스와 해당 서비스에 대한 접근성을 어떻게 확장할 수 있을지 평가하고 분석합니다.	에어캐나다는 접근성 서비스(구 의료 지원 데스크)의 운영 시간을 확대하였습니다. 운영 시간은 동부 표준시 기준 오전 6시부터 밤 10시까지입니다.	완료됨
여행 여정의 각 단계에서, 예약 시 제공되는 접근성 관련 정보가 직원과 기타 서비스 제공자에게 효과적으로 전달될 수 있도록 소통 방식을 평가하고 분석합니다.	에어캐나다에서는 고객에게 보다 맞춤화된 도움을 드릴 수 있도록, 직원에게 제공되는 고객 정보를 어떻게 저장하고 공유하는 것이 가장 효과적인지 평가하기 시작했습니다.	진행 중
접근성 관련 요청을 등록한 고객을 대상으로, 이용 가능한 서비스나 여행 전 안내 사항 등 유용한 정보를 담은 맞춤형 이메일을 작성하여 발송합니다.	당사는 접근성 요청 코드를 기반으로 고객에게 맞춤화된 이메일을 제공하는 첫 단계를 시작했습니다. 이러한 이메일로 고객의 요청 사항을 확인하고, 공항 및 항공기 내부에 관한 유용한 정보를 제공하여 고객이 보다 원활하고 편안하게, 충분한 정보를 가지고 여행할 수 있도록 돕습니다.	완료됨
장기 - 직원
접근이 더욱 용이한 방식으로 직원과 소통할 수 있는 방법을 평가합니다.	에어캐나다는 사내 커뮤니케이션과 업무 환경에서 사용하는 언어가 포괄적 언어의 모범 사례를 따를 수 있도록, 포괄적 언어 사용을 위한 내부 가이드를 준비하고 있습니다.	진행 중
청각 장애가 있거나 청각에 불편함이 있는 직원의 소속 팀을 대상으로 수어 교육을 제공하는 방안의 실현 가능성을 평가합니다.	에어캐나다는 수어를 사용하는 고객 및 직원과 더욱 원활하게 소통할 수 있도록, 고객 응대 직원을 대상으로 기초 ASL 및 LSQ 수어 단어와 표현을 교육하는 시범 프로젝트 등의 실현 가능성 조사를 진행 중입니다. 당사는 청각 장애인 또는 청각에 어려움을 겪는 직원들을 지원하기 위해 기술 도구를 지속적으로 활용하고 있습니다.	진행 중

상품, 서비스 및 시설 조달

지난 한 해 동안 당사는 표준 조달 절차에 접근성 요건을 통합하는 데 집중했습니다.

약속	조치	진행 현황
단기
접근성 서비스(예: 쉬운 글쓰기 전문가/편집자/번역가, 점자, 디지털, 오디오, 자막, 화면 해설 영상, 수어 통역 등)를 제공할 수 있는 공급업체를 파악합니다.	당사는 접근 가능성 문서를 시작으로, 접근성 서비스를 제공할 수 있는 공급업체 데이터베이스 구축을 계속하고 있습니다.	진행 중
	에어캐나다는 캐나다 포괄적 직장 및 공급 위원회(Inclusive Workplace and Supply Council of Canada, IWSCC)의 회원으로 가입했습니다.	완료됨
제안 요청서 및 계약서에 접근성 요건을 포함할 수 있는 새로운 기회를 평가하고 분석합니다.	에어캐나다는 고객 경험을 개선하기 위해 새로운 접근성 요건과 서비스 수준 계약 조건을 포함하여, 미국 내 접근성 서비스 제공업체를 대상으로 제안 요청서를 보냈습니다.	완료됨
	라틴아메리카 및 카리브해 지역 중 당사의 요구 사항에 부합하는 탑승 장비를 공급업체가 사용할 수 없는 공항을 파악하였으며, 장비의 접근성 향상을 위해 협의를 진행하고 있습니다. 향후 체결되는 모든 신규 계약에 향상된 탑승 장비 요건을 포함할 예정입니다.	완료됨
장기
캐나다 공항 당국, 보안, 세관과 협력하여 접근성 관련 조달을 위한 시너지 기회를 모색합니다.	당사는 중대형 규모의 공항 당국과 협력하여 접근성 관련 조달 관행과 협력업체에 대한 정보를 확보하고 있습니다.	진행 중

후원 및 커뮤니티 참여 활동

장애인 커뮤니티를 대표하는 단체 및 기타 이해관계자와의 협력을 통해 포괄성을 증진하고, 장애 인식 개선을 주도하며, 지역사회에 긍정적인 영향을 만들어가고 있습니다.

이러한 관계 형성은 에어캐나다의 이니셔티브 및 서비스를 장애인 커뮤니티 내 다양한 집단과 공유하기 위해 중요합니다. 당사의 목표는 여행객들에게 더 많은 정보와 옵션을 제공하여 걱정과 불안을 줄이고, 현재와 미래의 직원들을 위해 보다 포괄적인 고용 기회를 창출하는 것입니다.

자폐증 탑승객을 위한 항공 체험의 날(Autism Aviation Days) – Canucks Autism Network, Autism Edmonton 및 기타 자폐증 관련 단체

• 에어캐나다 재단의 자폐증 탑승객을 위한 항공 체험의 날 행사는 점점 더 발전해 나가고 있습니다. 모의 여행 체험일에는 실제 여행 당일과 유사한 절차를 따라 가족들이 스스로 체크인 과정을 진행합니다. 전용 체크인 카운터에서 인쇄된 탑승권을 받고 보안 절차를 통과하는 절차가 포함되었으며, 탑승 시 비행기 소음까지 재현했습니다. 이 행사의 목표는 참가자들에게 실제와 유사한 여행 경험을 제공하여 접근성을 지원하는 항공 여행에 대한 의미 있는 인사이트를 확보하는 것입니다. 2025년에는 캐나다 전역에서 열리는 행사 6개를 지원할 계획입니다. 이러한 행사는 Canucks Autism Network를 비롯한 캐나다 내 다양한 자폐 관련 단체와 공항 당국과의 유대 강화에 기여하고 있습니다. 4월, Autism Edmonton 및 에드먼턴 국제공항과의 협력을 통해 에드먼턴에서 첫 번째 행사가 개최되었습니다. 올해는 자폐증 탑승객을 위한 항공 체험의 날 참가자를 위한 특별 키트도 제공할 예정입니다. 해당 키트에는 참가자가 항공 여행을 더욱 효과적으로 준비할 수 있는 여러 물품이 포함되어 있습니다.

장애인 자문 위원회

• 에어캐나다 대표는 2017년 장애인 자문 위원회가 설립된 후 위원으로 참여해 왔으며, 2024년부터는 집행 위원회 구성원으로 활동하고 있습니다. 당사는 위원회에 참여함으로써 장애인의 직장 내 통합 및 고용 유지에 대한 노동 시장의 문제와 우려 사항을 이해하고, 고용상의 장벽을 없애며, 장애인의 지속적인 고용을 지원할 수 있는 최적의 통합 사례를 발굴하고 확산하는 데 기여할 수 있게 되었습니다.
• 2025년 3월, 당사는 몬트리올 본사에서 장애인의 직장 내 포괄을 주제로 한 위원회 포럼을 개최했습니다. 이 포럼은 접근성 지원 고용에 참여하려는 정부 및 기업 이해관계자를 위한 기회의 장이었습니다. 당사의 Global Human Resources 부서장이 포럼의 개회사를 맡았으며, 많은 임직원이 행사에 참석하고 일일 자원봉사자로 참여하여 자리를 빛냈습니다.
• 또한 2024년에는 해당 위원회와의 협력 관계를 활용해 커뮤니티 네트워크의 지원을 받고, 다양한 장애를 가진 인재를 채용하는 데 힘썼습니다. Quality Assurance User Testing(품질보증 사용자 테스트) 팀의 구성원 세 명 모두가 이 조직을 통해 채용되었습니다.

ILL-Abilities

• 에어캐나다는 지난 몇 년간 ILL-Abilities의 일부 행사들을 지원해왔으며, 2024년에는 보다 통합적인 파트너십을 구축했습니다. ILL-Abilities는 다양한 장애를 지닌 글로벌 전문 댄서들로 구성된 단체로, 모든 사람들을 대상으로 워크숍, 공연 등 동기 부여형 엔터테인먼트를 제공합니다. 당사는 비장애인 댄서들이 이동 보조기구를 활용해 춤을 추는 특별한 댄스 대회를 후원했습니다. 지난해부터 당사는 접근성 주간(AccessAbility Week)에 Luca "Lazylegz" Patuelli를 초청 연사로 초대하기 위해 파트너십을 맺었습니다. 접근성 주간에는 파리에 있는 캐나다 패럴림픽 하우스에서 ILL-Abilities가 공연을 선보이기도 했습니다. 멤버들은 리우데자네이루에서 열린 Red Bull BC One에 참가하기 위해 파견되었으며, 밴쿠버 휘슬러 인빅터스 게임에도 이동을 지원받아 참석했습니다. ILL-Abilities의 공연 활동과 확산되는 대중적 인지도는 장애인이 지닌 역량과 그들의 기여에 대한 기존의 인식을 새롭게 전환하고 있습니다. ILL-Abilities 멤버들은 여행 자문 활동을 통해 에어캐나다와 협업하며, 자신의 여행 여정과 당사 서비스의 피드백을 제공하기도 했습니다.

컨커디어대학교 장학금

• 에어캐나다는 장애 학생들의 교육 및 직업 기회의 접근성을 높이기 위해 컨커디어대학교에 장애 학생을 위한 장학금을 신설했습니다. 본 이니셔티브는 다양성, 형평성, 포괄성(DEI)에 대한 에어캐나다의 노력을 대표하며, 장애 학생들이 항공 및 항공운송 산업 분야에서의 진로를 꿈꿀 수 있도록 독려하는 것을 목표로 합니다. 이 연간 장학금은 $5,000 규모로, 컨커디어대학교의 장애 학생 지원 센터(Access Centre for Students with Disabilities)에 등록된 정규 또는 시간제 재학생을 대상으로 제공합니다.

킹스 칼리지(King’s College) 아트 쇼케이스

• 에어캐나다는 2025년 장애 특강 시리즈(Disability Lecture Series)를 후원했습니다. 이 획기적인 이니셔티브는 학제 간 학술 강연, 예술 발표, 커뮤니티 참여를 통해 장애에 대한 이해를 넓히는 데 목적을 두고 있습니다. 에어캐나다는 노바스코샤주 핼리팩스에 위치한 킹스 칼리지 대학교(University of King’s College)와 협력하여 이 시리즈를 후원합니다. 해당 시리즈에는 지적 장애를 지닌 예술가들을 기념하고, 표현과 포괄성에 대한 의미 있는 담론을 장려하는 아트 쇼케이스가 포함되어 있습니다. 이 특강 시리즈는 학생들이 장애인 차별적이고 식민주의적인 전제에 비판적인 질문을 던질 수 있도록 언어적 도구를 제공하는 것을 목표로 합니다.

브리티시컬럼비아주 척수 손상 협회(Spinal Cord Injury BC)

• 2025년 1월, 당사는 밴쿠버 공항 당국 및 GF Strong 재활 센터와 협력하여 체험 투어에 참여했습니다. 에어캐나다는 참가자들이 여행 여정의 주요 지점들을 이해할 수 있도록, 접근성 있는 체크인, 이동 보조기구 태깅, 탑승 게이트 구역, 탑승 방식 등을 소개하는 시간을 마련했습니다. 에어캐나다 직원들과 Spinal Cord Injury 회원들은 수동 이동 수단과 이글 리프트를 활용한 두 가지 탑승 방법을 직접 시연했습니다. 참가자들은 투어 전반에 걸쳐 여행 경험의 모든 단계에 대해 추가 질문을 할 수 있는 기회를 가졌습니다.

캐나다 신체 장애인 재단(Canadian Foundation for Physically Disabled Persons, CFPDP)

• CFPDP는 신체 장애에 대한 인식을 재정립하고 일반 대중과 정부, 기업의 이해를 높이기 위해 다양한 공공 인식 제고 및 교육 활동을 주도하며, 장애인이 자신의 잠재력을 최대한 발휘하고 꿈을 추구할 수 있도록 돕는 것을 목표로 합니다. 지난 몇 년간 에어캐나다는 재단의 연례 대표 행사인 'Great Valentine Gala'를 후원해 왔습니다. 이 행사는 장애인의 성취를 조명하고 그들을 지지하는 이들을 기리는 기금 마련 행사이며, '캐나다 장애인 명예의 전당(Canadian Disability Hall of Fame)'을 통해 탁월한 업적을 이룬 인물과 커뮤니티 기여를 함께 기념합니다. 당사의 노력은 프로그램 및 서비스에 대한 직접적인 자금 지원, 멘토링, 위원회 활동을 통한 전문성 및 자원 공유, 기타 다양한 이니셔티브를 통해 신체 장애가 있는 캐나다인을 지원하고자 하는 CFPDP의 사명을 뒷받침하고 있습니다.