에어캐나다 접근성 서비스 계획
2023~2026

일반

1.1. 당사의 사명

에어캐나다는 캐나다 국내 시장, 캐나다와 미국 간 노선 시장, 캐나다를 중심으로 한 국제 항공 시장에서 정기 여객 서비스를 가장 많이 제공하는 항공사입니다. 당사의 사명은 캐나다와 세계를 잇는 것입니다. 저희는 모든 승객에게 존엄성이 보장되고, 긍정적이며 안전한 비행 경험을 제공하고, 수준 높은 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 에어캐나다는 캐나다를 대표하는 항공사로서 접근성 향상에 관한 당사의 역할을 인식하고 있으며, 접근성을 갖춘 항공 여행 서비스를 제공하기 위해 오랜 시간 동안 힘써왔습니다.

에어캐나다는 다양한 능력을 지닌 직원, 고객 및 그 외 모든 사람들을 아우를 수 있도록 최선을 다하고 있으며, 모두가 자신의 존엄성과 자율성을 누릴 수 있도록 존중할 것을 약속드립니다.

당사는 장벽없는 캐나다법(Accessible Canada Act)에 따라 계획을 수립하였으며, 캐나다 교통법(Canada Transportation Act)상의 의무를 고려했습니다. 계획 이행 시에도 이러한 법규를 바탕으로 삼을 것입니다.

1.2. 당사의 약속

에어캐나다의 사장 겸 최고경영책임자인 Michael Rousseau는 접근성 정책을 통해 당사의 의지를 재확인하였으며, 해당 정책은 당사가 지속적으로 중점을 두고 있는 세 가지 주요 분야를 반영하고 있습니다.

• 문화: 에어캐나다는 고객과 직원의 목소리를 경청하며, 그들의 요구를 더 잘 이해하고 존중과 존엄의 문화를 조성하기 위해 노력합니다.
• 리더십: 에어캐나다는 고객과 직원의 경험을 향상시키기 위해 의사 결정 과정 및 파트너십 구축 과정에 접근성을 통합하고 있습니다.
• 교육: 에어캐나다는 고객과 직원을 지원하기 위해 향상된 교육과 필요한 도구를 제공합니다.

1.3. 업적 및 향후 계획

에어캐나다는 접근성에 대한 약속을 수년 간 이행해 왔습니다. 에어캐나다의 업적은 다음을 포함합니다.

• 9년 전, 당사는 시각에 불편함이 있는 고객을 위해 음성 안내만으로 이용 가능한 기내 엔터테인먼트 접근성 모드를 최초로 개발하였으며, 이후 해당 시스템을 신규 항공기에 꾸준히 탑재해오고 있습니다.
• 당사는 국제항공운송협회(International Air Transport Association, IATA) 산하 이동 보조기구 대응협의체(Mobility Aids Action Group) 활동을 포함하여, 이동 보조기구의 안전한 운송을 전 세계적으로 촉진하기 위한 효과적인 체계 마련에 있어 국제 항공업계 차원에서 선도적인 역할을 수행했습니다.
• 당사는 업계 최고 수준의 교육 프로그램을 운영하고 있으며, 이 프로그램에는 장애가 있는 고객의 실제 경험담이 포함되어 있어 직원들의 인식 제고에 기여하고 있습니다.
• 항공 여행의 장벽을 낮추고 안전한 해결책을 마련하기 위해 당사는 국제 기구, 업계 단체, 접근성 관련 기관, 항공기 및 이동 보조기구 제조업체, 안전 규제 기관과 협력하고 있습니다. 여기에는 국제항공운송협회(IATA), 미국항공운송협회(Airlines for America, A4A), 캐나다 국립항공협의회(National Airlines Council of Canada, NACC)와 같은 기관이 포함됩니다. 이러한 방식으로 당사는 전 세계적으로 일관된 표준을 장려하고 개선하는 데 기여하고자 하며, 이는 항공 여행에서 접근성 향상에 핵심적인 요소입니다.

1.4. 항공 운송 시스템 소개

항공 여행에는 공항 당국, 지상 조업 및 수하물 취급 업체, 세관 및 보안 기관, 항공기 제조업체를 포함하는 여러 이해관계자의 긴밀한 협력이 필요합니다. 각 이해관계자는 항공 여행을 구성하는 복잡한 글로벌 생태계 속에서 핵심적인 역할을 수행합니다. 에어캐나다와 같은 항공사는, 고객이 처음부터 끝까지 존엄하고 안전한 항공 여행을 경험할 수 있도록 협력해야 하는 여러 참여 주체 중 하나입니다.

따라서 접근성 향상을 위해 업계 전반에 걸친 변화와 폭넓은 협력이 요구되는 경우가 많습니다. 이러한 개선 사항의 실현 가능성과 시점은 운영상 또는 재정상의 고려 사항, 안전 규정 등 여러 요인에 따라 달라지며, 그 중 일부는 업계 내 어느 한 단일 주체가 단독으로 통제할 수 없는 영역에 속합니다. 여기에는 설계, 제조 또는 공급망 관련 문제, 안전상의 고려 사항, 테스트 및 기타 규제 요건, 기술적 한계가 포함될 수 있습니다. 예를 들어, 항공기의 설계, 개발, 제작은 제조업체, 공급업체, 규제 기관이 참여하는 다년간의 복잡한 절차입니다.

당사 직원들 또한 이러한 생태계 속에서 신체적/인지적으로 까다로운 다양한 작업을 수행해야 합니다.

1.5. 접근성 계획에 대한 피드백

아래 옵션을 통해 접근성 피드백(본 계획에 대한 피드백 포함)을 제공하거나, 접근성 계획의 다른 형식 또는 피드백 프로세스에 대한 설명을 요청할 수 있습니다. 귀하께서 제공하신 피드백은 동일한 형식으로 수신 확인을 도와드릴 예정입니다. 익명으로 피드백을 제출하실 수도 있습니다.

1.6. 접근성 서비스 규정

에어캐나다는 장애인 이용가능 교통수단 규정(SOR/2019-244) 제1부, 제2부, 제3부의 적용을 받습니다.

논의

2.1. 장애인 지원에 필요한 장애인의 목소리(Nothing about us without us)

에어캐나다의 접근 방식은 '장애인 지원에 필요한 장애인의 목소리' 원칙에 기반하고 있습니다. 당사의 계획은 직원을 포함한 장애인의 직접적인 의견 청취를 바탕으로 수립됩니다. 장애가 있는 고객 및 직원이 비공개 의견 제공을 가능하게 하고 활발한 소통과 경험에 대한 깊은 이해를 도모하기 위해, 독립된 컨설팅 업체가 본 논의의 설계 및 수행을 지원했습니다.

2.2. 논의 대상

고객

에어캐나다는 장애인들의 여정을 더 잘 이해하기 위해 자문단, 실무진, 항공 여행 고객, 직접 테스트의 네 가지 방식으로 장애인 당사자들과 소통했습니다. 직접 테스트에서는 예약부터 여행 종료까지의 모든 고객 여정 단계를 다양한 유형의 장애를 가진 당사자들(시각, 청각, 이동 제한, 다양한 인지 장애, 신경다양성 또는 정신 건강 관련 이슈를 포함한 장애인)이 수개월 동안 직접 체험하고 그 경험을 공유했습니다. 일부 참가자들은 전동 휠체어와 같은 이동 보조기구와 함께 여행했고, 또 다른 참가자들은 장애인 보조견과 함께 여행했습니다.

직원

에어캐나다는 포커스 그룹 및 설문조사를 통해 장애가 있다고 밝힌 직원들과 대담을 진행했습니다. 포커스 그룹은 모든 지역에 위치한 에어캐나다 직원을 대상으로 했으며, 이들은 조직 내에서 다양한 역할과 각기 다른 경력을 갖고 있습니다. 에어캐나다의 접근성 서비스, 문제점 및 경험에 대한 별도의 설문조사 또한 전 세계 모든 직원에게 전송되었습니다. 또한, 당사는 직원 주도로 운영되는 Diverse Abilities ERG(Diverse Abilities Employee Resource Group, 장애 포괄형 직원 리소스 그룹) 구성원들로부터 피드백을 수집했습니다.

기타 이해관계자

에어캐나다는 항공 산업 분야의 정부 기관, 규제 당국 및 기타 이해관계자와 접근성에 대한 협력을 계속해 나가고 있습니다.

2.3. 향후 계획

당사는 보고 주기 동안 지속적인 논의를 진행하고, 우선순위 영역을 설정하기 위해 대중, 고객, 다양한 단체 및 임직원들로부터 적극적으로 피드백을 수렴하겠습니다. '장애인 지원에 필요한 장애인의 목소리' 원칙에 따라, 포함되는 내용은 다음과 같습니다.

• 에어캐나다 내 Diverse Abilities ERG 및 기타 ERG와의 논의
• 포괄적인 노동력 구축과 직장 내 접근성 장려에 중점을 둔 커뮤니티와의 기존 파트너십 강화
• 고객 피드백 채널과 지표를 개선하고, 적극적인 피드백 요청을 통한 고객 경험 향상
• 에어캐나다는 고객 경험 프로그램을 새롭게 구상하고 재설계하는 것을 목표로 하는 'Elevating the Customer Experience' 프로그램의 방향 설정에 참여하기 위해, 2023년 말까지 장애 고객으로 구성된 자문단을 설립할 예정입니다.

당사는 장벽없는 캐나다법에 따라 연간 보고서를 발행할 예정입니다. 해당 보고서에는 접근성 목표 달성을 위한 계획 및 진행 상황의 최신 정보가 포함됩니다.

핵심 영역

에어캐나다의 계획은 논의를 통해 확인된 장애인의 경험을 바탕으로 구성되었으며, 장애인이 느끼는 장벽을 파악하고 방지하며 철폐하기 위한 전략과 실행 방안을 담고 있습니다. 또한, 해당 목표를 달성하기 위해 필요한 조치를 평가하는 내용도 상세히 담고 있습니다. 이는 세 단계에 걸쳐 진행될 예정입니다.

• 지속적 조치
• 단기 조치
• 장기 조치

초기 조치는 아래 섹션에서 제시된 영역에 중점을 둘 예정입니다. 당사는 매년 진행 상황을 업데이트하고, 새로운 장벽을 파악하거나 진행 도중 얻은 교훈을 바탕으로 계획을 조정해 나갈 예정입니다.

프로그램/서비스의 설계 및 제공

에어캐나다의 고객 여정은 예약, 공항 체크인 카운터에서 게이트까지 이동, 비행기 탑승 및 하차, 항공 여정 등 많은 단계를 포함합니다. 당사는 고객 여정의 각 단계에서 원활한 서비스를 제공할 수 있도록 여러 가지 정책과 절차를 마련하고 있으며, 이를 지원하기 위해 임직원을 대상으로 위한 접근성에 대한 중요 교육을 실시하고 있습니다.

4.1. 접근성 저해 요소

고객

• 비행기 탑승 및 하차 지원, 이동 보조기구의 안전한 취급, 시각 또는 청각에 불편함이 있는 고객을 위한 맞춤 안내 등 특정 서비스 제공을 개선하기 위해 임직원과 타사 계약업체를 위한 추가 교육이 필요합니다.

직원

• 입사 지원 단계부터 채용, 그리고 재직 기간 전반에 이르기까지 고용 여정의 모든 단계에서 정보 접근성을 보장하는 것은 중요합니다.
• 채용 절차 중 장벽에 대한 인식을 높이고, 근무 환경 조정의 가치를 더 효과적으로 이해하며, 다양한 요구를 가진 직원들에게 맞춰 프로그램과 서비스를 조정할 수 있는 기회가 있어야 합니다.

4.2. 조치 사항 및 일정

4.2.1.1. 지속적 조치

• 고객 응대 직원과 타사 계약업체를 대상으로 한 초기 및 반복적인 접근성 관련 중요 교육을 실시합니다.
• 접근성에 관한 결정을 내리고, 관련 정책이나 절차를 개발하는 모든 직원에게 접근성 교육을 실시합니다.
• 관리직 직원을 대상으로 근무 환경 조정에 관한 교육을 실시하고 지원합니다.
• 근무 환경 조정 사무국(Workplace Accommodation Office, WAO)을 통해 관련 문의와 요청에 답변합니다.

4.2.2. 단기 조치

고객

• 캐나다 내에서 장애가 있는 고객의 항공기 좌석으로의 착석 및 퇴석을 지원하기 위한 현재 장비와 사용 가능한 옵션을 평가합니다.
• 내부 접근성 정책에 대한 인식을 강화하고 지속적인 실행을 지원합니다.
• 에어캐나다 부서 내 접근성 챔피언을 발굴하고 역량을 강화합니다.
• 직원들의 접근성 인식을 높이기 위한 방안을 평가합니다.

직원

• 에어캐나다 내부 모든 채용 담당자와 주요 외부 채용 업체를 대상으로 무의식적 편견에 대한 맞춤형 교육을 제공합니다.
• 적절한 채널을 통해 근무 환경 조정 요청을 단순화합니다.
• 근무 환경 조정 절차에서 WAO와 그 역할에 대한 인식을 제고합니다.
• 모든 관리자급 직원을 대상으로 근무 환경 조정 절차에 대한 필수 교육을 실시합니다.

4.2.3. 장기 조치

고객

• 고객 응대 직원, 임원진, 타사 계약업체를 위한 교육을 강화하고 이동 보조기구의 안전한 이용과 물리적 도움을 드리는 직원에게 제공되는 실습 교육을 개선했습니다.
• 캐나다 내에서 장애가 있는 고객의 항공기 좌석 착석 및 퇴석 지원 절차와 이동 보조기구의 안전한 운송 방식을 개선합니다.
• 접근성 서비스의 규정 준수 결과를 분석하고 잠재적 정책 개선을 평가합니다.

직원

• 직원들에게 지속적으로 근무 환경 조정에 대한 교육을 제공합니다.
• 기존 정책 및 절차에 대한 인식을 향상합니다.

운송

에어캐나다는 고객의 여행 전반에 걸쳐 접근성과 관련된 다양한 상호작용을 수행합니다. 고객은 당사 웹사이트에서 정보를 확인하고, 예약을 진행하며, 체크인 카운터와 탑승구에서 직원과 소통하고, 항공기에 탑승하거나 하차하며, 당사 또는 타 항공사를 이용해 여행합니다. 섹션 1.4에서 설명한 바와 같이, 접근성을 갖춘 안전한 항공 여행에는 다양한 이해관계자 및 서비스 제공업체 모두의 유기적인 협력이 필요합니다. 당사는 이동 보조기구의 안전한 운송 개선을 포함하여 새 항공기의 접근성을 보다 안전하고 실현 가능한 방식으로 향상시키기 위해 제조업체 및 모든 이해관계자와 긴밀히 협력하고 있습니다.

5.1. 접근성 저해 요소

• 공항 내 이동 안내 서비스의 효율성과 편안함을 개선합니다.
• 장애인 고객의 품위 있고 안전한 사전 탑승을 지원하며, 이동 보조기구를 이용한 항공기 좌석 간의 신속하고 간편한 이동을 포함합니다.
• 좌석 위 선반에 짐을 보관하기 위해 추가 도움을 드립니다.
• 이동 보조기구의 안전한 운송이 보장되어야 합니다.
• 동반인이 직접 훈련시킨 보조견을 포함하여, 장애인 보조견의 탑승 허용 절차를 표준화합니다.
• 기내 화장실 구조, 호출 버튼 및 기내 엔터테인먼트에 대한 자립적 접근, 항공기 좌석 착석 또는 하차를 위한 공간, 수하물 칸 내 이동 보조기구 보관 공간 등 기내의 다양한 요소들을 개선합니다.
• 미국을 오가는 항공편을 포함하여, 소형 항공기에서도 대형 전동 이동 보조기구를 안전하게 운송합니다.

5.2. 조치 사항 및 일정

5.2.1. 지속적 조치

• 항공기 운영 관리 차원에서, 광동체 항공기에서 거동이 불편한 승객의 화장실 접근성을 검토하고, 촉각으로 구분 가능한 좌석 열 표시를 설치하며, 시각에 불편함이 있는 승객이 기내 엔터테인먼트 시스템을 보다 쉽게 이용할 수 있도록 지원하는 방안을 검토합니다.
• 이동 보조기구의 안전한 취급을 위해, 가능하면 일반 수하물과 분리하여 고정된 상태로 운송하는 관행을 지속적으로 개선합니다.
• 자발적으로 장애 여부를 밝힌 고객을 대상으로 만족도를 체계적으로 조사할 수 있도록 비행 후 고객 설문조사를 새롭게 도입하였으며, 이를 통해 향후 개선 기회를 도출할 수 있도록 합니다.

5.2.2. 단기 조치

• 접이식 수동 휠체어를 기내에 안전하게 적재할 수 있도록 절차를 개선합니다.
• 가능한 경우, 수하물과 분리·및 고정하여 이동 보조기구를 안전하게 운송하는 방식의 효과를 평가하고, 추가적인 개선 가능성을 검토합니다.
• 이동 보조기구의 손상 또는 지연에 대한 처리 절차를 평가하고 분석합니다.
• 이동 보조기구를 이용하는 고객의 여행 경험을 개선하고, 안전하고 체계적인 이동 보조기구의 운송을 제공하기 위해 항공사 및 지상 조업 업체를 대상으로 국제항공운송협회(International Air Transport Association, IATA) 산하 이동 보조기구 대응협의체(Mobility Aids Action Group)에서 발표한 신규 지침을 가능한 범위 내에서 도입합니다.
• 웹사이트 내 탑승 옵션 정보를 개선하고 이동 보조기구를 사용하는 장애인 고객들과의 소통을 통해, 항공기 좌석의 착석 및 퇴석 시 선호하는 지원 방식을 보다 정확히 파악합니다.
• 장애인 보조견의 교육과 인증을 전문으로 하는 기관과 협력하여, 보조견 동반인이 직접 훈련한 경우를 포함하여 장애인 보조견 인증의 가용성을 확대합니다.
• 접근성 서비스 기능에 대한 정보 전달을 개선하고, 화장실, 호출 버튼, 기내 엔터테인먼트 시스템 등 관련 기능에 대한 승무원 교육을 강화합니다.
• 캐나다 내에서 장애가 있는 고객의 항공기 좌석으로의 착석 및 퇴석을 지원하기 위한 현재 장비와 사용 가능한 옵션 평가를 실시합니다.
• 소형 항공기가 운항하는 노선에서 대형 전동 이동 보조기구의 운송을 개선할 수 있는 방법을 평가합니다.

5.2.3. 장기 조치

• 공항 당국과 협력하여 캐나다 공항 내 보안 검색 전 대기 공간을 편안하게 조성하고 시설을 개선합니다.
• 공항 당국과 협력하여 캐나다 공항 내 보안 검색 전 대기 공간에 대한 평가를 진행합니다.
• 공항에서 이동 안내 서비스를 받는 동안 환승 및 대기 시간을 줄일 수 있는 방안을 평가합니다.
• 고객의 요구 사항과 선호 사항에 따라 지원을 받을 수 있도록 고객의 독립성을 향상합니다.
• 장애인 고객을 위한 사전 탑승 절차, 탑승 이동 방식의 효율성 및 접근성을 가능한 범위 내에서 개선합니다.
• 고객이 이용 중인 이동 보조기구를 항공기에 적재할 수 있는지 스스로 확인할 수 있도록 웹사이트 도구를 추가합니다.
• 협동체 항공기의 화장실 접근성 개선을 위한 설계 방안을 모색하기 위해, 항공사 및 기타 제조업체와 협의합니다.
• 모든 기종의 항공기에서 다양한 크기, 무게, 유형의 이동 보조기구를 보다 안전하게 운송할 수 있도록, 항공기 및 관련 제조업체와 협의하여 화물칸과 적재 및 고정 장치의 개선 가능성을 모색합니다.

물리적 환경

에어캐나다의 사무실 건물, 항공기 격납고, 공항 터미널 등 다양한 공간이 당사의 물리적 환경에 포함되어 있습니다. 이 섹션에는 항공기에 관한 내용이 포함되지 않았으며, 관련 내용은 섹션 5 '운송'에서 확인할 수 있습니다.

6.1. 접근성 저해 요소

고객

• 각 공항에서의 이동 및 안내를 지원합니다.
• 특히 장거리 이동 시, 장애인이 공항 내에서 보다 편안하고 자율적으로 이동할 수 있도록 지원하는 추가 접근성 기능을 제공합니다. 이 기능은 감각/정보 과부하를 완화하는 데에도 기여합니다.

직원

• 에어캐나다가 소유하거나 운영 중인 모든 공간 및 물리적 환경이 최신 접근성 표준을 충족하는 것은 아닙니다. 이는 건물이나 환경의 노후화 또는 설계 방식 때문입니다.

6.2. 조치 사항 및 일정

6.2.1. 지속적 조치

• 고객의 여정 중 공항 구간에서 충분한 이동 안내 서비스가 제공될 수 있도록 공항 당국 및 지상 조업 업체와 협력합니다.

6.2.2. 단기 조치

고객

• 공항 내에서의 이동 또는 안내 지원 절차를 평가하고 개선 방안을 마련하기 위해 공항 당국, 캐나다 항공안전청(Canadian Air Transport Security Authority, CATSA), 캐나다 국경관리청(Canada Border Services Agency, CBSA)과 협력합니다.
• 공항 당국과 협력하여 자립적인 이동을 위한 개선 방안을 모색합니다.
• 보안 검색 이후 구역에 장애인 보조견의 배변 구역이 마련될 수 있도록 공항 당국과 협력합니다.
• 감각/정보 처리 관련 장애가 있는 고객을 위한 맞춤형 공간을 마련할 수 있도록 공항 당국과 협력하여 가능한 공간을 파악합니다.
• 의료 지원 데스크, 이메일 안내 및 당사 웹사이트를 통해 고객이 공항 접근성 기능과 승하차 구역 지원 정보를 확인할 수 있도록 공항 당국 웹사이트로 연결합니다.

직원

• 장애인 직원을 지원하는 기존 비상 대응 절차에 대한 직원들의 인식을 제고하고, 별도의 항목을 마련합니다.
• 감사 계획을 수립하고 전문 컨설턴트를 고용하여 에어캐나다에서 소유 및 운영하는 물리적 환경을 평가합니다.

6.2.3. 장기 조치

고객

• 물리적 환경 변화의 가능성을 평가 및 분석하고 공항 당국, CATSA 및 CBSA와 협의하여 공항을 통한 지원 향상을 모색합니다.

직원

• 물리적 환경에 대한 감사를 시행하고, 완료 일정을 수립합니다.
• 물리적 환경 개선 사항의 목록을 작성하고 우선순위를 지정합니다.
• 접근 가능한 형식으로 비상 절차가 제공되고 있는지 평가하고, 제공 방법과 개선 방안을 검토합니다.

고용

2023년 3월 31일 기준, 에어캐나다는 총 37,619명의 직원을 두고 있으며, 이 중 35,981명은 캐나다에서 근무하고 있습니다. 직원들은 캐나다 내 80개 지역과 미국 및 해외의 104개 지역에서 근무하고 있습니다.

에어캐나다는 다양성, 형평성, 포괄성을 실현하기 위해 노력하며, 각 직원의 다양한 역량과 가치를 존중하고 조명하기 위해 노력합니다. 당사는 접근성 있고 보람을 느낄 수 있는 건강한 근무 환경을 조성하는 것을 목표로 합니다. 직원들이 평등한 대우를 받을 권리와 괴롭힘 없는 근무 환경이 보장된다고 믿을 수 있도록 주요 정책들이 유기적으로 연계되어 있습니다.

2019년, 근무 환경 조정 사무국(WAO)이 설립되었습니다. 해당 사무국은 Global Human Resources(글로벌 인사) 팀 내에 소속된 중앙 조직으로, 구직자, 지원자, 재직자를 포함한 모든 고용 단계에 걸쳐 전사적으로 근무 환경 조정 요청을 지원합니다.

7.1. 접근성 저해 요소

• 근무 환경 조정 절차에 대한 인식이 고르지 않습니다.
• 적절한 조정에 대한 당사의 의지를 지원자에게 일관되게 전달하지 못하고 있습니다.
• 합리적인 조정에 대한 당사의 책임, 요건, 요청 방법이 충분히 설명되지 않은 직무 기술서가 일부 존재합니다.
• 개선이 필요한 교육 형식이 있습니다.

7.2. 조치 사항 및 일정

7.2.1. 지속적 조치

• 캐나다 전역의 관리자들이 근무 편의 제공 절차에서의 역할을 명확히 이해할 수 있도록, 직원 편의 정책 및 절차에 대한 인식 제고와 교육을 계속해서 시행합니다.
• 직장 내 장애에 대한 부정적인 인식을 없애기 위해 노력합니다.
• 모두의 목소리가 존중받는 포괄적 문화를 조성하고, 장애에 대한 인식과 수용을 높이며, 장애인으로서 목소리를 내는 것에 대한 부정적 인식을 해소하기 위해 자발적 장애 공개 캠페인을 재개합니다.
• 에어캐나다의 채용 담당자와 주요 외부 채용 업체를 대상으로 무의식적 편견에 대한 교육을 제공합니다.
• 모든 직원을 대상으로 무의식적 차별과 연대 행동에 대한 교육을 실시합니다.

7.2.2. 단기 조치

• DEI(Diversity, Equity and Inclusion/다양성, 형평성, 포괄성) 소싱 매니저를 선임하여 소수자 그룹 및 커뮤니티의 잠재적 지원자와 인재 영입 팀을 연계합니다.
• 직원 편의 정책 및 모든 이해관계자의 역할과 책임을 설명하는 새로운 관리직 필수 근무 환경 조정 교육 모듈을 도입합니다.
• 각 부서 및 팀에 적합하면서도 전체적인 일관성을 유지할 수 있도록 부서 및 팀별 조정 절차를 개발합니다.
• 관련 정보를 적시에 수집하고 요청을 일관적으로 처리할 수 있도록 조정 절차의 자동화를 추진합니다.

7.2.3. 장기 조치

• 채용 지원부터 입사, 경력 개발, 퇴직에 이르는 고용 여정 전반에 걸쳐 접근성을 필수 요소로 정립하고, 이를 촉진하기 위해 노력합니다.
• 장애에 대한 부정적인 인식을 해소하여 접근성이 업무의 일상적인 요소로서 의사 결정, 정책, 절차 전반에 자연스럽게 통합되도록 합니다.
• 근무지에 방문하여 조정 절차에 대한 대면 교육을 제공합니다.
• 일선 직원을 위한 근무 환경 조정 교육을 개발합니다.
• 근무 환경 조정 절차의 자동화를 완료합니다.
• 향후 근무 환경을 원활히 조정할 수 있도록, 주요 운영 직무를 대상으로 신체적/인지적 요구 분석의 실시 계획을 수립합니다.
• 여러 지역, 교육 유형, 형식에 걸쳐 접근성 있는 교육 제공 방식을 평가합니다.

정보통신기술(ICT)

에어캐나다는 웹사이트와 앱 개발의 모든 단계에 접근성을 통합하여, 접근 가능한 기내 엔터테인먼트 시스템을 구축한 선구자입니다. 당사는 정보통신기술에 관련된 장벽을 해소함으로써 더 높은 수준의 디지털 접근성을 실현할 수 있습니다. 기술 혁신에 발맞춰 지속적으로 앞으로 나아가겠습니다.

8.1. 접근성 저해 요소

고객

• 보조 기술을 사용하거나 신경다양성을 지닌 고객의 경우, 에어캐나다의 웹사이트와 앱 이용이 어려울 수 있습니다.
• 최신 기종 항공기와 키오스크에서 음성 명령으로 접근성 모드를 사용할 수 있다는 점을 장애인 고객에게 항상 충분히 안내하지는 못했습니다.
• 당사의 수하물 태그는 시각에 불편함이 있는 고객이 읽기 어려울 수 있습니다.
• 수하물 벨트의 정보에 접근하는 데에도 어려움이 있습니다.
• 통합형 디지털 도구를 활용하지 않아, 청각에 불편함이 있는 고객을 위한 탑승 및 기내 방송의 접근성을 충분히 확보하지 못했습니다.

8.2. 조치 사항 및 일정

8.2.1. 지속적 조치

고객

• 접근성 있는 기내 엔터테인먼트 시스템을 유지합니다.
• 문자 전화(TTY) 및 영상 중계 서비스와 같은 도구를 이용하여 접근성 있는 전화 시스템을 유지합니다.
• 웹사이트 예약 절차를 지속적으로 개선합니다.
• 설계 검토, 개발, 품질 보증, 통합 테스트, 프로덕션, 사용자 테스트, 문제 처리 등 웹사이트 및 앱 개발의 모든 과정에 접근성을 통합하는 작업을 지속합니다.
• 접근성을 고려한 웹 설계의 지속적 개선을 위해 디지털 접근성 엑설런스 센터를 운영합니다.
• 키오스크용 접근성 소프트웨어를 유지하고, 캐나다 전역의 공항 당국과 협력하여 하드웨어와 소프트웨어가 함께 작동함으로써 향상된 접근성 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

8.2.2. 단기 조치

고객

• 보조 기술을 사용하는 고객이나 신경다양성을 가진 고객을 위해, 고객 경험에 중점을 두고 웹사이트와 앱의 사용자 경험 개선 작업을 진행하고 있습니다.
• 구역별 탑승 안내와 같은 내용을 문자 알림으로 제공하는 방식을 확대합니다.
• 시각에 불편함이 있는 고객을 대상으로 기내 엔터테인먼트의 접근성 관련 정보를 보다 효과적으로 안내합니다.
• 웹사이트에 디지털 접근성 안내문을 추가하여 최적의 브라우저 및 스크린 리더 조합을 안내하고, 웹사이트나 앱에서의 디지털 접근성 문제에 대한 간단한 피드백 체계를 마련합니다.

8.2.3. 장기 조치

고객

• 앱이나 문자 등으로 접근할 수 있는 수하물 태그를 개발합니다.
• 도착 시 고객이 자신의 수하물을 찾을 수 있는 수하물 벨트를 앱이나 문자 등 접근 가능한 방식으로 안내하는 방안을 모색합니다.
• 항공기 탑승 시 자막 및/또는 수어 사용을 개선하는 방법을 평가하고 분석합니다.
• 시각에 불편함이 있는 고객이 기내 엔터테인먼트 접근성 모드를 보다 쉽게 이용할 수 있는 방법을 평가하고 분석합니다.

직원

• ICT 프로젝트 초기 단계에서 디지털 접근성을 더 효과적으로 통합하는 방법을 평가합니다.
• 인트라넷에 디지털 접근성 안내문을 게시하여 최적의 브라우저 및 스크린 리더 조합을 안내하고, 디지털 접근성 문제에 대한 간단한 피드백 체계를 마련합니다.

정보통신기술 외 소통

당사는 Air Canada Accessibility Services(에어캐나다 접근성 서비스) 및 홈페이지의 접근성 전용 탭을 통해 관련 정보를 중앙화했습니다. 다양한 채널과 접근성 있는 형식으로 정보를 쉽게 제공하고, 소통 절차가 효율적으로 이루어지도록 함으로써 커뮤니케이션의 접근성을 개선할 수 있습니다.

9.1. 접근성 저해 요소

고객

• 장애가 있는 모든 고객에게 Air Canada Accessibility Services가 어떤 도움을 줄 수 있는지, 어떻게 연락할 수 있는지, 그리고 Air Canada Accessibility Services와 고객센터 간의 연결이 어떻게 이루어지는지 충분히 안내하지 못했습니다.
• 장애가 있는 고객을 위한 접근성 관련 정책과 서비스에 대해 고객 응대 직원들이 충분히 숙지하지 못한 부분도 존재합니다.
• 에어캐나다는 청각 장애가 있거나 청각에 불편함이 있는 고객, 시각 장애가 있거나 시각에 불편함이 있는 고객에게 주요 정보를 적시에 전달할 수 있도록 커뮤니케이션 방식을 개선할 수 있습니다.
• 장애가 있는 고객은 여행 중 Air Canada Accessibility Services, 공항의 현장 직원, 객실 승무원 등 여러 사람에게 동일한 정보를 반복해서 전달해야 하는 경우가 많았습니다.

직원

• 회의 및 행사 시 수어, 자막, 접근성 도구를 이용할 수 없는 경우가 있습니다.

9.2. 조치 사항 및 일정

9.2.1. 지속적 조치

고객

• 장애가 있는 고객을 지원하기 위해, 오랜 기간 전문적으로 운영해 온 Air Canada Accessibility Services를 통해 안내와 편의를 지속적으로 제공합니다.
• 장애가 있는 고객의 특성을 고려한 커뮤니케이션을 지속적으로 제공하며, 웹사이트 내 접근성 서비스, Air Canada Accessibility Services, 대체 형식의 서류 제공, 접근성 있는 게이트 및 탑승 안내 방송 등을 포함하여 다양한 방식으로 이를 실현합니다.

직원

• Microsoft Teams 및 Zoom에서 진행되는 직원 회의에 자동 자막 기능이 활성화됩니다. 에어캐나다는 요청 시 면접, 교육, 회의 등에서 수어 통역을 제공합니다.

9.2.2. 단기 조치

고객

• Air Canada Accessibility Services의 역할에 대한 안내를 개선하여, 장애가 있는 고객에게 보다 포괄적이고 매력적으로 다가갈 수 있게 합니다.
• 연례 회의 및 투자자의 날 행사 등에서 수어 통역사 및/또는 자막의 필요를 평가하고 분석합니다.
• 접근성 관련 정보를 웹사이트 및 앱의 관련 페이지에 통합하고, 주요 접근성 서비스 페이지로 연결되는 참조 링크를 포함합니다.

직원

• 회의, 타운홀 미팅, 직원 행사에서 접근성을 향상하는 방법을 연구합니다.
• 접근 가능하고 포괄적인 회의를 진행할 수 있도록 툴킷을 개발합니다.

9.2.3. 장기 조치

고객

• Air Canada Accessibility Services에서 제공하는 서비스와 해당 서비스에 대한 접근성을 어떻게 확장할 수 있을지 평가하고 분석합니다.
• 여행 여정의 각 단계에서, 예약 시 제공되는 접근성 관련 정보가 직원과 기타 서비스 제공자에게 효과적으로 전달될 수 있도록 소통 방식을 평가하고 분석합니다.
• 접근성 관련 요청을 등록한 고객을 대상으로, 이용 가능한 서비스나 여행 전 안내 사항 등 유용한 정보를 담은 맞춤형 이메일을 작성하여 발송합니다.

직원

• 접근이 더욱 용이한 방식으로 직원과 소통할 수 있는 방법을 평가합니다.
• 청각 장애가 있거나 청각에 불편함이 있는 직원의 소속 팀을 대상으로 수어 교육을 제공하는 방안의 실현 가능성을 평가합니다.

상품, 서비스 및 시설 조달

에어캐나다는 기내식, 항공유, 직원 유니폼, 웹사이트 개발 등 다양한 분야에 걸쳐 전 세계적으로 여러 공급업체와 협력하고 있습니다.

항공 운송 산업에서의 접근성은 당사가 도입하는 항공기의 접근성에 크게 좌우되는 경우가 많습니다. 에어캐나다는 장애가 있는 승객들의 항공 여행 기회를 확대할 수 있도록, 안전하고 실현 가능한 항공기 접근성 기능의 연구 및 개발을 지속적으로 지원할 예정입니다. 본 계획의 섹션 1.4 및 섹션 5도 참고해 주시기 바랍니다.

에어캐나다는 조달 관행에서 접근성과 관련된 장벽을 해소하고, 당사가 운영하는 공급업체 다양성 프로그램에 참여하는 업체의 활용을 장려하고자 합니다. 당사는 접근성에 대한 기대치와 요구 사항을 신규 및 기존 공급업체에 전달합니다.

공급업체에 대한 당사의 영향력은 상황에 따라 달라질 수 있으며, 특히 경쟁이 거의 없거나 전혀 없는 일부 해외 또는 외딴 지역의 경우 그 영향력이 제한적일 수 있습니다.

10.1. 접근성 저해 요소

• 기존 조달 관행 및 공급업체가 당사의 접근성 요구 사항을 항상 충족하지는 못할 수 있습니다.

10.2. 조치 사항 및 일정

10.2.1. 지속적 조치

• 접근성을 개선하기 위해 현재의 조달 정책, 절차 및 도구를 지속적으로 평가합니다.
• 제안 요청서 및 계약서에 디지털 접근성 요구 사항을 지속적으로 반영합니다.

10.2.2. 단기 조치

• 접근성 서비스(예: 쉬운 글쓰기 전문가/편집자/번역가, 점자, 디지털, 오디오, 자막, 화면 해설 영상, 수어 통역 등)를 제공할 수 있는 공급업체를 파악합니다.
• 제안 요청서 및 계약서에 접근성 요건을 포함할 수 있는 새로운 기회를 평가하고 분석합니다.

10.2.3. 장기 조치

• 캐나다 공항 당국, 보안 및 세관과 협력하여 접근성 관련 조달을 위한 시너지 기회를 모색합니다.

결론

에어캐나다는 항공 여행과 고용 전반에서의 장벽을 제거하고 접근성을 향상시키기 위해 최선을 다하고 있습니다. 당사는 본 계획에 명시된 목표를 실현하고, 보다 접근성 있는 항공 여행 환경을 조성하기 위해 항공 산업 생태계 내 모든 이해관계자와 협력하며, 장애인 지원에 필요한 장애인의 목소리 원칙에 따라 고객과 직원의 목소리에 귀 기울일 것을 약속합니다.

당사는 접근성 계획을 3년 주기로 개편하고, 매년 그 이행 상황을 갱신하여 공유할 예정입니다.

용어집

• 공항 당국 - 공항 운영을 담당하는 조직입니다.
• 지상 조업 업체 - 고객 체크인, 고객 안내, 이동 보조기구의 안전한 취급 등 공항 내 작업을 담당하는 제3자 업체입니다.
• 문자 전화(TTY)는 청각 장애가 있거나 청각에 불편함이 있는 사람, 그리고 언어 장애가 있는 사람이 메시지 입력을 통해 전화를 이용할 수 있도록 지원하는 장치입니다.
• 영상 중계는 수어를 사용하는 청각 장애인/청각에 불편함이 있는 사람이 카메라 영상을 통해 전화 통화를 할 수 있도록 지원하는 서비스입니다. 수어 통역사가 통화에 참여하여 메시지를 전달합니다.