에어캐나다 항공교통이용자 피해구제 절차 및 처리 계획 안내

1 법적근거 : 항공사업법 제61조 및 항공사업법 시행규칙 제64조

2 피해구제 대상 Damage Redress in Cases of:

  • ① 항공교통사업자의 운송 불이행 및 지연
  • ② 위탁수하물의 분실·파손
  • ③ 항공권 초과 판매
  • ④ 취소 항공권의 대금 환급 지연
  • ⑤ 탑승장, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가
  • ⑥ 항공사 과실로 인한 항공마일리지의 누락
  • ⑦ 항공사의 사전고지 없이 소멸된 항공마일리지
  • ⑧ 「교통약자의 이동편의 증진법」제2조 제7호에 따른 이동편의시설의 미설치로 인한 항공기의 탑승장애

* 단, 기상악화, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비, 천재지변, 항공기 접속관계주1) 또는 이에 준하는 부득이한 사유로 발생한 불가항력적 피해는 구제대상에서 제외

  • -  이륙 대기 및 공중 체공 등의 사유로 항공교통관제 허가가 지연된 경우
  • -  항공로 혼잡으로 운항이 지연된 경우
  • -  테러 및 전염병 등의 발생으로 조치가 필요하여 운항이 지연된 경우
  • -  공항시설에 장애가 발생하여 운항이 지연된 경우
  • -  그 밖에 지방항공청장이 인정하는 경우

3 피해구제 접수처의 설치 및 운영

  • ① 피해접수처 및 문의처

◈ 우 편 : 서울특별시 중구 퇴계로 97 고려대연각타워 13층 1303호 (우)04535

◈ 방 문 : 에어캐나다 고객서비스실 및 공항 사무실,

◈ 문 의 : 02-3788-0100, customerservice@dongboair.co.kr (피해구제 담당부서)

  • ② 처리기한 : 피해구제신청 접수일로부터 14일 이내 또는 에어캐나다가 번역 또는 추가 조사 등이 필요한 경우 60일 이내.
  • ③ 처리결과 안내 : 전화, 문자메시지, 이메일, 우편 중 신청서 작성 시 선택
  • ④ 이의신청 방법 및 절차 : 처리결과 통지 후 고객이 이의신청서를 작성하여 우편/이메일로 에어캐나다에 신청 후 항공사에서 한국소비자원으로 이송
  • ⑤ 피해구제 업무 담당부서의 역할과 임무
  • - 공 항 지 점 : 피해구제신청 접수
  • - 고객서비스실 : 피해구제신청 접수 및 처리

4 피해구제 처리절차

피해구제신청서 작성·제출 (이용고객)

 

피해구제신청 접수 및 확인증(내용)
발송 (에어캐나다)

 

피해발생 경위조사(에어캐나다)

 

 

고객요청 또는 이의신청 시
한국소비자원 이송

 

처리결과 고객
통지(에어캐나다)

 

관련법령 및 약관 등 처리방법
검토(에어캐나다)


* 항공사에서 신청내용에 대한 처리가 곤란하거나 고객의 요청이 있을 경우에는 그 신청을 접수 받은 날로부터 14일 내에 피해구제 신청서를 「소비자기본법」에 따라 한국소비자원에 이송하여 처리