航班中断客户服务计划和其他承诺
加航非常关心您的安全和舒适度。我们一贯致力于使您的旅行体验尽可能顺利且愉快。我们的客户服务计划将概述我们的政策，并阐明对客户影响最大的关键服务要素，以便您了解我们将提供的各项服务。我们完整的承运条款和条件可在适用的运费表中找到。
我们珍视并感谢您的惠顾和忠诚，期待为您竭诚服务。
请通过选择以下主题阅读我们的客户服务计划。
购买、取消和退款
购票后可在 24 小时内取消预订而无需支付罚金
您可以在购票后 24 小时内取消购票，加航将予以全额退款，无需您支付任何罚金。此政策同时适用于可退款和不可退款票价。请务必在收到预订确认信息后立即验证是否有任何错误，以便利用这一免费取消政策。如想取消预订，或您未收到行程收据，请在购票后 24 小时内联系加航以获得协助。
加航将对购票后超过24小时所做的行程更改评估当前改签费用，而不考虑购票时间以及取消或改签原因（须受到某些有限例外条款的约束）。此类更改还可能受到票价差异的影响。
加航将自行处理直接从加航所购机票的退款。对于通过旅行社或其他航空公司签发的机票，您必须通过该旅行社或航空公司取消购票和请求退款。
提供即时机票退款
加航将自行处理符合条件的退款，包括针对因超卖情况或航班取消而无法使用的可选服务，按照原始付款方式退还向您收取的费用（这可能意味着退款给向您售票的旅行社）。如果您购票时使用现金或 Interac 在线付款，我们将邮寄支票给您。除非法律另有规定，退款处理时间如下：
- 信用卡购买：收到退款请求以及完成退款申请所需的所有文件后的 7 个工作日内；
- 现金和支票购买：收到退款请求以及完成退款申请所需的所有文件后的 20 个工作日内；以及
- Interac：收到退款请求以及完成退款申请所需的所有文件后的 5 个工作日内。
有关请求退款的详细信息和联系方式可在我们的网站上找到，或者要求我们经营业务的所有加拿大机场的加航或加航 Express 柜台提供。
航班中断
请注意：本节适用于加拿大航空、加航 Rouge 和加航 Express*运营的航班。
如果由于不可预见的问题而导致航班延误或取消，我们将尽力让您在机场和机上获得受影响航班的充分信息。这就是您必须在预订时提供联系信息的原因。
根据现有信息，我们将及时提供最新情况，包括延误或取消的原因：
- 一旦我们获知这一延误或取消，之后;
- 每 30 分钟一次，直到设定了新的航班出发时间，或者为乘客安排了新的行程；并且
- 在得到新消息时。
该信息可通过以下渠道获知：
- 加航网站上的每日航班预报或航班状态工具；
- 机上/登机口广播；
- 加航航班通知服务，您可以在网上注册该服务，之后即可通过手机短信或电子邮件收取关于航班延误、取消或登机口变更信息的通知。（您也可以要求向您旅行计划中受影响的其他人发送通知）；
- 致电加拿大航空自动航班信息系统：1-888-422-7533（加拿大或美国）。从其他国家致电。
机场航班信息显示系统也会显示部分关于航班延误和取消的信息。
请参阅我们的一般运输条款，了解关于航班延误和取消的详细信息。
* 加航 Express 是指由 Jazz Aviation LP、Sky Regional 以及 Exploits Valley Air Services Ltd. 运营的航班。
按时运送行李
我们努力确保您的托运行李与您一起到达。若您的托运行李延误，我们将尽合理努力在 24 小时内交付。若您乘坐加拿大航空、加航 Rouge、Jazz Aviation LP、Sky Regional 以及 Exploits Valley Air Services Ltd. 的航班并在抵达目的地时找不到您的托运行李，您必须通知加拿大航空、加航 Rouge 或加航 Express 的工作人员。
- 您可以在线或致电 1-888-689-2247 查询延误行李的状态。
- 若您的行李延误、损坏或丢失，我们会退还您支付的托运费。
- 承运人就乘客行李的损毁、遗失、延误或损坏承担有限责任，每位乘客最高可获得 1,288 特别提款权（约合 2,400 加元）。 这些限制适用于大多数的国际行程以及国内行程。
请务必提供证据以证明赔偿金额的合理性。提交收据 打开 PDF 文件（英文）后，我们将为您报销合理的临时自付费用。查看关于行李延误或损坏的更多信息，或查阅加航的国内运费表 打开 PDF 文件（英文）和国际运费表 打开 PDF 文件（英文，规则 60）。
满足停机坪延误期间的基本需求
请注意：本节适用于加拿大航空、加航 Rouge 和加航 Express*运营的航班。
我们绝不会有意给我们的客户造成压力或伤害。但是，若因无法预见或无法控制的情况，飞机无法起飞或在降落之后无法抵达登机口，且必须等到有登机口可用，则我们会制定应急计划以满足机上乘客的需求。
加拿大航空不会允许飞机在加拿大机场的跑道上停留超过 3 小时（如临近起飞，则为 3 小时 45 分钟），或者在美国机场的跑道上停留超过 4 小时。在时限将至之前，加拿大航空会将飞机开回登机口或另一个合适的下机地点，再允许乘客下机。
若出于某些原因，乘客下机不可行，包括不受航空公司控制的情况，比如安全和安保原因，或是航空流量或海关管制，则上述时限不适用。
飞机滞留在跑道上时，加拿大航空将向乘客提供以下服务，除非出于某些原因不可行，包括不受航空公司控制的情况，比如安全和安保原因，或是航空交通管制或海关管制：
- 在机门关闭（离港）或降落（到港）之后，提供充足的食物和饮用水；
- 机舱内恰当的通风以及暖气或冷气；
- 若可行，与机外人员通信的渠道；以及
- 使用盥洗设施。
如有需要，加拿大航空还会提供适当的医疗服务。
若飞机延误，乘客每 30 分钟会收到关于跑道上延误状态的通知，包括延误事由（如知晓）。
在长时间机上延误期间，飞行员会频繁与加航操作控制中心、操作台和/或停机坪控制塔沟通，以获取最新信息，让乘客在延误期间随时了解情况，并与相关方协调以确保尽量缩短跑道上的延误时间。
*加航 Express 是指由 Jazz Aviation LP、Sky Regional 以及 Exploits Valley Air Services Ltd. 运营的航班。
残障旅客和具有特殊需求的旅客
请注意：本节适用于加拿大航空、Air Canada Rouge 和加拿大快运航空*运营的航班。
加航一向致力于为旅客提供安全舒适的航班服务。除提供特别协助服务外，加航还为因残障或健康状况而需要协助的旅客提供无障碍服务。
某些情况和健康状况需要提前提出特定申请。如有特殊需求，请您务必在预订机票前详细阅读加航医疗批准章节中有关旅行要求的内容，以及我们的国内运费总则 打开 PDF 文件（英文，第 45 和 50 条）和国际运费总则 打开 PDF 文件（英文，第 40 和 45 条）。
* 加拿大快运航空是指由 Jazz Aviation LP、Sky Regional 或 Exploits Valley Air Services Ltd. 运营的航班。
登机手续办理要求和取消预订
请注意：本节适用于加拿大航空、加航 Rouge 和加航 Express*运营的航班。
在下列情况下，所有预订均须取消，恕不另行通知：
- 您未能满足我们网站上注明的登机手续办理时限；
- 您未在国内航班预定起飞时间的至少四十五（45）分钟（国际航班或跨境航班为六十（60）分钟）前购买表明座位已确认且经过验证的机票，如果规定了更长的办理登机手续截止时间限制，则须提前更多时间；
- 您未能满足预订适用的票价类型的要求，或者采取了禁止的做法，例如抛弃型订票（将往返票价用于单程旅行）。请参阅我们的国内运费表 打开 PDF 文件（英文）和国际运费表 打开 PDF 文件（英文，规则 25）；
- 即使您已在某地或通过指定登机手续办理方法（例如在线办理、使用移动设备、自助值机系统或机场柜台）办理了航班的登机手续，但您在预订起飞时间至少15分钟前（对于从阿尔及尔、卡萨布兰卡和特拉维夫出发的航班为 30 分钟，）还没有出现在登机门；
- 您没有旅行所需的旅行证件；如果为了遵守任何政府法规或遵守任何与国防有关的政府紧急运输请求，有必要执行此类行为，或者如果因天气或加航无力控制的其他情况，有必要或建议采取此类行为；或者
- 如果加航出于相关国内运费表 打开 PDF 文件（英文）或国际运费表 打开 PDF 文件（英文，规则 75）规则中规定的任何原因拒绝为您提供运输服务。
在这种情况下，加航将尽合理努力为您找到替代解决方案以将您送抵目的地，但您需要支付任何适用的改签费用和票价差额。不过，如果乘客的预订因上述原因之一被取消，乘客将无权获得退款。
*加航 Express 是指由 Jazz Aviation LP、Sky Regional 以及 Exploits Valley Air Services Ltd. 运营的航班。
披露关键信息
有关政策和程序的信息可在我们的网站上找到，或通过加航预订中心或我们的机场代表索取。这包括为您提供有关以下内容的详细信息：
- 适用于您的机票和旅行的重要条款和条件，包括机票取消政策；
- 有关飞机配置和盥洗室可用性的信息，这可在我们的机队页面上找到，或通过联系加航预订中心获取；以及
- 加航的忠实常旅客计划 Altitude。阅读有关 Altitude 的详细信息，包括条款和条件。
官方语言
以客户选择的官方语言为客户提供服务是我们服务质量不可或缺的一部分。加航的目标是确保每位客户获得最一致、愉快且安全的旅行体验，并带着正面而持久的印象离开。
有关详细信息，请参阅加航的官方语言行动计划 打开 PDF 文件（英文）。
针对旅客投诉的意见、反馈和答复
当收到有关预订服务的旅客投诉时，加航将立即发送已受理回执，并将在之后的 45 天内向投诉人发送回复。
此外，加航还将在收到旅客依据航空旅客保护条例申请的补偿索赔后 30 天内予以答复。
如果希望提交有关加航服务的投诉、意见或反馈（与安全或安保有关的投诉、意见或反馈除外），旅客可以填写在线表格 打开新窗口（英文）。
您可以选择寄送函件至以下地址：
Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7
传真：1-866-584-0380
有关行李索偿
电话：1 888 689-BAGS (2247)
北美地区内免付费电话
每周 7 天，每天 24 小时接听
Air Canada Baggage Claims
Air Canada ZIP 1116
P.O. Box 8000, station Airport
Dorval, Quebec
H4Y 1C3
如果您的投诉涉及加拿大境内、往返加拿大的航空出行，加拿大交通署可能有权为您提供协助。 有关详细信息，请访问加拿大交通署 打开新窗口（英文）网站，或通过以下方式与其联系：
Canadian Transportation Agency
Ottawa, Ontario K1A 0N9
办公室：
Canadian Transportation Agency
15 Eddy Street
Gatineau, Quebec J8X 4B3
电话、传真和电子邮件
电话：1-888-222-2592
传真：819-997-6727
听障人士服务（TTY）：1-800-669-5575
电子邮件：info@otc-cta.gc.ca
秉承公平和一致的原则处理拒绝登机的情况
注意： 本节适用于加拿大航空、加航 Rouge 和加航 Express* 运营的航班。
时时为您提供便利是我们的宗旨。 然而，由于运营需求或库存控制政策，即使您已确认预订，有时也有可能无法被安排到所预订的航班。 在乘客被拒绝登机的情况下，加拿大航空公司将首先请求乘客自愿放弃座位来换取补偿。 当自愿放弃座位的乘客人数不足时，如果您被非自愿地拒绝登机，则您有权获得某些标准的待遇和补偿。
请注意，补偿金额可能因出发国家/地区而有所不同，具体取决于适用的当地法律。 如需了解加拿大的航空旅客保护条例，请参阅我们的一般运输条款。
* 加航 Express 是指由 Jazz Aviation LP、Sky Regional 以及 Exploits Valley Air Services Ltd. 运营的航班。