Bagages retardés ou endommagés

Nous faisons tous les efforts possibles pour nous assurer que vos bagages arrivent à destination en même temps que vous, mais il arrive que les choses ne se passent pas comme prévu. Les renseignements de cette section expliquent ce que vous devez savoir, et les étapes à suivre lorsque vos bagages sont retardés.

Si vous ne trouvez pas vos bagages enregistrés à l’arrivée, la première chose à faire est d’aviser un agent – Services bagages de la société aérienne avec laquelle votre vol se termine. Voir un exemple d’une telle situation.

L’agent – Services bagages vous demandera de fournir:

  • vos coordonnées;
  • une description détaillée de vos bagages et de leur contenu;
  • vos talons de retrait de bagages;
  • vos cartes d’accès à bord.

Ces renseignements permettront de créer un rapport d’incident WorldTracer.

Accès à votre rapport d’incident WorldTracer

Si vous avez déjà remplis un rapport d’incident WorldTracer et que vous avez un numéro de rapport d’incident (p. ex. YULAC12345), vous pouvez vérifier et mettre à jour le statut de vos bagages retardés sur le site Web de WorldTracer.

Si vous n’avez pas rempli de rapport d’incident à votre arrivée, vous devez communiquer avec notre Bureau central des bagages sans tarder en composant le 1 888 689-BAGS (2247), sans frais, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, si vous appelez du Canada ou des États-Unis.

Si vous êtes actuellement à l’extérieur du Canada ou des États-Unis, accédez à la liste des numéros internationaux.

Nota : Récupérer vos bagages retardés pourrait prendre plus de temps que prévu lorsqu’il y a plus d’une société aérienne sur l’itinéraire, notamment des vols internationaux, et selon la durée du vol, le temps de correspondance, la fréquence des vols ou les procédures des douanes et d’immigration aux points de correspondance ainsi qu’à l’aéroport de destination.

* En raison de la pandémie mondiale actuelle de COVID-19, nos services au centre téléphonique du Bureau central des bagages sont limités. Nous sommes désolés des désagréments que cette situation pourrait entraîner. Veuillez utiliser le site Web de WorldTracer pour vérifier et mettre à jour le statut de vos bagages.

Que faire si mes bagages n’ont pas encore été retrouvés après trois jours?

Dans le cas peu probable où les Services bagages ne peuvent pas retrouver vos bagages retardés dans les trois jours, vous devrez remplir sans tarder le formulaire Recherche des bagages par l’entremise de la section sur les problèmes relatifs aux bagages du formulaire Communiquez avec nous, et notre équipe Recherche centralisée des bagages s’occupera de la suite.

Pour que notre équipe Recherche centralisée des bagages puisse trouver vos biens, veuillez indiquer tous les articles de la manière la plus précise possible sur la section Bagages retardés du formulaire Communiquez avec nous, et ce, quelle que soit la valeur des articles.

Lorsque nous trouverons vos bagages

Une fois que nous aurons trouvé vos bagages et que nous nous serons assurés qu’ils sont arrivés à l’aéroport de destination, nous communiquerons avec vous pour assurer la livraison par notre transporteur sous contrat dans la région ou par FedEx.

Aides à la mobilité

Vous devez signaler une aide à la mobilité endommagée ou en retard? Veuillez lire nos instructions pour soumettre un rapport.

Renseignements

Si vos bagages sont en retards, nous vous rembourserons les frais de bagages enregistrés que vous avez payés pour les vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express.

Pour la période où il vous manque vos effets personnels en raison des bagages retardés, nous vous rembourserons les dépenses raisonnables engagées pour la location ou pour les articles essentiels. Les articles essentiels peuvent comprendre des vêtements, des articles de toilette ou la location d’équipement de sport. Toutes les demandes doivent être accompagnées de reçus.

Vous pouvez demander un remboursement en remplissant le formulaire Remboursement des frais de bagages de la page Faites-le nous savoir. Vous devrez fournir les renseignements suivants pour étayer votre demande:

  • renseignements sur le vol;
  • numéro de rapport d’incident WorldTracer;
  • reçus originaux;
  • étiquettes de bagages ou talons de retrait de bagages;
  • cartes d’accès à bord.

Nota : Les demandes doivent être soumises dans les 21 jours à compter de la date à laquelle vous avez reçu vos bagages, sans quoi, elles ne pourront pas être traitées.

Même si nous faisons tout pour que vos bagages soient manipulés avec soin, veuillez noter que dans le cas peu probable où nous ne réussirions pas à retrouver vos bagages retardés, notre équipe des Réclamations bagages s’efforcera d’offrir une solution finale satisfaisante, en conformité avec les conditions générales de transport d’Air Canada.

Nota : Ne placez jamais les clés de votre voiture ou de votre domicile, ou encore des bijoux, des articles de valeur, de l’argent comptant, des appareils médicaux ou des médicaments vitaux, des documents importants ou des appareils électroniques personnels dans vos bagages enregistrés. Assurez-vous que les articles fragiles soient emballés correctement et qu’ils soient bien protégés.

Bureau central des bagages : 1 888 689-BAGS (2247) – sans frais, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 si vous téléphonez depuis le Canada ou les États-Unis.

Télécopieur : 1 800 237-3563 ou 514-422-2900

Au moyen de notre formulaire Remboursement des frais de bagages.

Réseau mondial (membres Star Alliance) :
Consultez la page du réseau Star Alliance pour obtenir la liste de nos partenaires commerciaux.

Nous nous efforçons de manipuler et d’expédier vos bagages avec soin. Malgré tous nos efforts, il arrive parfois que les bagages soient endommagés pendant le vol. Si vous remarquez que vos bagages sont endommagés à leur arrivée, une équipe spécialisée peut vous aider. Veuillez signaler les bagages endommagés aussitôt que possible en suivant les étapes ci-dessous.

Comment signaler des bagages endommagés

À l’aéroport
Si vous êtes encore à l’aéroport lorsque vous remarquez des dommages à vos bagages, veuillez informer un agent – Aéroports au comptoir des Services bagages d’Air Canada avant de quitter l’aéroport. Dans les plus grands aéroports canadiens où le service est offert, nous pouvons vous fournir des bagages de remplacement avant que vous quittiez l’aéroport.

Après avoir quitté l’aéroport
Si vous constatez des dommages à vos bagages après avoir quitté l’aéroport, nous vous recommandons fortement d’y retourner avec vos bagages, votre billet et votre étiquette de bagages pour signaler les dommages.

Vous pouvez aussi téléphoner au Bureau central des bagages au 1 888 689-BAGS (2247) – sans frais, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 si vous téléphonez depuis le Canada ou les États-Unis.

Signaler des dommages sur le site Web

Pour présenter une demande officielle en ligne, suivez les instructions de la page Communiquez avec nous pour soumettre un Rapport de dommages matériels et aviser nos représentants – Réclamations bagages. Vous devrez nous écrire dans les sept jours suivant la date à laquelle vous avez reçu vos bagages, sans quoi nous ne pourrons pas traiter votre demande. Le Rapport de dommages matériels présenté seul ne constitue pas une demande officielle.

Lorsque vous soumettez ce rapport au moyen du formulaire Remboursement des frais de bagages, assurez-vous de fournir des images claires:

  • des dommages;
  • de la marque et du modèle des bagages, et si possible, du numéro de série;
  • des étiquettes toujours attachées à vos bagages;
  • vos cartes d’accès à bord.

Nota : Ne jetez pas vos articles endommagés tant que la demande n’est pas finalisée. Vous disposerez de 60 jours pour que vos bagages endommagés soient évalués, réparés ou remplacés.

Aides à la mobilité

Vous devez signaler une aide à la mobilité endommagée ou en retard? Veuillez lire nos instructions pour soumettre un rapport.

Renseignements

Vous pouvez choisir:

  • d’apporter vos bagages endommagés à l’aéroport et de demander à Air Canada de les envoyer dans un centre de réparation autorisé;
  • d’apporter vos bagages au centre de réparation autorisé vous-même;
  • de faire réparer vos bagages dans un centre de réparation de votre choix. Vous devez soumettre une proposition de prix avec votre demande avant de faire réparer vos bagages.

Air Canada, Air Canada Express et Air Canada rouge ne sont pas responsables de tout dommage résultant des inspections effectuées par les autorités fédérales responsables du contrôle de sécurité. Veuillez communiquer avec l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA – aéroports canadiens) ou la Transportation Security Administration (TSA – aéroports américains) si vous croyez que les dommages à vos bagages résultent d’une inspection effectuée par l’une de ces autorités.

Si vos bagages sont endommagés, nous vous rembourserons les frais de bagages enregistrés que vous avez payés pour les vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express.

Bien que nous mettions tout en œuvre pour que vos bagages soient manipulés avec soin, veuillez noter que nous ne sommes pas responsables des dommages esthétiques. Notre équipe des Réclamations bagages s’efforcera d’offrir une solution finale satisfaisante, en conformité avec les conditions générales de transport d’Air Canada.

Nota : Ne placez jamais les clés de votre voiture ou de votre domicile, ou encore, des bijoux, des articles de valeur, de l’argent comptant, des appareils médicaux ou des médicaments vitaux, des documents importants ou des appareils électroniques personnels dans vos bagages enregistrés. Assurez-vous que les articles fragiles soient emballés correctement et qu’ils soient bien protégés.

Bureau central des bagages : 1 888 689-BAGS (2247) – sans frais, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 si vous téléphonez depuis le Canada ou les États-Unis.

Télécopieur : 514-422-2900 sans frais   Télécopieur : 1 800 237-3563

Au moyen de notre formulaire Remboursement des frais de bagages.

Réseau mondial (membres Star Alliance) :
Consultez la page du réseau Star Alliance pour obtenir la liste de nos partenaires commerciaux.