加拿大航空無障礙計劃
2023 - 2026

概要

1.1.我們的使命

加拿大航空是加拿大市場、加拿大與美國跨境市場，以及往返加拿大國際市場中最大的定期客運航空服務供應商。我們的使命是將加拿大與全世界相互連接。我們承諾提供高水平的乘客服務，並提供所有乘客有尊嚴、積極及安全的飛行體驗。作為使用加拿大國旗為標誌的航空公司，我們知道我們在推進無障礙時扮演的角色，並長期盡全力推動航空旅行更加無障礙。

我們承諾包容不同能力的員工、乘客及其他人，同時以維護他人尊嚴和自主的方式對待每個人。

我們跟據《加拿大無障礙法》制定本計劃，並承擔我們在《加拿大運輸法》下的相關義務。我們將在上述事項的指引下，實踐我們提出的計劃。

1.2.我們的承諾

本公司總裁兼執行長 Michael Rousseau 已確認我們在無障礙政策中的承諾，並反映在以下三大主要持續努力的領域：

• 文化：我們傾聽乘客及員工的心聲，以更了解其需要，塑造尊重及有尊嚴的文化。
• 領導：我們在決策及合作過程中結合無障礙原則，以改善乘客及員工的體驗。
• 培訓：我們提供服務客戶及員工所需的加強培訓及工具。

1.3.已完成並持續進行的事項

多年來，我們一直實踐對無障礙的承諾。我們的主要成就如下：

• 我們在九年前成為首家於機上娛樂系統提供完整無障礙模式的航空公司，有視力障礙的乘客可以完全透過聲音導航操作；此後我們也持續將其投入新飛機內。
• 我們在國際行業層級扮演領導者的角色，制定有效框架以推廣全球行動輔助設備的安全運輸，其中包括透過 IATA 旗下的行動輔助設備行動小組進行。
• 我們擁有業界最佳培訓計劃，內容包括殘疾乘客親身經歷分享，協助我們提高員工的無障礙意識。
• 我們與世界各國、行業或無障礙組織、飛機及行動輔助設備製造商，以及安全監管機構合作，發展各種安全解決方案，減少航空旅行障礙。合作組織包括國際航空運輸協會 (IATA)、美國航空協會 (A4A)、加拿大國家航空委員會 (NACC) 等。 我們目標為協助改善並提倡全球一致的標準，這屬於提高航空旅行無障礙程度的關鍵元素之一。

1.4.關於航空運輸系統

航空旅行需要多個持份者的緊密合作，包括機場管理、地勤及行李處理、海關及保安機構，以及飛機製造商等。每個角色都在促成航空旅行的複雜全球生態系統中發揮關鍵作用。包括加航在內的眾多參與其中的航空公司必須攜手合作，以從頭到尾提供有尊嚴且安全的旅程。

要提高無障礙程度，往往需要整個行業的改變及廣泛的合作。其可行性及時機受許多因素影響，包括營運或財務考量及安全法規；某些因素超出行業中任何單一參與者的控制。這些因素可能包括設計、製造或供應鏈問題、安全考量、測試及其他法規要求，以及技術限制等等。例如，飛機的設計、開發及製造是一個耗時多年，並牽涉製造商、供應商及監管機構的複雜過程。

我們的員工也必須在此生態系統中，執行對於身體及認知皆有高度要求的工作。

1.5.無障礙計劃的意見反饋

您可提供無障礙反饋（包括對本計劃的反饋），或要求我們提供不同格式的無障礙計劃，或要求我們說明反饋流程。我們將以您提供意見時所使用的相同格式進行回覆。您亦可匿名提交意見。

1.6.無障礙相關法規

加拿大航空受《殘疾人士無障礙交通條例》(SOR/2019-244) 第一、二及三章約束。

諮詢

2.1.「沒有我們的參與，不要替我們做決定」

加航的取向以「沒有我們的參與，不要替我們做決定」原則為指引，意味著我們的計劃是由包括員工在內殘疾人士的直接諮詢而制定。我們聘請獨立顧問公司設計和進行諮詢，讓殘疾乘客及員工保密地提供其意見反饋，並鼓勵進行更廣泛的對話，對其經歷得到更深入的了解。

2.2.我們的諮詢對象

乘客

我們以四種方式諮詢殘疾人士：顧問小組討論、工作小組、航空旅行乘客，以及直接測試，以增加我們對其歷程的了解。在為期數月的直接測試過程中，不同障礙背景的乘客，包括有視力、聽力或行動受限、認知障礙、神經多樣性或心理健康狀況的人士，實際體驗並回饋我們從預訂到整趟旅程結束的各個服務環節。部分乘客使用例如電動輪椅的行動輔助設備，有些乘客則攜帶服務犬。

員工

我們以焦點訪談及問卷調查，向自認為有殘疾的員工進行諮詢。焦點訪談由加航位於各地、各單位的不同職務、不同工作年資的員工參加。本公司也針對加航各種無障礙事項、障礙及職場經歷，向全球所有員工另外進行問卷調查。此外，我們也從由員工領導的多元能力員工資源小組 (ERG) 成員收集意見回饋。

其他持份者

我們與政府單位、監管單位及航空產業中無障礙事項的其他持份者進行合作。

2.3.我們的下一步行動

我們承諾在整個報告週期內持續進行諮詢，並積極收集來自公眾、乘客、各類組織及公司員工的意見，以確立優先行動領域。這些行動遵循「沒有我們的參與，不要替我們做決定」原則指引，包括以下項目：

• 與加航內部多元能力員工資源小組及其他員工資源小組進行諮詢。
• 加強和致力於建立共融勞動力、推動職場無障礙社區組織的現有合作關係。
• 加強我們的乘客意見反饋渠道及評量指標，並主動徵求意見，提升乘客體驗。
• 於 2023 年底前建立殘疾乘客顧問小組，以為「加航乘客體驗提升計劃」提供更多參考資訊；該計劃目標為重新構想並打造乘客體驗。

我們將根據《加拿大無障礙法》發表年度報告，內容包括本計劃的內容更新，以及我們達成各項無障礙目標的進度。

重點領域

我們的計劃反映了在諮詢過程中由殘疾人士經歷的各項障礙，並詳述我們將採取的策略及行動，從而發現、預防並消除這些障礙，或評估達成該目標需採取的措施。這些計劃將以三階段逐步展開：

• 持續進行
• 近期行動
• 長期行動

我們的初步行動將集中在以下重點領域。我們會每年更新進度，並隨著發現新障礙及從既有成果中汲取經驗而調整計劃內容。

計劃及服務的設計與執行

乘客旅程涉及多個階段，例如預訂機位、在機場中從登機櫃檯到登機閘口、登上及離開客機，以及在客機上走動。加航制定了多項政策及流程，以促進客戶在這些階段的旅程，並由為我們員工提供的重要無障礙培訓支持。

4.1.已找出的障礙

乘客

• 需為我們的員工及第三方承包商進行額外培訓，內容包括服務的提供，如登機及下機協助、行動輔助設備的安全處理，以及對視障或聽障乘客提供個別簡介。

員工

• 在就業過程由招募、僱用、以及整個任職期間的各階段中，提供無障礙資訊的重要性。
• 提升對就業過程中各項障礙的認識，有助於加深了解工作場所調整的價值，並使各項計劃及服務更能因應員工的多元需求。

4.2.行動及時間線

4.2.1.1.持續進行

• 為我們面向乘客的員工及第三方承包商進行重要的初步及定期無障礙培訓。
• 為所有負責無障礙決策或發展政策、流程的員工提供無障礙培訓。
• 為管理層員工進行工作場所調整的培訓及支援。
• 持續透過我們的工作場所調整辦公室 (WAO) 支援調整相關的詢問及申請。

4.2.2.近期

乘客

• 評估目前在加拿大用於協助殘疾乘客進出飛機座位的設備及可行選項。
• 加強內部的無障礙政策認識並持續執行。
• 在加航各部門中選出無障礙倡議者並加以培訓。
• 評估促進員工對無障礙認識的方法。

員工

• 對所有內部招聘人員及加航主要外部招聘公司提供量身定制的無意識偏見培訓。
• 透過適當渠道，簡化工作場所調整的申請。
• 加強對工作場所調整辦公室 (WAO) 及在工作場所調整過程中其職能的認識。
• 所有管理層員工均須參加工作場所調整程序的相關培訓。

4.2.3.長期

乘客

• 加強對面向乘客的前線員工、管理層及第三方承包商的培訓；加強為提供身體協助及行動輔助設備安全處理的員工進行實踐培訓。
• 改善加拿大境內殘疾乘客往返飛機座位的轉移流程，以及乘客行動輔助設備的安全運輸。
• 分析無障礙符合程度結果，評估政策可改善之處。

員工

• 定期為員工進行工作場所調整培訓。
• 提高對現有政策及流程的認識。

交通運輸

加航與乘客在其旅程中有各種不同的無障礙相關互動。乘客在我們的網站上查看資訊、預訂、在登記櫃檯及登機閘口與我們互動、登上及離開我們的一架或多架客機，並與我們或其他航空公司共度旅程。正如在第 1.4 章中所述，要達成安全及無障礙的航空旅遊，需要許多方面的持份者及服務供應商協調合作。 我們專注於與製造商與所有持份者合作，以在安且可行的情況下打造更加無障礙的新飛機，包括改善行動輔助設備運輸的安全性。

5.1.已找出的障礙

• 機場內移動及引導協助的效率及舒適程度。
• 促進殘疾乘客在登機時享有先進、有尊嚴且安全的體驗，包括從行動輔助設備更快速、更簡便地進出飛機座椅。
• 將行李存放在機艙上行李櫃時提供額外協助。
• 行動輔助設備的安全運輸。
• 標準化服務犬接待程序，包括自行訓練的服務犬。
• 各項機艙內部設施的改善，例如洗手間的佈局配置、呼叫按鈕和機上娛樂系統的自行操作方式、進出機上座位的空間、以及貨艙內行動輔助設備的存放等。
• 在較小型飛機上運載大型電動行動輔助設備，包括往返美國的航班。

5.2.行動及時間線

5.2.1.持續進行

• 在機隊管理工作中，檢討寬體客機上殘疾人士使用洗手間的便利性、安裝觸覺座位標記，並改善機上娛樂系統的使用方式，以協助視障乘客更順利地操作。
• 持續實施在運輸過程中改善行動輔助設備的安全處理，盡可能將其妥善固定，並與一般行李分開存放。
• 新推出的航程後乘客調查，可以對已自我披露殘疾的乘客進行滿意度追蹤，並進一步指出改善方向。

5.2.2.近期

• 改善流程，以便在機艙內安全存放摺疊式手動輪椅。
• 評估固定行動輔助設備安全運輸的有效性，並在可行時與行李分開處理，並找出可能的進一步改善之處。
• 評估並分析行動輔助設備損壞/延遲解決流程的改善情況。
• 在可行時實施由 IATA 行動輔助設備行動小組推出的航空公司及處理者對行動輔助設備搬運和協調安全的新指引，同時改善使用行動輔助設備乘客的旅行體驗。
• 改善網站上登機選項相關的資料揭露方式，並與攜帶行動輔助設備旅行的殘疾旅客接觸，以更了解其偏好的往返機艙座位方式。
• 與具備服務犬訓練及認證的專業機構合作，擴大服務犬 (包括自行訓練的服務犬) 的認證可及性。
• 加強無障礙設施的資訊溝通，並加強對機組人員的相關培訓，內容包括洗手間、呼叫按鈕及機上娛樂系統等設施的使用方式。
• 對目前在加拿大用於協助殘疾旅客進出飛機座位的設備及可用選項進行評估。
• 評估在小型飛機營運的航線上，運輸大型電動行動輔助設備的改善方式。

5.2.3.長期

• 與機場管理單位合作，共同改善加拿大各機場安檢區前等候區域的設備及舒適度。
• 與機場管理單位合作，評估加拿大各機場安檢後設立等候區域。
• 評估機場進行行動及引導協助時，如何減少等候時間及轉換次數。
• 在乘客按其需求及喜好接受協助時，同時提升其自主程度。
• 在可行時改善殘疾乘客的預登機流程及轉移方式的效率及可用性。
• 新增網站工具，讓乘客可自行檢查其行動輔助設備是否適用於預定航班所使用的機型。
• 與飛機及其他相關製造商合作，探索在窄體客機上無障礙洗手間的設計。
• 與飛機及其他相關製造商合作，找出可行的改進方案，以提升各類機型貨艙在裝載及固定機制方面的設計，確保各種尺寸、重量和類型的行動輔助設備均能更加安全地運輸。

建築環境

加航的建築環境範圍廣泛，包括辦公大樓、飛機機庫、機場客運大樓等等。飛機不包括於本章節中，請參照第 5 章「交通運輸」的內容。

6.1.已找出的障礙

乘客

• 機場內的行動及指引協助。
• 增設無障礙設施，以協助旅客在機場移動，特別是距離較長或感官/資訊超載時，能夠更自主且舒適地前往其目的地。

員工

• 由於部分建築物或環境的年代久遠或設計原因，並非所有由加航擁有或營運的空間及建築環境都符合最新的無障礙標準。

6.2.行動及時間線

6.2.1.持續進行

• 與機場管理單位及地勤處理人員合作，確保乘客旅程在機場部分提供妥善的行動及指引協助。

6.2.2.近期

乘客

• 與機場管理單位、加拿大運輸安全局 (CATSA) 及加拿大邊境服務局 (CBSA) 合作，評估及制定在機場獲得行動或方向指引的可能改進事項。
• 與機場管理單位合作，找出乘客自我引導的可能改善方向。
• 與機場管理單位合作，確保在通過安檢區後提供服務犬解決生理需要的適當場所。
• 與機場管理單位合作，找出可用專屬空間，供感官或資訊處理相關殘疾的乘客使用。
• 透過無障礙服務台（前稱為醫療服務台）、電郵通訊及本公司網站，引導乘客到機場官方網站，了解無障礙功能及接送區接駁協助。

員工

• 改善本公司員工對現有緊急應變程序中協助殘疾員工的認識，並將與殘疾員工相關的特定章節包括在內。
• 建立審核計劃並聘請專家顧問，針對加航擁有或營運的建築環境進行評估。

6.2.3.長期

乘客

• 與機場管理單位、加拿大運輸安全局（CATSA）及加拿大邊境服務局（CBSA）協商，評估並分析可改善機場協助服務的建築環境調整。

員工

• 開始建築環境審核並設定完成時間表。
• 建立建築環境改善項目清單，並排列優先次序。
• 評估緊急應變程序以無障礙格式提供的可用度，以及提供或改善方式。

就業

截至 2023 年 3 月 31 日為止，加航員工人數為 37,619 人，其中 35,981 人位於加拿大，工作地點分佈在加拿大境內 80 個地點，以及包括美國在內的全球 104 個地點。

加航承諾實現多元、公平及共融，目標在於建立健康、無障礙、有意義的工作環境，強調並尊重員工對公司成功的獨特貢獻。關鍵政策彼此緊密連繫，以確保員工確信他們有權在職場中獲得平等待遇及免受騷擾的工作環境。

工作場所調整辦公室成立於 2019 年。該單位是全球人力資源部門轄下的集中化團隊，支援公司各部門提出的工作場所調整申請，包括整個就業過程中的求職者、候選人及員工等所有階段。

7.1.已找出的障礙

• 對工作場所調整過程的認識不足。
• 向求職候選人對我們有關適當工作調整的溝通不足。
• 職位描述中未完整陳述我們對提供合理工作調整的責任、相關條件，以及申請方式。
• 部分培訓形式有待改善。

7.2.行動及時間線

7.2.1.持續進行

• 持續加強加拿大各地的管理人員對員工工作調整政策及流程的認識並提供培訓，以提高自身在調整流程中所扮演角色的理解程度。
• 在工作場所去除殘疾污名化：
• 重新推出自願參加的自我揭露活動，消除對自我揭露的污名化，以提升無障礙的認識及對殘疾的接受程度，同時建立共融文化，讓所有的意見都獲得重視。
• 對加航招聘人員及加航主要外部招聘承包商提供無意識偏見培訓。
• 提供全體員工有關微侵犯行為 (micro-aggressions) 及盟友支持 (allyship) 的培訓。

7.2.2.近期

• 委派一位多元、公平及共融 (DEI) 招聘經理，協助我們的人才招募團隊，與來自代表性不足群體和社群的潛在候選人建立聯繫。
• 推出全新的強制性工作場所調整培訓課程，要求管理層員工參加，內容說明員工工作場所調整政策，以及各持份者的角色和責任。
• 制定各部門及團隊專屬的工作場所調整流程，確保整體程序在維持一致性的同時，亦能貼近各單位的實際需要。
• 推出工作場所調整流程的自動化機制，以便即時且一致地收集相關資訊並處理申請。

7.2.3.長期

• 致力將無障礙融入由求職、僱用、職涯發展到結束就職的整個就業體驗中。
• 推動殘疾去污名化，在決策、政策及流程將無障礙視為業務常態的一部分。
• 訪問各個工作地點，提供工作場所調整程序的實踐培訓。
• 制定前線員工的工作場所調整相關培訓。
• 完成工作場所調整申請流程自動化。
• 制定對主要營運職位進行體能及認知負荷分析的計劃，以促進未來提供適切的工作場所調整。
• 評估在多個地點提供無障礙培訓課程的方式、培訓類型及形式。

資訊及通訊科技 (ICT)

加航已將無障礙融入其官網及應用程式開發週期中的每個階段，同時也是機上無障礙娛樂系統的先驅。我們透過解決資訊及通訊科技的相關障礙，來達成更高的數碼無障礙程度。我們不斷隨著科技創新而進步，以尋求持續改善。

8.1.已找出的障礙

乘客

• 對於使用輔助技術或具神經多樣性的乘客而言，我們的網站和應用程式有時並不易於使用。
• 我們過去並未完全讓殘疾人士充分了解新型機上娛樂系統及自助服務機所具備的語音指令等無障礙操作模式。
• 我們的行李標籤對視障乘客來說可能難以閱讀。
• 行李認領轉盤資訊並非無障礙。
• 對於聽障乘客來說，我們的登機提醒和機上廣播可透過整合的數碼工具變得更加無障礙。

8.2.行動及時間線

8.2.1.持續進行

乘客

• 提供無障礙的機上娛樂系統。
• 維持無障礙電話系統的運作，並運用諸如文字電話 (TTY) 和視訊電話等工具。
• 持續改善網站預訂流程。
• 持續將無障礙融入網站及應用程式開發週期的每一階段，包括設計審核、開發、質量保證、整合測試、上線、用戶測試及問題處理。
• 維持我們的數碼無障礙卓越中心，以確保無障礙網頁設計的持續改善。
• 維護自助服務機的無障礙軟件，並與加拿大各機場管理單位合作，確保自助服務機的軟硬件可順暢運作，提供強化的無障礙體驗。

8.2.2.近期

乘客

• 提升網站及應用程式對於使用輔助技術及/或神經多樣性乘客的使用體驗，著重在乘客體驗的改善。
• 擴大文字通知的使用範圍，例如分區登機廣播訊息。
• 說明機上娛樂系統的無障礙功能可用性時，加強與視力障礙乘客的溝通。
• 在官網新增數碼無障礙聲明，指出最佳瀏覽器/螢幕閱讀器的組合，並為網站或應用程式數碼無障礙問題建立簡易回饋機制。

8.2.3.長期

乘客

• 開發無障礙行李標籤，例如透過應用程式或文字短訊顯示。
• 探索以無障礙方式在到達時通知旅客在哪個行李認領轉盤領取行李的方法，例如透過應用程式或文字短訊。
• 評估並分析登機時字幕及手語使用的改善方式。
• 評估並分析促進視障乘客使用機上無障礙娛樂模式的可行性。

員工

• 評估在 ICT 項目初期更有效融入數碼無障礙設計的方式。
• 在內聯網新增數碼無障礙聲明，指明最佳瀏覽器/螢幕閱讀器的組合，並為數碼無障礙問題建立簡易回饋機制。

通訊（ICT 以外）

加航已將無障礙相關資訊集中至「加航無障礙服務」之下，並在該主頁設有專用無障礙活頁標籤。通過確保資訊能以多元管道及無障礙格式提供，並提升溝通的效率，我們可進一步改善溝通的無障礙程度。

9.1.已找出的障礙

乘客

• 我們尚未讓所有殘疾乘客充分了解「加航無障礙服務」的支援內容、聯絡方式，或其與客服中心之間的轉接機制。
• 我們尚未讓服務人員充分了解無障礙政策以及為殘疾乘客提供的服務內容。
• 我們可進一步改善並向聽障、聽力受限或視障、視力受限的乘客及時傳達關鍵資訊。
• 殘疾旅客在旅途中經常被要求重複提供相同資訊，例如向「加航無障礙服務」、機場接待人員，以及機艙服務員說明其需求。

員工

• 在會議及活動中未提供手語、字幕及無障礙工具。

9.2.行動及時間線

9.2.1.持續進行

乘客

• 持續透過「加航無障礙服務」提供指引和協助，該單位為專門支援殘疾乘客的長期服務。
• 持續透過多種方式與殘疾乘客溝通，考量其需求，包括網站上的無障礙服務、「加航無障礙服務」、提供各種不同格式文件，以及讓登機閘口和登機廣播更加無障礙。

員工

• 在使用 Microsoft Teams 與 Zoom 的員工會議上啟用自動字幕功能。加航於面試、培訓及會議期間因應要求提供手語翻譯服務。

9.2.2.近期

乘客

• 改善關於「加航無障礙服務」角色的通訊，找出對殘疾乘客更加包容、更具吸引力的方式。
• 評估並分析對手語翻譯和/或字幕顯示的需要，例如年度股東大會及投資者日活動。
• 在網站和應用程式的相關頁面中嵌入無障礙相關資訊，並連結到主要無障礙頁面。

員工

• 檢視如何讓會議、全員大會及員工活動更加無障礙。
• 開發無障礙包容式會議的工具組。

9.2.3.長期

乘客

• 評估並分析如何擴展「加航無障礙服務」的服務內容及使用方式。
• 評估並分析如何加強在旅程各階段，將乘客預訂時提供的無障礙相關資訊，準確傳達給員工及其他服務提供者。
• 為已登記無障礙需求的乘客，製作並發送客製化電郵，提供相關服務資訊及旅行前提醒。

員工

• 評估讓員工溝通更加無障礙的方式。
• 評估為有聽障員工的團隊提供手語訓練課程的可行性。

貨物、服務及設備採購

加航的供應商遍佈全球且種類繁多，從餐飲、航空燃油、員工制服到網站開發等等。

航空運輸產業的無障礙，很大程度取決於我們所採購飛機的無障礙程度。加航將持續支持安全可行的飛機無障礙功能之研究發展，以擴大殘疾乘客的航空旅行機會。請同時參閱本計劃的第 1.4 及第 5 章。

我們努力確保採購實務能夠排除相關的無障礙採購障礙，並鼓勵優先採用屬於我們供應商多元化計劃的廠商。我們向新增及現有供應商傳達我們對無障礙的期望及要求。

我們影響供應商的能力各有不同，特別是在市場競爭較有限或無競爭的情況下，例如在某些國際或偏遠目的地。

10.1.已找出的障礙

• 現有的採購實務及供應商不一定能完全符合無障礙要求。

10.2.行動及時間線

10.2.1.持續進行

• 持續評估現有採購政策、流程及工具，以提高無障礙程度。
• 持續將數碼無障礙需求納入招標文件及合約中。

10.2.2.短期

• 找出可提供無障礙服務（如簡明語言作者/編輯/翻譯、點字製作、數碼製作、音訊、字幕、口述影像及手語翻譯）的供應商。
• 評估並分析在招標文件及合約中納入無障礙需求的新機會。

10.2.3.長期

• 與加拿大機場管理單位、安全機構及海關合作，找出無障礙資源共同採購的機會。

結語

加拿大航空承諾消除航空旅行和就業的各項障礙，並提升其無障礙程度。我們承諾在無障礙計劃中實踐所設定的目標，與所有航空生態系統中的持份者攜手合作，讓航空旅遊體驗更加無障礙，同時以「沒有我們的參與，不要替我們做決定」為原則，傾聽我們乘客及員工的心聲。

我們將每三年公佈一次已更新的無障礙計劃，並在此期間每年公佈一次進度更新。

詞彙表

• 機場管理單位：負責管理機場營運的組織。
• 地勤處理人員：在機場執行各種勤務的第三方公司，例如為乘客辦理登機手續、在機場內協助乘客，或安全裝載行動輔助設備等。
• 文字電話 (TTY) ：一種通訊設備，讓聽障、聽力受損或有言語障礙的人士能透過打字來使用電話進行溝通。
• 視訊電話：讓聽障/聽力受損人士可使用視像攝影機透過電話進行手語溝通。手語翻譯員會加入通話以協助傳達訊息。