加拿大航空 2025 年无障碍
进展报告

咨询

在编制本进展报告时，我们遵循“没有我们的参与，就不要替我们做决定”的原则，咨询了不同的残障人士和残障团体。

2.1.无障碍咨询委员会

加拿大航空于 2023 年 12 月成立了无障碍咨询委员会，该委员会旨在提供咨询建议，并指引我们的发展方向和愿景，以提升加航无障碍服务水平。

目前，该委员会包括四名残障人士，他们分别来自代表不同残障人士和无障碍需求的加拿大组织：

• 唐娜·乔丹 (Donna Jodhan)，加拿大无障碍组织 (Barrier Free Canada)
• 保罗·罗杰斯 (Paul Rogers)，加拿大脑损伤协会 (Brain Injury Canada)
• 伊莎贝尔·杜沙尔姆 (Isabelle Ducharme)，魁北克无障碍旅游协会 (Kéroul)
• 乔安妮·史密斯 (Joanne Smith)，加拿大脊髓损伤协会 (Spinal Cord Injury Canada)

我们很高兴在 2024 年 6 月迎来Wavefront Centre for Communication Accessibility（波前沟通无障碍中心）的克里斯托弗·萨顿 (Christopher Sutton) 作为委员会的第五名成员。他近期受任了联邦无障碍事务领导一职，因此其任期已于 2025 年 5 月结束。该委员会每季度召开一次会议，就新推出和持续进行的无障碍举措提供相关咨询建议。

在编制本进展报告期间，我们就曾与无障碍咨询委员会进行过沟通。我们向委员会成员分发了报告草案以供审阅，并鼓励他们通过各自偏好的沟通渠道提供反馈意见。

2.2.与旅客的持续沟通

作为改进流程的一部分，我们持续与残障旅客进行沟通，以确定可能的改进方向和优先事项。

旅客航程结束后调查和通话后调查：

我们会在航程结束后 48 小时内发送航程结束后调查问卷，其中包括无障碍服务相关问题。作为调查的一部分，我们会要求旅客使用 11 分制（0 分 - 非常不满意；10 分 - 非常满意；不适用）对加拿大航空提供的协助进行评分。如果旅客感到不满意（评分不在 8-10 分之间），我们会询问他们在哪个行程阶段遇到了问题。我们每周都会对这些反馈进行审查，并在加航内部分享见解，以便持续改进我们为需要无障碍协助的旅客所提供的服务。我们还会对联系过加航联络中心和无障碍服务的旅客进行调查，了解他们的体验情况。

2025 年第一季度，在约 13,900 名存在无障碍需求的旅客中， 有 75% 表示对获得的无障碍服务感到满意。同期，存在无障碍需求的乘客评出的净推荐值 (NPS) 比平均 NPS 高出 14 分。NPS 是企业使用的一个重要工具，用来衡量旅客向他人推荐产品或服务的意愿。

AC Listens Accessibility：

我们在AC Listens Accessibility（加航倾听无障碍） 社区内创建了一个由自身有残障经历或家人有残障经历的旅客所组成的专门小组。“AC Listens”是我们的在线社区，由来自多个旅客群体的 2,500 多名旅客组成，他们回答了我们的航程结束后调查问卷，并选择了参与未来的研究。我们使用调查问卷、焦点小组讨论和投票等多种调研工具来挖掘旅客的宝贵见解。我们会定期就新的或即将推出的无障碍举措向“加航倾听无障碍”社区进行咨询。

旅客工作坊：

我们深知，从具有亲身经历的旅客那里获得直接反馈对我们的员工来说特别有影响力。我们已为面向旅客的一线员工举办过，并将继续为这些员工举办有残障旅客共同参与的工作坊。这有助于我们的员工更好地了解旅客需求。

旅客的个别反馈：

旅客无障碍团队成员会定期通过电话或视频通话与残障旅客沟通，这些旅客表达了希望分享近期旅行体验或就无障碍旅行提供更广泛反馈的意愿。

2.3.与员工的持续沟通

我们的员工掌握了丰富的知识和信息，既了解他们自身的无障碍需求，也知道如何最好地履行我们对旅客的无障碍承诺。

员工资源小组 (ERG)：

多元能力员工资源小组 (Diverse Abilities ERG) 是加航六个员工资源小组之一。在过去一年里，该小组的成员数量增加了 221%，这表明无障碍工作是公司范围内备受关注的话题。我们通过正式季度会议和非正式联系与多元能力员工资源小组进行沟通。该小组会就职场障碍和挑战提供见解，并就如何提升全员无障碍工作环境提出改进建议。

员工的个别反馈：

职场合理便利办公室 (Workplace Accommodation Office) 和 DEI 团队定期与员工交流，了解他们的就业体验或与残障家庭成员相处的经历，并邀请员工提供更广泛的反馈，以提升职场无障碍水平。

员工主题专家：

旅客无障碍团队联合员工咨询小组的成员们多次举办工作坊，共同探讨旅客无障碍服务相关议题。这些员工凭借其独特的视角，能够就政策、程序或培训的改进提供宝贵见解。我们正在努力加强并进一步发展这些咨询活动。

2.4 编制进展报告前的咨询工作

在编制进展报告前，我们聘请了Return on Disability Group (RoDG)，这是一家与我们就 2023 年无障碍计划及 2024 年无障碍进展报告展开过合作的独立咨询公司。RoDG 策划并开展了一系列咨询活动，旨在为残障旅客和员工提供保密反馈渠道，促进深入交流，从而更透彻地了解他们的实际体验。

员工焦点小组：

2025 年 2 月，我们通过三个焦点小组，以英语和法语两种语言，与自我认同为残障人士的员工进行了沟通咨询。三个焦点小组对加拿大航空分布在各地理区域、担任不同职务且工作经验各异的残障员工开放。焦点小组向参与者提出的问题与上一年所提问题类似，以便衡量变化情况。讨论的主题包括对加航无障碍服务的总体认知、建筑环境无障碍情况、工作场所中的神经多样性、职场合理便利以及员工资源小组 (ERG)。

员工无障碍调查：

2025 年 3 月至 4 月，我们向全球所有员工发送了一份关于加航内部无障碍、障碍及就业体验的双语调查问卷。这份调查问卷在前一年类似调查的基础上编制而成，但新增了一个探讨工作场所中神经多样性的部分，以便我们能够对照加航一贯秉持的无障碍承诺来衡量所取得的进展。我们共收到 1,090 份回复，其中 16% 的参与者自我认同为残障人士。

旅客咨询：

2024 年 11 月至 2025 年 4 月期间，我们与“AC Listens Accessibility”社区就多个主题开展了三次会议：

• 蒙特利尔-特鲁多国际机场旅客等候区（2024 年 11 月)：此次会议旨在收集进一步改善该等候区的反馈意见，以便让旅客感到舒适和安心。反馈主要集中在以下四个方面：(1) 便利设施的设计和布局，(2) 舒适度和隐私性，(3) 服务和协助；以及 (4) 配套设施和功能性。
• 医疗协助柜台更名为无障碍服务（2024 年 12 月)：此次会议旨在了解旅客对这一变更的看法及其对旅客产生的影响。研究表明，“加航无障碍服务”(AC Accessibility Services) 提升了旅客对合理便利、包容性、信任度和操作简便性的认知，同时保留了与“加航医疗协助柜台”(AC Medical Assistance Desk) 同样便捷的反馈渠道。此外，关于更名的调研还显示，旅客认为该部门的业务范围更广了。
• 出行前无障碍服务电子邮件（2024 年 12 月)：此次会议旨在评估旅客对新的出行前电子邮件的看法及其效果。调查显示，92% 的受访者对电子邮件本身表示满意，超过 95% 的受访者认为所提供的信息有用且易于理解。
• 过去一年的旅行体验（2025 年 4 月)：我们向社群成员询问了多个方面的问题，包括注意到的改进措施、对已推出举措和服务的认知与使用情况、价值感知以及未被满足的需求等。调查显示，56% 的常旅客注意到在过去一年里，他们在加航经历的旅行体验有所改善。 具体而言，最显著的变化包括：工作人员会更加积极主动地提供帮助，服务更加迅速，无障碍服务请求的处理更加清晰便捷，以及设备处理得到改善。76% 的参与者认为，他们使用过的无障碍服务让出行更加轻松了，也让他们感觉受到了悉心照顾。在未满足的需求方面，旅客建议为有饮食限制的旅客提供更广泛的选择，提升机上卫生间的无障碍水平，加强转机协助服务，以及实现跨机场服务的整体标准化。 

2025 年 4 月和 5 月，我们与各类残障旅客共同举办了两场焦点小组会议。这些焦点小组由 RoDG 咨询公司负责招募和主持。我们要求参与者就整体预订体验，以及通过网站内容和出行前电子邮件传达无障碍相关信息的做法提供反馈。

参与者对我们的许多重点领域和举措给予了积极反馈：

• 使用网站和移动 App 进行预订既简单又快捷。
• 联络中心的客服人员友好且乐于助人。
• 网站内容清晰、结构合理且信息丰富。
• 出行前电子邮件内容详实，令人安心。

参与者也指出了希望未来能进一步改进的方面：

• 增加自助服务选项
• 改进在个人资料中保存无障碍需求的功能
• 在网站和出行前电子邮件中，增加更多针对视障旅客和失聪/听障旅客的服务内容
• 提供图解或视频等视觉化内容来解释服务内容，并为失聪旅客提供美国手语 (ASL) 和魁北克手语 (LSQ) 版本的信息内容

在未来的项目和编制《2026-2029 年无障碍计划》的过程中，我们都将充分考虑这些反馈意见。

进展报告涵盖范围

本进展报告概述了我们在七个关键领域为旅客和员工识别、消除及预防种种障碍所取得的进展：

• 项目和服务的设计与交付
• 交通运输
• 建筑环境
• 就业
• 信息与通信技术 (ICT)
• 信息与通信技术以外的沟通
• 商品、服务和设施的采购

为便于跟踪进展，我们以表格形式整理了各个部分的内容，列出了我们在无障碍计划中做出的承诺，以及各项承诺的进展情况。

负责旅客无障碍和员工无障碍工作的副总裁，已对本进展报告进行了审查。

项目和服务的设计与交付

过去一年，我们的重点是通过对旅客和员工加强培训和沟通，提升他们对无障碍工作的认识和了解。

承诺	行动	状态
近期 - 旅客
评估加拿大境内用于协助残障旅客登机入座/起身离座的现有设备及可用选项。	我们已完成评估，并确定需要提供更多种类的设备，以便在转移方法上有更多选择。	已完成
	我们采购了 27 台全新的 Eagle 升降机，这些升降机已于 2024 年 8 月和 9 月交付并在加拿大各机场投入使用。	已完成
	我们已与第三方供应商达成协议，确保在加拿大规模较小的区域机场也能使用 Eagle 升降机。	已完成
	我们正积极与多家升降机制造商合作，扩大升降机所适用的飞机类型和客舱配置范围。	进行中
	我们正与多家吊索制造商接洽，挑选一款对旅客和员工既安全又舒适的吊索。	进行中
深化对内部无障碍政策的认知，并推动其持续贯彻落实。	我们已建立起一套健全的无障碍服务治理架构，该架构由首席运营官牵头，下设一个由旅客与员工共同组成的无障碍服务指导委员会，委员会成员由公司各部门的副总裁组成。	已完成
	旅客无障碍团队不仅在加拿大航空内部的多次会议上，还积极与美国联合航空公司、汉莎航空公司、各大旅行社以及拉丁美洲第三方地面服务代理商等外部合作伙伴，共同倡导与推广无障碍理念。	已完成
评估提升员工无障碍意识的方法。	我们已完成评估，并确定将无障碍理念融入各种沟通平台与员工活动之中，是提升员工相关意识的重要一环。	已完成
	在加航 400 名高级领导人出席的 2025 年高级领导人峰会上，无障碍工作是一个重要议题。其中一场活动是与一位加拿大残奥会双料金牌得主进行炉边对谈。其姐姐和教练也一同出席了本场活动。他们分享了应对自闭症并取得成功的经历。借此机会，与会者与他们当面进行了深入交流。	已完成
	我们继续推出以“With care and class”为主题的视频系列。该系列旨在呈现旅客的成功出行故事，其中不乏涉及无障碍服务的案例。最近，一位经历意外事故后首次出行的旅客在结束旅行后，对温哥华旅客转移团队的两名成员给予了高度赞扬。这段视频在高级领导人峰会上进行了展示。	已完成
	我们是加拿大国家队的官方航空公司，最近还为参加 2024 年巴黎残奥会的运动员、教练和后勤支持人员提供了支持。这一机会让许多员工有机会从不同的视角向残障人士学习并与他们进行互动。相关宣传活动已通过社交媒体和公司内部沟通渠道发布，旨在提升公众对残障议题的认知，增进理解、消除隔阂。	已完成
	作为 2025 年温哥华惠斯勒 Invictus Games（不可征服运动会)）指定官方航空公司，我们为员工提供了学习和参与的机会，助力加拿大队、巴西队和哥伦比亚队的运动员往返于运动会。	已完成
	我们与残障社群合作制作了一段视频，重点展现了加拿大航空在无障碍工作方面持续演进的理念与实践。该视频于 2025 年 1 月 Hidden Disabilities Sunflower （隐形残障向日葵）计划实施一周年之际发布。我们邀请了两届残奥会选手布里安娜·亨尼西 (Brianna Hennessy) 来探讨，她在旅行中有哪些减轻压力、集中注意力的好方法。视频中还有一位公开自己残障身份的员工，他讲述了作为残障人士在公司工作的亲身经历，以及我们为支持工作场所中的员工所做的努力。	已完成
	我们参加了在蒙特利尔、卡尔加里和多伦多举办的三场 ParaTough 杯挑战赛。这些活动让加航员工有机会学习和体验残奥运动，从而更好地了解残障人士以及如何克服种种障碍。员工们不仅了解了工作场所中存在的障碍，还在轮椅篮球、坐式排球和雪橇曲棍球等残运体育项目中，与其他企业代表队展开了竞技。活动还包括与多位加拿大残奥运动员的炉边对谈。	已完成
	加拿大航空举办了一场特邀数字无障碍领域的倡导者、视障人士卡罗琳·布尔多 (Karoline Bourdeau) 出席的专题活动。该活动由信息技术无障碍卓越中心 (IT Accessibility Centre of Excellence) 和“多元能力员工资源小组”共同组织，为与会者带来包容性设计与开发领域的深刻洞见。	已完成
近期 - 员工
通过适当渠道简化职场合理便利申请流程。	我们启动了一个试点项目，旨在实现职场合理便利申请的自动化处理与流程简化。目的是确保相关部门能够更快地受理和评估申请。此外，我们正在启动一个项目，旨在制作一份全公司统一的申请表。	进行中
	职场合理便利办公室定期与主要利益相关者举行会议，对合理便利申请工作进行审查并解决相关流程障碍。	进行中
提高员工对职场合理便利办公室 (WAO, Workplace Accommodation Office) 及其职责的认知水平。	我们持续提供针对员工合理便利政策和职场合理便利申请流程的定制化线下培训，并已确定下一批将接受培训的关键部门和利益相关者。这是我们长期秉持的目标，旨在扩大员工知识基础，并为关键团队开展常态化培训。	进行中
	DEI 倡导者（公司各部门的 100 名员工）正在协助我们提高一线员工对 WAO 的认知。我们在为所有员工群体提供培训时，都会分享关于 WAO 的概要信息。	进行中
为所有管理层员工提供关于职场合理便利申请流程的强制性培训。	我们为管理人员推出了一个强制参与的职场合理便利常态化培训模块，该模块阐释了员工合理便利政策的含义、WAO 的职能，以及各方在合理便利流程中的角色与职责。	已完成
在加拿大航空各部门中识别并赋能无障碍倡导者。	我们建立了一个由 100 名 DEI 倡导者组成的网络，他们每半年接受一次关于 DEI 和无障碍服务的培训和知识更新，以便在各自的工作地点推动 DEI 和无障碍文化的建设。DEI 倡导者每月都会进行联系交流，分享各自工作场所的信息，并了解需要推广的新举措。	已完成
	我们成立了一个专门负责无障碍工作的 DEI 倡导者小组委员会，以解决一线员工在无障碍工作方面（涵盖旅客和员工无障碍工作）所遇到的问题。该小组委员会由“旅客和员工无障碍部” (Customer and Employee Accessibility) 团队的成员担任主席，每月召开一次会议。	已完成
长期 - 旅客
为面向旅客的一线员工、管理人员以及第三方承包商提供强化培训，并针对负责提供身体协助和安全操作行动辅助设备的员工加强实操培训。	我们为机场航站楼内的员工设计了一套全新的线下培训项目，内容涵盖各种无障碍软技能（即支持残障人士及其同事的非技术能力，包容性和同理心的培养），重点讲解包容性语言和无意识偏见。该项目于 2025 年 1 月正式启动。已有超过 1500 名员工完成了培训。项目预计将于 2026 年第一季度完成。	进行中
	我们为机场停机坪员工设计了一套全新的线下培训项目，内容涵盖各种无障碍软技能（即支持残障人士及其同事的非技术能力，包容性和同理心的培养）。该项目于 2024 年 10 月启动，已有超过 3200 名员工完成了培训。项目预计将于 2025 年 10 月完成。	进行中
	我们邀请了轮椅篮球教练兼残奥会选手迈克尔·弗罗格利 (Michael Frogley) 参与了两项不同的培训工作坊计划。为筹备 2024 年巴黎残奥会，他与同为残奥会选手的 Motion 公司成员亚当·兰西亚 (Adam Lancia) 共同举办了一场关于如何在货舱内安全操作和存放行动辅助设备的工作坊。约有 30 名管理人员和一线员工参加了此次工作坊。迈克尔还协助我们的停机坪培训师举办了旅客主题工作坊，他在会上分享了自己作为残障人士和教练的个人经历及旅行体验。约有 100 名负责在加航开展所有行动辅助设备和转移技巧培训的培训师参加了这些工作坊。	已完成
	我们在温哥华和蒙特利尔与我们的转移团队共同举办了旅客体验工作坊，邀请残障员工和旅客与每位成员逐一会面，分享反馈意见和个人经历。	已完成
	我们增加了受训投诉处理官的数量，他们均已完成由 Open Doors Organization（开放之门组织)）提供的专业培训，培训范围扩大到了运营管理部、旅客关系部、联络中心和机上服务部的成员。	已完成
	我们通过“加航全球销售大学” (Air Canada Global Sales University) 为旅行顾问创建了一个在线培训课程。该模块重点介绍了加航无障碍服务选项、包容性语言以及旅行顾问为其客户准确申请所需协助服务的重要性。该课程将于 2025 年秋季推出。	已完成
改善在加拿大协助残障旅客登机入座/起身离座的工作，并确保其行动辅助设备的安全运输。	我们正在修订和扩展一门面向机场停机坪员工的线下培训课程，内容不仅涵盖各种无障碍软技能，还包括转移旅客和存放行动辅助设备的实用实操技能。修订后的课程将于 2025 年 9 月发布，并将作为年度常态化培训每年开展。	进行中
分析无障碍合规结果，并评估潜在的政策改进空间。	我们完善了公司各业务领域在无障碍问题上的主动报告机制。	进行中
	我们正在建立一个无障碍指标仪表板，旨在评估政策、流程及培训的潜在改进空间，并衡量全公司相关举措的成效。	进行中
长期 - 员工
为员工开展围绕职场合理便利的常态化培训。	我们持续为关键部门和利益相关者提供更新的、定制化的常态培训，内容涵盖员工合理便利政策和职场合理便利申请流程，以巩固先前培训效果，并将新知识融入培训课程之中。	进行中
提高对现有政策和程序的认知度。	我们已开始为员工制定详细的职场合理便利申请指南，以便他们了解申请流程以及在提出申请前需要提供哪些信息。	进行中
	职场合理便利办公室正在与关键团队和利益相关者合作，以改善需要合理便利的员工的在职体验，并确保员工能更充分地了解可满足其需求的现有资源。	进行中
	为支持我们采用 Hidden Disabilities Sunflower（隐形残障向日葵）计划，我们推出了一款双语向日葵支持者徽章，该徽章将作为正式制服的一部分，供员工佩戴。这款象征同盟支持的徽章配有使用指南，以便员工了解如何为向日葵挂绳的佩戴者提供支持，以及如何在旅客与同事间营造包容的氛围。	已完成

交通运输

过去一年，我们的工作重点聚焦于以下方面：改进流程、设备与培训，以确保行动辅助设备的安全操作；协助需要登机入座和起身离座的旅客；以及提升非明显残障旅客的出行体验。

承诺	行动	状态
近期 - 旅客
改进我们在客舱内安全存放可折叠手动轮椅的流程。	我们与行动辅助设备及飞机制造商的讨论已取得进展，旨在为员工提供更多指导，以便他们能够针对不同机型，在客舱内妥善存放行动辅助设备。	进行中
在可行情况下，评估将行动辅助设备固定并与行李分开运输的成效，并识别可进一步改进之处。	我们设计了一款新的蓝色附加标签，用于向员工示意，旅客希望抵达时在登机口取回其行动辅助设备、婴儿车或乐器。	已完成
	我们持续与第三方制造商和飞机制造商合作，以改进窄体飞机上行动辅助设备的安全操作流程。	进行中
	我们审查了每架飞机货舱内货物的存放位置，并向负责装载行动辅助设备的员工提供了新版操作指南，以减少设备损坏。我们制作了一份快速参考表，方便员工快速查询并确认每架飞机上的最佳存放位置。	已完成
评估并分析行动辅助设备损坏/延误处理流程的改进方案。	我们审查了与第三方供应商的内部沟通与协调机制，以及我们的服务水平标准，以便在行动辅助设备损坏或延误时更好地协助旅客。	已完成
	我们调整了对客沟通的内容与方式，以便在设备损坏或延误时，为旅客提供相关流程指导。	已完成
在可行情况下，实施国际航空运输协会 (IATA) 行动辅助设备行动小组发布的新版指南，旨在帮助航空公司与地面服务代理实现行动辅助设备的安全、协同运输，从而提升携带此类设备旅客的出行体验。	我们正在支持加拿大国家研究委员会开展的一项研究项目，旨在改进行动辅助设备的操作流程，并为我们的员工创建一套工作辅助系统。	进行中
	我们正在支持 Kite Research Institute（Kite 研究所）开展的一项研究项目，旨在防止行动辅助设备在航空旅行中受损。项目的目标是系统性地调查导致行动辅助设备受损的各种潜在原因，并创建一套资源来降低损坏风险。	进行中
	我们制作了演示安全操作行动辅助设备的简短实用视频，并已在员工内部空间的屏幕上播放。	已完成
在我们的网站上更清晰地公示登机选项，并与携带行动辅助设备出行的残障旅客交流沟通，以更好地了解他们登机入座/起身离座的首选方式。	我们在网站上添加了新内容，以清晰解释我们为需要协助登机入座/起身离座的旅客所提供的选项。	已完成
	我们制作了关于人工协助转移和使用 Eagle 升降机协助转移的简短视频，并已发布在网站上。	已完成
	我们在网站上公布了加拿大境内提供 Eagle 升降机的机场列表。	已完成
与拥有服务犬训练与认证专长的机构合作，扩大认证覆盖面，将主人自行训练的服务犬也纳入其中。	我们正在持续考察可合作的加拿大服务犬机构，以便对主人自行训练的服务犬进行可靠的评估。	进行中
优化无障碍设施信息的传达机制，并加强对机组人员关于客舱内无障碍设施（如洗手间、呼叫按钮和机上影音娱乐系统）的培训。	我们已启动机上过敏原信息库的开发工作，帮助空中乘务员解答旅客有关机上餐食过敏原的问题。我们已在一家休息室启动试点项目，旅客可通过扫描二维码，以数字方式获取清晰的食品成分和过敏原标签信息。	进行中
评估如何在由小型飞机执飞的航线上，改进大型电动行动辅助设备的运输方式。	我们已经与机队中所有飞机的制造商会面并保持沟通，向其说明小型货舱舱门尺寸面临的挑战，并要求其在未来的飞机设计中采用更大的货舱舱门，以及提供行动辅助设备专用货运箱等临时性解决方案。	进行中
	我们已经并将继续直接与行动辅助设备制造商接洽，旨在共同研发一款适合旅行、能够安全稳妥地通过所有飞机货舱舱门的大型电动轮椅。	进行中
	我们正在审查相关流程，以确保在乘客的电动轮椅无法装入原定航班货舱的情况下，能够与乘客共同探讨所有可行方案。	进行中
长期 - 旅客
与机场管理局合作，改进机场内的行动辅助和引导协助流程。	我们与加拿大所有主要枢纽机场保持定期沟通，并持续致力于识别关键客流节点，以减少不便之处并提升可用空间利用率。	进行中
	我们已与加拿大的中型机场展开合作，并共同致力于改善行动辅助与引导服务。	进行中
在确保旅客能根据自身需求和偏好获得所需协助的同时，提升其自主性。	自加拿大航空于 2024 年 1 月成为北美首家认可 Hidden Disabilities Sunflower（隐形残障向日葵）计划的航空公司以来，我们已成功带动其他几家航空公司加入该计划。	已完成
	2024 年 11 月，加拿大航空推出了机上吸管计划。考虑到部分残障旅客对吸管的需求，加拿大航空在所有航班上均提供吸管。我们与产品和环境事务团队紧密合作，挑选了多种符合环保要求的吸管。随后，我们邀请了需要使用吸管的相关人士（包括员工和旅客）对每一种吸管进行测试并提供反馈。我们的机上服务人员已接受相关培训，了解到吸管对部分残障旅客而言必不可少，旅客只需提出要求即可获取。	已完成
在可行情况下，提高残障旅客预登机流程和转移方式的效率与可用性。	我们创建了一个新的特殊服务请求代码，当旅客要求使用 Eagle 升降机 (SSR LIFT) 时，该代码会显示在登机牌上。这有助于确保相关设备和工作人员能够提前到位，以便及时协助旅客。	已完成
	在全球部分无障碍设备较为匮乏的区域，我们已与第三方服务商接洽，向其明确传达我们对登机协助服务的期望，并推动其改善可用设备状况。	进行中
在网站增设一项工具，以便旅客可自行查询其行动辅助设备是否适配所乘航班的机型。	我们开发了一款计算器，旅客可通过输入其行动辅助设备的尺寸，自行确认该设备适配何种机型。	已完成
与飞机及相关制造商接洽，为窄体飞机的洗手间探索无障碍设计方案。	我们已与波音、空客及第三方制造商接洽，共同探讨窄体飞机的无障碍洗手间设计方案。	已完成
与飞机及其他相关制造商接洽，探寻改进货舱、装载与固定装置的方案，以便在所有机型上更安全地运输不同尺寸、重量和类型的行动辅助设备。	我们已与机队中的所有飞机制造商进行接洽，商讨货舱改进事宜，例如增加固定点和设置分隔式货舱，以确保行动辅助设备的安全运输。	已完成
	我们已经并将继续直接与行动辅助设备制造商接洽，旨在共同研发一款适合旅行、能够安全稳妥地通过所有飞机货舱舱门的大型电动轮椅。	进行中

建筑环境

过去一年，我们的工作聚焦于通用设计，以及将其融入所有新建项目的设计阶段，并向旅客传达机场的无障碍设施信息。

承诺	行动	状态
近期 - 旅客
与机场管理局、加拿大航空运输安全局 (CATSA) 和加拿大边境服务局 (CBSA) 接洽合作，共同评估并设法改进机场内的行动辅助与引导服务流程。	我们正在与多家加拿大机场管理局合作，积极推动为残障旅客提升基础设施水平，包括寻路系统、标识、廊桥、不间断电瓶车服务、感官调节室、舒适等候区，以及电梯的尺寸和可用性。这些举措涉及对现有基础设施的重大改造，因此均属于为期多年的项目。	进行中
	我们采购了额外设备，如航站楼内轮椅、过道轮椅和坡道，确保能以舒适的方式及时为旅客提供轮椅协助和转移协助。	已完成
	我们与多家机场管理局合作，以支持拉瓦尔大学 (Université de Laval) 牵头开展的一项研究项目，旨在改进机场基础设施，以便提供更完善的协助服务。	已完成
与机场管理局接洽合作，探索提升旅客自主导航体验的可行方案。	我们正与多家加拿大机场管理局合作，探讨利用现有技术来提升旅客的自主导航体验。	进行中
与机场管理局接洽合作，确保安检后区域设有服务犬便溺区。	我们已确认，加拿大所有大中型机场的安检后区域均设有服务犬便溺区。	已完成
与机场管理局接洽合作，寻找合适的专用空间，以满足有感官或信息处理障碍的旅客的需求。	我们正与多家加拿大机场管理局合作，商讨设立专用空间以满足有感官或信息处理障碍旅客的需求。我们与埃德蒙顿国际机场合作，为其于 2025 年 4 月正式启用的新感官调节室提供了支持。	进行中
通过无障碍服务（原医疗协助柜台）、电子邮件通信以及我们的网站，引导旅客访问机场管理局网站，了解无障碍设施及路边协助服务。	我们已启动第一阶段的工作，根据旅客的无障碍服务需求代码，向其发送定制化的沟通信息。这些电子邮件旨在确认旅客的需求，并提供有关机场和飞机客舱内部的实用信息，以确保旅客享受到更顺畅、知情和舒适的旅行体验。电子邮件中还提供了如何向机场管理局申请路边协助服务的指引。	已完成
	我们已在网站上增设了一个版块，向旅客说明路边协助服务由加拿大各机场提供，并为其提供申请指引。	已完成
近期 - 员工
加强针对残障员工的应急程序。	我们已经并将继续与我们的应急管理团队合作，以提高个性化疏散计划的认知度和覆盖面。与此同时，我们正努力修订相关程序，使其适用范围更广。	进行中
制定审计计划并聘请专家顾问，对加拿大航空拥有或运营的现有建筑环境进行评估。	我们建立了一套报告机制，用于审查现有及未来项目，确定每个项目成功实施所需的无障碍水平。通用无障碍原则现已融入设计、规划及施工的各个阶段。	已完成
	员工无障碍与职场合理便利部经理于 2024 年秋季获得了“里克·汉森基金会” (Rick Hansen Foundation) 基础培训认证，并作为建筑环境无障碍方面的内部主题专家，与企业不动产团队合作，确保将无障碍理念融入所有相关项目。	已完成
	2024 年 12 月，我们的旅客与员工无障碍团队与加拿大航空的企业不动产团队，携手里克·汉森基金会和温哥华机场管理局的代表，举办了一场为期一天的会议和参观活动。	已完成
长期 - 旅客
与机场管理局、加拿大航空运输安全局 (CATSA) 和加拿大边境服务局 (CBSA) 协商，评估并分析可行的建筑环境改造方案，以改善机场内的协助服务。	我们明确了需要为残障旅客提升的关键基础设施，如寻路系统、标识、廊桥、感官调节室、舒适等候区、电梯的尺寸及可用性。我们已将这些关键改进措施通报给多家加拿大机场管理局，供其在未来的设计和建设项目中参考。这些举措涉及对现有基础设施的重大改造，因此均属于为期多年的项目。	进行中
长期 - 员工
制定建筑环境改善清单并确定优先次序。	2025 年第二季度，我们已开始对蒙特利尔总部的洗手间进行翻新。同时，我们也在继续推进总部的电梯翻新等项目。	进行中
	我们已将通用设计理念融入蒙特利尔特鲁多国际机场 (YUL) 的加航咖啡馆 (Air Canada Café)，以惠及广大旅客和员工。随着翻新/建设项目的推进，我们将继续把通用设计理念融入枫叶休息室和加航咖啡馆。	进行中
我们已将通用设计理念融入蒙特利尔特鲁多国际机场 (YUL) 的加航咖啡馆 (Air Canada Café)，以惠及广大旅客和员工。随着翻新/建设项目的推进，我们将继续把通用设计理念融入枫叶休息室和加航咖啡馆。	我们正在监控和评估通过现有报告机制所完成项目的无障碍水平，并持续应用通用设计的原则。	进行中
评估无障碍格式版本的应急程序的可用性，以及如何提供或改进这些程序。	我们正在继续以无障碍格式提供应急程序。我们正与有亲身经历的员工接洽，确保在应急程序中融入无障碍理念和通用设计原则。	进行中

就业

过去一年，我们的工作重点在于为关键部门/团队量身定制职场合理便利申请流程，并就职场合理便利的重要性及申请流程对领导层进行培训。我们还加强了管理就业体验的团队之间的合作，以确保提供更加一致的体验。

承诺	行动	状态
近期 - 员工
制定各部门和团队专门的合理便利申请流程	我们持续为关键运营和业务团队开发并完善量身定制的合理便利申请流程。我们正在针对优化后的流程开展培训，同时职场合理便利办公室会定期与主要利益相关者会面，以进一步完善这些流程。	进行中
长期 - 员工
	我们正在探索使用利益相关者工具，以便为已申明有无障碍需求或残障的员工的入职提供便利。	进行中
	我们已经并将继续与利益相关者接洽，完善招聘政策，在员工入职前更好地处理合理便利申请。	进行中
促进残障的去污名化，使各项决策、政策和程序都能将无障碍理念融入日常运营中。	执行副总裁兼首席运营官马克·纳斯尔 (Mark Nasr) 是多元能力员工资源小组 (ERG) 的赞助人。马克一直在分享自己的亲身经历，并支持 ERG 完成其为残障员工消除障碍的使命。	进行中
	通过文化变革，我们在主动解决职场无障碍问题方面不断取得进展。一些关键团队，包括信息技术、企业不动产和全球人力资源部，在规划新项目和优化流程时，会积极征求无障碍团队的意见。	进行中
提供关于职场合理便利申请流程的线下培训。	我们持续向包括机场、联络中心、人力资源团队以及加拿大各地管理团队在内的关键部门，提供关于员工合理便利政策和职场合理便利申请流程的定制化培训。这类培训将作为常态化培训持续进行。	进行中
完成合理便利申请流程的自动化处理。	自动化项目正在进行中，旨在确保员工获得一致且公平的体验。在整个项目完全实现之前，我们正在试行一个临时的自动化流程。	进行中
评估如何在多个地点、以多种培训形式和内容格式提供无障碍培训。	我们正在支持培训团队实施其多年期的培训更新计划。该项目让培训团队能够从残障员工的视角来设计培训内容。在完成培训设计后，我们将继续支持培训团队，确保以切合员工多元化的无障碍方式来提供培训。	进行中

信息与通信技术

过去一年，我们的重点是持续提升网站和 App 的无障碍水平，并利用我们的数字渠道更好地与旅客沟通。

承诺	行动	状态
近期 - 旅客
致力于提升网站和移动 App 的用户体验，尤其关注使用辅助技术和/或具有神经多样性特征的旅客。	我们为数字团队（包括产品负责人、设计师和开发人员）提供了数字无障碍性培训，并继续从设计阶段就积极倡导数字包容性。	已完成
	我们建立了一个统一的设计系统，为构建数字产品的加航团队提供了单一参考点，这有助于我们更便捷、更一致地应用无障碍标准。	已完成
	我们重新设计了网站主页，以改进导航功能并提升旅客的整体无障碍体验。	已完成
	我们为移动 App 增添了深色模式和动态文本支持功能，这让我们的 App 更加易于使用。	已完成
	我们与一个由最终用户组成的新团队展开了合作，该团队成员有着各种残障亲身经历，对网站和移动 App 进行了审计和探索性测试。	已完成
扩大短信通知的使用范围，例如用于发送分区登机通知。	我们修订了此项承诺，转为优先通过移动 App 发送通知，并已通过 App 增加了更多通知功能。	已完成
	我们正要求加拿大各机场管理局在其负责的、所有航空公司共用的登机口信息显示屏上增加字幕和/或手语。温哥华机场管理局率先试行了手语服务，以协助旅客登机。	进行中
改善与视障旅客的沟通，告知其无障碍机上影音娱乐系统的可用情况。	我们已启动第一阶段的工作，根据旅客的无障碍服务需求代码，向其发送定制化的沟通信息。这些电子邮件旨在确认旅客的需求，并提供有关机场和飞机客舱内部的实用信息，以确保旅客享受到更顺畅、知情和舒适的旅行体验。在发送给已告知我们有视力障碍的旅客的电子邮件中，包含了关于无障碍机上影音娱乐系统可用情况的信息。	进行中
在网站上增设数字无障碍声明，说明浏览器/屏幕阅读器的最佳组合，并为网站或App的数字无障碍问题建立简便的反馈机制。	我们简化了投诉流程，为旅客提供了一个明确的选项，以便其提交关于加拿大航空网站或移动App的无障碍问题。	已完成
长期 - 旅客
开发无障碍行李牌，并探索通过 App/短信等方式通知旅客其行李所在转盘的方法。	我们已在 App 上推出新的行李追踪功能，旅客可借此查询行李追踪号码和转盘信息。	已完成
评估并分析如何改进机上字幕和/或手语的使用情况。	我们正在与机上影音娱乐系统提供商接洽，探讨在机上广播中使用字幕和/或手语的可能性。	进行中
评估并分析为有视力障碍的旅客便捷启用无障碍机上影音娱乐模式的可能性。	我们已与机上影音娱乐系统供应商进行过数次讨论，商讨独立启用无障碍机上影音娱乐模式的可能性，并将就此继续与他们接洽。	进行中
长期 - 员工
评估如何从项目初始阶段就更好地将数字无障碍理念融入信息与通信技术 (ICT) 项目中。	我们成立了一个质量保证团队，其成员为具有残障亲身经历的残障分析师，旨在改进我们产品和服务的最终用户测试流程。该团队负责进行审查和探索性测试，重点是识别使用辅助技术的残障用户所面临的种种障碍。	已完成
	我们正在支持 IT 部门在规划新项目时就融入数字无障碍理念。这包括开发包含无障碍声明的用户指南。近期推出的新版人力资源 App 集成了更新的无障碍功能，且符合 WCAG 标准。	进行中

信息与通信技术以外的沟通

过去一年，我们的工作重点是确保我们与所有旅客和员工的沟通都是无障碍的。

承诺	行动	状态
近期 - 旅客
优化关于医疗协助柜台职能的对外沟通，明确其服务宗旨，使其对残障旅客更具包容性和吸引力。	2024 年 9 月，我们将医疗协助柜台更名为无障碍服务。新名称体现了我们将残障定义从医疗模式转变为社会模式，旨在向广大旅客和员工传达我们致力于让旅行更加无障碍的目标。	已完成
	我们已基本完成对无障碍相关标识、图标和插图的全面审查，以确保我们统一使用以客为本、尊重包容的语言和图像。	进行中
评估和分析在年度股东大会、投资者日等活动中对手语翻译员及/或字幕服务的需求。	2024 年投资者日活动在一处获得里克·汉森基金会金牌认证的场地举行，并提供了实时字幕，且现场采用美国手语 (ASL)/魁北克手语 (LSQ) 进行翻译。参与者在注册时即可获取无障碍服务。	已完成
	加拿大航空 2025 年年度股东大会提供了美国手语 (ASL)/魁北克手语 (LSQ) 翻译服务和实时字幕。	已完成
将无障碍相关信息嵌入网站和 App 的相关页面，并提供指向无障碍服务主页的链接。	我们在 App 的“Journey”（行程）功能中增加了新的节点，这些节点可链接至 aircanada.com 网站上的无障碍服务页面，以及我们在加拿大各枢纽机场提供的无障碍服务信息。	已完成
	去年，我们在网站上推出了第一版无障碍服务中心。我们与无障碍咨询委员会的成员举行了反馈会议，以收集更多关于该版块信息内容及其实用性的意见。这些反馈为后续的版本迭代和持续改进工作提供了依据和指导。	已完成
	2025 年 4 月，我们在网站上推出了新版块，提供了更详细的路边协助信息、机场轮椅服务类型以及个人行动辅助设备的更详尽信息。我们还设立了一个专门的版块，提供关于无障碍咨询委员会的更多信息以及每位委员的个人简介内容。	已完成
近期 - 员工
探讨如何提升各类会议、全体员工大会以及员工活动的无障碍水平。	2025 年第一和第二季度，我们一直在试用由人工智能实时生成的无障碍文本转录和翻译服务。目前我们正在对该试点项目进行评估，以决定是否在全公司推广使用。	进行中
开发一套用于指导如何举办无障碍和包容性会议的工具包。	我们正在开发一套工具包，用于指导如何举办无障碍和包容性会议。	进行中
长期 - 旅客
评估和分析如何扩展医疗协助柜台的服务范围和旅客的获取渠道。	我们已经延长了无障碍服务（原医疗协助柜台）的开放时间。目前的服务时间为美国东部时间早上 6 点至晚上 10 点，每周七天。	已完成
评估并优化信息传递机制：确保旅客在预订时提供的无障碍相关信息，能够在旅行的每个阶段，准确无误地传递给我们的内部员工及其他服务提供商。	我们已开始评估如何以最佳方式存储和传递旅客信息，以便提供支持的加航员工能够给予旅客更有针对性的协助。	进行中
针对已存在无障碍服务请求记录的旅客，撰写并发送定向电子邮件，提供可用服务、行前提醒等实用信息。	我们已启动第一阶段的工作，根据旅客的无障碍服务需求代码，向其发送定制化的沟通信息。这些电子邮件旨在确认旅客的需求，并提供有关机场和飞机客舱内部的实用信息，以确保旅客享受到更顺畅、知情和舒适的旅行体验。	已完成
长期 - 员工
评估如何提升与员工沟通的无障碍水平。	我们正准备发布一份内部包容性语言指南，以确保公司的对外沟通和内部工作场所用语遵循包容性语言的最佳实践。	进行中
针对存在失聪或听障员工的团队，评估为其提供手语培训的可行性。	我们正在进行一项可行性研究，其中包括一个试点项目，旨在向面向旅客的员工教授基本的美国手语 (ASL) 和魁北克手语 (LSQ) 词汇及表达方式，以便更好地与使用手语的旅客和员工沟通。我们将继续利用技术工具为失聪或听障员工提供支持。	进行中

商品、服务和设施的采购

我们过去一年的工作重点是将无障碍要求纳入我们的标准采购流程。

承诺	行动	状态
近期
确定能够提供通俗语言撰稿/编辑/翻译、盲文、数字格式、音频、字幕、口述影像和手语翻译等无障碍服务的供应商。	我们从无障碍文档着手，不断完善我们的无障碍服务供应商数据库。	进行中
	我们已成为加拿大包容性工作场所与供应理事会 (IWSCC, Inclusive Workplace and Supply Council of Canada) 的成员。	已完成
评估并分析将无障碍要求纳入招标书和合同的新机会。	我们针对美国的无障碍服务供应商进行了一次招标，评估标准包括致力于提升旅客体验的新版无障碍要求以及服务水平协议。	已完成
	在拉丁美洲和加勒比地区，我们发现部分机场的合作供应商无法使用我们要求的登机设备，我们正与他们协商，以获取更先进设备的使用权。针对未来的情况，我们已将对更先进登机设备的要求纳入所有新合同中。	已完成
长期
与加拿大境内的机场管理局、安检和海关部门接洽，共同探讨在无障碍采购领域实现协同增效的机会。	我们正在与加拿大各大中型机场管理局接洽，以深入了解他们的无障碍采购实践和合作伙伴。	进行中

赞助与社区参与

通过与残障社群代表组织及其他利益相关者合作，我们积极致力于培养包容性、提升残障认知，并在社区中创造积极影响。

建立这些联系至关重要，这有助于我们与残障社群中的不同群体分享我们的各项举措和服务内容。我们的目标是为旅客提供更多信息和选择，帮助他们减少忧虑和焦虑，并为在职及未来的员工创造更具包容性的就业机会。

自闭症航空日 – 加人队自闭症网络 (Canucks Autism Network)、埃德蒙顿自闭症协会 (Autism Edmonton) 及其他本地自闭症组织

• 我们与加航基金会自闭症航空日 (Air Canada Foundation Autism Aviation Days) 的合作在不断发展和进步。在模拟旅行日期间，参与家庭独立办理值机，整个流程高度模拟真实旅行日的体验。这包括使用指定值机柜台、打印登机牌、通过安检流程，甚至在飞机滑行时体验模拟的引擎噪音。此活动的目标是为参与者创造真实的旅行体验，并从中获取关于无障碍航空旅行的宝贵见解。2025 年，我们计划在加拿大全境支持六场此类活动。这些活动有助于我们与包括加人队自闭症网络在内的加拿大各地自闭症组织以及各大机场管理局建立并加深合作关系。我们于 4 月在埃德蒙顿举办了首场活动，该活动是与埃德蒙顿自闭症协会及埃德蒙顿国际机场合作开展的。今年，我们还为自闭症航空日的参与者准备了专门的工具包。工具包中包含多种物品，每位参与者都可以使用这些物品为航空旅行做好更充分的准备。

残障人士咨询委员会 (Comité consultatif des personnes handicapées)

• 自 2017 年该委员会成立以来，加拿大航空的一名代表人员就加入其中成为会员，并于 2024 年起一直担任执行委员会委员。加入该委员会，有助于我们了解残障人士在融入职场与留任方面所面临的劳动力市场问题与担忧，并帮助我们识别和推广残障人士融入职场的最佳做法，以消除就业障碍，助力他们稳定就业。
• 2025 年 3 月，我们在蒙特利尔总部为该委员会举办了“职场残障人士包容性”主题论坛。借此机会，政府和企业利益相关者就无障碍就业议题进行了交流和互动。我们的全球人力资源副总裁为论坛致开幕词，许多员工也参加了此次会议，并作为志愿者提供了全天协助。
• 此外，在 2024 年，我们利用与该组织的合作关系，借助其社群网络招聘了多位不同类型的残障人士。我们质量保证用户测试团队的三名成员均是通过该组织招聘而来。

ILL-Abilities

• 在过去几年支持了 ILL-Abilities 的一些活动后，加拿大航空于 2024 年与该组织建立了更深度的合作伙伴关系。该组织由一群国际化的专业残障舞者组成，为各年龄层及不同能力的群体提供工作坊、戏剧表演和励志娱乐活动。我们赞助了一场独特的舞蹈比赛，让健全舞者挑战使用行动辅助设备进行舞蹈表演。从去年至今，我们一直与卢卡·“懒腿”·帕图埃利（Luca “Lazylegz” Patuelli) 合作，邀请他担任“无障碍宣传周”(AccessAbility Week) 的特邀演讲嘉宾，期间 ILL-Abilities 还在巴黎的加拿大残奥之家 (Canadian Paralympic House) 举办了一场主题晚会。该组织成员还被派往里约热内卢参加红牛街舞大赛 (Red Bull BC One)，我们还为他们前往温哥华惠斯勒参加“不可征服运动会”(Invictus Games) 提供了旅行支持。ILL-Abilities 举行的公开表演活动和越来越高的知名度，正在改变社会对残障人士在个人能力与贡献方面的固有看法。ILL-Abilities 的成员还配合加拿大航空开展旅行咨询会，为我们提供了关于其旅行体验及我们服务的反馈。

康考迪亚大学助学金

• 我们在康考迪亚大学设立了一项助学金，旨在为残障学生提供更多获得教育和职业发展的机会。该举措体现了加拿大航空对多元化、公平性和包容性的承诺，旨在激励残障学生投身航空及空运行业。该年度助学金金额为 5000 加元，面向在康考迪亚大学残障学生访问中心 (Access Centre for Students with Disabilities) 注册的全日制或非全日制学生开放。

国王大学学院艺术展

• 加拿大航空支持了 2025 年度“残障主题系列讲座”——这是一项开创性的活动，致力于通过跨学科学术讲座、艺术展示和社区参与来探讨残障议题。加拿大航空与位于新斯科舍省哈利法克斯市的国王大学学院 (University of King’s College) 合作，赞助了包括艺术展 (Art Showcase) 在内的系列活动。该艺术展旨在表彰有智力障碍的艺术家，并推动关于代表性与包容性的深入交流。该系列活动旨在为学生一套特定语汇，用以批判性地质疑健全主义和殖民主义中关于残障观念的成见。

不列颠哥伦比亚省脊髓损伤协会 (Spinal Cord Injury)

• 2025 年 1 月，我们与温哥华机场管理局和 GF Strong 康复中心合作，参与了一次体验参观活动。我们为参与者介绍了整个旅行过程中的关键环节，包括无障碍值机、行动辅助设备贴标、登机口区域以及登机方式。加拿大航空的员工与 SCI 协会成员一同现场演示了两种登机方式：人工转移和 Eagle 升降机。在整个参观过程中，参与者随时都有机会就旅行体验的各个环节提问。

加拿大残障人士基金会 (Canadian Foundation for Physically Disabled Persons)

• 加拿大残障人士基金会 (CFPDP) 的使命是通过引领公众意识和教育活动，重塑社会对身体残障的认知，同时增进公众、政府和商界的相关认知与理解，从而帮助残障人士充分发挥潜能、勇敢追逐梦想。过去数年来，加拿大航空一直支持该基金会的年度旗舰活动——“情人节盛大晚宴” (Great Valentine Gala)，这是一场旨在彰显残障人士所取得的成就、并向其支持者致敬的筹款庆典；同时也支持“加拿大残障名人堂” (Canadian Disability Hall of Fame) 奖项，旨在表彰特定杰出人士所取得的卓越成就及其为社区所做的贡献。我们作出的种种努力旨在支持 CFPDP 履行其承诺：为项目和服务直接提供资金、开展导师计划、通过参与委员会工作分享专业知识及其他举措，为加拿大残障人士提供财务支持和资源。