Nous recevons présentement un volume très élevé d'appels à notre Centre d'appels bagages. Si vous avez un dossier ouvert, allez à la page d'acceuil, et SVP cliquez sur le lien rapide "Bagages égarés" pour une mise à jour de votre dossier.
Nous sommes désolés des inconvénients que peuvent causer cette situation et nous vous remerçions pour votre compréhension et surtout votre patience.
Air Canada et Air Canada Jazz regrettent que vos bagages aient été retardés. Nous ferons de notre mieux pour que vous puissiez les récupérer le plus rapidement possible.
Si votre itinéraire comprend des vols de plus d’un transporteur, la localisation de vos bagages pourrait prendre plus de temps que d'habitude. Ce pourrait aussi être le cas s’il s’agit d’un vol international, en raison notamment de la durée du vol, des délais de correspondance, de la fréquence des vols et des formalités de douane et d'immigration aux divers points de correspondance ainsi qu’à destination.
NOTA: Vous devez aviser du retard de vos bagages le transporteur qui vous a mené à votre destination finale. Ainsi, si vous avez voyagé avec Air Canada de Halifax à Montréal, puis avec United Airlines de Montréal à Washington, vous devez d’abord communiquer avec United Airlines.
Signalement de bagages retardés à l'aéroport
Si vous ne trouvez pas vos bagages enregistrés à l’arrivée, rendez-vous au comptoir des Services bagages d'Air Canada ou d’Air Canada Jazz afin d'en aviser un agent du Service clientèle avant de quitter l’aéroport.
Recherche des bagages retardés: WorldTracer
Air Canada et Air Canada Jazz, comme plus de 350 transporteurs et fournisseurs de services au sol dans le monde, utilisent WorldTracer, un système automatisé de suivi des bagages, pour retrouver les bagages retardés. Accèdez à WorldTracer.
- Assurez-vous de désactiver temporairement toute option de blocage des fenêtres contextuelles avant de vous rendre dans le site de WorldTracer.
- Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des renseignements contenus dans votre dossier (par exemple le type de valise, la couleur ou une marque distinctive). Ces données rendent nos recherches plus rapides et plus efficaces.
- Ces précisions sont essentielles pour nous. En fournissant des renseignements comme la couleur, la taille, la marque ou le logo de votre bagage ou en indiquant des articles particuliers qui s’y trouvent, vous nous aidez grandement à le retrouver.
- Le fait de donner également des détails comme des titres de livres, des cadeaux ou des souvenirs facilitent les recherches.
- Vous pouvez aussi nous envoyer des notes et des mises à jour par l'entremise de WorldTracer afin qu’elles soient ajoutées à votre dossier; toutefois, nous ne pouvons répondre à chacun des messages.
États des dossiers dans WorldTracer
Le système WorldTracer classe les dossiers selon différents états, qui sont décrits ci dessous. Ils vous aident à déterminer à quelle étape en est la recherche de vos bagages.
- Recherche en cours – Veuillez vérifier plus tard : Cet état indique que le personnel au sol et les agents sont actuellement à la recherche de votre bagage.
- Bagage retrouvé – Confirmation du transporteur : Cet état indique que le personnel au sol a retrouvé votre bagage et qu’il attend qu'on lui indique comment et quand il le fera parvenir à sa destination finale.
- Réception à l’aéroport – Livraison amorcée : C’est l’état final d’un dossier dans WorldTracer. Il indique que le bagage est arrivé à destination et que les agents à l'aéroport ont fermé le dossier et prennent les dispositions nécessaires pour que votre bagage vous soit livré par transport terrestre.
Bagage manquant depuis plus de cinq jours
Dans le cas peu probable où les agents du Service clientèle à l’aéroport n'arrivent pas à retracer votre bagage retardé dans les cinq premiers jours, notre bureau Recherche centralisée des bagages prend la relève.
- La première étape consiste à dresser la liste complète du contenu de votre bagage en remplissant le formulaire Déclaration de bagages. Vous pouvez aussi demander au Bureau central des bagages de vous envoyer ce formulaire par la poste ou par télécopieur.
- Remplissez-le et retournez-le, en joignant tous les documents requis, aux Réclamations bagages d’Air Canada dans les 21 jours suivant la perte de votre bagage afin que nous puissions intensifier nos recherches. N’oubliez pas d’en garder une copie pour vos dossiers.
- Au moment de remplir le formulaire, indiquez le type (par numéro) et la couleur du bagage en vous servant du tableau : il s'agit de renseignements clés dans la recherche de votre bagage.
- Toutes les précisions additionnelles que vous pouvez indiquer dans la Déclaration de bagages sont essentielles pour nos recherches. En fournissant des renseignements comme la couleur, la taille, la marque ou le logo de votre bagage ou en indiquant des articles particuliers qui s’y trouvent, vous nous aidez grandement à le retrouver.
- Le fait de donner également des détails comme des titres de livres, des cadeaux ou des souvenirs facilitent les recherches.
Réclamation des dépenses provisoires
Si on vous a donné l’autorisation d’engager des dépenses provisoires, veuillez faire parvenir les documents et renseignements suivants, dans les 21 jours de la date de la fin du voyage, aux Réclamations bagages d’Air Canada en vue d’obtenir un remboursement :
- tous les reçus originaux;
- votre numéro de dossier WorldTracer;
- les données sur le vol et les noms des passagers;
- les étiquettes de bagages et les cartes d’accès à bord.
Veuillez envoyer le formulaire Déclaration de bagages ou votre réclamation de dépenses provisoires à l'adresse suivante :
Réclamations bagages d’Air Canada
ZIP YUL 1116
C.P. 8000
Succursale Aéroport
Dorval (Québec) H4Y 1C3
Canada
Télécopieur : 514 422-2900
Coordonnées des Services bagages
Veuillez vous assurer d’indiquer toute l’information pertinente (nom et adresse des passagers, date du voyage, numéro de dossier) chaque fois que vous communiquez avec nous afin d’accélérer le traitement de votre demande. Il est également possible qu’on vous demande de fournir des renseignements sur le vol de même que vos étiquettes de bagages et vos cartes d'accès à bord.
Tous les renseignements que vous donnez aux agents du Centre téléphonique sont transmis aux agents à l'aéroport et au personnel au sol afin de les aider à retrouver vos bagages.
- En Amérique du Nord
1 888 689-2247
Numéro sans frais, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- En Amérique du Nord, télécopieur sans frais: 1-800-237-3563
- À l’extérieur de l’Amérique du Nord
Appelez le Bureau central des bagages d’Air Canada le plus près de chez vous. Pour la liste des numéros de téléphone, cliquez ici.
- Réseau mondial (membres Star Alliance)
Pour communiquer avec le service des bagages d’un de nos partenaires commerciaux, consultez le site Web du réseau Star Alliance.
- Par courrier électronique
Assurez-vous d’indiquer dans votre message toute l’information pertinente, notamment les nom et adresse des passagers, les dates de voyage, le numéro de dossier, ainsi que tout autre renseignement additionnel afin d’accélérer le traitement de votre demande.
Livraison de votre bagage
Lorsque nous aurons retrouvé votre bagage et que nous serons certains qu’il est parvenu à l’aéroport de destination, les dispositions nécessaires seront prises pour qu’il vous soit livré, soit par un transporteur régional avec lequel nous avons une entente, soit par FedEx.
Si votre bagage ne vous est pas livré
Dans le cas peu probable où nous n'arrivons pas à trouver votre bagage, votre dossier est envoyé aux Réclamations bagages d'Air Canada.
Un règlement final sera établi conformément à nos règles tarifaires, aux Conditions générales de transport ainsi qu'aux conventions internationales applicables et vous sera envoyé par Postes Canada. En attendant, n’hésitez pas à communiquer avec le centre téléphonique de notre Bureau central des bagages pour savoir où en sont les recherches.
Bagages endommagés
Si votre bagage est endommagé, rendez-vous au comptoir des Services bagages afin d'aviser en personne un agent d’Air Canada ou d’Air Canada Jazz avant de quitter l’aéroport. Si vous constatez des dommages mineurs à vos bagages après avoir quitté l’aéroport, ceux-ci pourraient être réparés si vous retournez à l’aéroport dans les 24 heures suivant la réception de vos bagages, ou dans les 7 jours s'il s'agissait d'un itinéraire transfrontalier ou international.
Vous devez remettre au bagagiste à l’aéroport le bagage endommagé, votre billet et votre étiquette de bagages. Vous avez ensuite trois options : Air Canada peut envoyer le bagage à un atelier de réparations autorisé, vous pouvez l'apporter vous-même à un atelier autorisé ou vous pouvez le faire réparer dans un atelier de votre choix, à condition de fournir au préalable aux Réclamations bagages d’Air Canada un devis pour la réparation afin que celle-ci soit autorisée.
Le fait de ne pas signaler les dommages à un bagage dans le délai prescrit dégage Air Canada et Air Canada Jazz de toute responsabilité. Ni Air Canada ni Air Canada Jazz ne peuvent être tenues responsables des dommages causés aux bagages mal préparés, trop lourds ou excessivement chargés ni des dommages considérés comme étant de l’usure normale.
Dommages résultant des inspections de l'ACSTA ou la TSA
Veuillez noter qu'Air Canada ne peut être tenue responsable des dommages résultant d'une inspection menée par les autorités fédérals responsables des contrôles de sûreté. Si vous croyez que votre bagage a été endommagé par suite d'une inspection de l'ACSTA (Administration canadienne de la sûreté du transport aérien), ou de la TSA (Transportation Security Administration), vous pouvez les contacter pâr le biais de leur site Internet:
ACSTA (aéroports canadiens): www.catsa.gc.ca
TSA (aéroports aux États-Unis): www.tsa.gov
Objets trouvés
Nous sommes désolés que vous ayez perdu un objet. Nous pouvons vous aider à le retrouver. Appelez au 1 888 689-2247 afin qu’un de nos agents puisse établir pour vous un rapport d'objet perdu, ou envoyez nous un courriel au objets.perdus@aircanada.ca. Sans ce rapport, nous ne pourrons vous aider à retrouver l'article que vous avez perdu.
Les agents auront besoin des renseignements suivants :
- Votre numéro de téléphone
- Votre adresse à domicile
- Le numéro de votre vol
- Les dates de votre voyage
- Une description détaillée de l’objet en question
Plus nous avons de détails, meilleures sont nos chances de retrouver l’article que vous avez perdu. Si nous le retrouvons, nous communiquerons avec vous afin que vous puissiez le récupérer.
Nous trouvons quotidiennement divers objets à bord de nos avions. Ceux-ci sont tous envoyés au Centre des objets trouvés, où une équipe d’employés s’efforcent d'en retrouver les propriétaires. Notez que souvent, un délai de 72 heures ou plus s’écoule entre le moment où un objet est trouvé et son arrivée au Centre des objets trouvés.
Passeports trouvés
Lorsqu’un passeport est retrouvé, Air Canada et Air Canada Jazz le remettent directement au bureau des douanes canadienne ou américaine de l'endroit où il a été trouvé. Tous les autres passeports sont remis à la sécurité de l’aéroport où on les a trouvés.
Portefeuilles trouvés
Lorsqu’un employé d’Air Canada ou d’Air Canada Jazz trouve un portefeuille, il apporte à la billetterie de l'aéroport la monnaie de papier qui s'y trouve afin qu'elle soit gardée en lieu sûr. Un reçu est ensuite placé dans votre portefeuille pour vous en aviser. Lorsque votre portefeuille vous sera remis, une lettre y sera jointe afin de vous expliquer les étapes à suivre pour récupérer votre argent.
Air Canada et Air Canada Jazz vous offrent à titre gracieux un service d’objets trouvés et ne peuvent être tenues responsables d’un objet manquant. Veuillez vous assurer d'indiquer le numéro du rapport d’objet perdu qui vous a été donné par notre Bureau central des bagages chaque fois que vous communiquez avec nous.
Assurance et limites de responsabilité en matière de bagages
Nous vous conseillons de garder sur vous les objets de valeur, les documents importants et votre argent ou de les placer dans vos bagages de cabine.
Nous mettons tout en œuvre pour que vos bagages soient manipulés avec soin. Toutefois, veuillez noter que la responsabilité d’Air Canada et d’Air Canada Jazz pour perte, retard ou avarie de bagages est limitée conformément aux Conditions générales de transport, à moins d’une déclaration préalable de valeur supérieure et du paiement d’un supplément. Pour les voyages exclusivement au Canada, la limite de responsabilité d'Air Canada et d'Air Canada Jazz s'établit à 1 500 $ CA par passager. Une réclamation pour un bagage ne peut être faite qu’au nom de un seul passager. Si le voyage international (y compris les tronçons intérieurs) est assujetti à la Convention de Varsovie, la responsabilité d’Air Canada et d’Air Canada Jazz s'établit à environ 20 $ US par kilogramme (9,07 $ US par livre). Si le voyage international (y compris les tronçons intérieurs) est assujetti à la Convention de Montréal, la responsabilité d’Air Canada et d’Air Canada Jazz s'établit à 1 000 DTS.
Air Canada et Air Canada Jazz n'assument aucune responsabilité pour la perte, l’avarie ou le retard des articles suivants : argent, bijoux, argenterie, titres négociables, titres de placement et autres objets de valeur, documents commerciaux, échantillons, liquides, nourritures et autres produits périssables, ordinateurs, médicaments prescrits, équipement photographique, appareils vidéo, téléphones cellulaires, appareils photo, équipement électronique, matériel d'artiste, objet d’art, porcelaine, céramique, poterie, articles électroniques ou mécaniques, verre, instruments de musique et accessoires, papier (y compris photographies, négatifs, estampes, documents historiques, cartes), articles récréatifs et de sport (raquettes de tennis, scaphandres autonomes, cannes à pêche, planches de surf, trophées de chasse tels que bois d'animaux ou cornes), housse à vêtements, article joint, attaché ou fixé à un bagage enregistré, article périssable, fragile, mal emballé ou emballé dans un contenant endommagé ou inapproprié.
Veuillez vous assurer que vos effets sont bien emballés et, au besoin, placés dans un étui rigide.
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