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Assistance bagages
Assistance bagages
Nous attachons une grande importance à vos effets personnels. Si vos bagages n’arrivent pas comme prévu, veuillez suivre les étapes ci-dessous afin que nous puissions vous aider à corriger la situation.
Si vos bagages sont retardés, vous pouvez les suivre à l’aide de l’application Air Canada et recevoir des avis sur l’état de votre dossier jusqu’à la livraison de vos bagages.
Obtenir l’application
Bagages retardés
Nous faisons toujours de notre mieux pour que vos effets personnels arrivent à destination en même temps que vous. Si cela ne se produit pas, notre équipe est à votre disposition pour aider à corriger la situation. Suivez les étapes ci-dessous pour voir comment nous pouvons vous aider.
À l’aéroport
Si vous arrivez à votre destination finale à bord d’un vol d’Air Canada et que vous ne retrouvez pas vos bagages enregistrés, veuillez le signaler au moyen du lien ci-dessous ou en balayant le code QR qui se trouve à proximité du comptoir des Services bagages d’Air Canada.
Créer un dossier- Si vous arrivez à une destination autre que le Canada ou les États-Unis OU si vous avez besoin d’une aide supplémentaire,, veuillez vous adresser à l’un de nos agents – Bagages avant de quitter l’aéroport.
- Pour les voyages dont le dernier segment est assuré par un autre transporteur, veuillez signaler votre bagage retardé auprès de ce dernier.
Une fois que vous aurez reçu votre numéro de rapport d’incident (p. ex., YULAC12345), soit par courriel, soit par l’un de nos agents – Bagages, vous pourrez mettre à jour votre dossier de bagages retardés au moyen du lien ci-dessous.
Mettre à jour mon dossier- Si vous souhaitez récupérer vos bagages une fois que nous les aurons reçus plutôt que de vous les faire livrer, veuillez en informer l’un de nos agents – Bagages avant de quitter l’aéroport.
Lorsque nous aurons repéré vos effets personnels, l’un de nos agents lancera le processus de livraison.
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Ramassage à l’aéroport
Si vous avez déjà pris des dispositions auprès de nous pour récupérer vos bagages à l’aéroport, l’un de nos agents communiquera avec vous pour convenir d’une heure et d’un lieu de retrait appropriés.Nous vous demandons de ne vous rendre à l’aéroport pour récupérer vos effets personnels que si vous avez déjà pris des dispositions à cet effet avec l’un de nos agents – Bagages.
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Livraison
Si vos bagages sont en cours de livraison, notre service de livraison communiquera avec vous par courriel, par messagerie texte ou par téléphone au moyen des coordonnées que vous avez fournies, afin de planifier une heure de livraison qui vous convient à l’adresse figurant dans votre dossier. Il vous enverra également des mises à jour tout au long du processus de livraison.Le délai de traitement de la livraison peut varier si un dédouanement est requis.
Foire aux questions
Dans le cas peu probable où les agents – Bagages ne peuvent pas retrouver vos bagages retardés dans les cinq jours, vous devrez remplir le formulaire Recherche des bagages qui se trouve dans la section sur les problèmes relatifs aux bagages de notre formulaire en ligne.
Si votre aide à la mobilité ou votre fauteuil roulant ont été retardés, veuillez en informer immédiatement l’un de nos agents – Bagages afin que nous fassions le nécessaire pour que vous receviez un équipement de rechange temporaire. Puis, remplissez un rapport selon la marche à suivre indiquée à la page Aides à la mobilité et assistance.
Si vos bagages sont retardés, nous vous rembourserons les frais de bagages enregistrés que vous avez payés pour les vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge ou Air Canada Express.
Si vous avez dû acheter des articles essentiels (comme des vêtements ou des articles de toilette) ou louer de l’équipement de sport en raison du retard de vos bagages, nous vous rembourserons les dépenses raisonnables que vous avez engagées.
Pour demander un remboursement, vous devrez remplir la section Soumettre les dépenses de notre formulaire en ligne dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages retardés.
Vous devrez fournir ce qui suit :
- Renseignements sur le vol
- Numéro de rapport d’incident
- Reçus originaux
- Étiquettes ou talons de retrait de bagages
- Cartes d’accès à bord
Si vos bagages retardés n’ont pas été retrouvés, notre équipe des Bagages s’efforcera de vous proposer une solution équitable, conformément à nos conditions générales de transport.
Bagages endommagés
Nous nous efforçons de manipuler et d’expédier avec soin vos effets personnels, mais il arrive parfois que des bagages soient endommagés pendant le transport. Si cela se produit, notre équipe est à votre disposition pour aider à corriger la situation. Sélectionnez votre région de résidence parmi les onglets ci-dessous, puis suivez les étapes pour obtenir de l’aide de notre part.
Si votre voyage dure plus de 14 jours, veuillez opter pour la marche à suivre associée à votre emplacement actuel.
Peu importe la méthode de soumission de votre réclamation ou dossier de bagage endommagé, assurez-vous de le faire dans les sept jours suivant la réception de vos effets personnels.
À l’aéroport
Une fois que vous avez récupéré vos effets personnels, vérifiez que vos bagages ne sont pas endommagés avant de quitter l’aéroport.
Si vous remarquez que vos bagages ont été endommagés, il vous suffit de vous rendre sans attendre au comptoir des Services bagages d’Air Canada et d’en informer l’un de nos agents – Bagages.
Nous créerons un dossier comportant les renseignements sur votre vol et vos bagages, ainsi que vos coordonnées et votre adresse électronique.
Après avoir quitté l’aéroport
Si vous remarquez que vos bagages ont été endommagés après avoir quitté l’aéroport, vous devrez retourner à la salle de retrait des bagages des vols intérieurs de l’aéroport dans les sept jours suivant votre arrivée avec vos bagages endommagés, votre carte d’accès à bord ou votre numéro de réservation, ainsi que vos étiquettes de bagages, afin de signaler les dommages à l’un de nos agents – Bagages.
Nous créerons un dossier comportant les renseignements sur votre vol et vos bagages, ainsi que vos coordonnées et votre adresse électronique.
Nous ne sommes pas en mesure d’effectuer des remboursements pour des rayures ou éraflures mineures, des frais de stationnement, des sangles endommagées ou des bagages trop lourds ou surchargés.
Une fois que vous aurez signalé le dommage à l’un de nos agents – Bagages, vous recevrez un courriel comportant un numéro de dossier et un lien vers un formulaire en ligne.
À partir de ce lien, il suffit de suivre les invites pour ajouter une description des dommages et joindre des images de vos bagages et des reçus, le cas échéant.
Ne jetez pas vos bagages endommagés tant que la demande n’est pas finalisée.
Pour rectifier la situation, nous ferons remplacer ou réparer vos bagages.
Dans les aéroports canadiens, où le service est offert, nous pouvons vous fournir des bagages de remplacement avant que vous quittiez l’aéroport.
Dans les rares cas où vos bagages ne peuvent être remplacés ou réparés, un représentant – Réclamations examinera votre dossier et communiquera avec vous pour vous proposer d’autres options.
À l’aéroport
Si vous remarquez des dommages à vos bagages, veuillez les signaler avant de quitter l’aéroport.
Il vous suffit de vous rendre sans attendre au comptoir des Services bagages d’Air Canada et d’en informer l’un de nos agents – Bagages.
Nous créerons un dossier comportant les renseignements sur votre vol et vos bagages, ainsi que vos coordonnées et votre adresse électronique.
Créer un dossierAprès avoir quitté l’aéroport
Si vous remarquez que vos bagages ont été endommagés après avoir quitté l’aéroport, vous devrez retourner à la salle de retrait des bagages des vols intérieurs de l’aéroport avec vos bagages endommagés, votre carte d’accès à bord et vos étiquettes de bagages dans les sept jours suivant votre arrivée.
Nous créerons un dossier comportant les renseignements sur votre vol et vos bagages, ainsi que vos coordonnées et votre adresse électronique.
Nous ne sommes pas en mesure d’effectuer des remboursements pour des rayures ou éraflures mineures, des frais de stationnement, des sangles endommagées ou des bagages trop lourds ou surchargés.
Une fois que vous aurez signalé le dommage à l’un de nos agents – Bagages, vous recevrez un numéro de dossier et un lien vers un formulaire en ligne.
À partir de ce lien, il suffit de suivre les invites pour ajouter une description des dommages et joindre des images de vos bagages et des reçus, le cas échéant.
Ne jetez pas vos bagages endommagés tant que la demande n’est pas finalisée.
Pour rectifier la situation, nous ferons remplacer ou réparer vos bagages.
Dans les aéroports américains, où le service est offert, nous pouvons vous fournir des bagages de remplacement avant que vous quittiez l’aéroport.
Dans les rares cas où vos bagages ne peuvent être remplacés ou réparés, nos agents – Bagages examineront votre dossier et communiqueront avec vous pour vous proposer d’autres options.
À l’aéroport
Si vous remarquez des dommages à vos bagages, veuillez les signaler dès que possible après l’atterrissage.
Il vous suffit de vous rendre sans attendre au comptoir des Services bagages d’Air Canada et d’en informer l’un de nos agents – Bagages.
Nous créerons un dossier comportant les renseignements sur votre vol et vos bagages, ainsi que vos coordonnées et votre adresse électronique.
Après avoir quitté l’aéroport
Si vous remarquez que vos bagages ont été endommagés après avoir quitté l’aéroport, deux options s’offrent à vous. Assurez-vous d’avoir à portée de main votre bagage endommagé, votre carte d’accès à bord et votre étiquette de bagages.
- Si vous rentrez au Canada ou aux États-Unis à la fin de votre voyage et que vous pouvez voyager avec votre bagage endommagé, faites-le et signalez le dommage à l’un de nos agents à l’aéroport canadien ou américain à votre arrivée.
- Si vous ne retournez pas au Canada ou aux États-Unis, ou si vous ne pouvez pas poursuivre votre voyage avec votre bagage endommagé, veuillez présenter une réclamation dans les sept jours suivant votre arrivée au moyen du lien ci-dessous.
Ne jetez pas vos bagages endommagés tant que la demande n’est pas finalisée.
Quelle que soit la méthode de signalement utilisée pour vos bagages endommagés, vous recevrez un courriel contenant un numéro de dossier et un lien vers un formulaire en ligne.
À partir de ce lien, il suffit de suivre les invites pour ajouter une description des dommages et joindre des images de vos bagages et des reçus, le cas échéant.
Le traitement en ligne peut prendre plus de 30 jours. Pour un service plus rapide, veuillez vous adresser à l’un de nos agents au comptoir des Services bagages d’Air Canada.
Pour rectifier la situation, nous ferons remplacer ou réparer vos bagages.
Dans les aéroports où le service est offert, nous pouvons vous fournir des bagages de remplacement avant que vous quittiez l’aéroport.
Dans les rares cas où vos bagages ne peuvent être remplacés ou réparés, un représentant – Réclamations examinera votre dossier et communiquera avec vous pour vous proposer d’autres options.
Foire aux questions
Si vos bagages ont été endommagés pendant votre voyage avec nous, nos agents – Bagages s’efforceront de vous proposer une solution équitable.
Nous vous rembourserons également les frais de bagages enregistrés que vous avez payés pour les vols exploités par Air Canada, Air Canada Express ou Air Canada Rouge.
Veuillez prendre note que nous ne sommes pas responsables des dommages préexistants ou de l’usure normale occasionnée par une manipulation habituelle des bagages, ni de tout dommage occasionné par une fouille de sûreté menée par des autorités chargées de la sécurité.
Veuillez aviser immédiatement l’un de nos agents – Aéroports si vous remarquez des dommages à votre aide à la mobilité ou votre fauteuil roulant.
Nos agents prendront les mesures nécessaires pour veiller à ce que vous receviez un appareil de rechange temporaire et que votre aide à la mobilité soit rapidement réparée.
En savoir plus sur nos services d’accessibilité.
Si vos bagages ont été endommagés dans le cadre d’une inspection au point de contrôle de sécurité de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) ou de la Transportation Security Administration (TSA, page en anglais), veuillez communiquer directement avec l’autorité en question.
Air Canada, Air Canada Express et Air Canada Rouge ne sont pas responsables des dommages résultant des inspections effectuées par les autorités fédérales responsables du contrôle de sécurité.
Objets perdus
Vous avez oublié quelque chose pendant un voyage avec Air Canada? Suivez les étapes ci-dessous pour voir comment nous pouvons vous aider.
Si vous avez perdu un objet à bord d’un vol d’Air Canada ou dans une zone propre à Air Canada à l’aéroport (p. ex., dans l’un de nos salons ou au comptoir d’une porte d’embarquement comportant des panneaux permanents et exclusifs d’Air Canada, ou un comptoir d’enregistrement d’Air Canada), veuillez remplir le formulaire de Chargerback relatif aux objets perdus.
Veuillez fournir le plus de détails possible sur l’article perdu, comme la marque, la couleur, la taille, le numéro de série ou les caractéristiques particulières. Pour les appareils électroniques, si vous nous fournissez vos identifiants de connexion ou votre mot de passe, vous nous aiderez aussi à déterminer si un article retrouvé est le vôtre.
Formulaire relatif aux objets perdusSi vous avez perdu un article dans une zone publique de l’aéroport (p. ex. toilettes, point de contrôle, restaurant ou zone d’embarquement générale), veuillez communiquer avec le service des Objets trouvés de l’aéroport en question.
Lorsque vous aurez soumis le formulaire relatif aux objets perdus, nous vous enverrons un courriel de confirmation comportant un numéro de suivi.
Si nous retrouvons votre article perdu, nous vous enverrons un courriel contenant des instructions sur la façon de le récupérer. Nous communiquerons également avec vous si nous ne sommes pas en mesure de le retrouver.
Le service des Objets trouvés d’Air Canada est mis à votre disposition à titre gracieux et ne saurait en aucun cas être tenu responsable des biens manquants.
Foire aux questions
Si vous avez perdu votre passeport, vous devez en informer immédiatement votre bureau des passeports ou votre consulat.
Tout passeport trouvé dans un aéroport est remis au bureau local des douanes ou à la Sûreté aéroportuaire de l’aéroport où il a été trouvé.
Si vous avez perdu un billet délivré par Air Canada, veuillez communiquer directement avec nous. Si votre billet n’a pas été délivré par Air Canada, communiquez avec l’émetteur du billet, votre agent de voyages ou le transporteur ayant délivré le billet.
Liens supplémentaires
Vous avez d’autres questions? Communiquez avec nous ou avec Air Canada Cargo.
Pour en savoir plus sur la réglementation concernant les bagages et les contrôles de sécurité au Canada, veuillez consulter le site de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA).