加拿大航空 2025 年無障礙
進度報告

諮詢

在準備本進度報告時，我們遵循「沒有我們的參與，不要替我們做決定」原則，向不同殘疾人士及團體進行諮詢。

2.1.無障礙諮詢委員會

加拿大航空無障礙諮詢委員會成立於 2023 年 12 月，旨在為更遠大的無障礙發展方向願景提供意見及指引。

該委員會目前包括四位自認有殘疾的人士，分別來自代表不同殘疾和無障礙需求的加拿大團體：

• Donna Jodhan／Barrier Free Canada
• Paul Rogers／Brain Injury Canada
• Isabelle Ducharme／Kéroul
• Joanne Smith／Spinal Cord Injury Canada

我們很高興來自 Wavefront Centre for Communication Accessibility 的 Christopher Sutton 自 2024 年 6 月作為委員會第五名成員。他因最近被任命為聯邦級無障礙事務主管，因此於 2025 年 5 月卸任委員一職。該委員會每季度召開會議，就新的及持續的無障礙措施進行諮詢。

本進度報告撰寫期間，該無障礙事務諮詢委員會亦有參與。報告初稿曾提供委員審閱，並鼓勵委員透過其偏好的溝通渠道提供意見反饋。

2.2.對乘客的持續諮詢

我們持續諮詢殘疾乘客，以找出可能的改善方式及優先順序，作為我們改善流程的一環。

乘客飛行後調查及通話後調查：

我們在航班後 48 小時內發送飛行後調查，並包括無障礙相關問題。在問卷中會詢問乘客對於加航提供協助的評價，以 11 分為總分評分（0：完全不滿意、10：極度滿意；及不適用）。如乘客表示不滿意（評分未達 8 到 10 分之間），乘客會被問及在旅程中的哪一點出現問題。乘客意見反饋每週檢視一次，重點會與全體加航員工分享，以持續改善對申請無障礙服務乘客的服務。我們也對曾經聯絡服務中心及無障礙服務的乘客進行問卷調查，了解其體驗。

2025 年第一季度，在約 13,900 名有無障礙需求的乘客中，75% 對無障礙服務表示滿意。在同一期間，有無障礙需求的旅客，其淨推薦值 (NPS) 比平均 NPS 高 14 分。NPS 是公司用來衡量顧客是否會將產品或服務推薦給他人的重要工具。

AC Listens Accessibility：

我們在 AC Listens Accessibility 社群中成立了一個專屬小組，成員為自身或家人具有殘疾經驗的顧客。AC Listens 是我們的線上社群，由超過 2,500 名來自不同顧客群體的成員組成；這些乘客曾參與我們的飛行後問卷調查，並選擇參與之後的調查研究。我們使用多種研究工具，例如問卷、焦點小組討論及投票，來了解乘客洞見。我們定期對新增或即將推出的無障礙措施向 AC Listens Assessibility 進行諮詢。

乘客工作坊：

我們知道，從擁有自身經驗的乘客獲取直接意見反饋，對我們的員工特別有影響。我們持續為直接服務乘客的員工舉辦工作坊，邀請殘疾乘客參加。這能幫助我們的員工更加了解乘客需求。

乘客的個別意見反饋：

乘客無障礙團隊經常透過電話或影像電話，與殘疾乘客互動。乘客會表達其需求，並且分享近期旅遊體驗，或為無障礙旅行提供更多元的意見。

2.3.對員工的持續諮詢

我們的員工對於其自身的無障礙需求，以及如何履行對乘客的無障礙承諾，擁有豐富的經驗及資訊。

員工資源小組 (ERGs)：

多元能力員工資源小組是加航六個員工資源小組之一。 過去一年間，本員工資源小組的成員人數增加了 221%，代表無障礙事務已成為全公司的關注焦點。我們透過每季度正式會議及非正式接觸方式向多元能力員工資源小組進行諮詢。該小組為工作場所障礙及挑戰提供意見，並對如何改善所有員工的無障礙事項提供建議。

員工的個別意見反饋：

工作場所調整辦公室及 DEI 團隊定期與員工座談，了解其職場經驗和與其殘疾家人相處的經驗，並要求員工提供各種意見反饋，以改善工作場所無障礙環境。

員工事務專家：

乘客無障礙團隊多次舉辦工作坊，邀請參加乘客無障礙員工諮詢小組的成員參加。這些員工處於獨特的立場，能針對政策、流程及培訓的改善提供寶貴意見。我們正在努力加強並進一步發展這類諮詢活動。

2.4 進度報告草擬諮詢

在草擬本進度報告時，我們聘請獨立顧問公司 Return on Disability Group (RoDG) 參與；該公司也曾參與本公司 2023 年無障礙計劃及 2024 年無障礙進度報告。RoDG 設計並進行諮詢，讓殘疾乘客及員工能保密地提供意見，促成更多對話，並更深入了解其經驗。

員工焦點訪談：

2025 年 2 月，我們以英語和法語對自認為有殘疾的員工進行三場焦點訪談。焦點訪談開放給加航各地所有不同職務、不同工作年資的殘疾員工參加。參加者回答的問題，與前幾年在焦點訪談中詢問的問題相似，以便衡量變化。討論主題包括對加航無障礙環境的整體觀感、建築環境的無障礙程度、工作場所的神經多樣性、工作場所調整措施及員工資源小組 (ERG)。

員工無障礙調查：

2025 年三月至四月間，本公司向全球所有員工進行加航無障礙事項、障礙及職場經歷的雙語問卷調查。本次調查以去年發佈的類似問卷為基礎來進行設計，並新增有關工作場所神經多樣性的部分，以便根據持續推動的無障礙承諾來評估進展。共收回 1,090 份問卷，其中有 16% 自認為有殘疾。

乘客諮詢：

在 2024 年 11 月至 2025 年 4 月間，我們與 AC Listens Accessibility 社群共進行三場座談，主題分別為：

• 滿地可杜魯多國際機場乘客候機區（2024 年 11 月）：目標為收集候機區的改善意見，讓乘客感到放鬆且安心。意見反饋集中在四大領域：(1) 空間配套設計及佈局，(2) 舒適及私隱，(3) 服務及協助；以及(4) 設施及功能。
• 將醫療服務台重新命名為無障礙服務台（2024 年 12 月）：目標為收集這項變更的觀感意見，以及對乘客帶來的影響。研究顯示，「加航無障礙服務台」維持與「加航醫療服務台」同等程度的求助渠道，同時也提升乘客對於協助措施、包容性、信任及服務簡便性的整體觀感。此外，重新命名的研究也顯示乘客感受到該單位的服務範圍變得更為多元。
• 旅行前無障礙電郵（2024 年 12 月）：目標為評估新版旅行前電郵的觀感及有效程度。調查結果顯示有 92% 受訪者對電郵表示滿意，且超過 95% 受訪者指出提供的資訊有用且易於理解。
• 過去一年的旅行體驗 (2025 年 4 月)：向成員詢問多個問題，包括所察覺的改善情況、對已推出措施及服務的認識和使用情況、價值感受，以及尚未滿足的需求等。該問卷調查顯示，去年有 56% 常旅客在搭乘加航時注意到旅行體驗的改善。更具體地說，最常察覺到的變化包括：員工更有意願且更加主動提供協助、服務反應更迅速、無障礙需求的說明及流程更加清晰便利，以及輔助設備處理方式的改善。76% 的問卷參與者同意，他們使用過的各種無障礙服務讓旅程更加輕鬆，且感到被照顧。至於未滿足需求的部分，乘客的建議包括配合更多元的飲食限制、提升機上洗手間的無障礙程度、加強轉機的協助，及提升所有機場服務整體標準的一致性。 

我們在 2025 年 4 月與 5 月舉辦兩場乘客焦點訪談，針對多種殘疾情況進行討論。這些焦點訪談由 RoDG 招募參與者並負責舉辦。訪談中要求參與者提供有關預訂整體體驗，以及透過網站內容及旅行前電郵對無障礙相關資訊溝通提供意見反饋。

參加者對我們著重的許多領域及措施分享正面意見反饋：

• 透過網站及手機應用程式預訂，簡單快捷。
• 服務中心人員態度親切，且能提供有用的協助。
• 網站內容清晰、架構明確且資訊充足。
• 旅行前電郵讓人安心並提供充分資訊。

參加者也分享希望看到進一步改善的領域：

• 增加自助服務選項
• 加強將無障礙需求保存在個人檔案中的能力
• 在網站與旅行前電郵中提供更多關於視障乘客及聽障乘客的服務資訊
• 說明相關服務的視覺化內容，例如插圖或影片，以及服務聽障乘客的美國手語 (ASL) 和魁北克手語 (LSQ) 版本

我們會在即將推行的項目及下個 2026-29 無障礙計劃中加入這些意見反饋。

進度報告範圍

本進度報告提供我們在各種乘客及員工障礙的辨識、消除、預防方面的進度概覽，共分為七大領域：

• 計畫及服務之設計與執行
• 交通運輸
• 建築環境
• 就業
• 資訊及通訊科技 (ICT)
• 通訊（資訊及通訊科技以外）
• 貨物、服務及設備採購

為簡化進度追蹤，我們將每個領域以表格整理出來，列出我們在無障礙計劃中所做出的各項承諾，以及每項承諾的進度。

本進度報告由負責乘客及員工無障礙事務的副總裁負責審核。

計畫及服務之設計與執行

我們過去一年的重點在於透過培訓和溝通，同時提升乘客及員工對無障礙的認知和知識。

承諾	行動	狀態
近期 - 乘客
評估目前在加拿大用於協助殘疾乘客進出飛機座位的設備及可行選項。	我們已完成評估，並確定有必要提供更多元的設備，讓乘客有更多轉移方式選擇。	已完成
	已添置 27 部 Eagle 升降設備，並於 2024 年 8 月及 9 月在加拿大各機場投入服務。	已完成
	與第三方供應商達成協議，確保在加拿大的小型區域機場也可使用 Eagle 升降設備。	已完成
	主動與多家升降設備製造商合作，擴大可使用升降設備的飛機型號及機艙配置範圍。	進行中
	與多家吊帶製造商合作，選出對乘客及員工最安全舒適的吊帶款式。	進行中
加強內部的無障礙政策認識並持續執行。	已建立強大的無障礙治理架構，由一個乘客及員工無障礙指導委員會領導。委員會由公司各部門的副總裁代表參與，並由營運總監領導。	已完成
	乘客無障礙團隊不僅在多場加航內部會議中積極推動無障礙議題，更與外部合作夥伴密切合作；包括聯合航空、漢莎航空、各旅行社以及拉丁美洲的第三方地勤單位。	已完成
評估促進員工對無障礙認識的方法。	我們已完成評估，並確定將無障礙理念融入各種溝通平台及活動，作為促進員工認識的重要一環。	已完成
	在 2025 年由加航 400 位資深主管參與的資深主管會議中，無障礙是其中一項重要焦點。其中一場演講是與加拿大殘奧會運動員及雙金牌得主的爐邊座談，並由其姊妹及教練陪同。談論主題是在自閉症下取得成功的過程。參加者有機會與講者接觸並聯繫。	已完成
	我們持續製作主題為「用心與尊重」(With care and class) 的系列影片。該系列目的為展示多位殘疾乘客的成功故事。最近有位乘客分享他在事故後首次旅行時，對兩位溫哥華乘客轉機團隊成員的讚揚。該影片在資深主管會議上播放。	已完成
	我們是加拿大國家隊的官方指定航空公司，近期贊助運動員、教練團及國家隊職員前往參加 2024 年巴黎殘奧會。這讓許多員工有機會向各種不同的殘疾人士學習和互動。該活動在社交媒體及我們的內部溝通渠道播出，以提高對殘疾的認識和熟悉度。	已完成
	我們是 2025 年溫哥華威士拿勇者不敗運動會 (Invictus Games) 的官方指定航空公司，這讓員工有機會參與並學習如何協助加拿大、巴西和哥倫比亞代表隊的選手順利往返比賽場地，共同成就這場盛會。	已完成
	與殘疾社群合作，製作一部突顯加航改變其無障礙方向的影片。該影片於 2025 年 1 月隱性殘疾向日葵計劃滿一週年時發佈。我們邀請兩屆殘奧會選手 Briana Hennessy 參加，討論她在旅程中所需的協助，以減輕壓力和增加專注度。該影片也邀請一位自認為有殘疾的員工參與，談論其作為殘疾員工的經歷，以及我們如何在工作環境中支持員工。	已完成
	我們已參與三場 ParaTough 盃活動，分別在滿地可、卡加利和多倫多舉行。這些活動讓加航員工得以學習並體驗殘疾運動，更深入了解殘疾和克服障礙的過程。加航員工透過參與輪椅籃球、坐式排球及雪橇曲棍球等殘疾運動，不僅與其他企業同場競技，也深入了解工作環境中的各種障礙。活動也包括與不同的加拿大殘疾運動員的爐邊座談。	已完成
	加航舉辦一場活動，邀請本身也是視障人士的數碼無障礙議題倡議者 Karoline Bourdeau 參加。該活動由「資訊科技無障礙卓越中心」(IT Accessibility Centre of Excellence) 及「多元能力員工資源小組」(Diverse Abilities ERG) 共同籌辦，深入探討包容性設計及開發的重要觀點。	已完成
近期 - 員工
透過適當渠道，簡化工作場所調整的申請。	我們推出試點項目，以自動化並簡化工作場所調整的申請。目標為確保申請得到適當部門的知悉並加快評估流程。我們同時也正在推出項目，製作全公司通用的申請表。	進行中
	工作場所調整辦公室定期與主要持份者開會，檢視各項工作場所調整申請，並解決程序上的各項障礙。	進行中
加強對工作場所調整辦公室 (WAO) 及其職能的認識。	我們持續提供度身打造的面對面培訓課程，內容涵蓋員工工作場所調整政策及相關流程，並已確定下一批需接受培訓的重點部門及持份者。這是擴充知識基礎及為關鍵團隊提供再培訓的持續目標。	進行中
	自公司各部門中選出的 100 位 DEI 倡導者，協助前線員工提升對工作場所調整辦公室 (WAO) 的認識。我們在向所有員工團體提供培訓時，會分享 WAO 相關的重要資訊。	進行中
所有管理人員均須參加工作場所調整程序的相關培訓。	我們為管理人員推出一個定期舉辦的工作場所調整必修課程，講解員工工作場所調整政策，WAO 及其在流程中的角色和責任。	已完成
在加航各部門中選出無障礙倡議者並加以培訓。	我們建立一個由 100 位 DEI 倡議者組成的網絡，這些成員每半年接受 DEI 及無障礙的培訓和相關知識，以改善其工作場所的 DEI 及無障礙文化。這批 DEI 倡議者每月接觸，彼此分享其工作環境相關資訊，並學習要推廣的新趨勢。	已完成
	成立專注於無障礙議題的 DEI 倡導者小組委員會，目的在於回應前線員工對於乘客及員工無障礙相關的關注事項。該小組委員會由乘客及員工無障礙團隊的成員主持，並每月開會。	已完成
長期 - 乘客
加強對面向乘客的前線員工、管理層及第三方承包商的培訓；加強為提供身體協助及行動輔助設備安全處理的員工進行實踐培訓。	為機場客運大樓內的員工設計一套全新的面對面培訓課程，內容涵蓋無障礙相關的軟技能（即協助殘疾人士及其同事、促進共融和理解的非技術能力），著重於共融語言的運用及潛在偏見的覺察。該計劃於 2025 年 1 月正式啟動。已有 1,500 名以上員工完成培訓。該計劃預計將於 2026 年第一季度完成。	進行中
	為停機坪的員工設計一套全新的面對面培訓課程，內容涵蓋無障礙相關的軟技能（即協助殘疾人士及其同事、促進共融和理解的非技術能力）。該計劃於 2024 年 10 月起開始推動，已有 3,200 名以上員工完成培訓。該計劃預計將於 2025 年 10 月完成。	進行中
	我們邀請輪椅籃球教練及殘奧選手 Michael Frogley 參與兩個不同的培訓工作坊。為迎接 2024 年巴黎殘奧會，他與同為殘奧選手的 Motion 公司成員 Adam Lancia，共同舉辦一場關於行動輔助設備搬運及貨艙存放安全的工作坊。該場次約有 30 名管理層及前線員工參加。Michael 亦與我們的停機坪培訓講師一同參與乘客工作坊，分享他身為殘疾人士兼教練的親身經歷，以及自身的旅遊體驗。該場次約有 100 名培訓講師參加，他們負責推動加航所有行動輔助設備及轉移技巧的相關培訓。	已完成
	我們在溫哥華和滿地可與轉移協助團隊共同舉辦乘客工作坊，邀請殘疾員工及乘客參與，並與每位團隊成員進行一對一交流，分享意見反饋及親身經歷。	已完成
	增加完成 Open Doors Organization 專業培訓的申訴處理人員人數，且擴展培訓對象至營運管理團隊、乘客服務部、客服中心及機艙服務人員。	已完成
	透過 Air Canada Global Sales University 為旅行顧問建立一套線上培訓課程。該課程模組著重在加航的無障礙服務選項、共融用語的使用，以及為乘客提出正確協助需求的重要性。計劃將於 2025 年秋季推出。	已完成
改善加拿大境內殘疾乘客往返飛機座位的轉移流程，以及乘客行動輔助設備的安全運輸。	我們正在修訂並擴充停機坪員工現有的實體培訓課程，除涵蓋無障礙相關的軟技能外，亦加強協助旅客轉移及存放行動輔助設備的實踐技能訓練。這項修訂計劃將於 2025 年 9 月推出，並每年定期進行。	進行中
分析無障礙合規程度結果，評估政策可改善之處。	我們已加強公司各方面無障礙問題的主動通報。	進行中
	正在建立無障礙各項指標的儀表板，以評估可能的政策、流程及培訓改善方向，並衡量全公司各種改變的有效程度。	進行中
長期 - 員工
定期為員工進行工作場所調整培訓。	我們持續為重點部門及持份者，定期提供更新且度身打造的培訓，內容涵蓋員工工作場所調整政策及相關流程，目的在於加強既有培訓成效，並將最新知識納入課程內容。	進行中
提高對現有政策及流程的認識。	已開始為員工制定詳盡的工作場所調整指引，讓員工得以了解程序，以及在提出申請前的所需資訊。	進行中
	工作場所調整辦公室正與各重點團隊及持份者合作，致力於改善需要調整之員工的工作體驗，並確保員工對現有資源的認識，以更有效地滿足其需求。	進行中
	為支援採用隱性殘疾向日葵計劃，我們正式推出雙語版的向日葵支持者徽章，供員工作為官方制服配件佩戴。此支持徽章附有指引，協助員工了解如何支援配戴向日葵掛繩的使用者，並在乘客和員工之間促進共融文化。	已完成

交通運輸

過去一年，我們的重點在於改善行動輔助設備安全處理的流程、設備及培訓，為需要往返飛機座位轉移的乘客提供協助，並改善非顯性殘疾乘客的整體服務體驗。

承諾	行動	狀態
近期 - 乘客
改善流程，以便在機艙內安全存放摺疊式手動輪椅。	與行動輔助設備及飛機製造商的溝通取得進展，目的是為員工提供更多指引，協助員工根據不同機型，於機艙內妥善存放行動輔助設備。	進行中
評估固定行動輔助設備安全運輸的有效性，並在可行時與行李分開處理，並找出可能的進一步改善之處。	新增藍色覆蓋標籤，用以提醒員工乘客要在抵達時在閘口取回其行動輔助設備、嬰兒車或樂器。	已完成
	我們持續與第三方製造商和飛機製造商合作，改善在窄體客機上安全存放行動輔助設備的方式。	進行中
	重新審視每架飛機貨艙內的存放位置，並提供員工新的裝載流程指引，以減少行動輔助設備的損壞。建立快速參考表，以便確認每台飛機的最佳存放位置。	已完成
評估並分析行動輔助設備損壞/延遲解決流程的改善情況。	檢視內部溝通流程、與第三方廠商協調的機制，以及服務水平的各項標準，以便在行動輔助設備損壞或延誤時，能更有效地協助乘客。	已完成
	已調整與乘客的訊息溝通，在處理損壞或延誤時提供指引。	已完成
在可行時實施由 IATA 行動輔助設備行動小組推出的航空公司及處理者對行動輔助設備搬運和協調安全的新指引，同時改善使用行動輔助設備乘客的旅行體驗。	我們支持加拿大國家研究委員會關於改善行動輔助設備處理的研究項目，同時支援建立本公司員工專用的工作輔助系統。	進行中
	我們支持凱特研究所 (Kite Research Institute) 關於在飛航途中避免行動輔助設備損壞的研究項目。該項目的目標是對行動輔助設備可能的各種損壞原因進行系統化調查，並建立一套降低損壞風險的可用資源。	進行中
	我們已製作簡短而實用的示範影片，展示如何安全處理行動輔助設備，並在公司內部的員工工作空間播放。	已完成
改善網站上登機選項相關的資料揭露方式，並與攜帶行動輔助設備旅行的殘疾旅客接觸，以更了解其偏好的往返機艙座位方式。	我們已在網站上新增內容，清楚說明我們為需要協助往返機艙座位乘客提供的選項。	已完成
	已製作簡短、易懂的影片，說明手動轉移及使用 Eagle 升降設備轉移的方式，並發佈在我們的網站上。	已完成
	已在網站上發佈提供 Eagle 升降設備的加拿大境內機場清單。	已完成
與具備服務犬訓練及認證的專業機構合作，擴大服務犬 (包括自行訓練的服務犬) 的認證可及性。	我們持續調查與之合作的潛在加拿大服務犬組織，促成更有效的自行訓練服務犬評估。	進行中
加強無障礙設施的資訊溝通，並加強對機組人員的相關培訓，內容包括洗手間、呼叫按鈕及機上娛樂系統等設施的使用方式。	我們已啟動過敏原資料庫的開發，協助機艙服務人員回答乘客關於機上餐飲過敏原的相關問題。我們已在其中一間貴賓室啟動試點項目，乘客可掃描 QR 碼，以數碼方式查閱清楚標示的食材及過敏原標籤。	進行中
評估在小型飛機營運的航線上，運輸大型電動行動輔助設備的改善方式。	已與旗下機隊所有飛機製造商會面並持續溝通，說明因貨艙門尺寸過小所帶來的問題，並要求製造商在未來的飛機設計中，採用更大的貨艙門，同時尋求過渡性解決方案，例如為行動輔助設備設計專用的貨運容器。	進行中
	已與行動輔助設備製造商持續直接合作，致力於開發可安全穩定通過各種飛機貨艙門、適合旅行使用的大型電動輪椅。	進行中
	正在檢視相關流程，以確保在乘客的電動輪椅無法裝入原定航班的貨艙時，能與乘客充分討論並探索所有可行替代方案。	進行中
長期 - 乘客
與機場管理單位互動，改善機場行動及指引協助的流程。	我們經常與所有加拿大主要樞鈕機場接觸，持續努力找出能降低不便並提升可用空間的關鍵流動點。	進行中
	已與加拿大多個中型機場合作，承諾共同努力改善行動及指引協助。	進行中
在乘客按其需求及喜好接受協助時，同時提升其自主程度。	早在 2024 年 1 月，加航成為北美首家承認隱性殘疾向日葵計劃 (Hidden Disabilities Sunflower program) 的航空公司，同時也影響多家其他航空公司加入。	已完成
	加航於 2024 年 11 月新推出機上吸管措施。我們承認某些殘疾乘客有使用吸管的需要，因此所有加航航班均提供吸管。已與我們的產品及環境事務團隊密切合作，選出數款符合環保規範的吸管。我們已與多位需使用吸管的員工及乘客合作，測試各款吸管並收集意見。已為機艙服務人員提供認知培訓，了解部分殘疾乘客對吸管的需要，並僅在有需要時提供吸管。	已完成
在可行時改善殘疾乘客的預登機流程及轉移方式的效率及可用性。	我們已在登機證上新增一種特定服務代號 (SSR LIFT)，專用於申請使用 Eagle 升降設備的乘客。這可讓設備及員工及時準備好協助乘客。	已完成
	已在無障礙設備資源較缺乏的全球部分地區與第三方供應商合作，明確溝通我們對登機協助的期望，並提升可用設備的品質及數量。	進行中
新增網站工具，讓乘客可自行檢查其行動輔助設備是否適用於預定航班所使用的機型。	已製作計算機，讓乘客輸入其行動輔助設備尺寸，並自行確認是否適用於特定機型。	已完成
與飛機及其他相關製造商合作，探索在窄體客機上無障礙洗手間的設計。	我們已與波音、空中巴士及第三方製造商合作，評估窄體客機無障礙洗手間的設計。	已完成
與飛機及其他相關製造商合作，找出可行的改進方案，以提升各類機型貨艙在裝載及固定機制方面的設計，確保各種尺寸、重量和類型的行動輔助設備均能更加安全地運輸。	我們已與旗下機隊所有飛機製造商合作，就貨艙裝載行動輔助設備的運輸安全加以改善，例如增加固定錨點，並對貨艙空間進行分區。	已完成
	我們已持續與行動輔助設備製造商持續直接合作，設計一種可安全穩定通過各種飛機貨艙門、適合旅行使用的大型電動輪椅。	進行中

建築環境

過去一年我們著重於通用設計，並將其整合到所有新建項目的設計階段，以及向乘客傳達機場無障礙功能。

承諾	行動	狀態
近期 - 乘客
與機場管理單位、加拿大運輸安全局 (CATSA) 及加拿大邊境服務局 (CBSA) 合作，評估及制定在機場獲得行動或方向指引的可能改進事項。	我們正與多個加拿大機場管理單位合作，要求改善基礎設施，提升對殘疾乘客的服務品質，例如路標指引、標誌系統、登機橋、持續接駁車服務、感官舒緩室、舒適的候機區，以及電梯的尺寸和可用性等項目。這些措施涉及既有基礎建設的大幅變更，因此列為多年計劃。	進行中
	已額外購置多項設備，例如客運大樓內的輪椅、機艙通道輪椅及輪椅坡道等，以便乘客即時獲得舒適的輪椅及轉移協助。	已完成
	已與多個機場管理單位合作，支援由拉瓦爾大學 (Université de Laval) 主導的一項研究項目，找出機場基礎設施可能的改善方向，以提升協助品質。	已完成
與機場管理單位合作，找出乘客自我導航的可能改善方向。	我們與多個加拿大機場管理單位合作，尋找協助乘客自我導航更佳的可用技術。	進行中
與機場管理單位合作，確保在通過安檢區後提供服務犬解決生理需要的適當場所。	已確認在所有加拿大中型及大型機場內，服務犬在通過安檢後，均有可解決生理需求的舒緩區。	已完成
與機場管理單位合作，找出可用專屬空間，供感官或資訊處理相關殘疾的乘客使用。	我們已與多個機場管理單位合作，找出可用專屬空間，供感官或資訊處理相關殘疾的乘客使用。已與愛民頓國際機場合作，支援於 2025 年 4 月全新開放的感官舒緩室。	進行中
透過無障礙服務台（前稱為醫療服務台）、電郵通訊及本公司網站，引導乘客到機場官方網站，了解無障礙功能及接送區接駁協助。	已推出根據乘客無障礙需求代號的專屬通訊服務中第一階段。以電郵確認乘客需求，並提供機場及機上實用資訊，確保乘客的旅行體驗更加順暢、掌握充分資訊且倍感舒適。該電郵提供向機場管理單位申請接送區接駁協助的指引。	已完成
	已於本公司網站上新增部分，向乘客說明接送區接駁協助服務由加拿大機場提供，並說明申請方式。	已完成
近期 - 員工
為殘疾員工加強緊急應變程序。	我們已持續與內部緊急管理團隊合作，加強各種個人疏散計劃的認知及可用度。同時我們也在修訂各種程序，使其應用更普遍。	進行中
建立審核計劃並聘請專家顧問，針對加航現有或正營運的建築環境進行評估。	已建立一通報架構，用以審核現有及未來的項目，決定所需的無障礙程度，使各項目均能成功進行。已將通用無障礙準則納入設計、規劃及施工各階段。	已完成
	員工無障礙及工作場所調整經理已於 2024 年秋季取得瑞克漢森基金會 (Rick Hansen Foundation) 基礎培訓認證，並擔任公司內部在建築環境無障礙領域的專業顧問，與企業房地產團隊合作，確保將無障礙設計納入所有相關項目。	已完成
	2024 年 12 月，我們的乘客及員工無障礙團隊已共同安排一場全天的會議及實地訪問活動，與加航企業房地產團隊、瑞克漢森基金會代表，以及溫哥華機場管理局進行交流。	已完成
長期 - 乘客
與機場管理單位、加拿大運輸安全局（CATSA）及加拿大邊境服務局（CBSA）協商，評估並分析可改善機場協助服務的建築環境調整。	我們已確認多項殘疾乘客所需服務的基礎建設改善項目，例如路標指引、標誌系統、登機橋、持續接駁車服務、感官舒緩室、舒適的候機區，以及電梯的尺寸和可用性等。已就這些關鍵改善項目與多個加拿大機場管理單位溝通，期待能於未來的設計及施工項目中實現。這些措施涉及既有基礎建設的大幅變更，因此列為多年計劃。	進行中
長期 - 員工
建立建築環境改善項目清單，並排列優先次序。	我們位於滿地可總部的洗手間翻新已於 2025 年第二季動工。我們將持續翻新總部電梯，其他項目亦在陸續執行。	進行中
	已將通用設計應用在供乘客及員工使用的 YUL Air Canada Café。隨著翻新/建設項目的進展，將持續把通用設計原則應用在 Maple Leaf Lounge and Café。	進行中
已將通用設計應用在供乘客及員工使用的 YUL Air Canada Café。隨著翻新/建設項目的進展，將持續把通用設計原則應用在 Maple Leaf Lounge and Café。	我們持續監控及評估現有通報機制下已完成項目的無障礙程度，同時繼續落實通用設計原則。	進行中
評估緊急應變程序以無障礙格式提供的可用度，以及提供或改善方式。	持續努力以無障礙形式提供緊急應變程序。我們與具有經驗的員工合作，確保緊急應變程序應用無障礙及通用設計原則。	進行中

就業

過去一年，我們的重點在於為關鍵部門及團隊，定制工作場所調整的協助流程，並為管理層提供有關職場協助重要性及執行流程的培訓。同時增加工作體驗管理團隊間的合作，以確保體驗更一致。

承諾	行動	狀態
近期 - 員工
制定各部門及團隊專屬的工作場所調整流程	持續發展並改善關鍵營運及業務團隊專屬的工作場所調整程序。在改善後的程序中提供培訓課程，而且工作場所調整辦公室定期與持份者開會討論後續的改善流程。	進行中
長期 - 員工
	我們正在探索各種持份者工具，促進已揭露自身無障礙需求或殘疾員工的入職流程。	進行中
	我們已與各持份者展開合作，持續溝通並調整招聘政策，改善入職前協助需求的處理方式。	進行中
推動殘疾去污名化，在決策、政策及流程將無障礙視為業務常態的一部分。	由執行副總裁兼營運總監 Makr Nasr 贊助多元能力員工資源小組 (ERG) 。他曾分享其親身經歷，並支持 ERG 實現其使命，以消除殘疾員工面對的各項障礙。	進行中
	我們透過文化改變，在主動解決工作場所無障礙事項方面取得進展。包括 IT、企業房地產及全球人力資源等關鍵團隊，在規劃新項目、調整流程方面，均主動徵詢無障礙團隊的意見。	進行中
提供工作場所調整程序的實體培訓。	我們持續為重點部門及持份者提供培訓，內容涵蓋員工協助政策及工作環境調整相關流程，對象包括機場、客服中心、人力資源團隊及在加拿大各地的管理團隊。培訓將持續定期舉辦。	進行中
完成工作場所調整申請流程自動化。	自動化項目正在持續進行，以確保一致且公平的工作體驗。在整個項目實現前，正在試行臨時自動化流程。	進行中
評估在多個地點提供無障礙培訓課程的方式、培訓類型及形式。	我們支持員工培訓團隊更新培訓內容的多年計劃。培訓團隊在該項目中從殘疾員工角度出發來設計內容。課程內容設計完成後，我們將持續支持培訓團隊，以確保培訓以無障礙且符合多元員工需求的方式來進行。	進行中

資訊及通訊科技

過去一年，我們的重點在於持續改善我們官網及應用程式的無障礙程度，並使用我們的各種數碼渠道，改善與乘客的溝通。

承諾	行動	狀態
近期 - 乘客
提升網站及應用程式對於使用輔助技術及/或神經多樣性乘客的使用體驗，著重在乘客體驗的改善。	我們已為數碼團隊提供數碼無障礙培訓，包括產品負責人、設計師及開發人員，同時持續在設計階段時主動推廣數碼共融原則。	已完成
	已建立一套統一的設計系統，當作加拿大航空各團隊在構建數碼產品時的共同參考，讓無障礙標準的推動更簡化且一致。	已完成
	已重新設計官網主頁，改善導覽方式及整體的無障礙性。	已完成
	已在應用程式中新增深色模式並支援動態文字，大幅提升易用性。	已完成
	已邀請一群有不同殘疾經歷的終端用戶，同時對網站及應用程式進行審核及探索性測試。	已完成
擴大文字通知的使用範圍，例如分區登機廣播訊息。	已修訂這項承諾，優先使用應用程式而非文字短訊；並透過應用程式增加額外通知。	已完成
	正在要求加拿大機場管理單位在登機資訊顯示屏上新增字幕及/或手語；該顯示屏由機場負責管理，供所有航空公司使用。溫哥華機場管理局已率先在登機流程中試行加入手語。	進行中
說明機上娛樂系統的無障礙功能可用性時，加強與視力障礙乘客的溝通。	已推出根據乘客無障礙需求代號的專屬通訊服務中第一階段。以電郵確認乘客需求，並提供機場及機上實用資訊，確保乘客的旅行體驗更加順暢、掌握充分資訊且倍感舒適。向已告知我們個人情況的視障乘客發送電郵時，內容包括機上無障礙娛樂系統的供應情況相關資訊。	進行中
在官網新增數碼無障礙聲明，指出最佳瀏覽器/螢幕閱讀器的組合，並為網站或應用程式數碼無障礙問題建立簡易回饋機制。	已簡化申訴流程，包括讓客戶就加航官網或應用程式提交無障礙問題的明確選項。	已完成
長期 - 乘客
開發無障礙行李標籤，及到達時通知旅客在哪個行李認領轉盤領取行李的方法，例如透過應用程式或文字短訊。	已在應用程式推出一套全新行李追蹤功能，乘客可取得行李追蹤編號及行李認領轉盤資訊。	已完成
評估並分析登機時字幕及手語使用的改善方式。	正在與機上娛樂系統供應商合作，研究機上廣播使用字幕及/或手語的可行方式。	進行中
評估並分析促進視障乘客使用機上無障礙娛樂模式的可行性。	已與機上娛樂系統供應商進行多次討論，探究乘客自行使用無障礙機上娛樂模式的可行方式，且將持續就此點進行研究。	進行中
長期 - 員工
評估在 ICT 項目初期更有效融入數碼無障礙設計的方式。	已成立由殘疾及具有相關親身經歷的分析員組成的質量保證團隊，改善對我們產品及服務的終端用戶測試。該團隊著重於找出殘疾用戶在使用輔助技術時可能遇到的障礙，執行審核及探索性測試。	已完成
	我們正協助資訊技術團隊在新項目的規劃階段即融入數碼無障礙設計。這項行動包括開發帶有無障礙聲明的用戶指南。重新設計並於最近推出的人力資源應用程式，已融入最新無障礙功能，並符合 WCAG 規範。	進行中

通訊（資訊及通訊科技以外）

過去一年，我們的重點在於確保與乘客及員工的溝通對所有人均為無障礙。

承諾	行動	狀態
近期 - 乘客
改善醫療服務台的通訊，找出對殘疾乘客更加包容、更具吸引力的方式。	已於 2024 年 9 月將醫療服務台重新命名為無障礙服務台。新名稱代表從殘疾醫療模式向殘疾社會模式的轉變，旨在向乘客及員工傳達我們讓旅行更無障礙的目標。	已完成
	我們幾乎完成對無障礙標誌、圖示及插圖的全面審核，以確保在使用乘客導向的語言及影像時，具備一致性、尊重和包容。	進行中
評估並分析對手語翻譯和/或字幕顯示的需要，例如年度股東大會及投資者日活動。	在瑞克漢森基金會金質認證設施舉行的 2024 年投資人日活動，提供即時字幕及實時美國手語 (ASL)/魁北克手語 (LSQ) 服務。在報到時為與會者提供無障礙服務。	已完成
	加航 2025 年度股東大會已提供美國手語 (ASL)/魁北克手語 (LSQ) 及即時字幕。	已完成
在網站和應用程式的相關頁面中嵌入無障礙相關資訊，並連結到主要無障礙頁面。	已在應用程式中的「旅程」功能新增了多個節點，連結至 aircanada.com 上的無障礙服務資訊，以及我們在加拿大樞紐機場提供的無障礙服務。	已完成
	已於去年在我們的官網推出第一版無障礙服務站。已進行意見反饋會議，邀請我們的無障礙諮詢成員參與，就資訊及易用性收集更多意見。該會議對下一版本的變更提出建議，以持續改善。	已完成
	我們於 2025 年 4 月在官網上推出新區塊，內容包括更詳盡的接送區接駁協助說明、各類機場輪椅服務的介紹，以及個人行動輔助設備更詳盡的資訊。同時新增部分，提供無障礙諮詢委員會及各委員會簡介更詳細的相關資訊。	已完成
近期 - 員工
檢視如何讓會議、全員大會及員工活動更加無障礙。	從 2025 年第一季度到第二季度，我們已試行由 AI 產生的無障礙轉譯及翻譯服務。正在檢視如何將試行推廣到全公司各項活動。	進行中
開發無障礙包容式會議的工具組。	正在開發無障礙包容式會議的工具組。	進行中
長期 - 乘客
評估並分析如何擴展醫療服務台的服務內容及使用方式。	已延長無障礙服務台（前稱為醫療服務台）的開放時間。目前的開放時間為東部時間上午六時到晚上十時，每週開放七日。	已完成
評估並分析如何加強在旅程各階段，將乘客預訂時提供的無障礙相關資訊，準確傳達給員工及其他服務提供者。	已開始評估儲存乘客資訊並提供給加航乘客支援負責員工的最佳方式，以便提供更符合乘客所需的協助。	進行中
為已登記無障礙需求的乘客，製作並發送客製化電郵，提供相關服務資訊及旅行前提醒。	已推出根據乘客無障礙需求代號的專屬通訊服務中第一階段。以電郵確認乘客需求，並提供機場及機上實用資訊，確保乘客的旅行體驗更加順暢、掌握充分資訊且倍感舒適。	已完成
長期 - 員工
評估讓員工溝通更加無障礙的方式。	正在準備推出內部共融用語指引，確保企業溝通及工作環境用語遵循共融用語的最佳實踐。	進行中
評估為有聽障員工的團隊提供手語訓練課程的可行性。	目前正在進行試行計劃的可行性研究，目標在於提供基礎美國手語 (ASL)/魁北克手語 (LSQ) 單詞及表達方式的教學，讓面向乘客的員工可以與使用手語的乘客及員工進行更密切的溝通。我們將持續利用各種科技工具，以支持聽障或弱聽員工。	進行中

貨物、服務及設備採購

過去一年我們著重於將無障礙需求納入標準採購程序中。

承諾	行動	狀態
近期
找出可提供無障礙服務（如簡明語言作者/編輯/翻譯、點字製作、數碼製作、音訊、字幕、口述影像及手語翻譯）的供應商。	已持續建立無障礙服務供應商資料庫，從無障礙文件開始進行。	進行中
	成為加拿大共融工作環境及供應委員會 (IWSCC) 的成員。	已完成
評估並分析在招標文件及合約中納入無障礙需求的新機會。	我們已在美國進行一項無障礙服務供應商的招標，內容包括最新無障礙需求及服務水準協議 (SLA)，以增強乘客體驗。	已完成
	在拉丁美洲及加勒比海地區，我們已確認部分機場的服務供應商無法使用我們所要求的登機設備；目前正與其協商以取得較完善設備的使用權。以此為基礎，已在所有新簽署合約中納入加強登機設備要求的條文。	已完成
長期
與加拿大機場管理單位、安全機構及海關合作，找出無障礙資源共同採購的機會。	目前正與加拿大中型及大型機場管理單位合作，了解其無障礙資源採購方式和合作對象。	進行中

贊助及社群參與

我們與代表殘疾社群的組織及其他持份者合作，積極推動共融、提升對殘疾的認知程度，並且在社區發揮正面的影響力。

建立這些連繫非常重要，讓我們能夠與殘疾社群的不同團體分享我們的各項倡議及貢獻。我們的目標是為乘客提供更多資訊和選擇，以協助減少擔憂及不安，同時對現有和未來的員工創造更多共融的就業機會。

「自閉症航空日」（Autism Aviation Days）— 由 Canucks Autism Network、自閉症愛民頓協會（Autism Edmonton）及其他當地自閉症組織共同舉辦。

• 我們持續推進與加拿大航空基金會合作舉辦的「自閉症航空日」活動。在模擬旅行日活動中，參與的家庭會按照實際旅行流程，自行辦理登機手續，體驗近似真正旅程的流程。這包括指定登記櫃檯、列印登機證、安檢程序，甚至包括模擬飛機滑行時的噪音。目標在於為參加者創造真實的旅行體驗，同時獲取無障礙航空旅行的寶貴意見。我們計劃於 2025 年在加拿大各地舉辦六場活動。這些活動將有助於我們與加拿大各個自閉症組織（包括 Canucks Autism Network）和各機場管理單位進一步加強合作關係。在愛民頓舉辦的第一場活動於四月開始，合作對象為 Autism Edmonton 及愛民頓國際機場。今年我們也為「自閉症航空日」的參與者準備了專屬套裝。內含多種物品，可讓每位參與者更為妥善地準備航空旅行。

殘疾人士諮詢委員會 (Comité consultatif des personnes handicapées)

• 自 2017 年殘疾人士諮詢委員會 (Comité consultatif des personnes handicapées) 成立以來，加航派出一名代表任職；自 2024 年起加航代表更成為執行委員會的成員。參與該會有助於我們深入了解殘疾人士在就業市場上面臨的融合和留任挑戰，協助找出並推廣最佳共融實踐，藉此消除就業障礙，促進殘疾人士穩定就業。
• 2025 年 3 月，我們在滿地可總部主辦了該會以職場共融為主題的論壇。對政府及企業持份者來說，這場會議是在無障礙就業議題上的合作機會。本公司全球人力資源副總裁為論壇開幕，且有多位員工參加研討會，並在當日擔任會議協助義工。
• 此外，我們於2024年積極運用與該委員會的合作關係，拓展其社群網絡，招募有各類殘疾背景的人才。質量保證用戶測試團隊旗下所有的三位員工，全都透過該組織聘用。

ILL-Abilities

• 加航在過去幾年支持 ILL-Abilities 一部分活動後，於 2024 年與該團體建立更緊密且融合的合作夥伴關係。這個由來自世界各國、有不同殘疾的專業舞者所組成的團體，為各年齡層及不同能力背景的群體舉辦工作坊、戲劇表演及勵志娛樂活動。我們贊助一場獨特的舞蹈競賽，要求非殘疾舞者使用行動輔助設備跳舞。自去年起，我們開始合作邀請 Luca “Lazylegz” Patuelli 擔任無障礙週 (AccessAbility Week) 客座講者，並由 ILL-Abilities 於巴黎加拿大殘奧會館（Canadian Paralympic House）舉辦晚間活動。成員也前往里約熱內盧參加 Red Bull BC One 街舞大賽，並獲得前往溫哥華威士拿勇者不敗運動會 (Invictus Games) 的經費贊助。ILL-Abilities 的公開演出和不斷提升的知名度，正在改變社會對殘疾人士能力及貢獻的固有觀點。ILL-Abilities 的成員亦透過旅遊諮詢與加拿大航空合作，分享其旅程經驗，並為我們的服務提供意見。

康考迪亞大學獎助學金

• 我們為康考迪亞大學的殘疾學生設立助學金，對殘疾學生推廣各種教育及專業機會。這項措施是加航對多元、公平及共融的承諾之一，目標在於激勵殘疾學生參與航空及航空運輸產業。年度助學金價值 5,000 加元，開放所有在康考迪亞大學殘疾學生支援中心註冊的全日制或兼讀制學生報名申請。

國王學院藝展

• 加航支持 2025 年殘疾講座系列 (Disability Lecture Series)；這是一項開創性的計劃，致力於透過跨領域的學術講座、藝展及社群參與，深入探討殘疾相關議題。加航與位於諾華斯高沙省哈利法克斯的國王學院大學（University of King’s College）合作，贊助本次講座系列活動，其中包括藝展，目的在於表揚智力障礙藝術家，並促進多元呈現及共融相關的深度對話。此講座系列的宗旨，在於賦予學生批判性探討殘疾相關的能力主義以及殖民主義的詞彙及思辨能力。

Spinal Cord Injury BC

• 2025 年 1 月，我們與溫哥華機場管理局及 GF Strong 復健中心合作，參與一場熟悉化導覽行程。我們為活動參與者介紹旅途中的關鍵重點，包括無障礙登機流程、行動輔助設備的標籤處理、登機閘口區域及登機方式。加航員工和 SCI 成員共同實地示範手動轉移及使用 Eagle 升降設備的兩種登機方式。整場導覽期間，參加者皆有機會就旅途各個環節提出進一步問題，深入了解全程體驗。

加拿大殘疾人士基金會 (Canadian Foundation for Physically Disabled Persons)

• 加拿大殘疾人士基金會 (Canadian Foundation for Physically Disabled Persons, CFPDP) 的使命，是透過各項公眾意識和教育倡議，重塑社會大眾對行動障礙的觀感，並提升公眾、政府及業界對殘疾議題的認知及理解，進而協助殘疾人士發揮潛能、追求夢想。過去數年來，加航持續支持該基金會的年度重點活動「情人節慈善晚宴」(Great Valentine Gala)；這項募款活動目的在於表揚殘疾人士的傑出成就，並對支持人士表達敬意。同時，我們也支持「加拿大殘疾名人堂」(Canadian Disability Hall of Fame），該活動表彰在社會上展現卓越貢獻及成就的人士。我們支持加拿大殘疾人士基金會（CFPDP）致力於透過直接資助各項計劃及服務、指導培訓，並參與委員會和其他倡議，為加拿大殘疾人士提供財務支援及資源。