Plan de accesibilidad de Air Canada
2023 - 2026

General

1.1. Nuestra misión

Air Canada es el mayor proveedor de servicios programados de transporte aéreo de pasajeros en el mercado canadiense, en el mercado transfronterizo entre Canadá y EE. UU. y en el mercado internacional hacia y desde Canadá. Nuestra misión es conectar a Canadá con el mundo. Estamos comprometidos con el ofrecimiento de un alto nivel de servicio al cliente y con la provisión de una experiencia de vuelo digna, positiva y segura para todas las personas viajeras. Como aerolínea nacional de Canadá, reconocemos el papel que desempeñamos en el avance de la accesibilidad y, desde hace tiempo, nos esforzamos por hacer que los viajes aéreos sean lo más accesibles posible.

Estamos comprometidos con la inclusión del personal, clientes y demás personas con diversas capacidades, y a tratar a todas las personas de manera que puedan mantener su dignidad e independencia.

Hemos preparado nuestro Plan conforme a lo establecido en la Ley de Canadá Accesible (Accessible Canada Act) y teniendo en cuenta nuestras obligaciones en virtud de la Ley de transporte de Canadá. Nos guiaremos por estas normativas en la aplicación de nuestro Plan.

1.2. Nuestro compromiso

Nuestro presidente y director ejecutivo, Michael Rousseau, ha reafirmado nuestro compromiso en nuestra Política de accesibilidad, que refleja tres áreas principales de interés sostenido:

• Cultura: escuchamos a nuestros clientes y personas empleadas para comprender mejor sus necesidades y fomentar una cultura de respeto y dignidad.
• Liderazgo: integramos la accesibilidad en nuestra toma de decisiones y alianzas para mejorar la experiencia de clientes y personal.
• Capacitación: brindamos capacitación avanzada y herramientas necesarias para atender a nuestros clientes y personal.

1.3. Algunas acciones que realizamos y que continuaremos llevando a cabo

Hemos actuado en sintonía con nuestro compromiso con la accesibilidad durante muchos años. Entre nuestros logros se incluyen los siguientes:

• Hace nueve años, fuimos la primera aerolínea en desarrollar sistemas de entretenimiento a bordo con un modo completamente accesible, que les permite a las personas con problemas de visión navegar solo mediante señales de audio, una función que hemos ido incorporando progresivamente en nuevas aeronaves.
• Lideramos a nivel internacional el desarrollo de un marco eficaz para promover el transporte seguro de dispositivos de ayuda para la movilidad en todo el mundo, incluida la participación en el Grupo de acción sobre dispositivos de ayuda para la movilidad (Mobility Aids Action Group) de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA).
• Contamos con un programa de capacitación de primer nivel que incluye testimonios de clientes con discapacidad sobre sus experiencias reales, lo que ayuda a aumentar la conciencia entre nuestro personal.
• Colaboramos con organizaciones internacionales, de la industria o de accesibilidad, fabricantes de aeronaves y dispositivos de ayuda para la movilidad, y reguladores de seguridad para desarrollar soluciones seguras que reduzcan las barreras en los viajes aéreos. Entre estas organizaciones se encuentran la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), Airlines for America (A4A) y el Consejo Nacional de Aerolíneas de Canadá (NACC, por sus siglas en inglés). Nuestro objetivo es contribuir a mejorar y promover estándares sistemáticos a nivel mundial, lo cual es clave para mejorar la accesibilidad en el transporte aéreo.

1.4. Información sobre el sistema de transporte aéreo

Los viajes aéreos requieren la estrecha colaboración de múltiples partes interesadas, lo que incluye a las autoridades aeroportuarias, agentes de asistencia de tierra y de equipaje, agencias de aduana y seguridad, y fabricantes de aeronaves. Cada uno cumple un papel fundamental en el complejo ecosistema global que conforma el transporte aéreo. Las aerolíneas como Air Canada son solo uno de los muchos participantes que deben trabajar juntos para ofrecer un viaje aéreo digno y seguro de principio a fin.

Por ello, la mejora de la accesibilidad a menudo requiere cambios en toda la industria y una colaboración más amplia. La viabilidad y el tiempo de implementación dependen de muchos factores, incluidos aspectos operativos o financieros y regulaciones de seguridad, algunos de los cuales están fuera del control de cualquier participante individual en nuestra industria. Esto puede incluir temas de diseño, fabricación o cadena de suministro, consideraciones de seguridad, pruebas y otros requisitos regulatorios, así como limitaciones tecnológicas. Por ejemplo, el diseño, desarrollo y fabricación de aeronaves es un proceso complejo que lleva varios años e involucra a fabricantes, proveedores y reguladores.

Nuestro personal también debe desempeñarse dentro de este ecosistema, realizando una amplia variedad de tareas física y cognitivamente exigentes.

1.5. Comentarios acerca del plan de accesibilidad

Puede enviar comentarios sobre la accesibilidad (incluso comentarios sobre este plan) o solicitar una versión en formato alternativo de nuestro plan de accesibilidad o solicitar una descripción de nuestro proceso para recibir comentarios mediante cualquiera de las siguientes opciones: Acusaremos recibo de sus comentarios mediante el mismo formato que haya utilizado. También puede enviar comentarios de manera anónima.

1.6. Normativa de accesibilidad

Air Canada está sujeta a las Partes 1, 2 y 3 de la Normativa de transporte accesible para personas con discapacidad (Accessible Transportation for Persons with Disabilities Regulations [SOR/2019-244]).

Consultas

2.1. Nada sobre nosotros sin nosotros

El enfoque de Air Canada se rige por el principio «Nada sobre nosotros sin nosotros», lo que significa que desarrollamos nuestro plan en consulta directa con personas con discapacidad, incluido nuestro propio personal. Una firma consultora independiente ayudó a diseñar y llevar a cabo estas consultas para permitir que clientes y personas empleadas con discapacidad dieran su opinión de manera confidencial, fomentar un diálogo más amplio y obtener una comprensión más profunda de sus experiencias.

2.2. Personas a quienes consultamos

Clientes

Consultamos a personas con discapacidad de cuatro maneras: mediante paneles asesores, grupos de trabajo, clientes de viajes aéreos y pruebas directas, lo que mejoró nuestra comprensión de sus viajes. Durante las pruebas directas, personas con diferentes tipos de discapacidad probaron y compartieron su experiencia que abarcó todo el proceso de viaje, desde la reserva hasta el final. Esto incluyó personas con visión, audición o movilidad reducidas, diversas discapacidades cognitivas, neurodiversidad o problemas de salud mental. Algunas usaron dispositivos de ayuda para la movilidad como sillas de ruedas eléctricas, mientras otras viajaron con perros de servicio.

Personal

Consultamos a las personas empleadas que se autoidentifican como personas con discapacidad a través de grupos focales y una encuesta. Los grupos focales incluyeron personas empleadas de diversas regiones geográficas dentro de Air Canada, con distintos roles y con diferentes niveles de experiencia laboral. Además, enviamos una encuesta sobre accesibilidad, barreras y experiencias en Air Canada a todas las personas empleadas a nivel mundial. También recopilamos opiniones de los miembros del grupo de recursos para personas empleadas (ERG, por sus siglas en inglés) de capacidades diversas, liderado por personas empleadas.

Otras partes interesadas

Abrimos el diálogo con agencias gubernamentales, reguladores y otras partes interesadas de nuestra industria sobre temas de accesibilidad.

2.3. Qué haremos a continuación

Nos comprometemos a mantener consultas continuas durante el ciclo de reporte y a buscar activamente la opinión del público, de nuestros clientes, de diversas organizaciones y de nuestro personal para establecer prioridades. Guiados por el principio «Nada sobre nosotros sin nosotros», esto incluirá lo siguiente:

• Consultar al ERG de capacidades diversas y otros ERG dentro de Air Canada.
• Fortalecer alianzas existentes con organizaciones comunitarias que promueven una fuerza laboral inclusiva y la accesibilidad en el lugar de trabajo.
• Mejorar nuestros canales y métricas de retroalimentación de clientes, además de solicitar activamente comentarios para mejorar la experiencia del cliente.
• Para finales de 2023, establecer un grupo asesor de clientes con discapacidad que apoye el programa «Elevating the Customer Experience» de Air Canada, cuyo objetivo es transformar y mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Publicaremos informes anuales en virtud de la Ley de Canadá Accesible (ACA, Accessible Canada Act) con actualizaciones acerca de nuestro plan y del progreso hasta alcanzar nuestras metas de accesibilidad.

Áreas clave

Nuestro Plan refleja las barreras que enfrentan las personas con discapacidad, identificadas durante nuestras consultas, y detalla las estrategias y acciones que adoptaremos para identificarlas, prevenirlas y eliminarlas, o para evaluar qué acciones tomar para alcanzar ese objetivo. Estas acciones se desarrollarán en tres fases:

• En curso
• A corto plazo
• A largo plazo

Las acciones iniciales se enfocarán en las áreas que se describen a continuación. Cada año, informaremos sobre los avances y adaptaremos nuestros planes a medida que identifiquemos nuevas barreras y aprendamos de nuestra experiencia.

Diseño y prestación de programas y servicios

Los recorridos de nuestros clientes comprenden muchas etapas, como hacer una reserva, trasladarse desde el mostrador de check-in por el aeropuerto hasta la puerta de embarque, embarcar y desembarcar del avión, y viajar a bordo. Air Canada cuenta con diversas políticas y procesos que ayudan a facilitar estas etapas, respaldadas por una capacitación significativa en accesibilidad para nuestro personal.

4.1. Barreras identificadas

Clientes

• Es necesario brindar capacitación adicional a nuestro personal y contratistas externos para mejorar la prestación de ciertos servicios, como la asistencia para embarcar y desembarcar, la manipulación segura de dispositivos de ayuda para la movilidad y las instrucciones personalizadas a clientes con dificultades visuales o auditivas.

Personal

• Resulta clave ofrecer información accesible durante todas las etapas del ciclo laboral, incluida la candidatura, la contratación y el transcurso de toda la relación laboral.
• Hay oportunidades para aumentar la concientización sobre las barreras en el proceso laboral, promover una mejor comprensión del valor de las adaptaciones en el lugar de trabajo y adaptar los programas y servicios a personas empleadas con distintas necesidades.

4.2. Acciones y cronograma

4.2.1.1. En curso

• Brindamos capacitación inicial y periódica sobre accesibilidad al personal que tiene contacto con el público y a contratistas externos.
• Capacitamos en accesibilidad a todas las personas que toman decisiones o elaboran políticas o procedimientos relacionados con esta cuestión.
• Ofrecemos formación y apoyo a quienes ocupan cargos de gestión para poner en práctica adaptaciones laborales.
• Seguimos brindando apoyo en materia de adaptaciones a través de nuestra Oficina de adaptaciones en el lugar de trabajo (WAO, Workplace Accommodation Office).

4.2.2. A corto plazo

Clientes

• Evaluar el equipamiento actual y las opciones disponibles para facilitar los traslados de personas con discapacidades hacia y desde los asientos del avión en Canadá.
• Reforzar la concientización y la aplicación continua de nuestras políticas internas de accesibilidad.
• Identificar y apoyar a personas clave en cada departamento de Air Canada que impulsen la accesibilidad desde adentro.
• Evaluar formas de promover la concientización sobre la accesibilidad entre el personal.

Personal

• Ofrecer capacitación personalizada sobre sesgos inconscientes a todo el personal de selección interno y a la principal firma externa de reclutamiento de Air Canada.
• Agilizar las solicitudes de adaptaciones laborales a través de los canales adecuados.
• Aumentar el conocimiento sobre la WAO y su rol en el proceso de adaptaciones laborales.
• Brindar capacitación obligatoria sobre este proceso a todas las personas con cargos de gestión.

4.2.3. A largo plazo

Clientes

• Capacitación mejorada para el personal que interactúa con clientes, la gerencia y los contratistas externos, así como formación práctica intensiva para el personal que brinda asistencia física y se encarga de la manipulación segura de dispositivos de ayuda para la movilidad.
• Mejorar los traslados hacia y desde los asientos del avión para personas con discapacidades en Canadá y mejorar el transporte seguro de sus dispositivos de ayuda para la movilidad.
• Analizar los resultados en materia de cumplimiento con la normativa de accesibilidad y evaluar posibles mejoras en las políticas.

Personal

• Llevar a cabo capacitación periódica sobre adaptaciones laborales.
• Promover la concientización sobre las políticas y procedimientos existentes.

Transporte

En Air Canada, nuestros clientes tienen muchas interacciones relacionadas con la accesibilidad a lo largo de su viaje. Revisan la información en nuestro sitio web, hacen reservas, interactúan en el mostrador de check-in y en la puerta de embarque, suben y bajan de una o más de nuestras aeronaves, y viajan con nosotros o con otras aerolíneas. Como se explica en la sección 1.4, para que el transporte aéreo sea seguro y accesible, se requiere la colaboración coordinada de diversos actores y prestadores de servicios. Nuestra prioridad es trabajar con fabricantes y demás partes interesadas para lograr que las nuevas aeronaves sean cada vez más accesibles de forma segura y viable, incluso para mejorar el transporte seguro de los dispositivos de ayuda para la movilidad.

5.1. Barreras identificadas

• Eficiencia y comodidad en la asistencia para la movilidad y la orientación en los aeropuertos.
• Embarque anticipado, seguro y digno para las personas con discapacidades, incluidos traslados más rápidos y simples entre sus dispositivos de ayuda para la movilidad y sus asientos.
• Asistencia adicional para guardar el equipaje en los compartimentos superiores.
• Transporte seguro de dispositivos de ayuda para la movilidad.
• Estandarización del proceso de aceptación de perros de servicio, incluidos los entrenados por sus propios dueños.
• Mejoras en distintos aspectos de la cabina, como el diseño de los baños, el acceso independiente a los botones de llamada y al sistema de entretenimiento a bordo, el espacio para moverse entre asientos y el almacenamiento de dispositivos de ayuda para la movilidad en la bodega de carga.
• Transporte de dispositivos de ayuda para la movilidad eléctricos y grandes en aeronaves más pequeñas, incluidas aquellas que operan vuelos de ida y vuelta a los Estados Unidos.

5.2. Acciones y cronograma

5.2.1. En curso

• Como parte de la gestión de la flota, se están revisando el acceso a los baños para personas con movilidad reducida en aeronaves de fuselaje ancho, la instalación de marcadores táctiles por fila y el uso del sistema de entretenimiento a bordo por parte de personas con discapacidad visual.
• Seguimos implementando prácticas para mejorar la manipulación segura de dispositivos de ayuda para la movilidad durante el transporte, procurando mantenerlos sujetos y separados del equipaje siempre que sea posible.
• Se ha incorporado una nueva encuesta posterior al vuelo para clientes que hayan informado tener una discapacidad, lo que permite evaluar la satisfacción de forma específica y detectar oportunidades de mejora.

5.2.2. A corto plazo

• Mejorar el proceso para permitir que las sillas de ruedas manuales plegables se guarden de forma segura en la cabina.
• Evaluar la efectividad del transporte seguro de dispositivos de ayuda para la movilidad sujetos y separados del equipaje, cuando sea posible, e identificar posibles mejoras.
• Analizar mejoras en el proceso de resolución de casos de dispositivos de ayuda para la movilidad dañados o demorados.
• Implementar, cuando sea viable, las nuevas directrices publicadas por el Grupo de acción sobre dispositivos de ayuda para la movilidad de la IATA para aerolíneas y agentes de manipulación, con el fin de garantizar un transporte seguro y coordinado de ayudas para la movilidad y mejorar la experiencia de viaje de las personas que las utilizan.
• Mejorar la información sobre opciones de embarque en nuestro sitio web, y dialogar con personas con discapacidad que viajan con dispositivos de ayuda para la movilidad para comprender mejor sus métodos preferidos de traslado hacia y desde los asientos del avión.
• Colaborar con organizaciones especializadas en formación y certificación de perros de servicio para ampliar la disponibilidad de certificaciones, incluidos los perros entrenados por sus propios dueños.
• Mejorar la comunicación sobre las características de accesibilidad y reforzar la capacitación del personal de cabina sobre elementos como los baños, los botones de llamada y los sistemas de entretenimiento a bordo.
• Realizar una evaluación del equipamiento actual y las opciones disponibles para ayudar en los traslados hacia y desde los asientos del avión en Canadá.
• Evaluar cómo mejorar el transporte de dispositivos de ayuda para la movilidad eléctricos de gran tamaño en rutas operadas por aeronaves más pequeñas.

5.2.3. A largo plazo

• Colaborar con las autoridades aeroportuarias para mejorar las instalaciones y la comodidad de las áreas de espera antes del control de seguridad en los aeropuertos canadienses.
• Colaborar con las autoridades aeroportuarias para evaluar la creación de áreas de espera posteriores al control de seguridad en los aeropuertos canadienses.
• Evaluar cómo reducir los tiempos de espera y la cantidad de traslados durante la asistencia para movilidad y orientación en los aeropuertos.
• Promover la autonomía de los clientes, y brindar asistencia según sus necesidades y preferencias.
• Mejorar, siempre que sea posible, la eficiencia y disponibilidad de los procesos de preembarque y métodos de traslado para personas con discapacidades.
• Incorporar una herramienta en el sitio web que permita verificar de forma autónoma si el dispositivo de ayuda para la movilidad de la persona cabe en la aeronave asignada para su vuelo.
• Colaborar con fabricantes de aeronaves y otros actores relevantes para explorar opciones de diseño que mejoren la accesibilidad de los baños en aeronaves de fuselaje estrecho.
• Colaborar con fabricantes de aeronaves y de equipos relacionados para identificar posibles mejoras en las bodegas, en los mecanismos de carga y de sujeción que favorezcan el transporte seguro de dispositivos de ayuda para la movilidad de distintos tamaños, pesos y tipos en todo tipo de aeronaves.

Entorno físico

El entorno físico de Air Canada es diverso e incluye edificios de oficinas, hangares y terminales aeroportuarias. No se incluyen las aeronaves en esta sección, ya que se abordan en la Sección 5 sobre Transporte.

6.1. Barreras identificadas

Clientes

• Asistencia para la movilidad y orientación en el aeropuerto.
• Funciones adicionales de accesibilidad para facilitar un desplazamiento independiente y cómodo por el aeropuerto, especialmente en trayectos largos, o para ayudar a gestionar la sobrecarga sensorial o de información.

Personal

• No todos los espacios ni entornos físicos que son propiedad de Air Canada o están bajo su operación cumplen con las normas de accesibilidad actuales debido a la antigüedad o el diseño de los edificios o entornos.

6.2. Acciones y cronograma

6.2.1. En curso

• Colaborar con las autoridades aeroportuarias y el personal de asistencia en tierra para garantizar que se brinde una asistencia adecuada en materia de movilidad y orientación durante el tránsito de los clientes por el aeropuerto.

6.2.2. A corto plazo

Clientes

• Colaborar con las autoridades aeroportuarias, la Autoridad Canadiense para la Seguridad del Transporte Aéreo (CATSA) y la Agencia de Servicios Fronterizos de Canadá (CBSA) para evaluar y desarrollar posibles mejoras en el proceso de recepción de asistencia para la movilidad o la orientación en los aeropuertos.
• Colaborar con las autoridades aeroportuarias para analizar posibles mejoras que favorezcan la movilidad autónoma.
• Colaborar con las autoridades aeroportuarias para garantizar la disponibilidad de áreas de esparcimiento para perros de servicio después del control de seguridad.
• Colaborar con las autoridades aeroportuarias para identificar espacios específicos que puedan adaptarse a las necesidades de clientes con discapacidad relacionadas con el procesamiento sensorial o de la información.
• Redirigir a las personas a los sitios web de las autoridades aeroportuarias para obtener información sobre las funciones de accesibilidad y asistencia en la acera, a través de nuestro servicio de asistencia médica, por correo electrónico y en nuestro sitio web.

Personal

• Mejorar el conocimiento del personal sobre los procedimientos de emergencia existentes para brindar apoyo a personas empleadas con discapacidad, e incluir secciones específicas dirigidas a este grupo.
• Establecer un plan de auditoría y contratar consultores especializados para realizar una evaluación del entorno físico propiedad de Air Canada u operado por Air Canada.

6.2.3. A largo plazo

Clientes

• Evaluar y analizar posibles modificaciones en el entorno físico que puedan mejorar la asistencia en los aeropuertos, en consulta con las autoridades aeroportuarias, la CATSA y la CBSA.

Personal

• Iniciar auditorías del entorno físico y establecer un cronograma para su implementación.
• Establecer y priorizar una lista de mejoras necesarias en el entorno físico.
• Evaluar la disponibilidad de procedimientos de emergencia en formatos accesibles y cómo ofrecerlos o mejorarlos.

Empleo

Al 31/03/2023, Air Canada contaba con 37.619 personas empleadas, de las cuales 35.981 estaban radicadas en Canadá y trabajaban en 80 ubicaciones dentro del país, en 104 ubicaciones en todo Estados Unidos y en otras regiones del mundo.

Air Canada está comprometida con la diversidad, la equidad y la inclusión, a la vez que busca crear un entorno de trabajo saludable, accesible y enriquecedor, que valore y respete las contribuciones únicas de cada persona empleada al éxito de la empresa. Nuestras políticas clave están integradas para garantizar un lugar de trabajo en el que las personas se sientan seguras de recibir un trato equitativo y libre de acoso.

La Oficina de adaptaciones en el lugar de trabajo se creó en 2019. Es un equipo centralizado dentro del área global de recursos humanos y brinda apoyo en la gestión de solicitudes de adaptaciones laborales en todas las áreas de la compañía. También acompaña a personas postulantes, candidatas y empleadas a lo largo de todo su recorrido laboral.

7.1. Barreras identificadas

• Falta de conocimiento uniforme sobre los procesos de adaptación en el lugar de trabajo.
• Comunicación desigual hacia las personas candidatas sobre nuestro compromiso con las adaptaciones adecuadas.
• Descripciones de puestos incompletas sobre nuestras responsabilidades o requisitos para permitir adaptaciones razonables y cómo solicitarlas.
• Formatos de capacitación que pueden mejorarse.

7.2. Acciones y cronograma

7.2.1. En curso

• Continuar generando conciencia y brindando capacitación sobre la política y el proceso de adaptación en el lugar de trabajo a gerentes en todo Canadá, para promover una mejor comprensión de su rol en el proceso.
• Desestigmatizar la discapacidad en el lugar de trabajo:
• Relanzar una campaña voluntaria de autoidentificación para eliminar el estigma asociado a identificarse como persona con discapacidad, generar mayor conciencia acerca de la accesibilidad y la aceptación de las discapacidades, y crear una cultura de inclusión en la que todas las voces se tengan en cuenta.
• Capacitación sobre sesgos inconscientes para el equipo de reclutamiento de talento de Air Canada y nuestra principal firma de reclutamiento externa.
• Capacitación para todo el personal sobre microagresiones y cómo ser personas aliadas activas.

7.2.2. A corto plazo

• Designar a una persona para la gerencia de Diversidad, Equidad e Inclusión en el área de reclutamiento, que sirva de enlace entre el equipo de contrataciones de Air Canada y personas candidatas de grupos y comunidades subrepresentadas.
• Lanzar un nuevo módulo obligatorio de capacitación sobre adaptaciones en el lugar de trabajo dirigido a personas en puestos de gestión, que explique la política de adaptaciones y los roles y responsabilidades de todas las partes involucradas.
• Desarrollar procesos de adaptación específicos por departamento o equipo para mantener la coherencia y, al mismo tiempo, responder a las necesidades particulares de cada área.
• Comenzar a automatizar el proceso de solicitud de adaptaciones para facilitar la recolección de información y el seguimiento de las solicitudes de forma ágil y coherente.

7.2.3. A largo plazo

• Promover la accesibilidad como una parte integral de la experiencia laboral, desde la postulación hasta la contratación, el desarrollo profesional y el final del vínculo laboral.
• Fomentar la desestigmatización de la discapacidad para que las decisiones, políticas y procedimientos incluyan la accesibilidad como parte natural del funcionamiento de la empresa.
• Visitar los lugares de trabajo para brindar capacitación presencial sobre el proceso de adaptación.
• Desarrollar una capacitación sobre adaptaciones laborales dirigida al personal de atención directa.
• Completar la automatización del proceso de solicitud de adaptaciones.
• Elaborar un plan para analizar las exigencias físicas y cognitivas de los principales puestos operativos, con el fin de facilitar futuras adaptaciones.
• Evaluar cómo ofrecer capacitación accesible en múltiples ubicaciones, tipos de formación y formatos.

Tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC)

Air Canada ha integrado la accesibilidad en todas las etapas del ciclo de desarrollo de su sitio web y su aplicación móvil, y fue pionera en ofrecer entretenimiento accesible a bordo. Podemos alcanzar una mayor accesibilidad digital abordando las barreras relacionadas con las tecnologías de la información y la comunicación. Buscamos mejorar continuamente manteniéndonos a la vanguardia de las innovaciones tecnológicas.

8.1. Barreras identificadas

Clientes

• A veces, nuestro sitio web y nuestras aplicaciones no son fáciles de usar para clientes que utilizan tecnología de asistencia o que son neurodivergentes.
• No siempre hemos informado a las personas con discapacidad acerca de los modos accesibles con comandos de voz de nuestras terminales de autoservicio y del entretenimiento a bordo en las aeronaves más nuevas.
• Las etiquetas de equipaje pueden ser difíciles de leer para las personas con discapacidad visual.
• La información sobre la cinta de equipaje no es accesible.
• Podríamos hacer que los anuncios de embarque y a bordo sean más accesibles para quienes tienen dificultades auditivas, mediante herramientas digitales integradas.

8.2. Acciones y cronograma

8.2.1. En curso

Clientes

• Mantener el entretenimiento accesible a bordo.
• Mantener el sistema de telefonía accesible, incluidas las herramientas como el teléfono de texto (TTY) y el servicio de retransmisión de video.
• Seguir mejorando el proceso de reserva en el sitio web.
• Continuar integrando la accesibilidad en todas las etapas del ciclo de desarrollo del sitio web y la aplicación, incluida la revisión de diseño, desarrollo, control de calidad, pruebas integradas, producción, pruebas de usuarios y gestión de problemas.
• Mantener nuestro Centro de excelencia en accesibilidad digital para garantizar la mejora continua del diseño web accesible.
• Mantener el software accesible en las terminales de autoservicio y colaborar con las autoridades aeroportuarias de todo el territorio canadiense para garantizar que el hardware y software funcionen en conjunto y ofrezcan una mejor experiencia accesible.

8.2.2. A corto plazo

Clientes

• Mejorar la experiencia de uso del sitio web y la aplicación para clientes que utilizan tecnología de asistencia o que son neurodivergentes, con enfoque en la experiencia del cliente.
• Ampliar el uso de notificaciones por mensaje de texto, como los anuncios de embarque por zonas.
• Mejorar la comunicación con los clientes con discapacidad visual sobre la disponibilidad del entretenimiento accesible a bordo.
• Agregar una declaración de accesibilidad digital en el sitio web, indicando las mejores combinaciones de navegadores y lectores de pantalla, y establecer un mecanismo simple para recibir comentarios sobre accesibilidad digital en el sitio web o la aplicación.

8.2.3. A largo plazo

Clientes

• Desarrollar etiquetas de equipaje accesibles, por ejemplo, mediante la aplicación o por mensaje de texto.
• Buscar métodos de notificación accesibles a los clientes, como por ejemplo, mediante la aplicación o por mensaje de texto, para informar en qué cinta pueden recoger su equipaje al llegar.
• Evaluar y analizar cómo mejorar el uso de subtítulos o de lengua de señas a bordo.
• Evaluar y analizar la posibilidad de facilitar el acceso al modo de entretenimiento accesible a bordo para personas con discapacidad visual.

Personal

• Evaluar cómo integrar mejor la accesibilidad digital en los proyectos de TIC desde sus etapas iniciales.
• Agregar una declaración de accesibilidad digital en nuestra intranet, indicando las mejores combinaciones de navegadores y lectores de pantalla, y establecer un mecanismo simple para recibir comentarios sobre accesibilidad digital.

Comunicación (no relativa a las TIC)

Air Canada ha centralizado la información relacionada con la accesibilidad a través de los Servicios de accesibilidad de Air Canada y una pestaña específica en la página de inicio. Podemos mejorar la accesibilidad en la comunicación asegurándonos de que la información esté fácilmente disponible en múltiples canales y formatos accesibles, y de que los procesos de comunicación sean eficaces.

9.1. Barreras identificadas

Clientes

• No todas las personas con discapacidad están lo suficientemente informadas sobre cómo los servicios de accesibilidad de Air Canada pueden asistirlas, cómo contactarlos, y, a veces, se las transfiere entre los servicios de accesibilidad y los centros de atención al cliente.
• No todos nuestros agentes están lo suficientemente informados sobre las políticas de accesibilidad y los servicios disponibles para clientes con discapacidad.
• Podemos mejorar la comunicación oportuna de información clave para personas sordas, hipoacúsicas, ciegas o con discapacidad visual.
• Los clientes con discapacidad suelen tener que repetir la misma información varias veces durante su viaje, ya sea al equipo de servicios de accesibilidad de Air Canada, al personal en el aeropuerto o a la tripulación a bordo.

Personal

• En las reuniones y eventos, no se cuenta con interpretación en lengua de señas, subtitulado ni herramientas de accesibilidad.

9.2. Acciones y cronograma

9.2.1. En curso

Clientes

• Continuar brindando orientación y apoyo a través de los Servicios de accesibilidad de Air Canada, un servicio consolidado que se especializa en asistir a personas con discapacidad.
• Seguir comunicándonos teniendo en cuenta las distintas discapacidades de nuestros clientes, a través de medios como los servicios de accesibilidad en nuestro sitio web, el equipo de servicios de accesibilidad de Air Canada, la entrega de documentos en formatos alternativos y la emisión de anuncios accesibles en la puerta y durante el embarque.

Personal

• Las reuniones en Microsoft Teams y Zoom cuentan con subtítulos automáticos. Air Canada ofrece intérpretes de lengua de señas durante entrevistas, capacitaciones y reuniones, si se solicitan.

9.2.2. A corto plazo

Clientes

• Mejorar la comunicación sobre el rol de los Servicios de accesibilidad de Air Canada para que sea más inclusiva y atractiva para las personas con discapacidad.
• Evaluar y analizar la necesidad de intérpretes de lengua de señas o subtítulos para eventos como reuniones generales anuales o jornadas para inversores.
• Incluir información sobre accesibilidad en secciones relevantes del sitio web y la aplicación, con referencias a la página principal de accesibilidad.

Personal

• Evaluar cómo hacer que las reuniones, sesiones abiertas y eventos para personas empleadas sean más accesibles.
• Desarrollar un kit de herramientas para realizar reuniones accesibles e inclusivas.

9.2.3. A largo plazo

Clientes

• Evaluar y analizar cómo ampliar los servicios ofrecidos y el acceso a los Servicios de accesibilidad de Air Canada.
• Evaluar y analizar cómo mejorar la comunicación de información sobre accesibilidad proporcionada al momento de la reserva al personal y otros prestadores de servicios durante todas las etapas del viaje.
• Desarrollar y enviar correos electrónicos dirigidos con información útil para personas que hayan solicitado servicios relacionados con accesibilidad, incluidos recordatorios previos al viaje.

Personal

• Evaluar cómo hacer que la comunicación con el personal sea más accesible.
• Evaluar la viabilidad de ofrecer capacitación en lengua de señas a los equipos donde trabajan personas sordas o hipoacúsicas.

Adquisición de bienes, servicios e instalaciones

Air Canada trabaja con múltiples proveedores a nivel mundial para todo tipo de productos y servicios, desde provisión de alimentos y combustible hasta uniformes y desarrollo web.

En la industria del transporte aéreo, la accesibilidad suele depender de las aeronaves que se adquieren. Air Canada seguirá apoyando el estudio y el desarrollo de características de accesibilidad seguras y viables para aeronaves, que amplíen las oportunidades de viaje para personas con discapacidad. Consulte también las secciones 1.4 y 5 de nuestro Plan.

Buscamos que nuestras prácticas de adquisición aborden las barreras de accesibilidad y fomenten el uso de proveedores que formen parte de nuestro programa de diversidad de proveedores. Comunicamos nuestras expectativas y requisitos en materia de accesibilidad a proveedores actuales y potenciales.

Nuestra capacidad de influencia sobre los proveedores puede variar, especialmente en destinos internacionales o remotos donde hay poca o nula competencia.

10.1. Barreras identificadas

• Las prácticas de adquisición existentes y los proveedores no siempre cumplen con los requisitos de accesibilidad.

10.2. Acciones y cronograma

10.2.1. En curso

• Evaluar de manera continua las políticas, procesos y herramientas de adquisición actuales para mejorar la accesibilidad.
• Seguir incluyendo requisitos de accesibilidad digital en las solicitudes de propuesta y contratos.

10.2.2. A corto plazo

• Identificar proveedores que puedan ofrecer servicios accesibles (por ejemplo, redacción/edición/traducción en lenguaje claro, braille, audio, subtitulado, video descriptivo, interpretación en lenguaje de señas).
• Evaluar y analizar nuevas oportunidades para incorporar requisitos de accesibilidad en las solicitudes de propuesta y contratos.

10.2.3. A largo plazo

• Colaborar con autoridades aeroportuarias, personal de seguridad y aduanas en Canadá para identificar oportunidades de sinergia en adquisiciones accesibles.

Conclusión

En Air Canada, estamos comprometidos con eliminar barreras y avanzar en la accesibilidad tanto en los viajes aéreos como en el empleo. Nos comprometemos a cumplir con los objetivos establecidos en este Plan, a colaborar con todas las personas involucradas en el ecosistema de la aviación para brindar una experiencia de viaje más accesible, y a escuchar a nuestros clientes y a nuestro personal, guiándonos por el principio de Nada sobre nosotros sin nosotros.

Publicaremos una actualización de nuestro plan de accesibilidad cada tres años y comunicaremos los avances de manera anual hasta entonces.

Glosario

• Autoridad aeroportuaria: organización responsable de gestionar las operaciones del aeropuerto.
• Agente de asistencia en tierra: empresa externa que realiza tareas en el aeropuerto, como el registro de personas, la asistencia durante su estadía en el aeropuerto o la carga segura de dispositivos de ayuda para la movilidad.
• Teléfono de texto (TTY): dispositivo que les permite a las personas sordas, hipoacúsicas o con dificultades del habla utilizar el teléfono al escribir mensajes.
• Servicio de retransmisión de video: permite que las personas sordas o hipoacúsicas que utilizan lengua de señas se comuniquen por teléfono mediante una cámara de video. Una persona intérprete en lengua de señas se une a la llamada para transmitir los mensajes.