Concrétiser l’accessibilité à Air Canada
Par Kerianne Wilson, directrice – Accessibilité clientèle d'Air Canada
Je n’avais pas prévu de rédiger un plan. Je voulais simplement écouter. Le déclic s’est produit pour moi au cours d’une conversation au début du projet, lorsqu’un client m’a expliqué que, pour lui, voyager ne se résumait pas à utiliser un moyen de transport. C’était l’autonomie. À ce moment-là, le terme « accessibilité » a cessé de m’apparaître comme un simple programme pour devenir une véritable promesse : la dignité, l’indépendance et le choix à chaque étape du voyage. C’est la raison d’être du Plan d’accessibilité d’Air Canada 2023-2026 : il ne s’agit pas d’un simple accommodement, mais d’un élément essentiel de la qualité du service. Nos rapports d’étape annuels en témoignent, et nous publierons bientôt celui couvrant la période 2026-2029, qui mettra en avant les différents programmes et initiatives que nous réaliserons au cours des trois prochaines années.
Alors, comment cette aventure a-t-elle commencé? À mesure que les données sur l’expérience client s’accumulaient, l’ampleur de la tâche est devenue impossible à ignorer. En 2024 uniquement, plus de 577 000 clients ont sollicité une aide en matière d’accessibilité. Je me souviens d’avoir vu ce chiffre et de m’être dit que ce n’était pas un simple indicateur, mais qu’il représentait des centaines de milliers de véritables personnes, chacune espérant un voyage plus agréable et plus sûr. Leurs témoignages nous ont permis de mettre en évidence certaines tendances – problèmes de communication, manipulation des aides à la mobilité, difficultés liées au numérique – qui exigeaient que des mesures soient prises.
Nous n’avons pas travaillé seuls. En effet, nous avons élaboré ce plan en collaboration avec des clients et des employés handicapés, ainsi qu’avec le soutien constant de notre Comité consultatif sur l’accessibilité. Le Comité nous a aidés à ancrer notre démarche dans la réalité du terrain et a veillé à ce que notre plan évolue au rythme des besoins. Son rôle a toujours été concret : il a façonné nos priorités, notre approche en matière de consultation et notre planification à long terme. Cette année, nous avons consolidé ces fondations en accueillant en mars six nouveaux membres au sein du Comité, qui ont participé à leur première réunion en personne au début avril. Leurs points de vue variés et leurs expériences personnelles enrichissent notre compréhension et contribuent à garantir que notre stratégie en matière d’accessibilité continue de tenir compte des besoins des collectivités que nous desservons. Le Comité continue de jouer un rôle de premier plan dans la mise en place d’une expérience de voyage accessible pour les clients comme pour les employés, et le nombre croissant de ses membres renforce notre engagement à long terme en matière d’accessibilité.
Ma compréhension de ce qu’implique réellement le travail en matière d’accessibilité est en directe corrélation avec le renforcement de l’influence du Comité. Ce qui m’a le plus marquée, c’est le changement culturel dont j’ai été témoin. Nous sommes passés d’une approche réactive aux problèmes à une conception proactive : au lieu « d’ajouter l’accessibilité plus tard », nous « commençons dès le départ par l’accessibilité », et nous sommes passés de bonnes intentions à des engagements mesurables. J’ai appris à faire preuve de transparence quant à nos points forts, à nos lacunes et à ce qui allait nécessiter du temps, des investissements et des itérations. Tout au long de ce parcours, je n’ai cessé de repenser aux personnes qui ont donné tout son sens à cette aventure.
Donna Jodhan, présidente de Sterling Creations, m’a rappelé que ce travail repose en fin de compte sur la confiance et sur la possibilité de monter dans un avion ou d’ouvrir une application en ayant l’assurance de bénéficier d’un traitement digne, et non simplement en espérant que ce soit le cas : « Je chéris mon droit à l’autonomie et j’y accorde une grande importance; je le considère comme une évidence et non un simple caprice. C’est mon droit, et non une obligation d’adaptation. »
Joanne Smith, animatrice de l’émission Moving On à la CBC, souligne que l’accessibilité ne devient une réalité que lorsque nous assumons la responsabilité des lacunes que nous n’avons pas encore comblées. Son argument était simple : le progrès est important, mais c’est l’honnêteté qui rend possible un véritable progrès. « Pour moi, l’honnêteté et le progrès ne sont pas une question de choix : c’est l’honnêteté qui rend possible un véritable progrès. Ce qui m’a particulièrement plu dans ma collaboration avec l’équipe de l’Accessibilité d’Air Canada, c’est sa volonté de reconnaître ses erreurs passées, d’écouter activement les personnes ayant des expériences concrètes et de transformer ces témoignages en décisions éclairées qui permettent de réaliser des progrès significatifs. »
David Lyons-Black, spécialiste des voyages accessibles à Travel Masters, explique que l’honnêteté et le progrès vont de pair : « Soyons honnêtes et communiquons, car c’est ainsi que nous progressons. »
Ce plan n’est qu’un début. Ce qui compte vraiment, ce sont les moments que nos clients décrivent : lorsqu’une aide à la mobilité arrive à bon port, lorsque l’information est facile à trouver ou lorsqu’un employé adapte son rythme au bon moment. Ces moments sont les preuves qui me motivent à continuer. Ils me montrent que, lorsque les gens sont impliqués dans la conception d’un projet, l’accessibilité passe d’une simple promesse sur papier à une pratique intégrée à notre façon de servir. C’est le cheminement que nous avons entrepris, et il commence par l’écoute.
À bientôt.