Plan de servicio al cliente en relación con las interrupciones de vuelos y otros compromisos
A Air Canada le importa la seguridad y comodidad de los pasajeros. Nuestro compromiso es hacer todo lo posible para que su experiencia de viaje sea lo más agradable y placentera posible. Nuestro Plan de servicio al cliente describe nuestras políticas y trata los principales aspectos que atañen a nuestros clientes para que estén al tanto de lo que pueden esperar. Las condiciones de transporte íntegras se encuentran en nuestras tarifas aplicables. Valoramos y apreciamos que nos haya escogido, y nos complacerá mucho poder atenderlo durante el vuelo.
Lea el plan de servicio al cliente seleccionando de los temas a continuación.
Compras, cancelaciones y reembolsos
Las reservas se pueden cancelar sin multa alguna durante un plazo de 24 horas después de la compra
Podrá cancelar su boleto dentro de un periodo de hasta 24 horas después de la compra y Air Canada le otorgará un reembolso total sin cargos por cancelación. Esta política se aplica tanto a tarifas reembolsables como a las no reembolsables. Asegúrese de verificar que no haya errores en la confirmación de su reserva tan pronto como la reciba para que pueda aprovechar este servicio de cancelación sin cargo alguno. Si desea cancelar o si no cuenta con un recibo del itinerario, simplemente comuníquese con Air Canada dentro de un periodo de 24 horas después de la compra y solicite ayuda.
Los cambios que se deseen hacer al itinerario más de 24 horas después de la compra, se realizarán teniendo en cuenta el cargo por cambio vigente e independientemente de cuándo se haya comprado el boleto y sin importar la razón de la cancelación o el cambio (sujeto a ciertas excepciones limitadas). Dichos cambios también podrían estar sujetos a la diferencia de tarifas.
Air Canada se encargará de procesar el reembolso de los boletos adquiridos directamente de Air Canada. La cancelación y solicitud de reembolso de boletos emitidos por una agencia de viajes u otra aerolínea, deberán tramitarse a través de dicha agencia o aerolínea.
Reembolso oportuno de boletos
La propia Air Canada procesará los reembolsos elegibles, incluso los cargos reembolsables que se le hayan cobrado por servicios opcionales que no haya podido utilizar a causa de una situación de sobreventa o por cancelación del vuelo, y los reintegrará usando el mismo método de pago que se usó en la compra original (esto significaría que la agencia de viajes donde compró el boleto recibiría el reembolso). En el caso de pagos al contado y por Interac en línea, los clientes recibirán un cheque por correo postal.
A menos que la ley estipule lo contrario, los tiempos de procesamiento de los reembolsos son los siguientes:
- Compras con tarjeta de crédito: se reembolsarán en un plazo de 7 días hábiles una vez recibida la solicitud de reembolso y todos los documentos necesarios para realizar la tramitación.
- Compras al contado y con cheque: se reembolsarán en un plazo de 20 días hábiles una vez recibida la solicitud de reembolso y todos los documentos necesarios para realizar la tramitación.
- Interac: se reembolsarán en un plazo de 5 días hábiles una vez recibida la solicitud de reembolso y todos los documentos necesarios para realizar la tramitación.
Los detalles y la información de contacto para solicitar un reembolso están a su disposición en nuestro sitio web, o bien, solicítelos en el mostrador de Air Canada o Air Canada Express en todos los aeropuertos canadienses donde opera Air Canada.
Interrupciones de vuelo
Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y vuelos de Air Canada Express*.
Si un vuelo se retrasa o se cancela debido a un problema imprevisto, haremos todo lo posible para mantenerlo bien informado en el aeropuerto y a bordo de la aeronave afectada. Por ello, es importante que proporcione su información de contacto en el momento de la reserva.
Con base en la información disponible, le proporcionaremos actualizaciones de manera oportuna, incluida la razón del retraso o la cancelación:
- Tan pronto como tomemos conocimiento de tal retraso o cancelación y luego;
- A intervalos regulares de 30 minutos hasta que se fije una nueva hora de salida del vuelo o hasta que se hayan hecho nuevos arreglos de viaje para los pasajeros; y
- Tan pronto como sea posible cuando se disponga de nueva información.
Dicha información estará disponible:
- En nuestro sitio web a través de nuestro Pronóstico diario de vuelos o en nuestras herramientas de estado de vuelo;
- Anuncios a bordo/en la puerta;
- Puede registrarse en nuestro Servicio de notificación de vuelos para recibir información sobre retrasos, cancelaciones o cambios en la puerta de embarque de su vuelo a través de su correo electrónico o teléfono habilitado para mensajes de texto. (También puede disponer que se envíen notificaciones a otras personas interesadas sobre sus planes de viaje);
- Llamando al sistema automatizado de información sobre vuelos de Air Canada al 1-888-422-7533 (Canadá o Estados Unidos). Para llamadas desde todos los demás países.
Los sistemas de información de vuelos del aeropuerto también muestra información sobre demoras y cancelaciones.
Para obtener más información sobre retrasos y cancelaciones de vuelos, consulte nuestros Términos y condiciones generales de transporte
*Air Canada Express se refiere a vuelos operados por Jazz Aviation LP.
Entrega a tiempo del equipaje
Trabajamos duro para asegurarnos de que su equipaje registrado llegue junto con usted. En caso de que su equipaje registrado esté retrasado, haremos todos los esfuerzos razonables por entregarlo dentro de las 24 horas. Debe informar a un representante de Air Canada, Air Canada Express o Air Canada Rouge si no puede encontrar su equipaje registrado al llegar en un vuelo operador por Air Canada, Air Canada Rouge o Jazz Aviation LP.
- Puede verificar el estado del equipaje retrasado en línea o llamando al 1-888-689-2247.
- Si su equipaje se retrasa, se daña o se pierde, le reembolsaremos los cargos que usted pagó por registrarlo.
- La responsabilidad de la aerolínea hacia usted está limitada con respecto a la destrucción, pérdida, retraso o daño del equipaje, a 1.288 Derechos Especiales de Giro (que son aproximadamente 2.400 dólares canadienses) por pasajero. Estos límites se aplican a la mayoría de los itinerarios internacionales, así como a los itinerarios nacionales.
Asegúrese de presentar pruebas que justifiquen los montos reclamados bajo el concepto de indemnización. Se le reembolsarán los gastos de su bolsillo provisionales razonables al presentar sus recibos. Consulte más información sobre equipaje retrasado o dañado, o revise nuestras tarifas nacionales e internacionales (Regla 60).
Atención de necesidades esenciales durante retrasos en pista
Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express*.*.
En ningún caso es nuestra intención causar estrés o perjuicios a nuestros clientes. Sin embargo, si debido a circunstancias imprevistas o incontrolables, una aeronave no está en condiciones de despegar o se estaciona al aterrizar y espera a que una puerta esté disponible, se ha desarrollado un plan de contingencia para satisfacer las necesidades de nuestros clientes a bordo de la aeronave que aterriza o está por despegar.
Air Canada no permitirá que una aeronave permanezca en la pista de un aeropuerto canadiense por más de tres horas (o 3 horas y 45 minutos si la partida es inminente) o, en un aeropuerto estadounidense, por más de cuatro (4) horas. Antes de llegar a estos plazos, Air Canada llevará la aeronave a la puerta u otro punto de desembarco adecuado, donde se permitirá que los pasajeros bajen del avión.
Estos plazos no se aplican de no ser posible darle a los pasajeros la posibilidad de desembarcar, lo que incluye motivos relacionados con situaciones fuera del control de la aerolínea, como seguridad y protección, o control de tráfico aéreo o de aduanas.
Durante una demora en la pista, Air Canada proporcionará a los pasajeros lo siguiente, a menos que no fuera posible por razones relacionadas con situaciones fuera del control de la aerolínea, como temas de seguridad o protección, o control de tráfico aéreo o aduanas:
- alimentos adecuados y agua potable en cantidades razonables después de cerradas las puertas de la aeronave (en caso de partida) o de haber aterrizado (en caso de arribo);
- ventilación y calefacción o refrigeración adecuadas en la cabina;
- los medios para comunicarse con personas fuera de la aeronave, de ser posible; y
- acceso a instalaciones sanitarias en condiciones de operación
Air Canada también se asegurará de que reciba atención médica adecuada, de ser necesaria.
Los pasajeros recibirán notificaciones sobre el estado del retraso en pista cada 30 minutos mientras la aeronave esté demorada, las que incluirán la razón de la demora, si es que se conoce.
Durante largas demoras "en la aeronave", los pilotos se comunican frecuentemente con el Centro de control de operaciones de Air Canada, las operaciones de estaciones y/o la torre de control para obtener información actualizada y mantener a los clientes informados durante la demora, y coordinan con las partes que corresponda para garantizar que la demora en la pista sea lo más corta posible.
* Air Canada Express se refiere a vuelos operados por Jazz Aviation LP.
Clientes con discapacidades y necesidades especiales
Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express*.
Air Canada tiene el compromiso de brindar seguridad y comodidad a nuestros pasajeros. Además de prestar servicios de asistencia especial, Air Canada ofrece servicios de accesibilidad a los clientes que requieren asistencia debido a una discapacidad o afección médica.
Hay ciertas circunstancias o afecciones médicas que requieren que ciertas solicitudes se hagan con anticipación. Si tiene una necesidad especial, es importante que revise la sección de aprobación médica de Air Canada antes de reservar un vuelo para conocer los requerimientos, nuestro contrato de servicios de transporte aéreo nacional (Reglas 45 y 50) y nuestro contrato de servicios de transporte aéreo internacional (Reglas 40 y 45).
* Air Canada Express se refiere a vuelos operados por Jazz Aviation LP.
Requisitos de check-in y cancelación de reservas
Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express*.
Todas las reservas están sujetas a cancelación sin previo aviso en las siguientes circunstancias:
- Usted no cumplió con el tiempo límite de check-in que se especifica en nuestro sitio web.
- No ha comprado un boleto que indique el o los asientos confirmados al menos cuarenta y cinco (45) minutos antes de la hora programada de salida del vuelo, o sesenta (60) minutos para vuelos internacionales o transbordos, o bien con más antelación si se necesita un plazo mayor de acuerdo con el límite del check-in.
- Usted no cumple los requisitos del tipo de tarifa al que se aplica su reserva o ha realizado una acción prohibida, como por ejemplo, la compra de un boleto desechable (cuando se utilizan tarifas de ida y vuelta para un viaje de ida solamente). Consulte nuestra tarifa nacionalAbre un archivo PDF (Regla 30) y nuestra tarifa internacionalAbre un archivo PDF (Regla 25).
- No se presenta a la puerta de embarque al menos 15 minutos antes de la hora programada de salida del vuelo (30 minutos para vuelos provenientes de Argel, Casablanca y Tel Aviv), aunque ya haya hecho el check-in de su vuelo en el aeropuerto o con algún otro método disponible (por ej., en línea, en su dispositivo móvil, en una terminal de autoservicio o en el mostrador del aeropuerto).
- No tiene los documentos necesarios para su viaje; si dicha medida resulta necesaria para cumplir con algún reglamento gubernamental o alguna solicitud de transporte de emergencia en conexión con la defensa nacional emitida por el gobierno, o cuando esta medida sea necesaria o aconsejable debido a las condiciones climáticas o a otras circunstancias fuera del control de Air Canada.
- Si Air Canada le niega el transporte de conformidad con lo establecido en las reglas de la tarifa nacionalAbre un archivo PDF pertinente (Regla 85) o nuestra tarifa internacionalAbre un archivo PDF (Regla 75).
En tales circunstancias, Air Canada hará todo lo razonablemente posible para encontrar la manera de que usted llegue a su destino, con sujeción a los cargos por cambios aplicables y la diferencia entre tarifas. Sin embargo, los clientes no tendrán derecho a recibir un reembolso cuando su reserva se cancele por una de las razones mencionadas arriba.
* Air Canada Express se refiere a vuelos operados por Jazz Aviation LP.
Divulgación de información clave
La información sobre nuestras políticas y procedimientos está disponible en nuestro sitio web o solicitándola a Reservas Air Canada o a través de nuestros representantes en los aeropuertos. Incluye información detallada sobre:
- términos y condiciones importantes que se aplican a su boleto y a su viaje, incluidas las políticas de cancelación de su boleto,
- la configuración de nuestras aeronaves y la disponibilidad de lavabos. Esta información está disponible en la página Nuestra flota o poniéndose en contacto con Reservas Air Canada, y
- Aeroplan es el programa de Air Canada para nuestros viajeros frecuentes más leales. Consulte la información detallada sobre Aeroplan, incluidos los términos y condiciones.
Asignación de asientos a las familias que viajan con niños
Air Canada hará todo lo posible para garantizar que los niños menores de 14 años estén sentados cerca los miembros de su familia que los estén acompañando. Por favor, visite nuestros Términos y condiciones generales de transporte para obtener más información.
Consulte nuestra sección Viajar con niños para obtener información adicional.
Idiomas oficiales
Ofrecer servicio a nuestros clientes en el idioma oficial de su preferencia es una parte esencial de la manera en que desempeñamos nuestro trabajo. El objetivo de Air Canada es asegurarse de que cada pasajero reciba la experiencia de viaje más constante, agradable y segura, y que se lleve una experiencia positiva duradera.
Para obtener más información, consulte el Plan de acción sobre los idiomas oficiales de Air CanadaAbre un archivo PDF.
Comentarios, retroalimentación y respuesta a las quejas de los clientes
Air Canada acusará inmediatamente recibo de cada una de las quejas de los clientes en relación con su servicio programado y enviará una respuesta al reclamante dentro de los 45 días siguientes a su recepción.
Además, Air Canada también responderá a cada una de las reclamaciones de indemnización de los pasajeros presentadas en virtud del Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá en un plazo de 30 días a partir de su recepción.
Los consumidores que deseen presentar una queja, comentario o retroalimentación sobre el servicio de Air Canada (aparte de los relacionados con la seguridad) pueden hacerlo rellenando nuestro formulario en línea.
También puede escribir a:
Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7
Para el reclamo de equipaje
Tel.: 1 888 689-BAGS (2247)
Línea gratuita en Norteamérica disponible
las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Si su queja se refiere a viajes aéreos dentro, hacia y desde Canadá, la Agencia Canadiense de Transporte podría tener la jurisdicción para ayudarle. Para obtener más información, visite el sitio web de la Agencia Canadiense de Transporte o póngase en contacto con ellos en:
Canadian Transportation Agency
Ottawa, Ontario K1A 0N9
Oficina:
Canadian Transportation Agency
15 Eddy Street
Gatineau, Quebec J8X 4B3
Teléfono, fax y correo electrónico
Tel.: 1-888-222-2592
Fax: 819-997-6727
TTY: 1-800-669-5575
Correo electrónico: info@otc-cta.gc.ca
Las situaciones de denegación de embarque se tratan con justicia y coherencia
Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express*.
Lo último que queremos es causarle inconvenientes. Sin embargo, debido a requisitos operativos o políticas de control de inventario, hay ocasiones en las que es posible que no pueda ser alojado en su vuelo reservado a pesar de tener una reserva confirmada. Durante una situación de denegación de embarque, Air Canada solicitará primero voluntarios que estén dispuestos a renunciar a su asiento a cambio de una compensación. Si no se pueden encontrar suficientes voluntarios y se le niega involuntariamente el embarque, es posible que tenga derecho a ciertas normas de tratamiento y compensación.
Tenga en cuenta que el importe de la indemnización puede variar en función de la legislación local aplicable en su país de partida. Para conocer sus derechos en virtud del Reglamentode Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá, por favor visite nuestros Términos y Condiciones Generales de Transporte.
* Air Canada Express se refiere a vuelos operados por Jazz Aviation LP.