Pourquoi améliorer l’accessibilité?
Par Kerianne Wilson, directrice – Accessibilité clientèle d'Air Canada
Quand on me demande pourquoi nous avons élaboré le Plan d’accessibilité d’Air Canada, je ne commence pas par évoquer la réglementation, les délais ou les objectifs. Je parle d’abord des échanges que nous avons eus.
Je me souviens d’avoir discuté avec des clients qui ont généreusement livré des témoignages sincères, sans détours et, parfois, difficiles à entendre. Certains ont mentionné l’imprévisibilité des déplacements avec une aide à la mobilité. D’autres ont décrit des obstacles numériques qui ont rendu la toute première étape de leur voyage plus difficile qu’elle n’aurait dû l’être. Beaucoup nous ont confié leurs impressions face à des procédures manquant de cohérence, ou à l’inverse, ce qu’ils ont ressenti lorsqu’un employé a pris le temps de les écouter et a ainsi transformé leur expérience pour le mieux. Ces témoignages ont été le fil conducteur de ce travail. Ils nous ont fait prendre conscience que l’accessibilité n’est pas un simple accommodement, mais un élément essentiel de la qualité du service.
Nous avons conçu le plan en collaboration avec nos clients et nos employés handicapés. C’est ce qui a déterminé nos priorités et notre approche pour chaque décision. Les commentaires recueillis au cours des premières séances ont permis de jeter les bases du plan, qui pourra évoluer en fonction des besoins et des expériences concrètes des personnes concernées grâce aux conseils de notre Comité consultatif sur l’accessibilité.
Ce qui m’a le plus touchée, ce sont ces moments particuliers que j’ai gardés en mémoire longtemps après la fin des ateliers. Je repense à Isabelle Ducharme, présidente du Conseil d’administration de Kéroul, qui m’a raconté ce qu’on ressent lorsque l’on confie son aide à la mobilité à quelqu’un en espérant qu’elle arrive à bon port : « La prise en charge de mon aide à la mobilité est l’un des moments les plus stressants de mes voyages. Mon fauteuil roulant motorisé est adapté à mes besoins particuliers et à la morphologie de mon corps. S’il n’arrive pas intact ou si des pièces sont endommagées, je ne peux plus me déplacer et je perds toute mon autonomie le temps de trouver une solution pour le réparer. »
Donna Jodhan, présidente de Sterling Creations, a expliqué comment le fait de lever les obstacles numériques dès le début du processus peut se répercuter sur l’ensemble du parcours : « L’instauration de la confiance ne repose pas sur l’élimination d’un seul obstacle, même si c’est un pas dans la bonne direction. Elle consiste plutôt à mettre en œuvre une série de mesures particulières. »
Ces témoignages, parmi d’autres, marqués par le courage, la franchise et la générosité, nous ont poussés à repenser les systèmes, à remettre en question nos idées reçues et à intégrer l’accessibilité à chaque étape du voyage. Qu’il s’agisse d’apporter des améliorations dans des domaines clés comme la manipulation des aides à la mobilité et le degré d’accessibilité numérique, ou encore de rendre la communication plus claire et le soutien plus prévisible, chaque changement a été dicté par des personnes qui nous ont fait confiance en nous faisant part de leur expérience.
Cette série de publications vous invite à découvrir les coulisses de ce travail : vous verrez pourquoi nous avons élaboré ce plan, ce que nous avons appris, ce que nous avons changé, ce que nous n’avons pas encore pu réaliser et comment les points de vue de nos clients continuent de guider chaque étape. C’est avant tout le reflet de la conviction que les voyages doivent être sécuritaires, prévisibles et respectueux de la dignité pour tout le monde.
Je remercie toutes les personnes qui nous ont fait part de leur histoire. C’est grâce à vous que ce travail a du sens et qu’il se poursuit.
Joignez-vous à moi pour plonger dans le vif du sujet.