Les conversations qui nous ont touchés
Par Christianna Scott, directrice – Diversité, équité, inclusion et accessibilité pour les employés d'Air Canada
À chaque séance d’écoute, il arrive un moment où la conversation passe de l’anecdote au système. Pour nous, tout a commencé quand nous avons demandé : « Qu’est-ce qui vous empêche d’avancer? » Les réponses ont d’abord afflué peu à peu, puis se sont multipliées : des espaces de travail qui généraient une tension inutile; des outils numériques qui ralentissaient la circulation de l’information; des panneaux et un éclairage qui ne répondaient pas aux besoins de tous de la même manière. Nous avons affiché la séquence sur un tableau blanc, mettant en évidence le problème image par image : là où un signal manquait, là où un transfert était flou, là où une instruction dépendait du hasard.
Une fois que nous avons identifié la tendance, nous avons pu définir les priorités. Nous avons pu déterminer ce qui ne fonctionnait pas, en plus de savoir quand et pourquoi. Nous avons suivi la chaîne des répercussions d’un poste à l’autre, jusqu’à ce que la cause fondamentale apparaisse clairement. C’est la sécurité psychologique qui a rendu cela possible, et ce sont les dirigeants qui créent cet environnement. En nommant les obstacles, nous donnons l’exemple du courage et de la clarté que nous souhaitons voir chez les autres. Il en est ressorti un style de conversation que nous avons conservé : curieux, précis et axé sur l’action. Nous ne pouvions pas tout régler d’un seul coup, mais nous savions par où commencer. Et nos employés nous ont aidés à aller dans la bonne direction. « Je pense que les observations des employés ont aidé l’entreprise à déterminer les mesures tactiques à prendre pour améliorer ou remédier à une situation à court terme, ainsi qu’à élaborer une stratégie visant à traiter les aspects plus complexes à long terme », a déclaré Michael Fitzmorris, directeur général – Ingénierie, Cellules et Groupes motopropulseurs à Air Canada.
Ces discussions ne nous ont pas seulement permis de dresser une liste de tâches, elles nous ont aussi fourni un plan d’action. Nous sommes passés de « faire plus d’efforts » à « mieux concevoir ». Nous avons clarifié les rôles aux points de transfert. Nous avons facilité l’accès aux renseignements essentiels. Nous avons ajouté l’étape manquante où un outil, un panneau ou une phrase pouvait empêcher une série de frictions. Et nous avons intégré le suivi à notre engagement : rendre compte, évaluer et réitérer. Ce cycle – écouter, apprendre, agir, rendre compte – nous permet de rester intègres et concentrés sur les changements qui comptent le plus pour ceux qui exécutent le travail.
En quittant ces premières rencontres, une chose s’est avérée évidente : l’accessibilité n’est pas un service, mais une discipline à part entière. Et les disciplines dépendent des détails de notre conception, de notre communication et de notre coordination. C’est ce travail qui nous a permis de passer de l’intention à la prise de conscience, puis de la prise de conscience au changement.
Merci de votre soutien. Nous sommes fiers du chemin parcouru.