L’écoute a réorienté notre approche en matière d’accessibilité
Par Kerianne Wilson, directrice – Accessibilité clientèle d'Air Canada
Notre discussion sur l’accessibilité a commencé par une question simple : à quels obstacles êtes-vous confrontés lorsque vous voyagez? Les réponses étaient sincères et précises. Par exemple, les personnes interrogées ont évoqué le stress lié au fait de ne pas savoir si une aide à la mobilité allait arriver à bon port. Elles ont mentionné la lassitude qu’elles ressentent à force de réitérer leurs demandes à chaque interaction. Elles ont parlé des sites Web et des applications qui n’étaient pas compatibles avec les outils qu’elles utilisent. Elles ont également raconté des expériences positives, comme ces moments où un employé a pris le temps de les écouter pour trouver des mesures d’adaptation et leur permettre de vivre une expérience de voyage en toute dignité, du début à la fin. Ces récits sont devenus notre phare.
Nous avons considéré l’écoute comme une pratique, et non comme une simple étape. Nous avons consulté notre Comité consultatif sur l’accessibilité, des organisations de personnes handicapées, nos clients et nos employés, et nous avons apporté des correctifs là où nous pouvions faire mieux, à la lumière des commentaires. Ce cycle – écouter, apprendre, agir, rendre compte – nous a permis de rester fidèles à nos principes et de nous concentrer sur les changements les plus importants, notamment une communication plus claire, une procédure améliorée pour manipuler les aides à la mobilité, des parcours numériques accessibles et une expérience de voyage cohérente.
Certains des moments les plus marquants étaient discrets. Je repense à Isabelle Ducharme, présidente du Conseil d’administration de Kéroul, qui a confié que c’était la première fois qu’elle se sentait véritablement écoutée, d’une manière structurée, et que le fait d’être interrogée précisément sur les obstacles avait changé la donne : « C’est important pour moi de choisir une entreprise ou un service qui s’engage à intégrer l’accessibilité le plus possible à chaque étape du parcours. Il est tout aussi important que l’entreprise communique clairement les mesures qu’elle prend, qu’il s’agisse d’efforts de longue date ou de nouvelles initiatives, afin d’être aussi inclusive que possible. ». D’autres nous ont confié que le fait de voir leurs commentaires pris en compte dans les priorités leur avait donné confiance. Cela a également influé sur notre ton. Nous avons promis de faire preuve de transparence sur ce que nous pouvons faire maintenant, sur ce qui prendra du temps et sur ce qu’il nous reste encore à déterminer. Nous ne ferons pas de promesses exagérées : nous rendrons des comptes, nous apprendrons et nous nous améliorerons, tout en étant transparents.
Joanne Smith, animatrice de l’émission Moving On à la CBC, m’a montré comment une seule question réfléchie – « En quoi le travail d’Air Canada pour améliorer l’accessibilité renforce-t-il la confiance et transforme-t-il la frustration en collaboration? » – apporte les renseignements dont une entreprise a besoin pour mettre en œuvre les changements nécessaires : « Les progrès réalisés par Air Canada en matière d’accessibilité ont transformé mon expérience de vol : on ne m’offre pas simplement des mesures d’adaptation, on m’intègre véritablement à chaque étape du voyage. Ce changement repose sur la confiance qui s’est bâtie grâce à un soutien constant et attentionné à chaque interaction, et c’est quelque chose que je vis désormais personnellement. Pour moi, c’est ce niveau d’inclusion et de fiabilité qui incarne véritablement la bienveillance et la dignité. »
Ce que j’ai appris, c’est que l’accessibilité ne repose pas sur des politiques, mais sur la participation. Les personnes qui voyagent avec nous ne se sont pas contentées de nous faire part de leurs commentaires, elles nous ont montré la voie. Elles nous ont aidés à cerner les domaines où de petits changements pouvaient transformer l’expérience et ceux où un travail plus approfondi et systémique s’imposait. Elles nous ont rappelé que, même si la technologie et les processus ont leur importance, ce dont les gens se souviennent, c’est ce qu’ils ont ressenti : le sentiment d’être considérés, en sécurité et respectés.
C’est maintenant la norme que nous appliquons à chacune de nos décisions. La consultation n’est pas une simple formalité, mais un engagement. C’est pourquoi nous continuerons d’être à l’écoute en permanence, afin que ce que nous créons reflète les besoins réels, et non de simples suppositions.
Merci de nous suivre. Le parcours se poursuit.