Piano di assistenza clienti in caso di interruzione dei voli e altri impegni
Air Canada si prende cura della vostra sicurezza e del vostro comfort. Ci impegniamo a rendere la vostra esperienza di viaggio la più piacevole e agevole possibile. Il Piano di assistenza clienti contiene le nostre regole e tratta gli aspetti chiave del servizio che influiscono maggiormente sull'esperienza di viaggio dei nostri clienti, in modo che ne siano al corrente. I termini e le condizioni di trasporto per esteso sono disponibili nelle nostre tariffe applicabili.
Leggere il nostro Piano di Assistenza Clienti selezionando gli argomenti sotto riportati.
Acquisto, cancellazioni e rimborsi
Air Canada provvederà a rimborsare prontamente il biglietto
Air Canada evaderà i rimborsi idonei, comprendendo il rimborso degli addebiti pagati per i servizi opzionali inutilizzati a causa di una situazione di vendita in eccesso. o per una cancellazione o un ritardo del volo di tre ore o più, sul metodo di pagamento originario. Se il biglietto è stato acquistato da un'agenzia di viaggi, il rimborso sarà inviato all'agenzia.
Salvo diversamente disposto dalle leggi locali, tutti i rimborsi richiesti a fronte del Regolamento sulla protezione dei passeggeri aerei saranno evasi entro 30 giorni.
Dati e informazioni di contatto su come richiedere un rimborso sono disponibili sul nostro sito web o possono essere richiesti al banco di Air Canada o di Air Canada Express presso tutti gli aeroporti canadesi nei quali siamo operativi.
Interruzioni dei voli
Nota: Questa sezione si applica a voli operati da Air Canada, Air Canada Rouge e Air Canada Express*.
Se un volo è in ritardo o viene cancellato a causa di un problema imprevisto, faremo del nostro meglio per tenerLa ben informato in aeroporto e a bordo dell'aeromobile interessato. Per questo motivo è necessario fornire i propri dati di contatto al momento della prenotazione.
In base alle informazioni disponibili provvederemo a fornire aggiornamenti tempestivi, compresi i motivi del ritardo o della cancellazione:
- non appena saremo a conoscenza di un tale ritardo o cancellazione e poi
- a intervalli regolari di 30 minuti fino a quando non sia stata fissata una nuova ora di partenza del volo o non siano state prese nuove disposizioni di viaggio per i passeggeri; e
- non appena possibile quando sono disponibili nuove informazioni.
Tali informazioni saranno disponibili:
- Sul nostro sito web attraverso la nostra Panoramica operativa odierna o il nostro strumento Stato del volo;
- Tramite annunci a bordo/al cancello d'imbarco;
- Tramite il nostro servizio Notifiche voli, al quale può registrarsi online per ricevere notifiche su eventuali ritardi, cancellazioni o cambi di cancello d'imbarco sul suo telefono abilitato alla ricezione di messaggi di testo o al suo indirizzo e-mail. Può anche chiedere l'invio delle notifiche ad altre persone interessate ai suoi piani di viaggio;
- Chiamando il sistema automatizzato Informazioni sui voli di Air Canada al numero 1-888-422-7533 (Canada o Stati Uniti). Per chiamate da tutti gli altri paesi.
Anche i sistemi di schermo con le informazioni di volo in aeroporto mostrano alcune informazioni su ritardi e cancellazioni.
Per ulteriori informazioni su ritardi e cancellazioni dei voli, consulti I termini e condizioni generali di trasporto.
* Air Canada Express si riferisce ai voli operati da Jazz Aviation LP.
Consegna puntuale dei bagagli
Lavoriamo duramente per garantire che il Suo bagaglio registrato arrivi con Lei. Nel caso in cui il suo bagaglio registrato sia in ritardo, faremo ogni ragionevole sforzo per consegnarlo entro 24 ore. Dovrà avvisare un agente di Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express se non trova il suo bagaglio registrato all'arrivo da un volo operato da Air Canada, Air Canada Rouge o Jazz Aviation LP.
- Può controllare lo stato del bagaglio in ritardo online o chiamando il numero 1-888-689-2247.
- Se il suo bagaglio è in ritardo, è danneggiato o è stato smarrito, rimborseremo le spese da lei sostenute per il check-in.
- La responsabilità di una linea aerea nei Suoi confronti è limitata a 1288 diritti speciali di prelievo (circa CAD$ 2400) per passeggero in caso di distruzione, perdita, ritardo o danno al bagaglio. Questi limiti si applicano alla maggior parte degli itinerari internazionali, nonché agli itinerari nazionali.
Si assicuri di fornire la prova che giustifichi gli importi richiesti a titolo di rimborso. Verrà rimborsato per ragionevoli spese vive provvisorie al momento della presentazione delle ricevute. Consulti le altre informazioni disponibili sui bagagli in ritardo o danneggiati o riveda le nostre tariffe interne e internazionali (Regola 60).
Sopperire alle necessità essenziali durante ritardi in pista
Note: Questa sezione si applica a voli operati da Air Canada, Air Canada Rouge e Air Canada Express*.
Non è mai nostra intenzione causare stress o danni ai nostri clienti. Tuttavia, se a causa di circostanze impreviste o incontrollabili, un aeromobile non può decollare o raggiungere il cancello all'arrivo e deve attendere la disponibilità di un cancello, è stato elaborato un piano di emergenza per venire incontro alle esigenze dei nostri passeggeri a bordo di aeromobili sia in arrivo che in partenza.
Air Canada non consente a un aeromobile di rimanere in pista in un aeroporto canadese per più di tre ore (o 3 ore e 45 minuti se la partenza è imminente) o, in un aeroporto statunitense, per più di quattro (4) ore. Prima di raggiungere tali limiti temporali, Air Canada provvederà a riportare l'aeromobile al cancello o a un altro punto di sbarco idoneo, dove i passeggeri potranno scendere dall'aereo.
Queste tempistiche non si applicano se non è possibile fornire un'opportunità di sbarco ai passeggeri, anche per motivi legati a situazioni che esulano dal controllo dell'aviolinea, ad esempio per esigenze di sicurezza, di traffico aereo o di controlli doganali.
Durante un ritardo in pista, Air Canada fornirà i passeggeri, a meno che ciò non sia possibile per motivi legati a situazioni che esulano dal controllo dell'aviolinea, ad esempio per esigenze di sicurezza, di traffico aereo o di controlli doganali:
- cibo adeguato e acqua potabile in quantità ragionevole dopo la chiusura delle porte dell'aeromobile (in caso di partenza) o l'atterraggio (in caso di arrivo);
- adeguata ventilazione e riscaldamento o condizionamento della cabina;
- i mezzi per comunicare con persone esterne all'aeromobile, se fattibile;
- accesso a servizi igienici funzionanti.
Air Canada assicurerà inoltre la disponibilità di adeguata assistenza medica, se necessario.
I passeggeri riceveranno notifiche relative allo stato del ritardo sulla pista ogni 30 minuti durante il ritardo dell'aeromobile, incluso il motivo del ritardo, se noto.
Durante lunghi ritardi sull'aeromobile, i piloti comunicano frequentemente con il centro di controllo operativo di Air Canada e dell'aerostazione e/o con la torre di controllo della rampa per ottenere informazioni aggiornate e tenere i clienti informati per tutta la durata del ritardo e si coordinano con le parti coinvolte per assicurare che il ritardo in pista sia il più breve possibile.
* Air Canada Express si riferisce ai voli operati da Jazz Aviation LP.
Clienti con disabilità ed esigenze speciali
Note: questa sezione è applicabile ai voli gestiti da Air Canada, Air Canada Rouge e Air Canada Express*.
Air Canada si dedica con ogni sforzo alla sicurezza e al comfort dei propri clienti. Oltre a offrire servizi di assistenza speciale, Air Canada offre servizi di accessibilità ai clienti che richiedono assistenza per via di invalidità o condizioni mediche.
Alcune circostanze e condizioni mediche richiedono che determinate richieste ci vengano fornite in anticipo. Qualora abbia esigenze speciali, prima di prenotare un volo, è importante rivedere attentamente la sezione di Autorizzazione medica Air Canada: per i requisiti di viaggio, oltre alla nostra tariffa nazionale (Regole 45 e 50) e la nostra tariffa internazionale (Regole 40 e 45).
* Air Canada Express si riferisce ai voli operati da Jazz Aviation LP.
Requisiti per il check-in e cancellazione prenotazioni
Nota: Questa sezione si applica a voli operati da Air Canada, Air Canada Rouge e Air Canada Express*.
Tutte le prenotazioni sono soggette a cancellazione senza preavviso nelle seguenti circostanze:
- Non ha rispettato le scadenze per il check-in indicate sul nostro sito web;
- Non ha acquistato un biglietto convalidato indicante un posto a sedere confermato con almeno quarantacinque (45) minuti di anticipo rispetto alla partenza prevista per voli domestici, sessanta (60) minuti per voli internazionali o verso gli Stati Uniti, oppure con maggiore anticipo se specificato nella scadenza del check-in;
- Il passeggero non soddisfa i requisiti del tipo di tariffa a cui si applica la prenotazione o ha effettuato una pratica proibita, come la biglietteria usa e getta (quando le tariffe di andata e ritorno sono utilizzate per un viaggio di sola andata). Faccia riferimento alle nostre tariffe interna e internazionale (Regola 25);
- Non è presente al cancello d'imbarco almeno 15 minuti in anticipo rispetto alla partenza prevista (30 minuti per i voli in partenza da Algeri, Casablanca e Tel Aviv), anche se ha già effettuato il check-in per il suo volo in persona o tramite un altro metodo di check-in (ad es.online, sul suo dispositivo mobile, a unchiosco self-service per il check-in oppure presso una biglietteria in aeroporto);
- Non ha la documentazione di viaggio necessaria; se tale azione fosse necessaria per rispettare eventuali regolamenti governativi, o per rispettare eventuali richieste governative per servizi di trasporto di emergenza relativi alla difesa nazionale, o qualora tale azione fosse necessaria od opportuna a causa di condizioni meteorologiche o altre condizioni al di fuori della responsabilità di Air Canada; oppure
- Se Air Canada rifiuta di trasportarLa per uno qualsiasi dei motivi indicati nelle regole della tariffa interna o della tariffa internazionale rilevante (Regola 75).
In tali circostanze, Air Canada farà tutto il possibile per trovare una soluzione alternativa e permetterle di arrivare alla sua destinazione, sebbene questi cambiamenti siano soggetti a supplementi per la modifica e differenziali di tariffa. Tuttavia, se la prenotazione viene cancellata per uno dei motivi indicati sopra, i passeggeri non avranno diritto a un rimborso.
* Air Canada Express si riferisce ai voli operati da Jazz Aviation LP.
Comunicazione di informazioni importanti
È possibile ottenere informazioni sulle nostre regole e procedure aziendali sul nostro sito web oppure tramite richiesta aPrenotazioni Air Canada o a uno dei nostri rappresentanti in aeroporto. Potrà ottenere ulteriori dettagli riguardo a:
- Termini e condizioni importanti che si applicano al suo biglietto e al suo viaggio, come ad esempio le condizioni di cancellazione del biglietto;
- Informazioni sulla configurazione dell’aereo e sulla disponibilità delle toilette, disponibili sulla pagina web della Nostra Flotta oppure tramitePrenotazioni Air Canada; e
- Aeroplan, il programma di Air Canada per viaggiatori frequenti. Legga tutte le informazioni su Aeroplan, compresi termini e condizioni.
Scelta dei posti a sedere per famiglie che viaggiano con bambini
Air Canada farà tutto il possibile per assicurare che i bambini di età inferiore ai 14 anni siano seduti accanto al familiare che li accompagna. Per maggiori informazioni, visiti i nostri Termini e condizioni generali di trasporto.
Per ulteriori informazioni, consulti la nostra sezione Bambini e viaggi.
Lingue ufficiali
L’offerta di servizi ai nostri clienti nella lingua ufficiale di loro preferenza è una parte integrante della qualità. L’obiettivo di Air Canada è assicurarsi che ciascun passeggero riceva l’esperienza di viaggio migliore dal punto di vista della consistenza, gradevolezza e sicurezza, uscendo dall’aeroporto con un’impressione positiva e di lunga durata.
Per ulteriori informazioni, consulti il Piano d’azione di Air Canada per le lingue ufficialiApri il file PDF.
Reclami, commenti e suggerimenti
Air Canada confermerà immediatamente la ricezione di ogni reclamo dei clienti in merito al servizio previsto e invierà una risposta all'autore del reclamo entro 45 giorni dalla sua ricezione.
Inoltre, Air Canada risponderà anche a ogni richiesta di risarcimento dei passeggeri presentata ai sensi del Regolamento sulla tutela dei passeggeri del Canada entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta.
I consumatori che desiderano presentare un reclamo, un commento o fornire un feedback sul servizio di Air Canada (diversi da quelli relativi alla sicurezza o alla protezione) possono farlo compilando il nostro modulo online.
È possibile anche scriverci:
Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7
Per bagagli smarriti o danneggiati
Tel.: 1 888 689-BAGS (2247)
Numero gratuito nel Nord America
24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana
Se il Suo reclamo riguarda i viaggi aerei all'interno, da e per il Canada, l'Agenzia Canadese dei Trasporti potrebbe avere la giurisdizione per assisterLa. Per ulteriori informazioni, visiti il sito Web della Agenzia dei trasporti canadese o la contatti presso:
Canadian Transportation Agency
Ottawa, Ontario K1A 0N9
Office:
Canadian Transportation Agency
15 Eddy Street
Gatineau, Quebec J8X 4B3
Phone, Fax, and Email
Tel.: 1-888-222-2592
Fax: 819-997-6727
TTY: 1-800-669-5575
Email: info@otc-cta.gc.ca
Le situazioni di imbarco rifiutato vengono gestite con equità e coerenza
Note: Questa sezione si applica a voli operati da Air Canada, Air Canada Rouge e Air Canada Express*.
Non è mai nostra intenzione causare disagi. Tuttavia, a causa di requisiti operativi o delle politiche di controllo dell'inventario, ci sono momenti in cui potrebbe non essere imbarcato sul volo che ha prenotato anche se ha una prenotazione confermata. Durante una situazione di imbarco rifiutato, Air Canada richiederà innanzitutto volontari disposti a rinunciare al proprio posto in cambio di un rimborso. Se non ci sono abbastanza volontari e Le viene involontariamente rifiutato l'imbarco, potrebbe avere diritto a determinati standard di trattamento e indennizzo.
L'importo dell'indennizzo può variare a seconda della normativa locale applicabile nel paese di partenza. Per i diritti previsti dal Regolamento sulla tutela dei passeggeri del Canada, faccia riferimento a I nostri termini e condizioni generali di trasporto.
* Air Canada Express si riferisce ai voli operati da Jazz Aviation LP.