Règlement des litiges aériens du Canada (CADR)

Le service de règlement des litiges aériens est un service indépendant, impartial et sans frais mis à la disposition des clients pendant cette période d’essai. Il permet de régler les différends avec l’aide d’un arbitre en dehors du processus de l’Office des transports du Canada (OTC), offrant ainsi une solution de rechange juste et efficace aux mécanismes de règlement traditionnels.

Notre objectif est d'accélérer le traitement des plaintes soumises par nos clients. Ce projet pilote est accessible à un petit groupe de résidents canadiens qui ont récemment déposé une plainte.

Le CADR peut aider à régler la plupart des différends mettant en cause Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express, en particulier ceux liés aux situations suivantes :

• Retards ou annulations de vol, ou refus d'embarquement
• Bagages perdus, retardés ou endommagés

Pour l'instant, seuls certains clients sélectionnés sont invités à participer au projet pilote.

Dans le cadre de ce projet pilote, il n'y a aucuns frais pour les clients.

Oui, les décisions du CADR sont juridiquement contraignantes dès lors que le client les a acceptées. Air Canada se conformera à toute décision rendue par le CADR, y compris en matière d'indemnité. Les décisions du CADR ne sont pas contraignantes pour les clients pendant le projet pilote, sauf si le client les accepte. Les clients peuvent choisir de ne pas accepter la décision et de poursuivre leur plainte adressée à l'OTC, qui restera active. La plainte adressée à l'OTC ne devra être retirée que si le client accepte la décision du CADR.

1. Les clients sélectionnés recevront un courriel d'invitation de la part d'Air Canada.
2. Pour nous faire savoir que vous acceptez l'invitation, cliquez sur le lien à cet effet dans le courriel.
3. Vous serez alors redirigés vers un formulaire sur le site Web d'Air Canada que vous devrez remplir pour consentir à participer au projet pilote.
4. Vous recevrez ensuite des instructions pour accéder au portail du CADR et créer un profil sécurisé. Le processus est très simple et convivial.
5. Le CADR gérera le processus à partir de ce moment-là :
   • Les arbitres examineront vos documents et la réponse d'Air Canada.
   • Vous pouvez commenter la réponse d'Air Canada en passant par le portail du CADR.
   • Une décision sera rendue dans un délai de 30 à 90 jours.
   • Si vous acceptez la décision du CADR, celle-ci sera contraignante pour les deux parties.

Votre participation est volontaire. Si vous avez des doutes, vous pouvez demander un avis juridique indépendant avant de prendre une décision.

Le groupe CDRL, société mère du CADR, est certifié au Royaume-Uni et dans plusieurs autres pays européens pour fournir des services de règlement des litiges aériens liés aux plaintes dans le secteur du transport aérien. Bien que ni l’OTC ni Transports Canada ne certifient les prestataires de ce type de service, ceux-ci sont largement utilisés en Europe pour résoudre les plaintes des passagers.

Oui. Le CADR met les clients en relation avec des arbitres hautement qualifiés et indépendants, spécialisés dans les plaintes liées au transport aérien et travaillant dans le cadre juridique canadien. En tant que membre d’un grand prestataire mondial de services de règlement extrajudiciaires des différends, le CADR applique les meilleures pratiques et son expertise afin de garantir que votre réclamation soit traitée de manière efficace, transparente et juste.

Pour de plus amples renseignements, visitez le site Web du CADR.