Foire aux questions – Service à la clientèle

Ce guide vise à répondre à des questions courantes au sujet des services d'Air Canada et à fournir d'autres renseignements utiles. Vous y découvrirez « les faits », ce qui se cache « derrière les faits » et, au besoin, des conseils pratiques allant « au-delà des faits ».

À propos de mon billet

Quel est le meilleur endroit pour acheter des billets d'Air Canada?

Les faits
Vous trouverez à coup sûr nos meilleurs prix dans le site aircanada.com, auquel les clients et les agents de voyages peuvent accéder 24 heures sur 24, et ce, dans de nombreux pays. Ce site vous permet également, à même la page d'accueil, de modifier ou d'annuler une réservation ou de demander un surclassement, ainsi que de rechercher des hôtels, des voitures de location et des attractions à destination. Vous pouvez même confirmer l'état réel de votre horaire de vol ou vous enregistrer en ligne jusqu'à 24 heures à l'avance!

Si vous préférez, vous pouvez communiquer avec l'un de nos agents des centres téléphoniques en composant le 1 888 247 2262 en Amérique du Nord, (consultez la liste des numéros internationaux si vous appelez d'ailleurs).

Les agents de voyages peuvent également vous offrir un excellent service personnalisé. Prenez soin de demander quel type de tarif s'applique à votre voyage ainsi que toutes les modalités importantes concernant les modifications ou les annulations. En Amérique du Nord, la structure tarifaire d'Air Canada est très simple, mais il y a d'importantes différences entre chaque type de tarif.

Au-delà des faits
Si vous faites partie d'un groupe de 10 personnes ou plus, consultez les sections relatives aux congrès et aux voyages de groupe.

Quels suppléments peuvent s'ajouter au tarif de base?

Les faits:
Tout comme les autres transporteurs aériens, Air Canada est tenue de percevoir des taxes, frais et autres suppléments à diverses fins, notamment pour la sécurité nationale, l'amélioration des infrastructures et l'entretien aéroportuaire. D'autres taxes, frais et suppléments sont perçus au nom d'autorités étrangères. Les transporteurs aériens perçoivent également des suppléments dans le but d'atténuer la volatilité des prix et les fluctuations des coûts d'exploitation, dont ceux associés à l'utilisation des infrastructures et des services de navigation aérienne du Canada et d'autres pays ainsi que les coûts du carburant.

Le montant des taxes, frais et suppléments indiqué sur votre billet varie selon l'itinéraire (notamment en fonction du nombre de fois où vous montez à bord d'un appareil et des aéroports que vous empruntez). Par exemple, dans le cas d'un billet ordinaire pour un itinéraire international, vous pouvez vous attendre à payer ce qui suit :
  • TPS et TVP/TVQ;
  • taxes, frais et suppléments d'États étrangers;
  • frais d'améliorations aéroportuaires (perçus par divers aéroports au pays pour le financement des améliorations aéroportuaires);
  • un droit fédéral pour la sécurité (pour le financement des agents et de l'équipement de sûreté);
  • des frais tels qu'un supplément de navigation ou de carburant.
Nous nous engageons à faire preuve de la plus grande transparence possible quant aux taxes, frais et suppléments perçus à l'achat. C'est pourquoi :
  • Nos pages Offres spéciales et Sélectionner des vols affichent le montant du tarif de base en plus des taxes, frais et suppléments approximatifs associés à un itinéraire donné, ainsi que le prix total pour l'itinéraire en question.
  • Vous pouvez voir le prix total que vous devrez payer de même que la répartition des taxes, frais et autres suppléments s'appliquant à votre itinéraire à la section Voir détails sur le calcul du prix de la page Revoir les vols (avant l'achat) et à nouveau sur votre itinéraire-reçu (après l'achat).

Votre agent de voyages devrait également être en mesure de vous expliquer les taxes, frais et autres suppléments.

Au-delà des faits:
Nous vous invitons à vous renseigner sur les taxes, frais et autres suppléments qui peuvent s'appliquer à votre billet au moment de l'achat.

Qu'arrive-t-il si j'achète un billet, mais qu'une urgence perturbe mes plans de voyage?

Les faits
Si vous avez acheté un billet non remboursable il y a plus de 24 heures*, veuillez prendre note qu'Air Canada ne peut faire aucune exception aux règles tarifaires dans l'éventualité où une urgence médicale ou d'autres circonstances imprévues vous obligeaient à annuler votre voyage ou à modifier vos plans de voyage. Par conséquent, il vous incombe d'acheter une assurance annulation afin de vous protéger contre de tels risques.

Derrière Les faits
Un billet non remboursable n'offre aucune option si une urgence médicale ou d'autres circonstances imprévues vous obligent à annuler votre voyage ou à modifier vos plans de voyage.

Le meilleur conseil est de prévoir l'imprévu. De nombreux voyageurs estiment qu'une assurance annulation est un bon investissement contre de tels risques. Certaines cartes de paiement couvrent également les annulations de voyage; informez-vous auprès de votre institution financière ou de votre fournisseur de services. Vous devez prendre cette décision au moment de l'achat du billet. Si vous choisissez de protéger la valeur de votre billet, vous pouvez souscrire l'assurance voyage RBC via aircanada.com.

* Jusqu'à 24 heures après l'achat, Air Canada annulera tout billet et effectuera un remboursement complet sans pénalité.

Puis-je obtenir le remboursement d'un billet inutilisé?

Les faits:
À l'expiration du délai de 24 heures après l'achat, de nombreux billets (comme les billets achetés dans le cadre de soldes ou de promotions) sont non remboursables, tandis que d'autres sont assujettis à des frais d'annulation, ce qui limite la valeur du remboursement. Dans la plupart des cas, les expressions « non remboursable » ou « non remb. » (« non-refundable » ou « non-ref. ») sont clairement imprimées sur le billet et le reçu de billet. Vous devriez ainsi toujours savoir, au moment de l'achat, si votre billet est remboursable et à quelles conditions.

* Jusqu'à 24 heures après l'achat, Air Canada annulera tout billet et effectuera un remboursement complet sans pénalité.

Si votre billet est remboursable:
Si votre billet est remboursable, vous devrez connaître la procédure de remboursement. Les voyageurs assidus savent d'expérience que la billetterie électronique demeure la façon la plus simple d'acheter des billets et d'accélérer le traitement des tarifs remboursables, mais il existe d'autres moyens d'obtenir un remboursement. L'agence de voyages émettrice s'occupera du remboursement des billets papier ou électroniques. Les agents d'Air Canada aux billetteries urbaines et aéroportuaires peuvent aussi traiter les remboursements. Vous trouverez tous les renseignements nécessaires à la page Remboursements.

Si votre billet n'est pas remboursable:
Tous les billets peuvent être remboursés sans pénalité dans les 24 heures suivant l'achat. À l'expiration du délai de 24 heures, les billets achetés à des tarifs promotionnels exceptionnels ou dans le cadre de soldes sont rarement remboursables (c'est en partie pourquoi ce sont de si bonnes aubaines) et doivent être utilisés à la date de voyage qui y est indiquée. Certains billets ne permettent aucune modification ni aucun remboursement. D'autres billets peuvent faire l'objet de modifications (outre un changement de nom), moyennant des frais.

La valeur d'un billet non remboursable entièrement non utilisé peut être appliquée à l'achat d'un nouveau billet émis au nom du passager. Le voyage doit débuter dans l'année suivant la date d'émission du billet original. Si le tarif du nouveau billet est inférieur, toute valeur résiduelle est perdue. Des frais supplémentaires et des frais de modification peuvent s'appliquer.

Derrière les faits
En matière de remboursement, c'est à l'achat du billet qu'il est préférable de prendre une décision. Veuillez prendre connaissance de notre politique de remboursement, et prenez le temps de choisir un billet qui répond à vos besoins dès le début.

Au-delà des faits
Si vous avez des questions sur les modalités de remboursement d'un billet, vous pouvez les poser à un spécialiste en matière de billetterie de votre agence de voyages, ou d'Air Canada, qui vous expliquera les options qui s'offrent à vous.

À propos de mes besoins particuliers

Quels services offrez-vous aux clients qui ont une mobilité réduite, d'autres restrictions physiques ou des besoins alimentaires particuliers?

À condition d'être avisés quelque peu à l'avance, nous sommes heureux d'aider les clients ayant des besoins spéciaux à chaque étape de leur voyage.

Il nous fera plaisir de vous aider avec:
  • la pré-sélection des places,
  • l'enregistrement, l'accès aux zones d'embarquement,
  • l'embarquement et le débarquement,
  • les repas spéciaux (non offerts à bord des vols où le service est assuré par le Café Air Canada),
  • l'étiquetage des aides au déplacement (p. ex. cannes, fauteuils roulants et marchettes) comme bagages prioritaires,
  • le rangement et la récupération des bagages et des aides au déplacement,
  • l'accompagnement jusqu'aux zones publiques à l'arrivée

Nous présentons également des breffages sur la sécurité aux clients ayant une déficience visuelle ou auditive et, dans la plupart des cas, nous pouvons accueillir à bord de nos vols des animaux d'utilité certifiés et entraînés.

Derrière les faits
Les services spéciaux représentent l'un des moyens de servir tous nos clients en fonction de leurs besoins et préférences. Ils nous distinguent également des autres sociétés aériennes.

Nous vous demandons simplement d’aviser les Services médicaux d’Air Canada le plus tôt possible (au moins 48 heures à l'avance) afin que nous soyons prêts à vous offrir un vol des plus agréables. Veuillez également prévoir plus de temps pour l'arrivée à l'aéroport et l'enregistrement afin de nous permettre de mieux vous servir.

Vous pouvez joindre les Services médicaux d’Air Canada comme suit:

Téléphone :
1 800 667-4732 (numéro sans frais au Canada et aux États-Unis)
1 514 369-7039 (des frais d’interurbain s'appliquent)*

Heures d'ouverture (HE) :
Du lundi au vendredi : de 6 h à 20 h
Samedi et dimanche : de 6 h à 18 h

*Si vous appelez d’un pays autre que le Canada ou les États-Unis, contactez les Réservations d’Air Canada et demandez les Services médicaux.

Vous pouvez aussi communiquer avec votre agent de voyages au moins 48 heures avant le départ afin d'organiser les services que vous désirez.

Que faire si je voyage avec un jeune enfant?

Les faits
Les parents qui prennent l'avion avec leur bébé doivent faire preuve d'une patience infinie, mais ils peuvent également prendre certaines mesures pratiques pour faciliter les préparatifs et le déroulement d'un tel voyage. La page Voyager avec un bébé ou un enfant comprend tous les renseignements nécessaires.

Au-delà des faits
L'émerveillement des voyages en avion est contagieux pour les personnes de tous âges, surtout pour les jeunes enfants. Faites en sorte que le vol soit le moins stressant et le plus divertissant possible en arrivant tôt à l'aéroport et en apportant la collation préférée de votre enfant ainsi qu'un petit jouet (silencieux) ou une couverture. Si votre enfant n'a pas encore eu la piqûre du voyage, il suffit généralement d'un simple sourire complice pour le mettre à l'aise et briser la glace.

Comment vous occupez-vous des jeunes enfants qui voyagent seuls à bord de vos vols?

Les faits
Nous offrons un service spécial aux enfants non accompagnés (UM) âgés de 8 ans et plus qui voyagent seuls. Ce service est offert uniquement pour les vols sans escale.

Notre service pour les enfants non accompagnés est hautement adapté à votre enfant. Par conséquent, des frais s'appliquent par enfant, à l'aller comme au retour.

Au-delà des faits
Ce service garantit que votre enfant voyageant seul est accompagné par notre personnel dans les aéroports et pris en charge à bord par notre personnel de cabine. À la destination finale, notre personnel de l'aéroport demandera à la personne accueillant votre enfant de s'identifier à l'aide d'une pièce d'identité avec photo. Il est impératif que le service pour les enfants non accompagnés soit demandé au moment de votre réservation, afin que nous puissions recueillir tous les renseignements nécessaires et faire des arrangements. Ce service ne peut être organisé le jour du départ à l'aéroport.

Offrez-vous des tarifs spéciaux en cas de décès ou de décès imminent dans la famille?

Les faits
Notre page Tarifs pour urgence familiale comprend tous les renseignements qu’il vous faut. Nous vous invitons également à contacter les Réservations d’Air Canada pour plus d’informations.

Au-delà des faits
Pour garantir que les tarifs pour urgence familiale que nous offrons sont utilisés par les personnes à qui ils sont destinés, nous vous demanderons de présenter les documents appropriés. Nous sommes désolés de cette étape supplémentaire, mais elle est nécessaire pour préserver l’intégrité de cet important programme.

À propos de mon voyage

De quels documents de voyage ai-je besoin avant le départ?
Les faits
  • Pour de plus amples renseignements sur les passeports et autres documents requis pour voyager, que vous soyez immigrant admis, résident permanent ou passager voyageant avec enfants, notre page Documents de voyage comprend tout ce qu'il vous faut.
  • Afin de connaître les conditions d'entrée pour votre voyage, communiquez avec le consulat ou l'ambassade du pays que vous visitez.
  • Pour de plus amples renseignements, y compris la liste des pièces d'identité acceptables, veuillez consulter les sites Web de Transports Canada ou de Protection des passagers.

Au-delà des faits
N'attendez pas à la dernière minute pour vérifier vos documents de voyage. Faites-le longtemps avant le départ, au cas où les documents exigeraient de la préparation et des délais d'exécution.

N'oubliez jamais que le nom qui figure sur vos documents de voyage doit correspondre parfaitement à celui qui est inscrit sur votre billet. (Il s'agit d'une exigence de la loi, et non d'une règle des sociétés aériennes.) Pour des motifs de sûreté et parce que le non-respect de la loi nous expose à de lourdes amendes, nous refusons l'accès à bord de nos appareils aux passagers qui ne présentent pas les documents appropriés.

Qu'est-ce que l'« exploitation à code multiple » et en quoi me concerne-t-elle?

Les faits:
L'expression « exploitation à code multiple » désigne une entente aux termes de laquelle un transporteur aérien exploite un vol dont les places sont également commercialisées par un autre transporteur. Grâce aux ententes d'exploitation à code multiple, les numéros des vols exploités par nos partenaires comprennent le code de transporteur AC. La Société peut ainsi offrir des services dans le monde entier grâce à un réseau étendu de correspondances pratiques.

Derrière les faits
Les sociétés aériennes (y compris Air Canada) exploitent des vols à code multiple parce qu'il s'agit d'un moyen de partager les ressources et d'accroître la fréquence du service. L'incidence de ce type d'exploitation sur nos clients est minimale, puisque nous ne faisons affaire qu'avec des partenaires de grande qualité. Toutefois, nous croyons qu'il est important pour les clients de savoir avec quelle société aérienne ils voyagent réellement; c'est pourquoi nous vous indiquons au moment de l'achat de votre billet si un ou plusieurs segments de votre voyage sont exploités par une autre société aérienne. En cas de doute, n'hésitez pas à vous informer.

Nous vous invitons à en savoir plus sur exploitation à code multiple et sur ce que cela signifie pour vous en tant que client.

Quelle est la différence entre un vol direct et un vol de correspondance?

Dans le domaine de l'aviation, un vol direct se définit comme un vol entre deux points pour lequel il y a un seul numéro de vol, mais qui peut comporter un ou plusieurs arrêts sans obliger les clients à changer d'avion.

Les clients qui voyagent sur des vols de correspondance doivent changer d'avion ou de transporteur à un point intermédiaire, appelé le point de correspondance, en route vers leur destination.

Puis-je choisir ma place et comment vais-je savoir où elle se trouve?

Les faits
Il est possible de sélectionner votre place avant le voyage si le tarif choisi offre la présélection gratuite des places. Si vous achetez un billet pour un vol en Amérique du Nord au tarif Tango le plus bas, vous pouvez bénéficier de la présélection des places moyennant un supplément.

La meilleure façon de sélectionner votre place est de vous rendre à aircanada.com. Entrez d'abord votre numéro de réservation, puis accédez à votre réservation. Cliquez ensuite sur Sélectionner la place, puis suivez les étapes pour visualiser le plan de cabine et choisir votre place.

Vous changez d'idée? Répétez simplement la procédure et sélectionnez une autre place. Si vous effectuez une réservation par l'entremise des Réservations d'Air Canada ou d'un agent de voyages, vous pouvez également bénéficier de la présélection des places et indiquer le type de place voulue (p. ex. côté couloir ou côté hublot). Si vous n'optez pas pour la présélection des places, vous pouvez choisir la meilleure place possible en vous enregistrant, soit 24 heures à l'avance à aircanada.com, soit au moment de l'enregistrement à l'aéroport.

Au-delà des faits
N'oubliez pas que la présélection gratuite des places est comprise en Classe affaires ainsi que dans les tarifs Latitude et Flex. Si vous achetez un billet au tarif Tango, vous pourrez choisir la présélection des places à peu de frais au moment de la personnalisation de votre vol à aircanada.com.

Nous vous invitons à en apprendre advantage sur la présélection des places en ligne.

Les délais d'enregistrement sont-ils vraiment importants?

Les faits
Le respect des délais d'enregistrement est étroitement lié à la ponctualité de votre vol au départ et, plus important encore, à son arrivée.

L'enregistrement en ligne est tout simplement le meilleur moyen de vous enregistrer pour vos vols! Vous pouvez vous enregistrer au moyen de votre ordinateur dans les 24 heures qui précèdent votre vol, et imprimer votre carte d'accès à bord.

Vous pouvez aussi vous enregistrer à l'une de nos bornes libre-service dans les 12 heures qui précèdent votre vol. Nos bornes des aéroports d'Edmonton, de Calgary, d'Halifax, de Montréal, d'Ottawa, de Toronto Pearson, de Vancouver, de Winnipeg, et Paris, Charles de Gaulle et de Londres Heathrow vous permettent même d'imprimer vos propres étiquettes de bagages. Elles sont conviviales et vous donnent de la latitude.

La page Délais d'enregistrement et d'embarquement comprend tous les renseignements nécessaires.

Derrière les faits
Les clients mettent parfois en doute la pertinence d'arriver tôt pour l'enregistrement et l'embarquement. Il faut savoir que la ponctualité du départ dépend de nombreux éléments. Pour sa part, Air Canada doit préparer le départ de l'appareil et de l'équipage pour l'heure prévue. Le respect des délais d'enregistrement facilite énormément nos efforts en vue d'assurer le transfert des bagages enregistrés dans les soutes et l'émission des cartes d'accès à bord, et ce, en évitant la précipitation de dernière minute. Nous vous en sommes très reconnaissants.

Les délais d'enregistrement vous permettent en outre de disposer du temps nécessaire pour passer les différents points de contrôle de sûreté avant d'arriver à la porte d'embarquement. Réalité incontournable des aéroports d'aujourd'hui, ces processus et procédures en matière de sûreté prennent souvent du temps. Dans le cas des vols sur les États-Unis, vous devrez peut-être vous plier aux formalités de douane et d'immigration américaines avant l'embarquement.

Que va-t-on me servir à manger ou à boire à bord de mon vol?

Les faits:
Cela depend de votre destination et de la durée de votre vol.

Notre page Repas et consommations offre des liens vers des informations concernant :
  • les services pour l'Amérique du Nord, les destinations soleil et les Antilles,
  • les services pour les vols internationaux,
  • les repas spéciaux.
Vos pouvez également en apprendre advantage sur notre politique relative aux clients souffrant d'allergies et nos produits NutriCuisine.
Qu'arrivera-t-il si mon vol est retardé?

Les faits
Notre objectif premier est de vous aviser le plus tôt possible d'un changement d'horaire ou d'un retard, d'où l'importance de nous fournir des coordonnées exactes au moment d'acheter votre billet. Nous ne pourrons communiquer avec vous si nous n'avons pas le bon numéro de téléphone ou la bonne adresse électronique.

La meilleure façon de connaître les plus récents renseignements sur le départ et l'arrivée de votre vol est de demander que l'on vous envoie automatiquement un avis par courrier électronique ou encore un message texte (SMS) à votre téléphone cellulaire par l'entremise d'un de nos services d'avis sur les vols. Vous pouvez également accéder à des renseignements en temps réel sur les vols à la page États des arrivées et des départs, ou par l'entremise du système automatisé de renseignements sur l'état des vols du Centre téléphonique au 1-888-422-7533.

Les clients détestent se rendre à l'aéroport pour constater que leur vol est retardé... et nous détestons avoir à le leur apprendre. Cependant, si vous vous trouvez déjà à l'aéroport, nous ferons notre possible pour communiquer avec vous à intervalles réguliers afin de vous tenir au courant de la situation. Dans le cas d'annulations de dernière minute, nous vous aiderons à réserver une place à bord du vol suivant disposant de places libres. Si vous préférez, nous annulerons votre réservation et vous rembourserons votre billet.

En savoir plus

Qu'en est-il des retards prolongés, c.-à-d. ceux qui exigent de rester à bord de l'avion pendant des heures ou de dormir à l'aéroport?

Les faits
Dans le cas de retards attribuables à Air Canada et dont la durée prévue est supérieure à quatre heures, nous vous remettrons un bon de repas valide pour un restaurant de l'aéroport ou le service Café Air Canada. Nous communiquerons avec vous à intervalles réguliers afin de vous transmettre les renseignements les plus récents et les plus précis possible sur l'état de votre vol. Si le report d'un vol au lendemain est attribuable à Air Canada, nous offrirons aux passagers de l'extérieur de la région des bons de repas, le transport permettant de quitter l'aéroport et d'y revenir, ainsi que l'hébergement à l'hôtel (sous réserve des disponibilités).

Derrière les faits
Les retards prolongés constituent sans conteste l'une des pires expériences de voyage, et nous faisons tout en notre pouvoir pour les éviter. Néanmoins, ils surviennent parfois. Air Canada n'a toutefois aucune emprise sur les conditions météorologiques, les pannes de courant, les désastres naturels, les guerres, les émeutes et autres circonstances similaires, la congestion routière, aérienne ou autre, la construction aux aéroports et toute situation liée à la sûreté. Nous ne serons donc pas en mesure, dans de tels cas, de vous offrir une indemnité, mais nous ferons tout en notre pouvoir pour que vous arriviez à destination le plus rapidement possible.

Air Canada n'a toutefois aucune emprise sur les conditions météorologiques, les pannes de courant, les désastres naturels, les émeutes, la congestion routière, aérienne ou autre, la construction aux aéroports et les situations liées à la sûreté. Nous ne serons donc pas en mesure, dans de tels cas, de vous offrir une indemnité, mais nous ferons tout en notre pouvoir pour que vous arriviez à destination le plus rapidement possible.

Il n'en demeure pas moins que, lorsque le retard nous est attribuable, nous acceptons l'entière responsabilité de la situation. Si la durée du retard se compte en heures, nous ferons notre possible pour vous servir rafraîchissements et nourriture. Nous nous occuperons également d'offrir l'hébergement à l'hôtel (sous réserve des disponibilités) aux passagers de l'extérieur de la région dont le vol est reporté au lendemain.

Pour en savoir plus

À propos de mes bagages

Quelle est la franchise de bagages enregistrés?

Les faits
La page Bagages enregistrés comprend tous les renseignements relatifs à la franchise de bagages enregistrés.

Veuillez noter que si vous ne détenez pas de billet unique pour un voyage assuré par Air Canada et un autre transporteur, nous ne pourrons enregistrer un bagage destiné à être acheminé par un autre transporteur à votre destination.

Que faire si je suis arrivé à destination en toute sécurité, mais que mes bagages n'y sont pas?

Les faits
La meilleure chose à faire est d'abord d'en aviser un agent – Services bagages d'Air Canada dans la zone des arrivées. Cette personne prendra les mesures nécessaires afin de retrouver et de vous retourner rapidement votre bagage. Vous devrez décrire votre bagage et fournir vos coordonnées. On vous remettra ensuite un numéro de dossier (que vous devrez mentionner lorsque vous communiquerez avec nous au sujet de votre bagage retardé).

La page Bagages retardés ou endommagés comprend tous les renseignements nécessaires.

Derrière les faits
Nous sommes conscients des inconvénients entraînés par le retard d'un bagage et nous savons que toutes les causes possibles, y compris le retard de transport attribuable à une autre société aérienne, votre enregistrement tardif ou le chargement de votre bagage à bord du mauvais vol, ne sont pas aussi importantes que votre désir de retrouver votre bien.

Au-delà des faits
L'une des meilleures façons de se prémunir contre les bagages égarés est de bien identifier vos bagages en apposant une étiquette de bagages bien en vue à l'extérieur et de placer une fiche d'identification à l'intérieur de tous les bagages. (Beaucoup de passagers oublient de placer une fiche d'identification dans leurs bagages.)

Que faire en cas de bagages perdus ou endommagés?

Les faits
La meilleure chose à faire est de signaler les pertes et les dommages à un agent – Services bagages dans un délai de 24 heures pour un vol intérieur ou de 7 jours pour un vol international. La page Bagages retardés ou endommagés fournit les liens vers tous les renseignements nécessaires.

Derrière les faits
Il importe de savoir que la responsabilité d'un transporteur aérien pour les vols intérieurs et internationaux est assujettie à certains règlements et à certaines lois. La Convention de Varsovie, par exemple, est une convention internationale qui dicte la responsabilité relative au transport de personnes, de bagages et de biens assuré par avion.

Air Canada, à l'instar de la plupart des transporteurs d'envergure mondiale, accorde une indemnité conforme à cette réglementation. Nous vous invitons à consulter les règles internationales de la Convention de Varsovie/Montréal en matière de responsabilité sous la rubrique 'Assurance et limites de responsabilité en matière de bagages' de la page Bagages retardés ou bagages endommagés.

Au-delà des faits
Vous pouvez vous procurer une assurance supplémentaire si vos besoins excèdent les niveaux de responsabilité habituels. Air Canada a négocié des taux préférentiels auprès de RBC Assurance.

Les articles suivants ne devraient pas être placés dans des bagages enregistrés : passeport et autres documents de voyage, médicaments, argent, bijoux, appareils photo, caméras vidéo et appareils électroniques, documents professionnels, échantillons et articles de valeur, objets fragiles et denrées périssables. Le voyageur avisé transportera ces articles dans ses bagages de cabine pour des raisons de commodité et de protection. Air Canada n'assume aucune responsabilité relativement à ces documents et articles.

Quels articles sont interdits à bord?

Nos pages sur les bagages de cabine, les bagages enregistrés et les articles réglementés et interdits offfrent des informations essentielles.

Nous vous encourageons aussi à consulter le site de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA).

À propos d'Air Canada

Air Canada pratique-t-elle la survente des vols?

Les faits
Oui.

Derrière les faits
Les clients des sociétés aériennes accordent beaucoup d'importance aux billets remboursables (en prévision d'un empêchement éventuel ou de la modification de leurs plans de voyage). La survente est donc un moyen (imparfait, certes, mais somme toute viable) qui nous permet d'offrir des billets remboursables sans perdre beaucoup d'argent.

Dans les rares occasions où les clients ne peuvent prendre leur vol en raison d'une survente, une indemnité leur est offerte sous forme de bons de voyage ou d'argent comptant, et nous prenons les dispositions nécessaires pour qu'ils arrivent à destination le plus tôt possible.

Je sais que mon voyage aérien a des effets sur l'environnement. Que puis-je faire – et que peut faire Air Canada – à cet égard?

En collaboration avec Zerofootprint, un organisme à but non lucratif qui gère des programmes de compensation du carbone, Air Canada vous offre un moyen de réduire votre empreinte écologique. Son Programme de compensation des émissions de dioxyde de carbone vous permet de calculer les effets résultant de vos voyages par avion et de les atténuer par une modeste contribution volontaire qui permettra de soutenir des projets écologiques qui réduisent les émissions de gaz à effet de serre. Lorsque vous réservez votre vol à aircanada.com ou que votre agent de voyages le fait pour vous, vous avez la possibilité d'acheter des crédits de compensation du carbone pour votre voyage.

De son côté, Air Canada travaille sur plusieurs fronts afin de devenir une meilleure écocitoyenne. En effet, nous avons adopté des procédures moins énergivores pour les décollages et les atterrissages, réduit l'utilisation des moteurs au sol durant le roulage et les retards, diminué la consommation en vol grâce à des appareils et à des plans de vol plus efficaces, amélioré notre programme de recyclage à bord et introduit une technologie hybride pour nos véhicules aéroportuaires.

Pour en savoir plus sur ce que nous faisons

J'ai des commentaires à l'intention d'Air Canada. À qui les adresser?

Les faits
Notre page Relations clientèle comprend tous les renseignements nécessaires.

Derrière les faits
Commencez par les agents des Relations clientèle. Certains clients veulent envoyer leur lettre directement au président. Cependant, le personnel des Relations clientèle est le mieux placé pour veiller à ce que vos commentaires soient acheminés aux personnes intéressées et communiqués au service ou au groupe approprié. Si vous avez des observations ou des plaintes précises, donnez-nous le plus de renseignements possible, y compris tout document que vous avez en main, afin que nous puissions assurer un suivi. Vous aurez de nos nouvelles dans les 30 jours.