Air Canada Plan de servicio al cliente

Plan de servicio al cliente

En Air Canada nos preocupamos por su seguridad y comodidad y haremos todo lo posible para que su experiencia de viaje sea lo más agradable y placentera posible. Nuestro Plan de servicio al cliente describe nuestras políticas y trata los principales aspectos que atañen a nuestros clientes. Valoramos y apreciamos que nos haya escogido, y nos complacerá mucho poder atenderlo durante el vuelo.

Nota: Este Plan de servicio al cliente corresponde a los vuelos de Air Canada y de Air Canada Rouge, así como a los vuelos de Air Canada Express operados por Jazz Aviation, Sky Regional y Air Georgian que salen de un aeropuerto de EE. UU.

  1. La tarifa más baja disponible

    De conformidad con la política y práctica de Air Canada, en nuestro sistema de reserva computarizado ofrecemos la tarifa más baja disponible correspondiente a la fecha y el vuelo que haya especificado. Para poder ascender de clase de servicio o para poder obtener más opciones, debe seleccionar una tarifa más alta. Cabe notar que ciertas tarifas (p. ej., tarifas promocionales) no pueden obtenerse en Reservas Air Canada ni en las boleterías de Air Canada en aeropuertos; dichas tarifas solo podrán adquirirse por Internet.

  2. Aviso de retrasos, cancelaciones o cambios de ruta conocidos

    En caso de que un vuelo se retrase, deba cancelarse o cambiar de ruta debido a una circunstancia imprevista, haremos todo lo posible para mantenerlo bien informado tanto mientras esté en el aeropuerto como a bordo de la aeronave afectada.

    Según la información disponible, proporcionaremos información actualizada en un plazo de 30 minutos a partir de tomar conocimiento de dicha cancelación, retraso o cambio de ruta y explicaremos el motivo del retraso, la cancelación o el cambio de ruta utilizando distintos métodos de comunicación, tales como:

    • anuncios a bordo o en la puerta de embarque
    • nuestra herramienta de información sobre el Estado de vuelo disponible en nuestro sitio web
    • el Sistema de información de vuelos del aeropuerto
    • por teléfono llamando a Reservas Air Canada

     

    También podrá registrarse en nuestro servicio de Aviso de cambios para recibir información relativa a retrasos o cancelaciones así como detalles sobre cambios de puerta de embarque de vuelos de Air Canada o Air Canada Rouge, o de vuelos de Air Canada Express operados por Jazz. Podremos enviar estos avisos a su teléfono si éste está habilitado para recibir mensajes de texto o correos electrónicos.

  3. Servicios para reducir los inconvenientes causados por la cancelación de vuelos o la pérdida de vuelos de conexión

    Cancelaciones previas a la fecha de salida

    Haremos todo lo que esté a nuestro alcance para comunicarnos con usted si se cancela su vuelo antes de la fecha de salida. Le haremos una nueva reserva y le informaremos del o los vuelos de respaldo.

    Cancelaciones de vuelos o pérdida de vuelos de conexión mientras está en el aeropuerto

    En caso de que se cancele su vuelo, haremos todo lo posible para poder ofrecerle un asiento en el siguiente vuelo de Air Canada disponible.

    En caso de que su vuelo de Air Canada se cancele o usted pierda su vuelo de conexión por motivos dentro de nuestro control, le proporcionaremos:

    • refrigerios o alimentos
    • alojamiento de hotel si no se encuentra en su ciudad de residencia y si no podremos disponer el mismo día de transporte hacia su destino final
    • transporte terrestre hacia/desde el hotel si el hotel no proporciona servicio de transporte propio
    • un paquete con artículos esenciales para pasar la noche (si es necesario)

    Si una situación fuera del control de Air Canada causa el retraso, la cancelación o la pérdida del vuelo de conexión, haremos todo lo posible para hacer una nueva reserva en el siguiente vuelo de Air Canada disponible y se lo avisaremos mediante el método de comunicación que señaló al momento de hacer su reserva original. Además podrá buscar otros vuelos y hacer una nueva reserva en línea usando nuestro Servicio para vuelos cancelados y retrasados. También podrá utilizar este servicio en mobile.aircanada.com usando su dispositivo móvil con conexión a Internet.

    Air Canada ha negociado tarifas de alojamiento especiales para clientes que deben buscar alojamiento en caso de que el viaje se vea interrumpido por motivos fuera del control de Air Canada. Para obtener esta tarifa especial, póngase en contacto con Travelliance, llamando a la línea gratuita 1-866-296-5022.

  4. Entrega a tiempo del equipaje

    Trabajamos arduamente para asegurar que su equipaje de bodega llegue con usted. En caso de que su equipaje de bodega se retrase, haremos todo lo posible para entregárselo en un plazo de 24 horas. En caso de no poder localizar su equipaje de bodega cuando llega a su destino, deberá informar a un agente de Air Canada, de Air Canada Rouge o de Air Canada Express.

    Puede comprobar el estado de su equipaje retrasado en línea o llamando a 1-888-689-2247.

    Se le reembolsarán los gastos provisorios en que razonablemente incurra si presenta los recibos correspondientes. Sírvase leer más información sobre nuestra política de equipaje retrasado y dañado y límites de indemnización.

  5. Cancelaciones de reservas sin multa durante un plazo determinado.

    Air Canada cancelará la compra del boleto y otorgará el reembolso del valor total de dicho boleto sin multa alguna hasta 24 horas después de la compra. Esta política se aplica tanto a tarifas reembolsables como a las no reembolsables.

    Los cambios que se deseen hacer después de 24 horas de la compra del itinerario se realizarán teniendo en cuenta el cargo por cambio vigente e independientemente de cuándo se haya comprado el boleto; posiblemente deba abonar un monto por diferencia de tarifa o un cargo adicional.

  6. Reembolso oportuno de boletos

    Air Canada procesará los reembolsos elegibles, incluso los cargos reembolsables que se le hayan cobrado por servicios opcionales que no haya podido utilizar a causa de una situación de sobreventa o por cancelación del vuelo. Estos reembolsos se procesarán de la siguiente manera:

    • Compras con tarjeta de crédito: se reembolsarán en un plazo de 7 días hábiles una vez recibida la solicitud de reembolso y los documentos necesarios.
    • Compras con efectivo y cheque: se rembolsarán en un plazo de 20 días hábiles de haber recibido la solicitud.
    • Los detalles y la información de contacto para solicitar un reembolso están a su disposición en nuestro sitio web o también en el mostrador de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express en el aeropuerto.
  7. Inclusión de pasajeros con discapacidades y necesidades especiales

    Para Air Canada, la seguridad y comodidad de los pasajeros es una prioridad. Además de brindar menús especiales y asistencia a los pasajeros menores no acompañados, Air Canada atiende las necesidades especiales de los pasajeros que necesitan ayuda por alguna discapacidad o afección médica.

    Puede obtener más información sobre nuestro servicio para menores no acompañados y nuestro servicio relativo a necesidades especiales por Internet o por teléfono llamando a Reservas Air Canada.

    Algunas circunstancias y afecciones médicas requieren que ciertos servicios se soliciten de manera anticipada. Si usted tiene alguna necesidad especial, solicitamos que lea detenidamente el Aviso anticipado y aprobación médica para viajar antes de reservar un vuelo.

    Si su viaje incluye algún vuelo con otra aerolínea, consulte dicha aerolínea directamente ya que puede tener distintas políticas y procedimientos respecto de la atención de las necesidades especiales de los pasajeros.

  8. Atención de necesidades esenciales durante retrasos prolongados "a bordo"

    Air Canada nunca causará dificultades indebidas ni perjudicará a sus clientes deliberadamente. Sin embargo, si debido a circunstancias imprevistas o incontrolables, una aeronave no puede despegar o tras el aterrizaje no hay una puerta disponible para desembarcar, Air Canada ha diseñado un plan de contingencia para atender las necesidades de los pasajeros a bordo de la aeronave que está esperando poder despegar o que ya ha aterrizado y está esperando poder desembarcar.

    Air Canada proporcionará alimentos, agua, lavabos, acceso a atención médica y la oportunidad de desembarcar conforme a su plan de contingencia para retrasos prolongados en pista.

    Durante retrasos prolongados "a bordo" de la aeronave, los pilotos se comunican frecuentemente con el Centro de Control de Operaciones de Air Canada, el Centro de coordinación de operaciones o la Torre de control con el objetivo de obtener información actualizada y mantener informados a los pasajeros durante el retraso.

  9. Manejo de pasajeros a los que se les ha denegado el embarque justa y razonablemente.

    No es nuestra intención causarle inconvenientes cuando tiene una reserva confirmada de un vuelo de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express. Sin embargo, debido a especificaciones operativas, a las políticas de control de inventario y al porcentaje fluctuante de pasajeros que no se presentan al vuelo, puede ocurrir que en alguna ocasión no podamos ubicarlo en el vuelo para el que usted tiene una reserva confirmada. En el caso de que sea necesario denegar el embarque de cierta cantidad de pasajeros, Air Canada primero buscará voluntarios dispuestos a renunciar a su asiento a cambio de una indemnización. Si no contamos con el número de voluntarios necesarios, es posible que debamos negar el embarque a pasajeros con reserva confirmada en contra de su voluntad conforme a nuestra política relativa a Prioridad para denegar el embarque.

    Cuando a un pasajero se le niegue el embarque en contra de su voluntad, buscaremos de la mejor manera posible proporcionar un asiento en el siguiente vuelo disponible y/o indemnizaremos a dicho pasajero conforme con las Tarifas de Air Canada vigentes y conforme a las reglamentaciones del Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT).

    Todo pasajero al que se le niegue el embarque en contra de su voluntad, tendrá derecho a recibir el pago de la "indemnización por embarque denegado" provista por Air Canada a menos que:

    1. No haya cumplido con todos los requisitos relativos al boleto y al check-in de Air Canada, o bien no se pueda aceptar su transporte conforme a las normas y prácticas de Air Canada.
    2. Se le niegue el embarque porque el vuelo ha sido cancelado.
    3. Por motivos operativos y de seguridad, la aeronave se reemplace por una de menor capacidad.
    4. Sea un vuelo operado por una aeronave con capacidad de 60 asientos o menor que tiene restricciones de peso por motivos de seguridad que limitan la capacidad de carga de la aeronave.
    5. Se le ofrezca un asiento en otra sección de la aeronave distinta a la especificada en su boleto, sin costo adicional.
    6. Air Canada pueda reubicarlo en otro vuelo u otros vuelos que llegarán a su destino final con una hora de diferencia respecto de la hora de llegada programada de su vuelo original.

    Las normas completas que explican sus derechos sobre el pago de indemnización y las prioridades de embarque están disponibles en todas las boleterías y puertas de embarque de los aeropuertos.

    Requisitos de check-in y cancelaciones de reservas

    Todas las reservas están sujetas a cancelación sin previo aviso en las siguientes circunstancias:

    1. Usted no llegó a hacer el check-in en el tiempo límite de check-in que se especifica en nuestro sitio web.
    2. No ha comprado un boleto que indique el o los asientos confirmados al menos (30) minutos antes de la hora programada de salida del vuelo, o con más antelación, si según el vuelo, se necesita un plazo mayor.
    3. Usted no cumple los requisitos del tipo de tarifa al que se aplica su reserva.
    4. No se presenta a la puerta de embarque al menos 15 minutos antes de la hora programada de salida del vuelo, aunque ya haya hecho el check-in de su vuelo en el aeropuerto o con algún otro método disponible (p. ej., en línea, en su dispositivo móvil, en una terminal de autoservicio o en el mostrador de Air Canada en el aeropuerto).
    5. Si dicha medida resulta necesaria para cumplir con algún reglamento gubernamental o alguna solicitud de transporte de emergencia en conexión con la defensa nacional emitida por el gobierno, o cuando esta medida sea necesaria o aconsejable debido a las condiciones climáticas o a otras circunstancias fuera del control de Air Canada.
    6. Si Air Canada le niega el transporte de conformidad con lo establecido en la Tarifa de Air Canada correspondiente.
  10. Descripción de los itinerarios de viaje, las políticas de cancelación, las reglas del programa de viajero frecuente y la configuración de la aeronave

    Le proporcionaremos información completa sobre nuestras políticas y procedimientos que afectan su viaje. Esta información está disponible en nuestro sitio web, también podrá solicitársela por teléfono a Reservas Air Canada o en el aeropuerto, a nuestros representantes. Incluye información detallada sobre:

    • Términos y condiciones importantes que se aplican a su boleto y a su viaje, incluye las políticas de cancelación.
    • La configuración de nuestras aeronaves. Podrá obtener esta información en línea o llamando a Reservas Air Canada.
    • Aeroplan, el programa para viajeros frecuentes de Air Canada. La información detallada de este programa, incluso los términos y condiciones, se encuentran a su disposición en línea.
  11. Garantía de buen servicio al cliente por parte de nuestros socios de código compartido

    Air Canada y nuestros socios de código compartido trabajan conjuntamente para ofrecer viajes sin inconvenientes. Con el objetivo de ofrecer un servicio al cliente uniforme y de calidad trabajamos estrechamente con los departamentos de nuestros socios de código compartido de Relación con el cliente, de Operaciones y de Servicios en el aeropuerto.

  12. Respuesta a los reclamos presentados

    Air Canada acusará recibo de todos los reclamos recibidos relacionados con el servicio programado y ofrecido por Air Canada en un plazo de 30 días de recepción del reclamo, y luego enviará una respuesta de fondo al reclamante en un plazo de 60 días tras la recepción del reclamo.

    Para obtener información sobre cómo presentar un reclamo, visite la página Relación con el cliente o consulte a un representante de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express en el aeropuerto.

  13. Suministre la dirección de la División de Protección y Asesoramiento para Pasajeros Aéreos del Departamento de Transporte de EE. UU.

    Los consumidores que deseen presentar una queja o comentario relacionado con el servicio de Air Canada (aparte de los que se relacionan con la protección o seguridad) pueden hacerlo poniéndose en contacto con la División de Protección y Asesoramiento para Pasajeros Aéreos del Departamento de Transporte de EE. UU.:

    A través de su sitio web:
    Aviation Consumer Protection Division

    Por correo postal:
    Aviation Consumer Protection Division, C-75
    U.S. Department of Transportation
    1200 New Jersey Avenue, S.E.
    Washington, D.C. 20590
    U.S.A.

  14. Suministre la dirección del sitio web sobre desinsectación del Departamento de Transporte de EE. UU.

    Para obtener más información acerca del uso de insecticidas en las aeronaves de pasajeros, visite nuestra página Consejos de salud, o bien, consulte el sitio web sobre desinsectación del Departamento de Transporte de EE. UU.