Réclamations
Bien que nous nous efforcions toujours d'offrir une expérience d'expédition exceptionnelle, nos clients doivent comprendre le processus de réclamation ainsi que nos garanties de niveau de service et notre politique de remboursement — en cas de circonstances imprévues.
Les règles régissant le transport aérien ne s'appliquent pas qu'à Air Canada Cargo, elles s’appliquent à l’ensemble des sociétés aériennes à l’échelle mondiale. Le transport aérien est assujetti à un contrat, c'est-à-dire qu'il doit être assuré conformément aux dispositions indiquées sur la lettre de transport aérien, appelées « conditions du contrat ».
En règle générale, le droit de faire une réclamation s'applique comme suit :
Afin de présenter une réclamation à la suite d'un transport aérien, il faut respecter un délai standard, qui varie selon qu'il s'agit d'un envoi intérieur ou international. Veuillez noter qu’une réclamation n’est étudiée qu’une fois réglés les frais de transport impayés.
Envois au Canada
Une lettre exprimant l’intention de déposer une réclamation doit être produite dans les délais suivants :
Une réclamation officielle doit être présentée dans un délai de 120 jours.
Envois internationaux
Une lettre exprimant l’intention de déposer une réclamation doit être produite dans les délais suivants :
Une réclamation officielle doit être présentée dans un délai de deux ans.
Si vous avez l'intention de déposer une réclamation, vous devez remplir et soumettre le formulaire suivant :
Envoyer le formulaire dûment rempli par courrier électronique à intentionreclamation.fret@aircanada.ca.
Vous recevrez un accusé de réception automatique précisant que nous avons reçu votre intention de déposer une réclamation. Aucune autre intervention n'est requise jusqu'à ce que vous ayez décidé de présenter une réclamation officielle dans les délais prescrits.
Afin de présenter une réclamation, vous devez utiliser le formulaire approprié :
Remplissez le formulaire au complet et retournez-le dès que possible, avec tous les documents justificatifs requis, à reclamation.fret@aircanada.ca (veuillez éviter de faire parvenir votre intention de faire une réclamation à cette adresse électronique) pour garantir le traitement rapide de votre réclamation.
Nous n'envoyons pas de courriel de confirmation lorsque nous avons reçu une réclamation. Lorsqu'un représentant des Réclamations aura ouvert votre dossier de réclamation, vous en serez informé et nous vous tiendrons au courant de la progression de chaque étape importante de votre réclamation.
Preuve de la valeur : Tous les demandeurs sont tenus de réduire leurs pertes au minimum et de fournir une preuve documentaire à l’appui de tous les montants.
Lettre de transport aérien : Fournir l’original ou une copie lisible de la lettre de transport aérien.
Facture originale de l’expéditeur : Fournir la facture d’origine des marchandises perdues ou endommagées pour prouver la valeur des biens réclamés.
Liste d’emballage : Fournir la quantité et le poids des articles dans chaque colis. Pour les effets personnels, indiquer aussi la valeur de chaque article.
Douanes Canada – Formule de codage B3 : Inclure, s’il y a lieu.
Douanes Canada – Déclaration d’exportation B13A (s’il y a lieu) : Fournir l’original ou une copie de ce formulaire, accompagné d’une preuve de déclaration.
Renseignements sur la réclamation à destination : Indiquer (si possible) le nom du représentant du transporteur à qui l’avis a été donné, et préciser si un rapport d’irrégularité a été rempli avant que les biens en la possession du transporteur aient été repris. Joindre des copies de l’avis de réclamation du destinataire, à destination.
Copie de la réclamation soumise par le destinataire final : Fournir toutes les preuves à l’appui.
Bordereau de groupage : Joindre une copie du reçu de livraison.
Quittance de subrogation : Fournir une déclaration du bénéficiaire vous autorisant à agir au nom de l’expéditeur ou du destinataire.
Facture de réparation ou de pièces de rechange : Si les marchandises endommagées peuvent être réparées, fournir le devis ou le reçu de réparation d’un centre agréé. Ordinateurs personnels – Le devis de réparation doit comporter les renseignements suivants :
Nota : La responsabilité d’Air Canada peut être limitée si les marchandises n’étaient pas assurées ou si l’expéditeur n’a pas déclaré de valeur pour le transport.
Garanties de service & politique de remboursement
Service Priorité1 : AC Général Cargo, Gamme AC Frigo, AC DGR
Les garanties de service ci-après s'appliquent au niveau Priorité1 pour les solutions suivantes :
AC Général Cargo, Gamme AC Frigo (AC oAbsolu, AC Pharmacair, AC Fraîcheur), AC DGR
Envois au Canada ou entre le Canada et les États-Unis :
Si votre envoi ne se trouve pas à bord du vol initialement réservé ou s’il n’est pas disponible dans le délai de récupération convenu, la taxe au poids et à la valeur sera réduite au tarif AC Général Cargo (niveau de service standard)*.
Envois internationaux :
Si votre envoi ne se trouve pas à bord du vol initialement réservé ou s’il n’est pas disponible dans le délai de récupération convenu, 25 % de la taxe au poids et à la valeur vous seront remboursés*.
* Les clients avec lesquels nous avons une entente doivent en consulter les modalités.
Service Priorité1 : AC Expédair
Si votre envoi ne se trouve pas à bord du vol initialement réservé ou s’il n’est pas disponible dans le délai de récupération convenu, la taxe au poids et à la valeur de chaque article sera réduite au tarif AC Général Cargo (niveau de service Priorité1).
AC Courrier : Communiquez avec le représentant d’Air Canada Cargo de votre région.
La garantie ne s’applique pas si le défaut de mettre l’envoi à bord du bon vol ou à bord de notre service de camionnage est dû à une des causes suivantes : conditions météorologiques, contrôle de la circulation aérienne, cas de force majeure, péril de l’air, ennemis publics, mise en quarantaine, émeute, grève, mouvement populaire, etc., ou à une des conditions définies à la règle 170 des Canadian Cargo International Rules and Rates ou à la règle G32 de la Airline Tariff Publishing Co.
Les réclamations sont étudiées à la réception d’une demande écrite de la part de l’expéditeur ou du destinataire.
Aucun remboursement n’est accordé si l’envoi n’a pas été expédié à bord du vol réservé :