Réclamations

Bien que nous nous efforcions toujours d'offrir une expérience d'expédition exceptionnelle, nos clients doivent comprendre le processus de réclamation ainsi que nos garanties de niveau de service et notre politique de remboursement — en cas de circonstances imprévues.

Les règles régissant le transport aérien ne s'appliquent pas qu'à Air Canada Cargo, elles s’appliquent à l’ensemble des sociétés aériennes à l’échelle mondiale. Le transport aérien est assujetti à un contrat, c'est-à-dire qu'il doit être assuré conformément aux dispositions indiquées sur la lettre de transport aérien, appelées « conditions du contrat ».

Qui peut faire une réclamation?

En règle générale, le droit de faire une réclamation s'applique comme suit :

• L'expéditeur peut présenter une réclamation au premier transporteur.
• Le destinataire peut présenter une réclamation au dernier transporteur.
• Une réclamation peut donc être présentée à un transporteur soit par l'expéditeur, soit par le destinataire.
• Les deux parties ont des droits égaux en ce sens, mais une seule réclamation peut être prise en compte pour chaque contrat de transport, tel qu’il est défini dans la lettre de transport aérien.
• La seule personne ayant le droit de présenter une réclamation est le consignateur ou le destinataire inscrit sur la lettre de transport aérien de groupage.
• L’agent émetteur agit uniquement à titre d’AGENT du transporteur. Il N’EST PAS la personne ayant le droit de présenter une réclamation, sauf si une autorisation écrite est accordée par le consignateur ou le destinataire.

Délai pour présenter une réclamation

Afin de présenter une réclamation à la suite d'un transport aérien, il faut respecter un délai standard, qui varie selon qu'il s'agit d'un envoi intérieur ou international. Veuillez noter qu’une réclamation n’est étudiée qu’une fois réglés les frais de transport impayés.

• Envois au Canada
  Une lettre exprimant l’intention de déposer une réclamation doit être produite dans les délais suivants :

  • Dommages (par le destinataire seulement) – Délai de 15 jours suivant la réception des marchandises.
  • Retard – Délai de 21 jours suivant la réception des marchandises.

  Une réclamation officielle doit être présentée dans un délai de 120 jours.

• Envois internationaux
  Une lettre exprimant l’intention de déposer une réclamation doit être produite dans les délais suivants :

  • Dommages (par le destinataire seulement) – Délai de 14 jours suivant la réception des marchandises.
  • Retard – Délai de 21 jours suivant la réception des marchandises.
  • Perte – Délai de 120 jours suivant la date inscrite sur la lettre de transport aérien.

  Une réclamation officielle doit être présentée dans un délai de deux ans.

Procédure de réclamation

Si vous avez l'intention de déposer une réclamation, vous devez remplir et soumettre le formulaire suivant :

• le formulaire Intention de déposer une réclamation

Envoyer le formulaire dûment rempli par courrier électronique à intentionreclamation.fret@aircanada.ca.

Vous recevrez un accusé de réception automatique précisant que nous avons reçu votre intention de déposer une réclamation. Aucune autre intervention n'est requise jusqu'à ce que vous ayez décidé de présenter une réclamation officielle dans les délais prescrits.

Afin de présenter une réclamation, vous devez utiliser le formulaire approprié :

• le formulaire Réclamation pour service non rendu si votre envoi a été retardé;
• le formulaire Réclamation pour fret perdu ou endommagé si votre envoi a été perdu ou endommagé, ou qu’il y manque des articles.

Remplissez le formulaire au complet et retournez-le dès que possible, avec tous les documents justificatifs requis, à reclamation.fret@aircanada.ca (veuillez éviter de faire parvenir votre intention de faire une réclamation à cette adresse électronique) pour garantir le traitement rapide de votre réclamation.

Nous n'envoyons pas de courriel de confirmation lorsque nous avons reçu une réclamation. Lorsqu'un représentant des Réclamations aura ouvert votre dossier de réclamation, vous en serez informé et nous vous tiendrons au courant de la progression de chaque étape importante de votre réclamation.

Documents justificatifs

• Preuve de la valeur : Tous les demandeurs sont tenus de réduire leurs pertes au minimum et de fournir une preuve documentaire à l’appui de tous les montants.

• Lettre de transport aérien : Fournir l’original ou une copie lisible de la lettre de transport aérien.

• Facture originale de l’expéditeur : Fournir la facture d’origine des marchandises perdues ou endommagées pour prouver la valeur des biens réclamés.

• Liste d’emballage : Fournir la quantité et le poids des articles dans chaque colis. Pour les effets personnels, indiquer aussi la valeur de chaque article.

• Douanes Canada – Formule de codage B3 : Inclure, s’il y a lieu.

• Douanes Canada – Déclaration d’exportation B13A (s’il y a lieu) : Fournir l’original ou une copie de ce formulaire, accompagné d’une preuve de déclaration.

• Renseignements sur la réclamation à destination : Indiquer (si possible) le nom du représentant du transporteur à qui l’avis a été donné, et préciser si un rapport d’irrégularité a été rempli avant que les biens en la possession du transporteur aient été repris. Joindre des copies de l’avis de réclamation du destinataire, à destination.

• Copie de la réclamation soumise par le destinataire final : Fournir toutes les preuves à l’appui.

• Bordereau de groupage : Joindre une copie du reçu de livraison.

• Quittance de subrogation : Fournir une déclaration du bénéficiaire vous autorisant à agir au nom de l’expéditeur ou du destinataire.

• Facture de réparation ou de pièces de rechange : Si les marchandises endommagées peuvent être réparées, fournir le devis ou le reçu de réparation d’un centre agréé. Ordinateurs personnels – Le devis de réparation doit comporter les renseignements suivants :

  • Numéro de série
  • Date d’achat/âge de l’ordinateur
  • Prix d’achat – joindre le reçu
  • Valeur de l’ordinateur le jour de l’expédition
  • Valeur de remplacement

• Documents indiquant l’étendue des avaries : Pour les réclamations de plus de 2 000 $, fournir un rapport produit par un vérificateur assermenté.
• Produit de la récupération ou rapport officiel de destruction : Les documents sur la récupération doivent comprendre la facture commerciale, les accords de prévente à l'appui de la valeur prévue (liste de prix du marché) ainsi que des copies des reçus indiquant que les biens ont été vendus à un prix moindre que la valeur prévue. Veuillez prendre note que le transporteur ne peut être tenu responsable de la perte de profits.

Responsabilité d’Air Canada

• Envois au Canada : 1,10 $ par kilo mais pas moins de 50 $
• Envois internationaux : 19 droits de tirage spéciaux par kilo

Nota : La responsabilité d’Air Canada peut être limitée si les marchandises n’étaient pas assurées ou si l’expéditeur n’a pas déclaré de valeur pour le transport.