客户服务常见问题解答

本篇文章旨在为您解答一些关於加航所提供服务的常见问题,并为您提供一些其他有用的信息。我们提供一些解答“仅为事实”丶以及解释“事实背後”的原因丶另外,在适当情况下我们也提供一些“事实以外”的小贴士。

关于我的机票

我最好是从哪里订购加航机票?

仅为事实:
我们保证您在aircanada.com网站上能找到加航最低价的机票,您与您的旅行社代理在世界上许多国家,全天24小时都能使用我们的网站。aircanada.com另外一个优势就是您可以改签、取消或升等您的订单,还可以在我们的主页上浏览并预定酒店、租车以及目的地景点票务。您甚至可以查看您航班的状态(英文)或办理乘机手续,一直到起飞24小时前,您都可以在网站上办理乘机手续!

如果您希望致电预订中心订票,请联系加拿大航空预订中心,从北美各地可拨打1 (888) 247-2262,或如果您从北美以外的地区致电,请查看国际联系方式

同样地,旅行社代理也能提供非常出色的个性化服务。不过,要记得询问好您订购的舱位等级,还有改签或取消订单的必要条件。在北美,加航使用非常基本的舱位等级系统,但是不同的舱位等级之间也存在很重大的票价区别。

事实以外:
如果您与其他9人或更多人一起出行,请查看相关会议与集会信息(英文)以及团购信息(英文)。

为何有如此之多的税费?以及它们为何没有计入加航公布的票价?

仅为事实:
加航公布的票价代表加航实际保留的金额,而与票价一起收取的大多数税费都是直接汇给有关当局的。

与所有其它航空公司一样,加航有责任收取的税费被规定用于国家安全、基础设施巩固和机场维护。

您就一张机票支付的税费金额取决于您的行程(例如您乘坐新航班的次数和登机的机场)。例如,若为加拿大国内航班的一般机票,您将需要支付商品服务税和省销售税或魁北克销售税、加拿大导航局费用(向加拿大导航局支付的费用,用来运作加拿大空中导航系统)、机场建设费(由国家的各个机场征收,以资助机场改善)以及联邦保安费(资助保安人员和保安设备)。

因为我们致力对您在购买机票时被征收的税费保持最高的透明度,您将可在购买之前及在您的行程收据上查阅有关税费的详情。您的旅行社代理也能够向您解释这些税费。

事实以外:
我们欢迎您深入了解可能在您购买机票时加收的税费。

如果我预订了一张机票,但因为紧急原因无法出行了怎么办?

仅为事实:
如果您预订了不可退款的机票,请注意,在完成预订超过24小时之后*,即使您因为未预见的紧急医疗原因或其他未预料情况需取消或更改您的行程,加航必须遵循舱位等级规则,无法因为您的情况而破例。所以您有责购买取消保险(英文)来防御上述情况。

事实以外:
如果您因为未预见的紧急医疗原因或其他未预料情况,需取消或更改您的行程;在这种情况下,无退款的票会让您走投无路。

我们可以给您最好的建议就是,为“预料不到”的情况做好准备。许多游客就认为购买取消保险是一项好投资,能够防御上述情况。有些信用卡也带旅游取消险;建议您资讯您的银行或信用公司。您订购机票时,就是您做这个决定的时候。RBC旅游保险(英文)可以在aircanada.com上购买到,购买旅游保险,保护您的机票的价值。

*加航可为您取消24小时内订购的任何机票,并予以全额退款(无需支付任何罚金)。

如果我买了一张机票,却没有使用,可以退款吗?

仅为事实:
在完成预订超过24小时之后,很多机票(例如很多促销或优惠机票)不可退款,而其它机票在退款时则可能要缴纳罚金,使其可退还的价值有限。在多数情况下,“不可退款(non-refundable)”或“不退款(non-ref)”等字眼会清楚打印在机票和机票收据上。因此,请始终谨记,在您购票时需了解您的机票是否可以退款及其退款条件。

*加航可为您取消24小时内订购的任何机票,并予以全额退款(无需支付任何罚金)。

如果您的机票可以退款:
如果您的机票可以退款,您需要了解如何获取退款。常飞行的旅客会据他们的经验之谈告诉您,电子或网上购票仍旧是最简单的购票方式,也能确保最快让退款请求得到处理。但您还有其他获取退款的方式。售票给您的旅行社代理,可以为您处理适用的纸质或电子机票退款的请求。机场或城市里的加航售票处也可以处理您的退款请求。加航的退款服务页提供所有您需要的信息。

如果您的机票不可退款:
所有机票在订购24小时内都可获得退款并无需支付任何罚金。超过24小时之后,多数超值促销或优惠机票都不可退款(这也是为什么它们如此优惠的部分原因),而且必须在票上所订日期使用。部分机票完全不能改签或退款,而还有其他一些机票可能允许付费改签(除了更改乘客姓名以外)。

一张完全未使用过的不可退款机票,可作为礼券,并在同一乘客名下用于购买一张新机票。此新机票必须在原机票出票日的一年内使用。如果新机票的价格低于原机票,差额不予退还。您还有可能需支付额外机票费用和改签费用。

事实以外:
考虑是否需要退款的最好时机,是当您订购机票时。好好熟悉一下我们的退款条例,并花时间选一张机票,确保在一开始就选择了能满足您所有需要的机票。

事实以外:
如果您对机票的可否退款问题有任何疑问,您可以到您的旅行社或加航售票处咨询;这些工作人员能够为您解释您的各种选项。

关于我的特殊需求

加航对移动能力有限、体型较大或有具体营养要求的客人提供什么样的服务?

仅为事实:
只要提前一点时间给我们通知,我们很高兴配合您的特殊需求,在您的航程期间,从始至终为您服务。

我们很高兴在以下方面协助您:
  • 提前选座位,
  • 办理乘机手续和移至登机口的过程,
  • 登机和离机,
  • 提供特殊餐食 (在带有Onboard Café的航班上不能提供),
  • 将移动辅助设备(如拐杖,助行器,轮椅等)标记为优先行李,
  • 储存与取回行李及行动辅助设备,
  • 移向公共抵达处。

我们还将为视力或听力有障碍的客人(英文)提供个人安全培训,并在大部分时候,可以安排受认证和培训过的服务性动物乘坐我们的航班。

致电加拿大航空预订中心,在北美请拨打1 (888) 247-2262(如果您在北美以外地区,请查看国际联系方式)并咨询MEDA服务台。

您还可以在起飞前至少48小时前,与您的旅行社代理安排您需要的服务项目。

事实以外:
我们尽量满足所有客人的需求和愿望,而特殊服务便是我们做的其中一项,也是我们与其他航空公司相比,拥有的优势之一。

我们唯一的请求是希望您可以尽可能提早通知我们(需要至少提前48小时),这样我们可以做好准备,让您的旅程尽可能顺利。另外,请提早抵达机场和办理登记手续,使我们能够更好地为您服务。

如果我带着我的婴儿旅行 - 我需要做些什么?

仅为事实:
除了理所当然地建议您要有无尽的耐心,我们还想为您在携带婴儿或儿童旅行的话题上提一些有用的建议。

事实以外:
飞行的非凡体验对所有年龄的人都一样奇异,特别是对于一个小孩子来说。让飞行尽可能得无压力和有趣吧,提前抵达机场,并带上您孩子最喜欢的小吃以及一个小(且安静)的玩具或毯子。如果您的孩子还不适应飞行,给您皱起眉头的邻座乘客一个点头微笑吧,这样一点友好的表示往往能帮助打破僵局。

请问您会怎么照顾航班上单独飞行的小孩呢?

我们提供一个特别的无人陪伴的儿童 (UM) 服务,此服务面向8岁以上,独自飞行的儿童。我们只提供此服务在直飞航线上

我们为您的孩子提供个性化的无人陪伴的儿童服务。相应地,此服务的费用为每个单程行程、每个孩子计算。

事实以外:
此服务确保您单独飞行的孩子,在机场有我们的员工陪伴,而在航班上有我们的机组人员照看。在抵达最终目的地时,我们的机场员工会向接待您孩子的人要求查看带相片的身份证。请一定在您预订机票时,要求无人陪伴的儿童服务,这非常关键,这使我们能获取所有需要信息和做所有的必要安排。您不能在起飞当日,在机场要求无人陪伴的儿童服务

你们为丧亲或即将丧亲的人提供特别票价吗?

仅为事实:
我们的丧亲票务(英文)网页提供您所需要的所有信息。您还可以联系加拿大航空预订中心了解更多详情。

事实以外:
为了能确保购丧亲票的人,确实是因丧亲原因购买此票,我们会要求您提供相关凭据。我们对这附加要求对您造成的麻烦感到抱歉,但这一步骤对完整运行这一重要项目非常关键。

关于我的旅程

我需要什么样的旅行证件才能出行?
仅为事实:
  • 我们的旅行证件页面提供了移民、永久居民和带小孩的乘客所需的护照及其他证件的重要相关信息。
  • 关于其他入境要求,请您咨询您将访问国家驻您本地的领事馆或大使馆。
    • 您可以在Embassy World网站上查看大使馆的一览表。
  • 更多详情,请访问Transport Canada或者Passenger Protect网站。

事实以外:
不要等到最后关头才检查您需要的旅行证件。尽早检查证件,有些证件需要准备并需要时间作安排。

请注意这非常重要的一点:您旅行证件上的名字与您机票上的名字必须完全一致。(这是一则法规,而不是航空公司的规定。)出于安全原因和避免政府的高额罚款,我们拒绝出示不正规证件的乘客登机。

“代码共享”是什么?它会如何影响到我?

仅为事实:
代码共享指一家航空公司承运的航班由其它一家或以上航空公司共同营销的一种安排。通过我们的代码共享合作伙伴关系,由我们代码共享合作伙伴运行的航班也采用我们航空公司代码(AC),从而让我们能通过一个广泛而便利的航班中转网络,为您提供全球性服务(英文)。

如果您的行程有任何部分是由非加航的航空公司运行,您的加航行程收据上将有标明、或您的旅行社代理也会告诉您。

事实以外:
航空公司(包括加航)共享代码因为这有助于分享资源和提供更多服务。代码共享对我们的顾客并无多大影响,因为我们只与高质量的航空合作伙伴代码共享。尽管如此,我们坚信让我们的顾客知道他们将乘坐哪家航空公司的航班很重要,所以我们会在您订票的时候,告知您如果您航程的一部分将被另一家航空公司运营。

点右链接,来了解关于代码共享的详情以及这对作为乘客的您有什么影响。

直达航班和转接航班有什么区别?

在航空工业,直达航班是在任何两地之间飞行的,只带有一个航班号码的航班,直达航班可以中途在一个或多个地方停站,但乘客不需要转机。

乘坐转接航班的乘客需要在去他们目的地的途中,在中转站转机,可能换飞机或运行航空公司。

我可以选择我的座位吗?我怎么知道我选的座位在哪里呢?

仅为事实:
您可以在出行前选择您的座位。只要确保您购买的舱位等级包含了提前选择座位的选项,或者,如果您在北美购买了我们最低价的Tango经济舱机票,那么您可以另外购买提前选座的选项。

选择座位最佳和最简单的方式是,在aircanada.com网站上选择。您只需输入您的订单记录编号,输入以后,您可以查看您的订单,点击“选择座位”,并按照流程查看座位地图。然后,选择您想要的座位吧。

您改主意了?重复以上步骤,就能重新选择一个座位。如果您与加航预订员工或旅行社代理订票,您还可以好好利用提前选择座位的优势,向他们陈述您想要的座位(比如,靠窗或靠走廊的)。如果您选择不用提前选择座位,那么您可以在飞行前24小时查看aircanada.com或在机场办理乘机手续时,在还剩余的座位中选择最好的。

点右链接,了解更多关于网上提前选择座位(英文)的信息。

事实以外:
请记得,经济舱Flex和Latitude等级、商务舱的机票是包含了免费座位选择选项的。如果您购买了经济舱Tango等级的机票,那么您可以在aircanada.com订票时,在客制化订票部分添加一个象征性费用加上提前订座选项。

指定的乘机手续办理时间真的很重要吗?

是的,指定的时间对及时起飞非常关键,另外更重要的是,它对及时抵达也非常关键。

网上办理乘机手续绝对是最好的办理乘机手续的方式!您可以从您的电脑上办理,最早在起飞24小时前就可以,并打印出您的登机牌。

您还可以使用我们在机场的自助办理乘机手续设备(英文),在起飞前至少12个小时就能办理。您甚至可以自助打印您的行李牌,我们在埃德蒙顿、卡尔加里、哈利法克斯、蒙特利尔、渥太华、多伦多皮尔逊、温哥华、温尼伯、巴黎戴高乐以及伦敦希思罗等各大机场的自助设备均提供此服务。这些设备非常好用,并使您能够掌握自己的登机进度。

点击右链接,来了解更多关于乘机手续和登机时间

事实以外:
乘客有时候,对提早那么多时间抵达来办理手续和登机持有疑问。事实就是,为了确保航班及时起飞,我们有许多要做的。从加航的角度来说,我们需要有一台飞机和一组机组人员做好完善准备,好在原定时间起飞。如果您能重视乘机手续办理时间,您将给予我们极大的时间优势,让我们能够及时将每一件托运行李运上飞机,并印发所有登机牌。而不用担心任何迟到乘客导致延时起飞。我们非常感激您对乘机手续办理时间的重视。

提早办理乘机手续,还能让您在前往登机口的路上,拥有充裕的时间穿过层层安检。在当今的机场里,安检流程是一个不可避免的过程,而他们通常耗费时间。如果您乘坐的是飞往美国的航班,您可能在登机前还需要通过美国移民和海关部门。

我的航班会提供什么样的饮食?

仅为事实:
这要取决于您的目的地,以及您的航程时间。

我们的餐饮页面提供了到以下目的地的餐饮信息的链接:
  • 在北美内,还有往返阳光度假胜地的航班,
  • 国际航班
  • 特殊餐食

您可以点击右链接,了解更多关于有过敏反应乘客的政策(英文),以及我们的NutriCuisine产品(英文)。

如果我的航班延迟了怎么办?

仅为事实:
我们的首要目标是,如果时刻表上有任何变动或延迟,我们会在第一时间通知您;所以请在您订票的时候,确保您给我的联系方式是准确的。因为如果我们没有您正确的电话号码或电子邮箱,我们将无法联系您。

如果您想了解您的航班的最新抵达和起飞的信息,最好的方式就是订阅邮件或短信通知,使用我们的航班通知(英文)服务。您还可以查看实时航班信息,就在我们的航班状态(英文)网页上,或者您可以拨打加航的自动航班信息系统热线1-888-422-7533。

乘客极厌恶一早抵达机场,却发现他们的航班被延误了,而我们也不喜欢告知大家延机的新闻。但是,如果您已经抵达了机场,我们会尽全力定时告知您最新情况以及航班状态。若有最后关头航班被取消的情况,我们会协助您重新订下一班有座位的加航航班的机票,或如果您宁愿取消机票的话,我们可以给您退款。

点击了解更多信息(英文)

如果飞机延迟很长时间呢?长到我要在飞机上逗留很久或被迫在机场留宿?

仅为事实:
如果加航造成了长于4小时的延迟,我们会为乘客提供可在机场或我们的空中餐厅使用的餐饮券。我们还将定时为您汇报最新的,最准确的航班状态。如果加航造成的延迟导致您未预料到的留宿,我们会为非本地乘客提供餐饮券、从机场往返的交通工具、以及酒店住宿(取决于可获性)。

事实以外:
不用说,长时间的延机是最糟糕的飞行体验之一,而我们也尽全力避免延机。话是这么说,它们还是偶尔发生的。

我们无法控制天气、停电、上天的决定、群众闹事、交通堵塞、机场施工或安全相关的情况。在上述情况下,我们不会提供补偿,但我们会致力让您尽早启程。

但是,如果是我们的原因导致延机,我们会尽全部责任。如果延机持续数小时,我们会尽力让您有饮食保障。我们会安排困在机场留宿的非本地乘客,并为他们找酒店留宿(取决于可获性)。

点击了解更多信息(英文)

关于我的行李

我的行李限额是多少?

仅为事实:
关于托运行李限额的完整信息,请访问托运行李网页。

请注意,我们不能托运您的行李并运送到另一家航空公司,然后让他们运送到您的目的地。除非您可以出示单张包含加航以及另外航空公司行程的机票。

我安全抵达我的目的地,但是我的行李没有抵达。我应该怎么办?

仅为事实:
最好的办法是,询问机场抵达区加航行李服务人员,他(她)会最快找到您的行李并马上返还给您。行李服务人员会要求您描述您的行李,并提供详细的联系方式。然后,我们会给您一个文件参考号码(您需要在所有关于您延迟行李的服务过程中提供此号码)。

我们的延迟和损坏的行李页面为您提供所有您所需要的信息。

事实以外:
我们对延迟行李能造成的不便非常重视,我们也了解会造成延迟的多种原因,包括:另一家航空公司可能延迟运送、您太迟办理登记手续、或者我们没能将行李运上正确的航班。我们也理解对您最重要的是,找回您的行李。

事实以外:
为防止您的行李被错位,最好的手段是识别您的行李,在所有的行李里外都挂上注有您最新联系方式的标签(很多旅客都忘了在行李包内也挂上标签)。

如果我遗失了行李,或我的行李被损坏了呢?

仅为事实:
最好的方式是,如果是国内航班在24小时内,若是国际航班在7天以内,与加航行李服务人员挂失或汇报损坏。我们的延迟和损坏的行李页面为您提供所有您所需要信息的链接。

事实以外:
您还应该了解,现有相关规章和法规管理航空公司国内和国际航班的责任。比如华沙公约,就是一项管理国际航空运输个人、行李、货物所承担责任的国际公约。

向大多数国际航空公司一样,加航也根据这些国际公约来处理遗失或损失行李的诉讼。华沙/蒙特利尔公约的国际规章在右链接中的“保险和行李责任限制”章节有列出:延迟的行李以及损坏的行李

事实以外:
如果标准责任限制无法满足您的需求,您可能需要考虑购买额外的责任保险。加航与RBC保险(英文)有协商达成的优待价。

请不要在您的托运行李中包括以下物品:护照或其他旅游证件、药品、金钱、首饰、相机、电子设备、商务文件、样品、名贵物品、易碎物品和易腐物品。您最好将这些物品都放于随身携带行李,不仅为了您自身的保护和方便,也因为这些物品都不在加航的责任内。

哪些物品不能带上飞机?
关于我们有限制的和禁止携带的物品, 随身携带行李以及托运行李页面提供了所有所需信息。 我们也提倡您访问加拿大航空运输安全局 (CATSA)网站。

关于加拿大航空

加航会给其航班过量预定吗?

仅为事实:
是的,我们会。

事实以外:
航班乘客付高价来购买可退款的机票(为了万一他们不能旅行,没到机场或改变旅行计划的情况作打算)。在上述情况下,过量预定是让我们在提供可退款机票的同时,不损失太多钱的一种方式(虽然不算完美,但总体来说,还算可行)。

最极少情况下(非常极少),当乘客因为过量预定而无法登机,我们提供补偿(以旅行礼券或现金的形式),并且我们会安排其他航班,让您尽早抵达您的目的地。

我知道我的航空旅行对环境有影响。我,还有加航能为环境做些什么?

Zerofootprint,一间运作碳补偿计划的非营利组织合作,加拿大航空推出了碳补偿计划(英文),此计划也让您在旅行时减少对环境的影响。在考量您对环境的影响时,您可以自愿为减少温室气体的环保项目捐款。在您或您的旅行社代理从aircanada.com预订机票时,您可以选择购买碳补偿支持环保。

从加拿大航空的角度来说,加航在数方面努力成为更好的环保公民。我们为起飞和降落采纳了更省油的程序;在滑行和地上延迟时减少引擎的使用;用更高效的飞机和飞行计划来减少空中耗油量;扩展我们的机舱内回收计划,并为我们的机场汽车采用了混合动力技术。点击右链接,查看我们的环保措施(英文)。

我有想对加航说的话,我向哪致信呢?

仅为事实:
我们的客户关系网页有所有您所需信息。

事实以外:
请先接触我们的客户关系部门。有些人真诚希望直接向总裁发信,但我们的客户关系部员工在这方面都是专家,他们会确保您的意见会传达至航空公司的适当人员,并且与适当的部门或团队分享您的意见。如果您有具体的建议或诉讼,请给我们尽可能详细的信息,包括您持有的任何凭证,这样我们可以跟进到底。我们将在30天内答复您。