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(aéroports et centres téléphoniques)
 

Agent -Aéroports

Les agents - Aéroports d'Air Canada sont des ambassadeurs de la Société et représentent un élément important de notre Service clientèle. Les candidats doivent aimer le travail dans un milieu très dynamique et l'interaction avec des gens du monde entier. Les agents - Aéroports sont essentiels à la diffusion de l'information et à l'assistance auprès des clients; ce sont eux qui prêtent un visage humain à la Société. Les candidats retenus ont un talent inné pour la résolution de problèmes; ils aiment relever des défis et travailler sous pression.

Exigences

  • Diplôme d'études secondaires ou l'équivalent.
  • Bilinguisme (français et anglais).
  • Connaissance d'autres langues, un atout.
  • Disponibilité à travailler le jour, le soir, la nuit et la fin de semaine.
  • Postes pouvant commencer à 4 h du matin ou encore se terminer à 2 h du matin.
  • Intérêt manifeste pour le service à la clientèle et expérience dans le domaine.
  • Talent marqué pour les relations interpersonnelles et la résolution de problèmes.
  • Esprit d'équipe marqué.
  • Volonté de réussir la formation de trois semaines à temps plein ainsi que la formation d'une semaine en milieu de travail.
  • Réussite de l'examen médical et obtention de l'attestation de sécurité et du laissez-passer de Transports Canada pour zones d'aéroport réglementées.

Principaux facteurs de réussite

  • Service à la clientèle de première qualité axé sur le client.
  • Talent marqué pour la communication et les relations interpersonnelles.
  • Habileté à trouver des solutions originales aux besoins des clients.
  • Habileté à résoudre des problèmes et à faire preuve d'empathie envers les clients.
  • Facilité d'adaptation dans un milieu en évolution rapide tout en restant calme.
  • Compréhension de la mission et de l'importance de l'apport personnel à la réussite de la Société.

Une journée dans la vie d'une agente d'aéroport

Auparavant, je travaillais dans une agence de voyages où j'avais l'impression d'être toujours au téléphone, a affirmé Terry Lee Kelly, agente d'aéroport, à Halifax. Un jour, je suis allée rencontrer un client à l'aéroport, et c'est au milieu de ce brouhaha que je me suis dit : " C'est ici que je veux travailler! " Il me semblait qu'il s'y passait toujours quelque chose. Les gens allaient, venaient, marchant dans tous les sens. Je sentais l'exaltation des voyageurs qui partaient en vacances là où je voulais aller.

Je suis tout de suite allée chercher une demande d'emploi et je l'ai remplie avant même de quitter l'aéroport. J'ai attendu... longtemps. Enfin, on m'a convoquée pour une entrevue. On m'a posé quelques questions comme : Travailleriez-vous par poste, et pas seulement du lundi au vendredi? Vous adaptez-vous bien aux échéances? Bien entendu, c'était tout à fait dans mes cordes! J'ai passé une deuxième, puis une troisième entrevue et j'ai finalement été embauchée. J'avais vraiment très hâte de commencer. Je m'étais même mise à planifier mon premier voyage avant le début de ma formation! Je dois dire que, jusqu'à présent, j'adore mon travail. Aider les gens à résoudre leurs problèmes représente toujours un défi et m'apporte beaucoup de satisfaction.

Voici comment je suis devenue agente d'aéroport

J'ai toujours su que je voulais et voyager et travailler auprès du public. J'adore mon travail, car il me permet de faire les deux, a dit Terry Lee Kelly, agente -Ventes et Service clientèle d'Air Canada. Par-dessus tout, ce n'est jamais ennuyeux! Chaque jour amène un nouveau défi, comme si c'était un emploi différent chaque fois!

 

Agent - Centre d'appel

L'agent - Ventes et Service clientèle de nos centres téléphoniques assure un service à la clientèle de première qualité axé sur le client. Il répond aux diverses demandes des clients avec rapidité, efficacité, soin et empathie au cours de communications entrantes ou sortantes. Il utilise efficacement le système de réservations pour répondre aux clients actuels et éventuels, promouvoir les produits et services d'Air Canada et conclure des ventes.

Exigences

  • Souci du client et excellent service à la clientèle.
  • Talent marqué pour la communication et les relations interpersonnelles.
  • Maîtrise du français et de l'anglais.
  • Habileté à trouver des solutions originales aux besoins des clients ainsi qu'à résoudre des problèmes et à faire preuve d'empathie.
  • Facilité d'adaptation dans un milieu en évolution rapide.
  • Habileté à utiliser simultanément plusieurs applications informatiques.
  • Esprit d'équipe dans un milieu syndiqué et dynamique.
  • Motivation et excellente gestion du temps.
  • Expérience du service à la clientèle ou en centre téléphonique, et habileté à faire en sorte que les clients se sentent tous très importants.
  • Passion du secteur du voyage.

Principaux facteurs de réussite

  • Offrir un service à la clientèle de première qualité axé sur le client.
  • Talent marqué pour la communication et les relations interpersonnelles.
  • Habileté à trouver des solutions originales aux besoins des clients.
  • Habileté à résoudre des problèmes et à faire preuve d'empathie envers les clients.
  • Facilité d'adaptation dans un milieu en évolution rapide.

Une journée dans la vie d'une agente - Centre d'appel

Au début de son poste de travail, Rowena Chen Sang, une agente - Ventes et Service clientèle à Toronto, consulte le système de réservations pour savoir si l'exploitation d'Air Canada est affectée par des événements en cours, le temps qu'il fait ou d'autres choses. En prenant ainsi le pouls de l'exploitation, Rowena est en mesure de réagir rapidement si un client touché l'appelle pour obtenir de l'aide concernant ses plans de voyage.

Rowena s'informe également sur d'autres aspects de l'exploitation. Elle jette notamment un œil sur diverses statistiques afin de bien comprendre comment se déroule l'exploitation. Par exemple, en cas d'irrégularité d'exploitation, le nombre d'appels en attente peut augmenter considérablement dans un court laps de temps. Rowena ajuste alors ses conversations en conséquence, car les clients dans cette situation ont tendance à vouloir modifier leurs plans de voyage le plus rapidement possible.

Cette souplesse et cette faculté d'adaptation conviennent bien à l'approche privilégiée par Rowena en matière de service à la clientèle. Chaque personne est unique et doit donc être traitée différemment selon son expérience des voyages et sa personnalité. C'est cet aspect du travail qui procure tant de satisfaction à Rowena - la grande diversité des personnalités et les scénarios uniques d'un appel à l'autre. Il n'est pas toujours facile de trouver les mots pour que le client se sente valorisé, mais, comme on le dit souvent dans les centres téléphoniques, et Rowena est bien d'accord, " il faut répondre à chaque appel avec un sourire ".

Rowena éprouve aussi beaucoup de fierté à prêter main forte aux clients qui peuvent rester bloqués dans un lieu non familier. Une bonne partie de nos clients ne sont pas des voyageurs assidus; ils peuvent donc être déconcertés par la perspective de se retrouver dans un environnement différent, sans moyen d'en sortir, ne serait-ce que temporairement. Rowena est convaincue que rassurer les clients sur leur situation, leur répéter l'information clé et prendre le temps qu'il faut pour dissiper leurs craintes est du temps bien investi.

Rowena, qui compte de nombreuses années d'expérience, comprend qu'il y a toujours de la place pour l'amélioration, de là sa motivation à offrir un service au-delà des attentes. Elle sait très bien que le rôle de l'agent - Ventes et Service clientèle ne consiste pas seulement à répondre au téléphone. Il fait appel à la concentration, à la patience, au dévouement et au désir d'aider les autres, et ce sont tous là des éléments d'un service à la clientèle exceptionnel.

Voici comment je suis devenue...

« Ma tante voyageait beaucoup et encourageait tous ses proches et ses amis à en faire autant, a raconté Rowena. C'est vraiment elle qui m'a inspirée et motivée à travailler dans le secteur du voyage, a-t-elle ajouté, le visage illuminé d'un large sourire. Je suis passionnée par les voyages, et je trouve qu'il est très gratifiant de pouvoir aider ceux qui partagent ma passion. L'autre aspect que j'aime de mon travail est le contact avec un milieu stimulant où le rythme est rapide, loin du moule traditionnel de la plupart des autres emplois. »



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